一站式销售手册.doc

年重点：开场白、企业产品价值体现、促单一站式销售手册目 录第一部分销售流程销售流程图5一、寻找客户61、我们目前的客户群体62、谁是我的客户？我的客户必须具备哪些条件63、寻找客户的渠道74、客户（企业家）们的困惑75、怎样挖痛86、客户（企业家）们正确学习的理念8二、电话沟通91、电话营销，短信先行92、打客户的电话93、过“秘书”、“门卫”关技巧94、开场白 105、探寻需求 136、立即见面的约谈话术 157、客户不立即见面的理由 16三、传真、电邮规范 16四、信函 16五、短信问候 17六、拜访准备 171、身体的准备 172、形象准备 173、工具准备 174、专业知识的准备 185、非专业知识的准备 186、了解客户的准备 187、态度的准备 18七、客户拜访 191、客户在想什么 192、若有预约 193、若无预约 204、见面寒暄技巧 205、客户聊天模式 216、lcs沟通模式 21八、签单 211、购买的理由 212、成交关键术语 213、成交前信号 224、缔结成交 225、成交流程 236、现金收取 237、账户打款 23九、转介绍技巧 231、上完课程回访客户的方法 232、转介绍方法 243、转介绍流程 244、增加客户二次消费技巧 24十、客户接待 251、客户来参观公司 252、客户到会场接待 263、请客户用餐 26十一、服务客户的十三项品质管理规定 271、想的比客户深入 282、做的比客户预想的好 283、信守承诺 284、关爱客户 285、忠于客户 286、零缺点工作制 287、坚守承诺、好中求快 288、全员参与、全心投入、全员改善、全司管理 289、重在预防、不在纠错 2810、花钱买意见2811、团队合作2912、服务的三个层次2913、接听电话规范29十二、新销售员常犯的错误 29十三、销售功夫 30第二部分销售话术一、专业话术 301、实践家知识管理集团 302、美国bse企业家商学院 313、北大实践家商业模式研究中心 314、“实践家商业模式国际联盟” 将给企业家带来什么 315、商业模式是什么 326、商业模式对企业家的好处 337、建立和执行商业模式的人是谁 348、商业模式和其它脏器功能的对比 359、美国bse企业家商学院和其他培训有什么不一样 3710、关于bse的“本土化”3811、为什么实践家商业模式国际联盟“海洋之家同学会”是中国企业家最具价值的商业平台 38二、推销话术 391、在美国bse企业家商学院究竟能学到什么?有哪些收获？392、请问有没有提问的机会 393、我可能没有时间来参加 394、我要出差没有时间 405、我们已经请咨询公司做过商业模式这一类的咨询了，不需要再参加bse了 406、我们的商业模式做得很好，暂时不需要参加bse，以后再说吧 417、现在，有很多企业借名人来宣传一些课程，结果呢，提前把费都交了，却发现上当受骗了，你们对这个问题是怎么看的？ 418、bse的价格是不是太贵了？如果现在报名，有什么优惠？ 419、在bse结束后，能否提供学员通讯录及bse的ppt文档？ 4210、翻译的效果有没有保障？4211、可以请bse的导师到企业内部演讲或参观吗？4212、学员可以带录音机或摄像机进场吗？整个bse是否会在bse结束后录制成光盘？4213、请问应该怎么报名，怎么报到？4214、报名后，实践家可否先提供讲义？要是听不懂怎么办？4215、停车费是否自付？外地学员如果需要住宿，是否可以安排？机场是否有接送？