上海移动彩讯通使用手册.doc

企业彩讯业务客户服务手册 企业彩讯业务客户服务手册企业彩讯业务客户服务手册 中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 20082008 年年 9 9 月月 8 8 日日 目目 录录 企业彩讯业务客户服务手册 第 2 页 共 27 页 1适用范围 .4 2术语和缩略语 .4 3业务概述 .4 3.1业务介绍4 3.2业务资费5 .1企业彩讯彩信企业彩讯彩信 .5 .2企业彩讯短信企业彩讯短信 .5 .3行业周刊行业周刊.5 .4行业宝行业宝6 .5行业日刊行业日刊.6 3.3业务适用范围7 3.4业务受众类型7 3.5业务特征7 .1白名单统一管理白名单统一管理7 .2信息内容统一审核信息内容统一审核7 .3发送时间及频次管理发送时间及频次管理.7 .4信息发送即时到达信息发送即时到达7 .5信息发送效果跟踪信息发送效果跟踪7 .6信息订阅信息订阅/ /自助编辑相结合自助编辑相结合7 3.6系统结构8 .1企业彩讯业务系统构成企业彩讯业务系统构成.8 .2企业彩讯业务系统结构图企业彩讯业务系统结构图 .8 3.7业务分类8 .1按服务方式分类按服务方式分类8 .2按计费模式分类按计费模式分类8 3.8业务功能9 .1行业报刊选定功能行业报刊选定功能9 .2短信及彩信编辑功能短信及彩信编辑功能.9 .3相关说明相关说明.9 3.9业务使用方法9 .1集团客户签约集团客户签约 .9 .2业务开通业务开通.10 .3码号分配说明码号分配说明 .10 .4业务使用业务使用.10 .5业务变更业务变更.15 .6业务取消业务取消.15 .7计费工作计费工作.15 4客服体系和服务流程 .16 4.1客服支撑体系16 4.2职能划分与分工界面16 4.3客服流程18 .1客户服务流程客户服务流程 .18 4.3.2客服流程说明客服流程说明 .18 企业彩讯业务客户服务手册 第 3 页 共 27 页 4.4客服问题分类18 4.5si 客服联系方式.19 4.6电子邮件工单格式19 5企业彩讯业务常见问题 faq 21 5.1业务概况类21 .1什么是企业彩讯业务？什么是企业彩讯业务？.21 .2企业彩讯业务有什么特点？企业彩讯业务有什么特点？21 .3企业彩讯业务资费怎样计算？企业彩讯业务资费怎样计算？21 .4企业彩讯业务是全网性服务吗？企业彩讯业务是全网性服务吗？.21 .5企业彩讯业务的发送频率如何？企业彩讯业务的发送频率如何？.21 .6企业彩讯业务的下发内容由谁提供？企业彩讯业务的下发内容由谁提供？ .21 .7企业彩讯业务的下发时间由谁控制？企业彩讯业务的下发时间由谁控制？ .21 .8集团客户选定了某一行业报刊后能否进行更换？集团客户选定了某一行业报刊后能否进行更换？ .22 .9行业周刊中都包含哪些内容？行业周刊中都包含哪些内容？22 .10行业宝中都包含哪些内容？行业宝中都包含哪些内容？22 .11行业日刊中都包含哪些内容？行业日刊中都包含哪些内容？22 5.2业务办理类23 .1如何申请使用企业彩讯业务？如何申请使用企业彩讯业务？23 .2是否可以申请变更资费套餐？是否可以申请变更资费套餐？23 .3adcadc 全网业务集团客户自服务门户的网址是？全网业务集团客户自服务门户的网址是？24 .4集团成员如何取消企业彩讯业务？集团成员如何取消企业彩讯业务？.24 .5企业彩讯业务通过什么服务代码进行信息下发？企业彩讯业务通过什么服务代码进行信息下发？ .24 5.3功能使用类24 .1自助编辑的短信自助编辑的短信/ /彩信对信息容量有什么限制？彩信对信息容量有什么限制？.24 .2彩信业务与彩信业务与 gprsgprs 有什么关系？有什么关系？ 24 .3企业彩讯业务对用户手机有什么要求？企业彩讯业务对用户手机有什么要求？24 .4手机设置哪些参数才能正常接收彩信？手机设置哪些参数才能正常接收彩信？24 .5用户接收企业彩讯发送的彩信会不会产生用户接收企业彩讯发送的彩信会不会产生 gprsgprs 流量费？流量费？.25 .6为什么最终用户开通了企业彩讯服务，却经常无法成功收看到彩信？为什么最终用户开通了企业彩讯服务，却经常无法成功收看到彩信？.25 .7为什么最终用户收到了彩信，却打不开或打开不完整？为什么最终用户收到了彩信，却打不开或打开不完整？.25 .8为什么最终用户接收彩信会有延时？为什么最终用户接收彩信会有延时？ .25 .9最终用户手机关机会影响彩信接收吗？最终用户手机关机会影响彩信接收吗？25 .10在国内漫游用户接收企业彩讯发送的彩信会不会产生在国内漫游用户接收企业彩讯发送的彩信会不会产生 gprsgprs 流量费？流量费？.25 .11在国际漫游用户接收企业彩讯发送的彩信会不会产生在国际漫游用户接收企业彩讯发送的彩信会不会产生 gprsgprs 流量费？流量费？.25 .12什么是黑白名单？什么是黑白名单？