电话行销技巧-如何消除客户疑虑.ppt

专业电话行销- 如何消除客户疑虑,如何消除客户疑虑,顾虑的种类,怀疑: 客户不相信你所描述的特征或利益 误解: 客户以为你不能够提供某一种特征或利益 缺点: 客户对于你的产品或公司多了或欠缺某一种特征或利益,而感到不满,消除顾虑 当:客户表达了一个顾虑,而你已经准备好去消除它时 方法: 客户已了解顾虑 表示了解该顾虑 针对该顾虑,确认是否解决,你如何面对顾虑?,1.-我很喜欢客户向我提出他的顾虑,因为这样表示他对我所卖的产 品感到兴趣. 2.-我有一个很好的反证,几乎可以解决大部分客户所提出来的顾 虑. 3.-我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是证明他们是错的. 4.-我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是将这项顾虑的重要性最 小化. 5.-当客户表示对于购买我的产品，或是和我的公司做生意有顾虑 时,我会让客户知道,我非常在乎他的这种感觉. 6.-如果客户指出我的产品或公司,有某项或某方面的缺失时,我会 坦率的承认这项缺失的存在. 7.-当客户表达出某项顾虑时,我所做的第一件事是: 确实了解清 楚他所顾虑的是什么. 8.-在回应完客户所提出的顾虑之后,我会检核一下这个顾虑被解决 的程度.,请用15分标出,当你在面对顾虑时,表现出下列各种行为或想法的 频率.(1分表示很少;5分表示绝大部分的时间).,顾虑的种类：三种 怀疑 误解 缺点,当你在描述你的产品或公司时,客户有时会对你的产品或公司,是否真 的具有你所说的特征,或所能够提供的利益,感到不相信.这时,他可 能会说: “那实在很难相信。” “我以前就曾经听说过了。” “我无法想象成本可以降到这种程度。”,怀 疑,有些顾虑的产生，是因为客户所搜集到或听到的，关于你产品或公司的 相关讯息是不完整或不正确的。在这种顾虑背后的需要，是你所能够满 足的，但是客户却不知道你可以满足该项需要。 例如：当客户不知道你的公司提供24小时的服务时，他可能会说： “很抱歉！我只和24小时营业的公司做生意！”,误 解,你对于客户所作的任何一项建议，都反应出你已经尽量地把客户的需要 和你所能够提供的产品做了最佳的连结，但是每一个公司或每一项产品 都有它的极限，你是不可能满足客户所有的需要的。 当客户对于你的公司或所提供的产品，已经有了完整的认识，但却对它 的某些部分感到不满意时，你所面对的客户顾虑便是所谓的缺点。 例如：客户想和一家可以代理国外保全系统的公司做生意，但是你的公 司并不提供这方面的服务，而你在这个特征上的缺少，对于客户来说便 是一种缺点。,缺 点,练习如何辩解客户的顾虑,针对以下所列出的客户顾虑，标示出它是属于怀疑（S）、误解（M）、或是缺点（D）： 1.-“我实在很难相信，你们可以在一周之内完成2000份问卷。” 2.-“你所建议的退休计划中，任何一种投资方式都不是我想要的， 我不喜欢。（事实上是：在这份计划 书中，客户对于退休基金的运用，没有绝对的自主权）” 3.-“我无法负担在退休计划中，还要我定时的再缴钱进去。政府已经从我们的所得中扣除太多了。（客户并不了解，他可以在他的薪水所得中，选择一个他所负担的起的百分比）。” 4.-“选购电脑系统时，有一半的重点是摆在服务上面。我怎么知道在系统装设完成以后，你们是不是还象现在一样，随叫随到呢？” 5.-“雇用外面的问卷调查公司有一项缺点，就是要和你们一大堆人洽谈。我看我还是自己做好了。（其实你是专案执行的负责人，会是单一窗口，将负责整合其他人和客户的洽谈。）” 6.-“我无法处理退休金计划的事宜，我对于税率以及报税时所需要符合的规定，所知不多。” 7.-“你的竞争厂商，有训练良好的护士当访谈者，这对药物方面的问卷调查来说是很重要的。” 8.-“你所建议的系统我都有，实在很难相信你所说的不必去担心它们的相容性。” 9.-“你在产业应用方面并没有多少经验，这是一个很大的问题。（客户说的对，其实你并没有多少经验）。” 10.-“对，它绝对要是量身定造的。上一个和我们做生意的公司，也说我们拿到的是一个量身定造的系统。结果他们的东西，我到电器用品大卖场都买得到。”,如 何 消 除 客 户 的 顾 虑 ?,寻问以了解顾虑 表示了解该顾虑 针对该顾虑加以处理 确认是否解决,消除客户的顾虑：,寻问以了解顾虑,面对怀疑时，要找出客户怀疑的原因。,面对误解时，要去找出误解背后所隐藏的客户需要，并加以确认。,面对缺点时，要先去了解一下你所欠缺的这一个部分，对于客户到 底有多重要。,表示了解该顾虑,当你面对的是客户的怀疑时，你可以说：,如果你所面对的是客户的误解时，你可以向客户表示，你对于该顾虑背 后的需要的重视。例如：,当你面对的客户顾虑是缺点时，你应该表示对于客户左右为难的困惑感 到重视。你可以说：,针对该顾虑加以处理,确认顾虑是否解决,“对于