4316、不喜欢你们公司4317、我们目前没有预算4318、先发传真过来再说4319、上过你们的课4320、你们公司广告宣传不好 4321、一场课二百人，怎么有针对性4422、能不能先学习后付款4423、售后服务不好4424、要货比三家4425、钱不够4426、不需要4427、你不专业4528、培训不系统4529、我们公司太小4530、对你们公司不了解4531、我们公司只做内部培训4532、你们上课人数太多4533、课程操作性不强 4534、不适合外资企业4535、感觉不好4636、不熟悉讲师4637、参加的培训太多4638、价格能不能再低4639、朋友参加后感觉不好4740、不想占用休息时间4741、担心课程不能如期举行4742、考虑一下4743、需要的时候再给你们打电话47三、促单经典话术(30句)47第三部分客户见证一、成功案例集501、bse国外成功案例 50（1）罗伯特.t.清崎50（2）马修赛伯 50（3）杰克.坎菲尔50（4）凯利.克兹502、bse国内成功案例 50（1）宁波贝发集团邱智铭 50（2）上海骏昌霓虹光管有限公司张 晖 51（3）上海金鑫装饰有限公司王国宇 51（4）永琪美容美发连锁公司王勇 52（5）哈尔滨创新幼儿园 52（6）杭州商源集团朱跃明 52（7）东莞柯美印刷公司姜培元 52二、海内外毕业生感言 52制造业52上海敦奴（国际）时装有限公司董事长吴凌53深圳玉莲天然植物有限公司总经理史玉莲 53（东莞）日上纸类制品厂、（香港）日上国际事业有限公司董事长陈柏辅 53贸易业53广东崟鑫国际货运贸易有限公司总经理谢克信 53马来西亚 海隆海产食品工业有限公司总经理魏健珉53杭州商源控股有限公司董事长朱跃明 53服务业54上海齐鼎餐饮发展有限公司（味之都餐饮连锁）总裁齐大伟 54香港环球知识策略有限公司董事长梁简详 54山东天马广告有限公司总经理徐箴言 54第一部分销售流程一、寻找客户1、我们目前的客户群体(1) 行业：制造行业、销售行业、服务行业占到6成左右(2) 性别：男性客户占70%、女性客户占30%(3) 性质：以中小型民营企业为主以上只是目前暂时的客户群，不应受到限制，要勇于开拓更广阔的市场！2、谁是我的客户？我的客户必须具备哪些条件？优质客户的十二个共性(1) 对产品与服务有紧迫的需要，需要度越高对细节、价格要求就越低。(2) 客户能立即解决问题、立即获得好处。(3) 直接降低成本、明确的算出收益、成本回收快、轻易决定向我们购买、不需太多时间评估。(4) 对学习态度比较认同，参加过同行的培训课程，对我们的行业、产品、服务持肯定态度。(5) 有大订单的可能。(6) 影响力中心，权力中心，业界领导，协会主席，行业中倍受尊崇，有许多优良名号，乐于推荐等。(7) 企业经营状况良好，财务稳健，付款快速。(8) 距离不远。(9) 是购买决策者(10) 在实践家消费指数高(11) 曾有过转介绍(12) 重复购买率高不良客户的八个共性(1) 凡事持否定态度(2) 很难向他展示产品和服务的价值，不给您介绍的机会、根本不愿意了解，一开始就抱 怨、拿您的产品和价格与次品做比较(3) 没有后续的销售机会(4) 没有影响力、无知名度、不受人尊敬、不认识潜在客户、认识也不会给您介绍(5) 他的生意做得不好(6) 没有做产品见证或推荐的价值(7) 抱怨、讨价还价，拖后付款，花很多时间讨债、欠款不还(8) 距离太远，同时又具备以上七个不良共性，得不偿失销售同仁要做的事情：挑选优胜者，找大放小。备注：大客户成功秘决：关系+专业a建立麦凯六十六中客户所有信息，投其所好，建立良好的私人关系b持续精进自己的专业3、寻找客户的渠道：(1) 参加同行讲座,论坛,试听课,在课前,课中,课后向客户散发自己的名片(2) 通过客户推荐、转介绍新的客户(3) 与同行朋友进行客户名单交换(4) 去机场发名片(5) 要求行业协会、mba组织、ceo协会推荐(6) 广交高端人脉，比如去看展览会、聚会等等，一定要去交换名片(7) 亲朋好友、同学介绍(8) 到工业园抄公司信息(9) 黄页上找企业名录(10) 在杂志网站上查“中国富豪100强”等题目，找专业的人力资源网站(11) 专门机构购买，目前有许多公司、机构在做此类的业务4、 客户（企业家）们的困惑？