26 .13如何将用户手机号码从白名单中退出？如何将用户手机号码从白名单中退出？26 附录 客服联系方式27 企业彩讯业务客户服务手册 第 4 页 共 27 页 1适用范围适用范围 本文制定了企业彩讯业务全国通用客服方案，在中国移动内部使用，指导全国所有省公司的企 业彩讯业务的客户服务工作。各省公司可在不违背本客服文档的基础上，采用企业彩讯业务各省客 户服务扩展方案。 2术语和缩略语术语和缩略语 缩写词缩写词英文解析英文解析中文解析中文解析 ecenterprise customer 集团客户 siservice integrator 业务集成商 b-b-ebusiness-business-employee 面向员工的企业信息服务 b-b-mbusiness-business-machine 面向机器的企业信息服务 b-b-cbusiness-business-customer 面向客户的企业信息服务 b-b-pbusiness-business-promotion 企业价值链管理信息服务 msmobile subscriber 移动用户 momobile originated 个人用户发起的短信息 mtmobile terminated 发送给个人用户的短信息 adcapplication data center 应用托管中心 bossbusiness operation support system 业务运营支撑系统 iagwindustry application gateway 行业应用网关 gprsgeneral packet radio service 通用无线分组业务 smsshort messaging service 短消息服务 mmsmultimedia messaging service 多媒体消息服务 白名单 是指与所订购企业彩讯产 品建立签约关系的手机号 码 3业务概述业务概述 3.1业务介绍业务介绍 企业彩讯为全网 adc 类业务，是满足集团客户向其成员及客户传递行业和企业资讯、实现办公 自动化提高办公效率的移动信息化行业应用解决方案。 企业彩讯业务目前提供两类产品，一是通过彩信（mms）形式，向集团客户及其成员提供的以 企业彩讯业务客户服务手册 第 5 页 共 27 页 行业要闻、企业动态、产品信息为主的资讯类产品；二是集团客户可通过企业彩讯客户自服务平台 编辑短信/彩信（sms/mms） ，将办公信息、市场信息等内容传递给企业员工、企业会员、合作伙伴 等用户，帮助集团客户提高办公效率、减少运营成本。该业务由企业承担功能费，用户免费接收。 3.2业务资费业务资费 企业彩讯业务分为五个子产品，分别是企业彩讯彩信、企业彩讯短信、行业周刊、行业宝、行 业日刊。 其中企业彩讯彩信、企业彩讯短信两个产品按 ec 成功发送的彩信/短信总条数核算，以套餐模 式收取业务功能费，每个套餐包含特定发送条数额度，超出套餐条数，按溢出资费标准单独按条数 计费。 其中行业周刊、行业宝、行业日刊三个产品针对 ec 单个白名单成员固定资费，按 ec 成功发送 的白名单总数计费，并限定单个白名单成员接收条数上限，超出上限系统限制不与发送。 .1 企业彩讯彩信企业彩讯彩信 企业彩讯彩信是协助企业用户全面实现移动信息化，提供包括企业内刊发布、办公信息等内容 发布的全方位彩信服务。 资费分为六档月功能费套餐，资费如下： 套餐一，包月条数 0.5 万条，单价 0.3 元/条，月功能费 1500 元，溢出 0.35 元/条； 套餐二，包月条数 1 万条，单价 0.25 元/条，月功能费 2500 元，溢出 0.3 元/条； 套餐三，包月条数 5 万条，单价 0.2 元/条，月功能费 10000 元，溢出 0.3 元/条； 套餐四，包月条数 10 万条，单价 0.2 元/条，月功能费 20000 元，溢出 0.25 元/条； 套餐五，包月条数 20 万条，单价 0.15 元/条，月功能费 30000 元，溢出 0.2 元/条； 套餐六，包月条数 50 万条，单价 0.15 元/条，月功能费 75000 元，溢出 0.15 元/条。 .2 企业彩讯短信企业彩讯短信 企业彩讯短信是协助企业用户全面实现移动信息化，提供包括企业内刊发布、办公信息等内容 发布的全方位短信服务。 资费分为六档月功能费套餐，资费如下： 套餐一，包月条数 1 万条，单价 0.075 元/条，月功能费 750 元，溢出 0.08 元/条； 套餐二，包月条数 5 万条，单价 0.07 元/条，月功能费 3500 元，溢出 0.075 元/条； 套餐三，包月条数 10 万条，单价 0.065 元/条，月功能费 6500 元，溢出 0.07 元/条； 套餐四，包月条数 30 万条，单价 0.06 元/条，月功能费 18000 元，溢出 0.065 元/条； 套餐五，包月条数 50 万条，单价 0.055 元/条，月功能费 27500 元，溢出 0.06 元/条； 套餐六，包月条数 100 万条，单价 0.05 元/条，月功能费 50000 元，溢出 0.055 元/条。 .3 行业周刊行业周刊 行业周刊是联合权威行业机构，汇集一周内行业要闻及热点资讯，为行业内集团客户提供的每 周发行一期的彩信期刊。主要栏目包括本周热点、行业要闻、市场综述、政策导读、休闲时光等。 行业周刊所涉及的行业有 it 通信、电力、金属、制造业等行业。集团客户可根据不断丰富的行业 周刊种类，自由选择并随时更换所选定的行业周刊。选择或更换即时生效，用户即可按时接收最新 一期的行业周刊。该产品功能费为 2 元/月/成员。 企业彩讯业务客户服务手册 第 6 页 共 27 页 发送频率：每周向用户发送 1 条彩信；最大月发送条数：5 条。 主要栏目说明： 本期导读：本期行业周刊的要闻目录； 本周热点：本周焦点新闻或前期内容的跟踪报道； 行业要闻：本周行业的要闻资讯； 市场综述：本周行业的市场动态资讯； 政策导读：由行业内权威专家对行业政策进行点评； 休闲时光：休闲娱乐等信息内容； 温馨提示：业务使用方法及其他提示信息。 .4 行业宝行业宝 行业宝是联合权威行业机构，以综合专业的行业资讯为核心内容，为行业内集团客户提供的每 周发行三期的彩信期刊。主要栏目包括业内聚焦、行业观察、海外传真、财智人物、专家点评等。 行业宝所涉及的行业有 it 通信、电力、金属、制造业等行业。集团客户可根据不断丰富的行业宝 种类，自由选择并随时更换所选定的行业宝。选择或更换即时生效，用户即可按时接收最新一期的 行业宝。该产品功能费为 4 元/月/成员。 发送频率：每周向用户发送 3 条彩信；最大月发送条数：15 条。 主要栏目说明： 本期导读：本期行业宝的要闻目录； 业内聚焦：对近期行业内普遍关注的问题和新闻事件进入深度剖析和报道； 行业观察：行业内权威调查数据和发展预测； 海外传真：海外行业的最新动态资讯； 财智人物：行业内精英人物的访谈报道； 专家点评：由行业内专业人士对行业要闻动态发表权威论点，为企业发展提供建议； 温馨提示：业务使用方法及其他提示信息。 .5 行业日刊行业日刊 行业日刊是联合权威行业机构，以每日最新行业资讯为核心内容，为行业内集团客户提供的每 工作日发行一期的彩信期刊。主要栏目包括标题新闻、今日看点、行业直播、市场前沿、轻松一刻 等。行业日刊所涉及的行业有 it 通信、电力、金属、制造业等行业。集团客户可根据不断丰富的 行业日刊种类，自由选择并随时更换所选定的行业日刊。选择或更换即时生效，用户即可按时接收 最新一期的行业日刊。该产品功能费为 6 元/月/成员。 发送频率：每工作日向用户发送 1 条彩信；最大月发送条数：23 条。 主要栏目说明： 本期导读：本期行业日刊的要闻目录； 标题新闻：用一句话的标题形式概述当日焦点新闻； 今日看点：深度报道当日行业的热点新闻； 行业直播：当日行业资讯的综合评述； 市场前沿：当日行业内市场动态资讯； 轻松一刻：生活指南及休闲娱乐等信息内容； 温馨提示：业务使用方法及其他提示信息。 企业彩讯业务客户服务手册 第 7 页 共 27 页 3.3业务适用范围业务适用范围 业务开放范围包括与中国移动签署企业彩讯合作协议的集团客户，业务受众范围为企业彩讯业 务的白名单用户。 3.4业务受众类型业务受众类型 企业彩讯业务受众类型主要分为企业对内和企业对外。 b-b-e：面向内部员工的信息服务，如行业报刊、企业专刊、重要事件通报、企业管理信息、 企业活动组织与通知、公文下发等； b-b-c：面向 ec 的客户，如行业报刊、crm 类会员通知、产品信息、服务信息、会员节日关怀 等； b-b-p：面向经销商和合作伙伴的信息服务，如行业报刊、产品信息与活动通知、产品信息等 的下达、渠道政策下达、销售员产品卖点培训、渠道招募与合作等相关信息。 3.5业务特征业务特征 企业彩讯业务是针对集团客户提供的新一代信息发布服务，主要具备六大业务特征： .1 白名单统一管理白名单统一管理 企业彩讯业务是白名单统一管理业务，省内签约的集团客户，白名单的添加及维护，通过客户 经理在省 boss 进行。集团签约的集团客户，可通过 adc 全网业务集团客户自服务平台 （）的签约关系管理功能，对白名单进行添加及维护。最终下发的用 户手机号码只能是有签约关系的白名单。 .2 信息内容统一审核信息内容统一审核 由 si 对集团客户提交的信息内容进行统一审核。 .3 发送时间及频次管理发送时间及频次管理 集团客户可对信息发送时间及频次进行统一管理和控制。 .4 信息发送即时到达信息发送即时到达 企业彩讯业务平台连接具备强大通信能力的行业应用网关，在集团客户与终端用户之间搭建一 条快速有效的业务处理通道；严格健全的信息内容审核机制，确保信息发送即时到达。 .5 信息发送效果跟踪信息发送效果跟踪 根据信息发送的状态报告及用户反馈情况，跟踪信息发布的实际效果，进行数据统计、名单更 新等。 .6 信息订阅信息订阅/ /自助编辑相结合自助编辑相结合 企业彩讯业务提供行业报刊选定，短信/彩信编辑功能，集团客户可根据自身需求进行选择。 企业彩讯业务客户服务手册 第 8 页 共 27 页 3.6系统结构系统结构 .1 企业彩讯业务系统构成企业彩讯业务系统构成 企业彩讯业务系统分为 si 管理系统和集团客户自服务系统两部分，集团客户通过互联网方式 访问客户自服务系统，进行行业报刊选定、短信/彩信的编辑。 .2 企业彩讯业务系统结构图企业彩讯业务系统结构图 ismgn 一一级级boss gsm /gprs 服务器 消息传递 ismg1 服务器 计算机 internet internet 站点 设备 中中央央adc平平台台 iagw iagw-m iagw- 短短信信中中心心 企企业业彩彩讯讯平平台台 站点 域 域控制器 服务器 数据库 图图 1 1：企业彩讯业务系统结构图：企业彩讯业务系统结构图 企业彩讯业务采用一点接入的接入方式。企业彩讯业务系统连接到 adc 全网业务运营支撑系统， 并通过有限公司行业网关接入 gsm/gprs 网络。各网元功能如下： 企业彩讯业务系统：实现企业彩讯的相关业务功能； adc 全网业务运营支撑系统： ec 统一服务门户、si 业务配置及产品展示等功能； 一级 boss：ec 的业务受理、定购关系管理、si 和 ec 的计费及帐务等功能； 有限公司 iagw：提供短信、彩信通信能力以及业务鉴权能力。 3.7业务分类业务分类 .1 按服务方式分类按服务方式分类 企业彩讯业务按照服务方式分类，可以分为短信服务、彩信服务两类。 .2 按计费模式分类按计费模式分类 企业彩讯业务由集团客户承担功能费，用户免费接收； 按照计费模式分类，可以分为按条数计费和按成员计费两类； 第一类按 ec 成功发送的彩信/短信总条数核算，以套餐模式收取业务功能费，每个套餐包含特 企业彩讯业务客户服务手册 第 9 页 共 27 页 定发送条数额度，超出套餐条数，按溢出资费标准单独按条数计费。 第二类针对 ec 单个白名单成员固定资费，按 ec 成功发送的白名单总数计费，并限定单个白名 单成员接收条数上限，超出上限系统限制不与发送。 3.8业务业务功能功能 企业彩讯业务平台有两大功能：一是行业报刊，即行业周刊、行业宝、行业日刊的选定功能； 二是短信、彩信编辑功能。 集团客户需在签约时先行确定是使用企业彩讯业务平台的行业报刊选定功能，还是短信/彩信 编辑功能。根据集团客户的需求，企业彩讯集团客户自服务平台提供不同的功能服务。 .1 行业报刊选定功能行业报刊选定功能 企业彩讯向集团客户提供行业报刊，即行业周刊、行业宝、行业日刊三个产品的选定功能。 行业周刊、行业宝、行业日刊涉及行业包括“it 通信、电力、制造业、金属、石油化工、教育、 物流”等。 集团客户需在签约时先行确定使用企业彩讯行业报刊选定功能，并确定所选定产品下的某一 行业报刊；省内签约的集团客户，通过客户经理在省 boss，导入与所订购的产品建立签约关系的 手机号码，即建立白名单库。集团签约的集团客户，集团客户可登录 adc 全网业务集团客户自服务 平台（） ，导入与所订购的产品建立签约关系的手机号码，即建立白 名单库；系统将为第一次开通业务的白名单用户自动下发集团客户所选定的行业报刊。 集团客户可根据不断丰富的行业报刊种类，在合同有效期内，为白名单用户不限定次数的随 时更换所选定的行业报刊。更换行业报刊的操作即时生效，在操作生效时间点后，白名单用户将接 收更换后的最新一期行业报刊。 .2 短信及彩信编辑功能短信及彩信编辑功能 企业彩讯向集团客户提供短信或彩信编辑功能。集团客户需在签约时先行确定使用企业彩讯的 彩信编辑功能或短信编辑功能。并可通过登录 adc 全网业务集团客户自服务平台 （）进入企业彩讯客户自服务系统，通过任务单管理功能进行彩信或 短信编辑。编辑完成后，提交下发申请，由企业彩讯 si 审核后提交行业网关实现下发。 .3 相关说明相关说明 短信/彩信编辑功能，对应的资费为按条计费模式。 行业报刊，即行业周刊、行业宝、行业日刊选定功能，对应的资费为按成员包月的计费模式。 3.9业务使用方法业务使用方法 .1 集团客户签约集团客户签约 集团客户与中国移动签署合作协议；由客户经理统一负责与 ec 合作协议的审核、提交等工作。 企业彩讯 si 是合作管理相关工作的协助者。 企业彩讯业务客户服务手册 第 10 页 共 27 页 .2 业务开通业务开通 由客户经理负责 ec 企业彩讯业务受理；业务正式开通后，客户经理告知集团客户如下信息： ec 企业编码、企业名称、接收密码的手机号。 .3 码号分配说明码号分配说明 企业彩讯统一的服务代码为 1065022。 ec 服务代码为业务统一服务代码扩展 7 位形成的长号码，并确保每家企业服务代码的唯一性； 编码规则如下： 统一服务代码+省公司编码+企业顺序编号+业务扩展码，即 1065022-xy-abcde(共 14 位代码) +1xx 或 2xx(共 3 位扩展)；其中 xy 为集团或省公司的二位编码，abcde 为各省公司对地方 ec 申报排序按照受理通过之流水号； 1xx/2xx 为 ec 的内部业务代码区分，1 表示短信，2 表示彩 信，xx 代表具体业务。 