电话沟通技巧(部门培训).ppt

电话沟通技巧,主讲人：徐丽媛,目录,接听、拨打电话的基本技巧和程序,前言、自检,转达电话的技巧,应对特殊事件的技巧,前言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。,在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,小知识,在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 你的实际表现 不良表现,【自检】,1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。,接听电话时,拨打电话时,1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”,1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。,1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”然后挂断电话。,转达电话时,遇到突发事件时,目录,接听、拨打电话的基本技巧和程序,自检,转达电话的技巧,应对特殊事件的技巧,为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电 话内容，后拨 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯,(一)接听、拨打电话的基本技巧,1、听到铃声响两下后拿起听筒 2、自报公司名称及科室名称 3、确认对方姓名及单位 4、寒暄问候 5、商谈有关事项、确认注意事项 6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。,1.接听电话的程序,1、按重要程度整理谈话内容并记录 2、确认对方工作单位、姓名及职位 3、自报公司名称及本人姓名 4、寒暄问候 5、商谈有关事项、确认注意事项 6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒,2.拨打电话的程序,目录,接听、拨打电话的基本技巧和程序,自检,转达电话的技巧,应对特殊事件的技巧,(一)关键字句听清楚了吗？,你在转接电话时是否注意了以下要点?,情景演示：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。,询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： 稍后，再打电话； 想尽快与科长通话； 请转告科长,无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。,5W1H Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）；,(二)慎重选择理由,通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外 、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况。,另外， 我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？,如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。 要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。,目录,接听、拨打电话的基本技巧和程序,自检,转达