外部缺乏差异化(1) 不懂定位，资源相互对充浪费(2) 产品同质化严重(3) 广告投入不够系统，较零散(4) 缺乏健全的营销职能部门，基础营销能力不健全(5) 不知道如何打开新市场(6) 不知如何选择分销渠道(7) 产品成本高、质量不稳定、卖点不鲜明内部缺乏凝聚力(1) 缺少闭环，系统，合理的管理系统(2) 不会不敢用人，为什么只有他一个人在忙，而其他人却不忙(3) 缺乏有效的执行力(4) 业务员业务操作不按流程(5) 员工缺乏定期的考核、选拔、竞争和淘汰(6) 员工工作积极性不够，员工忠诚度不够(7) 人才梯队难以跟上(8) 公司内部不团结,内部关系紧张、管理混乱老总缺乏眼光、格局(1) 忍不住诱惑，耐不住寂莫(2) 缺乏信仰，价值观紊乱(3) 不懂企业、行业和商业的历害关系(4) 抓不住市场潮流，发展方向不明确(5) 人力资源运作封闭，难觅优秀人才(6) 客户投拆多，客户关系维持存在问题(7) 领导阶层意见不统一(8) 工作目标不明确(9) 家庭作坊如何改变根源：不懂商业模式，缺企业家精神。5、怎样挖痛？转行图形（天花板理论）。6、客户（企业家）们正确学习的理念：(1) 企业、行业、商业。(2) 学习企业家关键技能，商业的本质商业模式。(3) 提升企业家的胸怀格局，练企业家精神(4) 企业家不要在现实中“冒险”，要在课堂中“冒险”(5) 导师是“教练”，而非“球员”，导师不需要给学员答案，改变学员，而要让学员自己改变自己小结：作为一般工作人员，可以潜心研究各种管理工具！但作为企业老板及高层，请您关注及保持创新您的商业模式。现今在风险投资者的眼中，他考虑您的企业是不是值得投资，商业模式的好坏是非常重要的标准。二、电话沟通1、电话营销，短信先行现代社会，每个人都会对陌生人的来电保持警惕性。所以，在第一通电话之前，通过短信的方式和客户沟通是一个消除戒备、建立亲切感的好办法。短信频率为12条/周，时间持续3周左右，再开始打第一通电话效果较好。短信的内容应包含以下方面：(1) 一些对客户有价值的资讯，先给到客户好处；(2) 我们课程的精彩理念、老师的名言等，先和客户沟通观念；(3) 周末问候、关怀、幽默、天气变化提醒等，给客户带来愉快的感受；(4) 你的人生理想、生活观等，让客户先了解你，在彼此间建立一种熟悉感；(5) 介绍实践家的实力、荣誉，以及我们的课程将给客户带来哪些帮助。留下公司网址，请客户查阅。消除客户的戒备心理；(6) 邀请客户参加免费（或价格较低）的聚会、论坛等活动。另一种情况是，在发短信的过程中，少数客户会主动回电话向你询问“发短信的目的、从哪里得到我的号码、实践家是做什么的？”等问题。应提前把客户的姓名存入手机，并准备好相应的答案，可参考本手册的具体内容。2、打客户的电话(1) 准备记录纸和笔。(2) 用13分钟时间再次理清此次通话目的及策略要点。(3) 站姿：上身前倾30度角，面带微笑（露齿），10秒钟内拨号完毕。(4) 打熟悉客户电话：“您好，请问是xxx（最大头衔）吗?（是）您好，我是实践家商学院的xxx，可否占用您一分钟时间，向您汇报一件重要的事？（肯定）直入正题（否定）那您看什么时间我可以再给您电话？”(5) 如果客户话题感兴趣，一定要约定下次见面（通话）的时间。(6) 结束语：“xxx（最大头衔），不好意思，占用了您宝贵时间，重复约定时间，再见！”(7) 一定在明确听到对方挂断电话的盲音二声后，才挂上电话。(8) 晚上10点后和周末，除非万不得已，尽量不打电话打搅客户，以免客户反感。3、 过“秘书”、“门卫”关技巧(1) 电话过滤流程： 您好，请问是*公司吗？ 您好，因为有一份非常重要的资料寄给您们总经理，请问你们公司的地址是-？ 是一份关于贵公司商业模式的重要资料，请问你们公司的地址是- 因为是邮寄专递要写得特别详细，所以总经理的全名是- 他贵姓-就写某某总收吗？ 