各省公司 xy 的编码分配规则如下： 考虑到各省市公司共 31 个，xy 所占资源为 100 个号码；为充分利用号段资源，对各省公司 分配两次，如下图所示(剔除掉含“4”的两位号段)： 表表 1 1：企业彩迅编码规则说明表：企业彩迅编码规则说明表 注：目前只启用了 xy 规则，未启用第二部分的 1yz 规则。 .4 业务使用业务使用 对于集团客户管理员，可通过 web 方式，登录 adc 全网业务集团客户自服务平台 点击企业管理员首次登录 进入 ec 信息输入页面输入正确的相关 信息，点击我要取回密码 手机收到密码后，在 ec 门户登录区输入集团编号、用户名 administrator,并输入手机收到的密码（区分大小写）和提示的验证码点击登录 系统验证成功 就登录了 adc 全网业务集团客户自服务门户点击我的产品、我的签约关系 点击企业彩讯， 就自动跳转至企业彩讯客户自服务系统。 企业彩讯业务客户服务手册 第 11 页 共 27 页 图图 2 2：adcadc 全网业务集团客户自服务门户首次登录示意图全网业务集团客户自服务门户首次登录示意图 图图 3 3：adcadc 全网业务集团客户自服务门户取回密码示意图全网业务集团客户自服务门户取回密码示意图 图图 4 4：adcadc 全网业务集团客户自服务门户登录示意图全网业务集团客户自服务门户登录示意图 企业彩讯业务客户服务手册 第 12 页 共 27 页 图图 5 5：adcadc 全网业务集团客户管理员跳转企业彩讯自服务系统示意图全网业务集团客户管理员跳转企业彩讯自服务系统示意图 企业彩讯业务客户服务手册 第 13 页 共 27 页 集集团团客客户户自自编编短短信信/ /彩彩信信操操作作流流程程 ec信息创建自编任务单创建任务单发送及数据统计 企企业业彩彩讯讯管管理理系系统统企企业业彩彩讯讯客客户户自自服服务务系系统统a ad dc c全全网网业业务务集集团团客客户户系系统统 ec黑名单过滤 通过 任务单内容审核 不通过 平台黑名单过滤 白名单库自动与集团客户 成员信息匹配，方便选取 *白名单库数量超过一千 时，只能通过上传文件的 形式选定目标成员 跳转至 企业彩讯平台 同步数据 跳转至 企业彩讯平台 同步数据 同步数据 是 否 流流程程结结束束 内内容容是是否否通通过过 查查询询数数据据统统计计和和费费 用用统统计计 提提交交任任务务单单 第第1 1步步：e ec c资资料料信信息息建建立立 第第2 2步步：e ec c账账户户密密码码配配置置 第第3 3步步：业业务务订订购购信信息息建建立立 查查看看e ec c资资料料信信息息、 业业务务订订购购合合同同 存存储储a ad dc c全全网网业业 务务系系统统创创建建的的e ec c 信信息息 2 2 存存储储任任务务单单发发送送 数数据据包包状状态态报报告告 短短信信、彩彩信信任任务务单单创创建建 设设定定发发送送时时间间 签签订订信信息息安安全全 保保障障承承诺诺书书 从从白白名名单单库库中中选选定定目目标标 成成员员 e ec c黑黑名名单单 操操作作完完成成 创创建建e ec c信信息息 使使用用e ec c帐帐号号及及密密码码登登 录录a ad dc c全全网网业业务务平平台台 自自编编短短信信、彩彩信信内内容容 企企业业彩彩讯讯业业务务 全全局局黑黑名名单单 使使用用e ec c帐帐号号及及密密码码登登 录录a ad dc c全全网网业业务务平平台台 1 1 集集团团客客户户成成员员信信息息创创建建 （可可对对集集团团成成员员进进行行分分组组） 是是否否变变更更信信息息 按按任任务务单单设设定定的的发发送送 时时间间发发送送至至目目标标成成员员 备注： 省内签约的ec，白名单的添加及维护，通过客户经理在省boss进行。 集团签约的ec，ec可通过全网adc业务集团客户自服务门户对白名单进行添加及维护操作。 图图 6 6：集团客户自编短信：集团客户自编短信/ /彩信操作流程彩信操作流程 企业彩讯业务客户服务手册 第 14 页 共 27 页 集集团团客客户户行行业业报报刊刊选选择择操操作作流流程程 ec信息创建行业报刊选择行业报刊发送及数据统计 企企业业彩彩讯讯管管理理系系统统企企业业彩彩讯讯客客户户自自服服务务系系统统a ad dc c全全网网业业务务集集团团客客户户系系统统 跳转至 企业彩讯平台 ec黑名单过滤 同步数据 同步数据 是 否 平台黑名 单过滤 白名单库自动与集团客户 成员信息匹配，方便选取 *白名单库数量超过一千 时，只能通过上传文件的 形式选定目标成员 跳转至 企业彩讯平台 同步数据 已选择的报刊可 维护目标成员 是 否 集集团团客客户户成成员员信信息息创创建建 （可可对对集集团团成成员员进进行行分分组组） 匹配选择 信息 查查询询数数据据统统计计和和费费 用用统统计计 使使用用e ec c帐帐号号及及密密码码登登 录录a ad dc c全全网网业业务务平平台台 第第1 1步步：e ec c资资料料信信息息建建立立 第第2 2步步：e ec c账账户户密密码码配配置置 第第3 3步步：业业务务订订购购信信息息建建立立 创创建建e ec c信信息息 存存储储任任务务单单发发送送 数数据据包包状状态态报报告告 是是否否变变更更信信息息 是是否否设设定定了了 e ec c的的默默认认报报刊刊 编编辑辑制制作作行行业业报报刊刊的的 最最新新一一期期内内容容 使使用用e ec c帐帐号号及及密密码码登登 录录a ad dc c全全网网业业务务平平台台 1 1 选选择择与与签签订订合合同同资资费费相相 符符的的报报刊刊进进行行选选择择 存存储储行行业业报报刊刊选选 择择信信息息 e ec c黑黑名名单单 企企业业彩彩讯讯业业务务 全全局局黑黑名名单单 浏浏览览分分类类内内行行业业报报刊刊 按按行行业业报报刊刊设设定定的的 发发送送时时间间发发送送至至目目 标标成成员员 创创建建分分类类内内行行业业报报刊刊 从从白白名名单单库库中中选选定定报报刊刊 的的目目标标成成员员 查查看看e ec c资资料料信信息息、 业业务务订订购购合合同同 1 1 操操作作完完成成 选选择择完完成成 存存储储a ad dc c全全网网业业 务务系系统统创创建建的的e ec c 信信息息 流流程程结结束束 备注： 省内签约的ec，白名单的添加及维护，通过客户经理在省boss进行。 集团签约的ec，ec可通过全网adc业务集团客户自服务门户对白名单进行添加及维护操作。 图图 7 7：集团客户行业报刊的选择操作流程：集团客户行业报刊的选择操作流程 企业彩讯业务客户服务手册 第 15 页 共 27 页 对于集团成员，只可通过 web 方式，登录 adc 全网业务集团客户自服务门户，但无权限跳转 至企业彩讯客户自服务系统，不能进行集团客户管理员进行的相关操作。 步骤为在浏览器中输入 点击企业成员首次登录进入企业成员信 息输入页面输入正确的相关信息，点击获取验证码手机收到验证码后，在首次登陆页面继续 输入验证码点击注册 进入新用户信息输入页面，输入用户名、密码等相关信息后，点击提 交提交成功后，在 ec 门户登录区输入注册的用户名、密码（区分大小写） 、提示的验证码，点 击登陆系统验证成功就登陆 adc 全网业务集团客户自服务门户。 集团成员点击我的产品，点击企业彩讯，系统将提示“无权限跳转至企业彩讯客户自服务系统” ，集团成员无法进行集团客户管理员进行的相关操作。 图图 8 8：集团成员无权限跳转企业彩讯自服务系统示意图：集团成员无权限跳转企业彩讯自服务系统示意图 .5 业务变更业务变更 集团客户可联系客户经理申请业务变更。 .6 业务取消业务取消 对于集团客户，可直接联系客户经理申请取消企业彩讯业务； 对于集团成员，如拒绝接收集团客户对其发送的信息，可以申请将此用户手机号码进行退出白 名单操作；省内签约的集团客户，通过客户经理在省 boss，根据最终用户情况及要求，将此用户 手机号码进行退出白名单操作；集团签约的集团客户，通过集团客户系统管理员在 adc 全网业务集 团客户自服务门户（）的“签约关系”管理，根据最终用户情况及要求， 将此用户手机号码进行退出白名单操作；退订成功后，此用户手机号码将从该企业白名单库中剔除， 该企业将不能给此用户手机号码发送任何信息。 .7 计费工作计费工作 按照每自然月为一个帐期，由中国移动统一负责集团客户的计费工作。 集团成员点击后，系统 提示， “对不起，您没有 权限登陆企业彩讯客户 自服系统，请联系企业 管理员。 企业彩讯业务客户服务手册 第 16 页 共 27 页 4 4客服体系和服务流程客服体系和服务流程 4.1客服支撑体系客服支撑体系 中国移动企业彩讯业务客户服务建立两级服务支撑体系。分为一线支持和二线支持。一线支持 由 10086 客服热线承担；二线支持由 si 客服专家向一线 10086 进行支撑。 客户服务的内容主要是解答用户咨询、处理用户投诉、指导用户进行相关操作。客户服务由 10086 客服支持热线受理。10086 接到客户企业彩讯的咨询/投诉时，能够直接解答/处理的则立即 回复结果。不能解答的，则记录并转交二级客服体系支持，二线客服回复一线客服，由一线客服回 复用户。 4.2职能划分与分工界面职能划分与分工界面 一线支持和二线支持的职能划分与界面分工如下表所示： 企业彩讯业务客户服务手册 第 17 页 共 27 页 表表 2 2：客服职能划分表：客服职能划分表 支持方支持方职责职责渠道渠道负责方负责方 面向集团客户/及集团成员的服务接口： 1.企业彩讯业务签约、受理与开通解答； 2.企业彩讯业务概况、功能介绍、业务资 费等问题； 3.业务内容、功能、使用方法、取消方法 等咨询； 4.常见业务故障解决、常见问题解答； 5.用户意见与建议。 