因为有非常重要的急事找某总，所以他现在的电话是13几的，13- 或(2) 您好，帮我转某总-(3) 我姓徐，帮我转一下-(4) 我有急事，帮我转一下-(5) 我是实践家商学院的，帮我转一下-(6) 让前台感觉到这件事对老总很重要，就会转进去。(7) 要有绝对的口气说话。 (8) 可以在下班的时候打电话，如果前台或秘书说总经理不在，您可以告诉她，您有一个比较重要的会议在明天要举办，要您们的老总参加，可是联系不到老总，对方一般都会觉得事情会比较严重，一定会告诉您老总的手机号码。(9) 可以运用快上班前的15分钟和下班的时间，打电话过去，因为这个时候老总的时间会比较空。(10) 以找公司其他人为借口(11) 可以转公司的其它部门，比如转到销售部，顺便问老总的名字(12) 积极的心态，世上无事不可为，只有做不成事的人，没有做不成的事。4、开场白（针对bse）(1) xxx（最大头衔）您好，我是*，来自中国3大商学院之一的实践家商学院，今天和您打电话，是因为有一个引起众多企业家关注的资讯想要和您分享，会对您企业的商业系统有很大的帮助，我相信这样的机会您也一定不会错过！我们可以见面把相关的资料给您看一下。(2) xxx（最大头衔）您好，我是实践家商学院的*，非常幸运今天终于和您联系上了，很高兴，我们公司有一些关于商业模式训练方面的信息提供给您，给您做个参考。相信对您和您的企业一定很多帮助，我们可以见面把相关的资料给您看一下。(2) 您好，xxx（最大头衔），我是实践家商学院*，占用您半分钟落实一件事情贵公司对完善商业系统，提升利润很重视，是吧？（对方回答是）那太好了！我们实践家商学院经过对贵公司商业模式的长期关注和研究，我们有了一些想法，我们相信一定能有效完善贵公司的商业模式，并希望占用您510分钟向您汇报，请问xxx（最大头衔），像这么重要的事情，您现在应该方便吧？（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的哪一位去接洽这个事情好呢？”）(3) *（最大头衔）您好，我是实践家商学院的*，很高兴接通您的电话，我们关注中国企业家的现状和挑战已经有十年啦，今天给您电话是想和您沟通一下我们研究的成果。如果您能抽出十分钟时间的话，我们会提供一套系统的企业运营的整体解决方案，您看*（最大头衔），我们今天上午还是下午和您详细交流一下（回答肯定） 好的，那我们就今天下午在您的办公室准时见面。(4) *（最大头衔）您好，我是实践家商学院的*，很荣幸和您通话，这里有一个引起众多企业家关注的信息要和您分享一下。目前有来自美国的一套可以让您的企业迅速提升行业竞争力的系统工具，它解决的是企业普遍面临的人才瓶颈、资金周转、战略思维模糊等一系列的本质问题。*（最-大头衔）您知道吗？仅07年一年我们就帮助了400多个企业解决了上述的问题并成功成创新了他们的商业模式，*（最大头衔），我不知道您心里是怎么想的，但是我真正觉得这是可以帮助到您企业的方法，对了*（最大头衔），在企业的商业模式方面，您目前有所关注吗？(5) *（最大头衔）您好，很荣幸和您通话，这里有一个引起众多企业家关注的讯息要带给您，像您这样的优秀企业家，一定也知道当今企业间的竞争已经升级为商业模式与商业模式的竞争！我相信您一定特别关注您自己的商业模式，对吧？（回答肯定）是的，为了让您的企业在行业中脱颖而出，也为了让您的企业在最短的时间获得最多的净利润，全球第一家专注于商业模式的国际商学院，美国bse企业家商学院以经进入亚洲，我相信您是一名非常明智的企业家，像这样的咨询一定不会错过的。我们可以见面把相关的资料给您看一下，您看今天下午我几点到您公司。(6) *（最大头衔）您好，我市实践家商学院的*很高兴今天能和您分享一个所有企业家一直在寻找的咨询，我们都知道，目前虽然我们有很多的企业发展的越来越快，创新的产品也越来越多，但真正我们所得到的利润却越来越少，不知到xxx（最大头衔），您的公司有没有遇到这样的问题，企业知名管理大师“彼得.