1.10086 电话。 一线支持向二线客服转交： 1.记录客户需求和建议，并将记录反馈给 二线客服； 2.遇到客户申告技术相关问题时，先了解 清楚客户申告的具体情况，初步判断问 题根源，若与企业彩讯业务有关，则尽 快通知二线客服； 3.其他一线无法处理的并且与企业彩讯业 务相关的一切问题。 1.电话方式； 2.电子邮件； 3.传真方式。 移动客服 部门（包 含 10086） 面向集团客户/及集团成员的服务接口： 1.协助一线进行企业彩讯业务签约、受理 与开通解答 2.协助一线进行企业彩讯业务概况、功能 介绍、业务资费等问题解答 3.协助一线进行业务内容、功能、使用方 法、取消方法等咨询 4.协助一线进行常见业务故障解决与协助 排查、常见问题解答 5.协助一线进行远程技术支持 6.协助一线进行上门培训及服务 1.电话方式； 2.电子邮件； 3.传真方式； 4.上门服务。 二线支持 面向移动客服的服务接口，例如： 1.一线无法解决的问题，二线有义务配合 查明并解决问题； 2.si 如果更新企业彩讯产品或策划临时活 动，应立即向一线提供材料更新客服知 识库；有义务为一线客服开展企业彩讯 业务知识培训，确保每个移动客服准确 解答用户问题； 1.电话方式； 2.电子邮件； 3.传真方式； 4.现场培训。 si 企业彩讯业务客户服务手册 第 18 页 共 27 页 4.3客服流程客服流程 .1 客户服务流程客户服务流程 企业彩讯客服流程 中中国国移移动动1 10 00 08 86 6客客服服热热线线卓卓望望信信息息集集团团客客户户 集集团团客客户户 可可否否直直接接处处理理 y y/ /n n 卓卓望望信信息息 多多种种渠渠道道受受理理 处处理理问问题题/ /记记录录 反反馈馈处处理理结结果果/ / 记记录录 回回复复用用户户解解答答信信息息 用用户户接接收收回回复复信信息息 拔拔打打1 10 00 08 86 6 y n n 邮邮件件或或传传真真 结结束束 电电话话/ /邮邮件件/ /传传真真 图图 9 9：企业彩讯业务的客服流程：企业彩讯业务的客服流程 .2 客服流程说明客服流程说明 1） 集团客户向一线提交申告请求； 2） 一线客服由 10086 和营业厅承担；二线客服由企业彩讯 si 承担； 3） 一线客服接到用户申告后，初步判断申告类型，如能直接受理则直接处理并答复用户，不 能直接受理则记录下用户申告内容，以电子邮件（电话/传真）方式提交给二线客服处理； 4） 一线客服接到用户对业务提供的意见与建议，应立即记录下来，以电子邮件（电话/传真） 方式提交给二线客服处理； 5） 二线客服接到一线转交的申告工单，即时开展工作流程处理，处理结束后将处理结果答复 一线客服； 6） 一线收到二线答复结果后，立即答复用户，资料归档，申告结束。 4.4客服问题分类客服问题分类 问题分类问题分类类别说明类别说明 使用类由于用户人为操作原因造成的投诉或移动业务使用设计不合理 和用户对业务规则不认可等问题造成的影响； 第三方类因其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。 （集团业务 托管等归到此类） ； 服务质量类(我方服务人员)因前台人员差错或未及时操作（调帐、退费、 送费等）等行为对用户造成的影响引发的投诉； 企业彩讯业务客户服务手册 第 19 页 共 27 页 营销类强行开销户，宣传与实际情况不一致，用户要求屏蔽营销宣传 信息等造成影响； 终端问题类因客户终端型号限制、参数设置或故障影响业务使用； 支撑类因 boss 系统、客服系统、营业厅设备故障等造成影响； 网络类因基础网络故障等造成影响； 平台类提供相关业务的专用平台故障、业务内容不准确、业务内容不 全面（含设备和应用故障） ； 计费类业务计费错误，业务计费争议，二次放号产生的费用。(与平 台/支撑/网络等系统原因无关)； 表表 3 3：客服问题分类表：客服问题分类表 4.5si 客服联系方式客服联系方式 si 二线客服联系方式如下： 联系人为：唐岳 电话为和邮箱为： 传真为4.6电子邮件工单格式电子邮件工单格式 企业彩讯业务客户服务手册 第 20 页 共 27 页 企业彩讯业务客户投诉处理工单企业彩讯业务客户投诉处理工单 省省 工单编号：工单编号： 工单发出时间：工单发出时间： 年年 月月 日日 时时 分分 说明：本省不能解决的问题可通过信息方式将此工单转至公司总部企业彩讯 si 处理。 投诉主题：投诉主题： 要求回复时间：要求回复时间： 年年 月月 日日 时时 分分 实际回复时间：实际回复时间： 年年 月月 日日 时时 分分 客户姓名：客户姓名： 客户联系电话：客户联系电话： 本省客服受理人：本省客服受理人： 本省联系人：本省联系人： 所属部门：所属部门： 联系电话：联系电话： 联系邮箱：联系邮箱： 用户投诉内容描述：（由省公司填写）用户投诉内容描述：（由省公司填写） 投诉处理情况（投诉处理情况（由公司总部企业彩讯由公司总部企业彩讯 sisi 填写填写）：）： 处理人：处理人： 年年 月月 日日 时时 分分 企业彩讯业务客户服务手册 第 21 页 共 27 页 5企业彩讯业务常见问题企业彩讯业务常见问题 faqfaq 5.1业务概况类业务概况类 .1 什么是企业彩讯业务？