德鲁克”说“21世纪企业与企业的竞争是商业模式的竞争，好的商业模式是企业成功的一半，也是企业持续赢利的关键，您同意吗？（回答肯定）那您一定要参加目前商业模式训练方面的权威，美国bse企业家商学院，它将带领您如何去创造一个属于您自己的商业模式。(7) *（最大头衔）您好，很高兴终于接通您的电话，我是实践家商学院文化的徐浩然，因为有一个重要的咨询告诉您！（我昨天在翻通讯寻的时候还想到了您，因为一个偶然的机会我得到的您的联系方式，今天挂电话给您是告诉您一个重要的咨询，目前我们正在选一些企业，可以跟他们做一次专业的培训）可以帮您的企业提升20%的业绩，目前为了做推广可以针对您的企业做一次免费专业培训，主题是时间为一小时左右，培训对象是企业中高层，讲师是从邀请过来的国内一级讲师，目前这位讲师在周一或周二下午比较方便，您看您什么时间安排比较方便？（针对大型论坛)(1) 面对制造业客户 *（最大头衔）您好,根据北大.实践家商业模式研究中心的调研数据，制造业的未来很有可能因产能过剩、原材料价格上涨和人才短缺等原因,面临困境，*（最大头衔）当您得知制造业这一发展趋势后,您还会象刚进这行时,对制造业满怀憧憬吗?是否还是坚定着您必胜的信心呢?（回答肯定）那真的是太好了,我们制造业正是需要有您这样的企业家,*总,如果现在有这样一群人,他们和您有着共同的目标,共同的抱负,共同的信念,您是否愿意给他们一个和您互相学习的机会呢?正所谓志同道又合,就制造业所处困境和解决办法,彼此间互相交流看法与心得,一定会碰撞出火花,大家一起将行业趋势分析的更加透彻,并且还能得到权威的指点,一起为振兴制造行业而努力,我们相信只要通过大家的努力,一定会把制造业越做越好,越做越大.现于_月_日,实践家商学院举办大型论坛活动,我代表实践家商学院邀请您来参加！ （回答否定）那*（最大头衔）您是考虑要转行吗?据有关统计资料分析,最终只有5%的企业能获得转行成功,隔行如隔山这话不是没有它的道理, *（最大头衔）,您也投入了大量的资金,倾注过大量的心血在您目前的企业,就这么放弃了,实在可惜，其实您完全有机会来扭转目前这种局面，您需要做的只是用对方法,现在实践家商学院商业模式联盟来到您的企业,手把手的教会您如何用最小的资本投入获得最大的经济收益,并保持持续赢利,现于_月_日,实践家商学院举办大型论坛活动,我代表实践家商学院诚邀您的参与,我向您保证您一定会有很大的收获!(2) 面对销售行业客户 举例：*（最大头衔）您好,我是来自美国bse企业家商学院的*,应实践家商学院商业模式国际联盟管理中心委托,今天来为您的企业做一次商业模式的分析服务,在这之前,我需要对贵司做一个简单的了解,请问*（最大头衔）,您的团队是否稳定？销售人员一对一销售能力是否达到了您的期望,他们是不是可以做的更好?开拓市场对贵司来说是不是一件轻而易举的事情？（无论回答是肯定还是否定）：*（最大头衔），贵司是我们此次调查研究的第*个企业,就目前调查情况来看,贵司的经营状况相对来说还是比较好的,但是和*公司相比,显然还是有可以提升的空间,这一次美国bse企业家商学院举办大型论坛活动,目的就是希望企业家们能够互相学习好的管理方法,让我们这个行业能在一个良性竞争的环境下发展下去,而不是通过互相打压价格来达到最终目的,并且此次论坛更是汇集了我们行业顶尖的企业家*和*,在如何选人,育人,和留人等问题上彼此相互交流，您想一旦内部凝聚力加强了，对外影响力也就随之扩大了，推广品牌也就相对容易了许多,实践家商学院大型论坛活动将于_月_日举行,我们静侯您的到来!(3) 面对服务行业客户 举例：*（最大头衔）,您好,不知道您对把握国际趋势是怎么理解的?那目前国际上最具发展潜力的10个服务业项目,您对它们做过了解吗?（无论回答是肯定还是否定）：是这样的,我是北大、实践家商学院商业模式研究中心的,我叫*,我们都知道现在服务性行业竞争相当的激烈，如果说贵司能够开拓出国际上流行的，具有发展潜力的服务项目，就能迅速的帮助您提升影响力获得高额的利润空间,这一次实践家商学院商业模式联盟的成立,能让您认识到来自世界各地的优秀企业家，大家都怀着同一个梦想,为了解当今国际趋势到底是什么,为获得黄金人脉平台,并且源源不断的资源共享为彼此业务拓展带来无数的可能性,当然,您从bse商学院毕业后,我们还将为贵司的商业模式及遇到的问题,搜集研究各类商业模式案例,为贵司提供终生的引导，实践家商学院大型论坛活动将于_月_日举行，希望*（最大头衔）能够珍惜这次学习的机会！5、探寻需求：问兴趣、问需求、问快乐、问痛苦、问成交问问题的方法：(1) 问简单易答的问题(2) 问一些回答“是”的问题(3) 从小事开始问(4) 引导性、二选一的问题(5) 事先想好答案(6) 能用问的尽量少说(7) 问一些客户没有抗拒的问题问题册（分共性和个性，分连续性和任意性）问培训意向(1) 您是如何看待学习培训的？公司有哪些培训计划？ (2) 您参加过哪些培训？什么原因促使您去参加培训的？(3) 这个课程最吸引您的是什么？培训效果如何？(4) 您公司是否有培训学习方面的财务预算？一年是多少？(5) 您觉得这个训练要能为您解决什么样的问题您会加入进来呢？(6) 您目前最急迫需要解决的问题是什么？您认为通过参加哪方面的课程能帮助您解决这些问题?(7) 您的选择满意吗？有没有更好的方法来做好这件事?(8) 您参加此次课程希望得到什么收获？您是怎么看的？您是怎么想的？您认为怎么样？(9) 要是马上就能解决这个问题您认为会为您节省多少成本呢？不马上解决这个问题会损失掉您多少的利润呢？这个问题多存在一天您要为此付出的代价会是多少呢？(10) 如果您已经参加此次培训了，您最担心的是什么？假设这个不解决，它会不会自动消失？三年五年不解决是不是一直在困扰我们的企业？问营销和销售状况(1) 您公司的目标消费群是谁？您公司独特的销售主张是什么？(2) 您公司的定位是什么？是如何来传播的？(3) 公司的品牌定位与竞争对手的区隔在哪里？是否有相应的视觉表现？(4) 您公司已采取了哪些创新举措来迈向更全方位的营销? 您公司是否有明确的产品策略、价格策略、通路策略、促销策略？(5) 您公司是用什么方法来建立品牌的？(6) 您公司是否有专门的课程来与您的目标消费群（或者通路商）培训？(7) 您公司是否建立了专门针对大客户的营销模式（包括如何开拓、如何维护、谁来负责等）？(8) 公司今年的销售目标是多少？有没有更大的提升空间？(9) 公司的服务体系是否很完备？有没有很好的支持到销售？销售过程中哪些需要改进？(10)有没有制定年度销售计划？您计划如何完成销售目标？(11)在说服其他部门以客户为导向的过程中，营销部门对他们的影响力有多大?(12)产品在销售过程中最大的障碍是什么？您用什么方案解决？(13)您公司是否建立了销售团队的管理系统？如何做的？成果如何？(14)您公司的业务人员固定工资收入占他总收入的比重是多少？(15)您公司在接打电话时是否有标准程序，标准话术？(16)您公司是否有顾客档案管理制度，运用这些档案您使用过那些促销手段？(17)您公司是否建有专门的业务部门？公司业务人员是否有标准话术？(18)您公司有多少员工？销售部门的员工占多少比例？(19)您认为团队中最缺少的是什么？问经营管理(1) 您今年必须做哪些事?有可能会碰上什么障碍？(2) 您认为哪些需要改进？ 哪些还可以做得更好呢？(3) 您在行业中占多少份额？行业中前三名的经营状况如何？他们跟您的差距在哪里？(4) 企业急需解决有问题有哪些？目前最大的战是什么？您公司下一步发展是什么？(5) 您这个行业的趋势如何？(6) 一直困扰您公司的问题有哪些？您曾经运用过哪些方法来解决？效果如何?(7) 您最希望中层能为您解决什么问题？问自己(1) 我到底在卖什么？(2) 客户为什么会向我购买？(3) 客户为什么会不向我购买？(4) 我的客户在哪里出现？