什么是企业彩讯业务？ 企业彩讯为全网 adc 类业务，是满足集团客户向其成员及客户传递行业和企业资讯、实现办公 自动化提高办公效率的移动信息化行业应用解决方案。 企业彩讯业务目前提供两类产品，一是通过彩信（mms）形式，向集团客户及其成员提供的以 行业要闻、企业动态、产品信息为主的资讯类产品；二是集团客户可通过企业彩讯客户自服务平台 编辑短信/彩信（sms/mms） ，将办公信息、市场信息等内容传递给企业员工、企业会员、合作伙伴 等用户，帮助集团客户提高办公效率、减少运营成本。该业务由企业承担功能费，用户免费接收。 .2 企业彩讯业务有什么特点？企业彩讯业务有什么特点？ 企业彩讯业务具备以下六大特点：1）对下发白名单进行统一管理；2）对下发信息内容进行统 一审核；3）集团客户可对发送时间及频率进行统一管理； 4）信息发送即时到达；5）信息发送效 果跟踪；6）信息订阅/自助编辑相结合。 .3 企业彩讯业务资费怎样计算？企业彩讯业务资费怎样计算？ 企业彩讯业务由企业承担功能费，最终用户免费接收。企业彩讯业务分为五个子产品，分别是 企业彩讯彩信、企业彩讯短信、行业周刊、行业宝、行业日刊。 其中企业彩讯彩信、企业彩讯短信两个产品按 ec 成功发送的彩信/短信总条数核算，以套餐模 式收取业务功能费，每个套餐包含特定发送条数额度，超出套餐条数，按溢出资费标准单独按条数 计费。 其中行业周刊、行业宝、行业日刊三个产品针对 ec 单个白名单成员固定资费，按 ec 成功发送 的白名单总数计费，并限定单个白名单成员接收条数上限，超出上限系统限制不与发送。 .4 企业彩讯业务是全网性服务吗？企业彩讯业务是全网性服务吗？ 企业彩讯业务可对全网的中国移动用户进行发送。受众是企业彩讯的白名单用户。 .5 企业彩讯业务的发送频率如何？企业彩讯业务的发送频率如何？ 对于集团客户编辑短信/彩信，由 ec 自行确认发送频率； 若集团客户选择了行业周刊，发送频率：每周向用户发送 1 条彩信； 若集团客户选择了行业宝，发送频率：每周向用户发送 3 条彩信； 若集团客户选择了行业日刊，发送频率：每工作日向用户发送 1 条彩信。 .6 企业彩讯业务的下发内容由谁提供？企业彩讯业务的下发内容由谁提供？ 对于集团客户编辑短信/彩信，由 ec 编辑并提交下发内容，经由 si 专人审核确认后进行下发。 对于行业周刊、行业宝、行业日刊下发的彩信，信息源来自签约授权的权威行业机构，经由 si 专人编辑、制作、审核后进行下发。 .7 企业彩讯业务的下发时间由谁控制？企业彩讯业务的下发时间由谁控制？ 对于集团客户编辑短信/彩信，ec 可自主设定信息下发时间（默认为审核通过后即刻下发） ， 企业彩讯业务客户服务手册 第 22 页 共 27 页 经由 si 专人审核确认后按事先设定好的时间进行下发。 对于行业周刊、行业宝、行业日刊，由 si 设定下发时间。 .8 集团客户选定了某一行业报刊后能否进行更换？集团客户选定了某一行业报刊后能否进行更换？ 集团客户可根据不断丰富的行业报刊种类，在合同有效期内，为白名单用户不限定次数的随时 更换所选定的行业报刊。更换行业报刊的操作即时生效，在操作生效时间点后，白名单用户将接收 更换后的最新一期行业报刊。 例如，集团客户 a 订购了行业宝产品，选定了资费为 4 元/月/成员的中国黄金报 ，每周发 行三期；若集团客户需求变更，可登陆企业彩迅客户自服务平台，自由选择更换行业宝下属其他行 业报刊，比如中国海洋石油报 ，更换操作即时生效；在操作生效时间点后，集团客户白名单成 员将接收到最新一期的中国海洋石油报 。 .9 行业周刊中都包含哪些内容？行业周刊中都包含哪些内容？ 企业彩讯依托行业信息源，向集团客户提供包括“it 通信、电力、制造业、金属、石油化工、 教育、物流”共七个行业的行业报刊；集团客户登陆自服务系统，即可查看七大行业内所有报刊的 样刊。 行业周刊是联合权威行业机构，汇集一周内行业要闻及热点资讯，为行业内集团客户提供的每 周发行一期的彩信期刊。主要栏目包括本周热点、行业要闻、市场综述、政策导读、休闲时光等。 行业周刊所涉及的行业有 it 通信、电力、金属、制造业等行业。 主要栏目说明： 本期导读：本期行业周刊的要闻目录； 本周热点：本周焦点新闻或前期内容的跟踪报道； 行业要闻：本周行业的要闻资讯； 市场综述：本周行业的市场动态资讯； 政策导读：由行业内权威专家对行业政策进行点评； 休闲时光：休闲娱乐等信息内容； 温馨提示：业务使用方法及其他提示信息。 .10行业宝中都包含哪些内容？行业宝中都包含哪些内容？ 行业宝是联合权威行业机构，以综合专业的行业资讯为核心内容，为行业内集团客户提供的每 周发行三