(5) 我的客户什么时候买？(6) 什么时候不买？(7) 谁在跟我抢客户？学会聆听（客户会告诉您所有）用眼睛和心灵去听，任何销售的前奏(1) 态度诚恳(2) 记笔记 (3) 不明白重新确认 (4) 用心听 (5) 不发出声音而是点头微笑(6) 不打断插嘴 (7) 眼睛注视对方鼻尖或前额 (8) 坐定位 (9) 听话时不要去组织语言 (10) 观察形体语言 (11) 显示出兴趣 (12) 消除混乱(13) 保持平静 (14) 把个人看法先放下 (15) 听话听音 (16) 不要打破沙锅问到底 (17) 停顿三至五秒、立即见面的约谈话术电话营销无法直接成交，就约见面，见面三分情！还可以了解更多的客户信息，快速筛选。(1) 专业问题在电话里一两句也说不清楚，还是见面谈，我们可以详细讨论(2) 我这里有一本非常好的销售书，下次我帮您带过来，您看下回来拜访您什么时候比较合适。(3) 您的理念很像我们课程中的理念，就是为自己的团队承担全部责任，非常有企业家精神，所以我一定要亲自来拜访您。(4) 如果改天见，我们还要花时间约，不如今天见(5) 我们有一个对您生意有帮助的方案带过去给您(6) 我们课程就是帮您解决您忙的问题(7) 见面只需要花十分钟(8) 我正好路过(9) 今天拜访的目标是3家，还差一家，就直接去您那里吧(10) 如果经过我们的培训以后，让您的公司解决掉这些困扰！会不会对您更有利呢？您看安排在周一下午还是同二下午比较方便？7、客户不立即见面的理由(1)公司太忙答：没有关系，我只需花您几分钟的时间。忙也是为了企业发展，我们现在向您推荐的正是为企业很好发展的商业模式，这也是您运用的一种方法，也可以纳入您工作的系统中去，对您的工作只会有正面积极的影响。(2)公司太小答：您一定想慢慢让企业变大，那就更要开商业模式开始。(3)身体不好，不出去答：那我就过来。(4)浪费双方的时间答：绝对不会，因为您一旦了解我们今天谈话的内容，对公司一定会有很大的帮助。(5)我再打电话给您答：您什么时候有空？我再打过来。（注：应该把所有主动权掌握在自己的手里）(6)我是老总，把您们的老总也叫来和我谈答：当然可以啊！我先寄资料给您，您看过后再和我们老总谈，直接谈到核心。每次沟通都要得到一个结果：加强印象！要么成交、要么发资料、要么约下一次电话或见面，要么筛选。三、传真、电邮规范(1) 全员使用公司vi统一的形式(2) 保持内容的健康，一定不要给客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话，不要引起客户的反感(3) 结尾必须有祝福语(4) 留下公司和自己的名字(5) 当客户不能及时接收传真的时候，通常采取e-mail这样的辅助手段。(6) 内容发出后，电话落实是否收到，请客户查阅，并约定下一次获取反馈意见的通话时间。(7) 每次电话结束，都必须明确表达谢意：“非常感谢您！四、信函(1) 主要针对a级客户，投入的精力需要很更大，同时效果也会是最好(2) 重要信件亲笔写(3) 对第一次接触的客户，随信件必须附上名片或名片内容(4) 写出所有产品对顾客的好处(5) 附上客户见证、名人见证(6) 要留下公司名字和自己的名字(7) 结尾必须有祝福语五、短信问候(1) 短信内容范围：展示专业、建立关系、投其所好、幽它一默(2) 随时留意客户身体状况，适时发一些关心客户的短信(3) 恰逢节日，如春节，或遇到客户特殊的日子，如公司成立周年纪念日等，可以适时发送一条祝福的信息,让客户在这种特殊的方式中感受您的特殊沟通，不失为让客户加深印象的好办法。(4) 不要发大家都发的短信，至少要在此基础上有所创新(5) 短信要亲自用心写,检查没有错别字后才能发送(6) 不要忘记在短信结尾处留下公司和自己的名字六、拜访准备1、身体的准备：锻炼身体是您工作中最重要的工作!2、形象准备： 让自己像一个好产品，因为您是产品与顾客之间的桥梁男：深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、口气清新出门进门前对照整理仪容。女：着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡妆、牙齿清洁、口气清新，出门进门前对照整理仪容。3、工具准备随身物品的准备：名片盒、公文包（皮包）、计算器、合同、记事本、公司通讯录、2支笔、空白信笺、现金（不低于500元）、信用卡、充足的手机电源、公司介绍、获奖作品、彩页、导师的书、光盘。文件夹准备文件夹第一页：公司介绍文件夹第二页：宣传彩页文件夹第三页：导师的书文件夹第四页：光盘4、专业知识的准备(1) 复习产品对顾客的好处和帮助(2) 回想最近成功的画面，敢于成交(3) 想象与顾客交谈中一些良好的画面(4) 想象顾客使用产品后对他的帮助(5) 每天不少于二个小时的专业学习(6) 向第一名学习最好的方法(7) 对自己的产品和服务了如指掌，对对手的产品服务如数家珍(8) 投资脖子以上的投资是回报率最高的回报(9) 您学习的态度决定了您未来成就的高度5、非专业知识的准备杂学家、跟各种人都能谈、性如水，无定性但有原则6、了解客户的准备麦凯667、态度的准备：做事业的态度：(1) 把今天的工作视为？打工vs事业 打工仔vs人生总经理 全力应赴vs全力以赴 转移问题vs解决问题 交差vs做好 迟到早退vs早到迟退 为别人做vs为自己做 您把今天的工作视为事业，在未来的三年后您就拥有自己的事业 您把今天的工作视为打工，在未来的三年后您依然在打工长远的态度：(1) 销售这份工作？您把它当成什么？是暂时维持生存的过渡，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？(2) 您是为生计所迫，还是热爱这份工作？(3) 看不到远景，今天再好的东西都没有用。(4)那些在这个行业做三月，在那个行业做五个月的，有几个是成功的？积极的态度：没有离开的客户，只有离开的销售员(1) 拒绝表示有兴趣(这是专业)(2) 眼光放在长远处(明天不记得，下月全忘记啦)(3) 有所觉悟(这一切都会过去、很多人比我惨)(4) 只是我的职业,不是我的生活(5) 了解别人为什么这样，啊！我不可以这样销售(6) 将拒绝视为两个人在一段时间里的互动(7) 太好了，我又成长了一次(8) 看看自己的成就(9) 休息一下，换个环境(10) 了解百分比(100：25：1)(11) 跟朋友和家人分享您的感觉(12) 了解这一行的前景(13) 找专家支持(14) 算出平均收入，每个客户价值记住：您的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访总量。感恩的态度： 在我们一生中要不要有贵人相助？当人有能力帮助别人时，您会帮那些懂得感恩的人，还是帮助那些狼心狗肺的家伙？在这个世界上您认为理所当然的事将越来越少，而值得感恩的事越来越多，您感恩得越多,您收获就越多! 感激伤害您的人，因为他磨练了您的意志 感激欺骗您的人，因为他增长了您的见识 感激遗弃您的人，因为他告诉您要自立 感激伤害您的人，因为他批评让您更加清醒 感激爱您和您爱的人，因为这就是本份7、 客户拜访1、客户在想什么？你是谁你要跟我说什么？你谈的事对我有什么好处？如何证明您说的是事实？为什么我要跟您买？为什么我现在要跟您买？（公司、自己）2、若有预约(1) 提前5-10分钟到达，先到洗手间对照整理仪容，同时再次理清此次拜访的主要目的，名片单张预先准备在手上。(2) 按预约时间准点进入拜访对象办公室，首先轻声敲门边三声，面带微笑。静候客户反应（提前了可能会影响客户工作，延迟了又会有不守时的印象），若客户对您的进入表现出不快，2秒钟内提醒客户这正是约定的时间，一般都会马上得到理解或重新安排。(3) 快速递上名片。(4) 接下来根据情