中国移动家教超市业务管理办法.doc

家教超市业务管理办法v1.0增值服务中心二零零八年三月目 录第一章 总则3第二章 组织管理3第三章 业务描述4第四章 业务受理与变更6第五章 计费与结算9第六章 客户服务11第七章 业务统计12第一章 总则第一条 为促进家教超市业务的发展，满足消费者对教育资源的需求，进一步丰富教育类增值服务的内涵。特制订本管理办法。第二条 本管理办法对家教超市业务在组织管理、业务描述、业务受理、计费与结算和客户服务等方面做出规定，作为各分公司开展家教超市业务的依据。第三条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动江苏公司增值服务中心。第二章 组织管理第四条 家教超市业务属于中国移动江苏公司自行规划建设推出的业务，业务范围面向全省十三个地市分公司。第五条 中国移动江苏公司负责家教超市业务的整体规划、组织和管理。具体职责如下：1. 负责家教超市业务平台的规划和整体建设；2. 负责制定家教超市业务管理办法，并负责监督和检查实施情况；3. 负责家教超市业务合作cp以及si的引入和管理工作；4. 负责指导家教超市业务营销推广活动的组织策划和实施，提供业务和技术的支持。第六条 各分公司根据省公司的要求，具体负责家教超市业务在本地的营销推广、客户发展、客户服务等工作。各分公司具体职责如下：1. 落实省公司下发的家教超市业务管理办法；2. 做好本地的市场调研、经营分析和业务预测，定期组织业务测试，分析使用家教超市业务的客户消费行为和业务发展情况，及时向省公司反馈业务信息，为业务的优化、改进提供建议；3. 组织落实本地的营销策划和宣传推广工作；4. 根据省公司的相关规定，组织客户服务培训并监督检查。第三章 业务描述第七条 业务定义家教超市是中国移动与社会专业教育力量合作推出的全新教育类移动增值服务品牌，以移动终端和pc终端为载体，通过短信、彩信、www等多种接入方式，为广大客户提供更加丰富多彩的教育资源和优质的教育信息化服务。目前主要包括家教读物、家教杂志和家教课堂三项子业务。第八条 家教读物业务功能家教读物，实现了彩信图文和语音朗诵同步结合的创新方式，以彩信这一简单、便利的承载平台，提供诗词、童话、寓言、成语、猜谜、儿歌及幼儿英语口语等内容，寓教于乐、开拓视野，适合不同成长年龄段的青少年孩子，更能辅助繁忙的家长利用手机这一新媒体来教育和陪伴孩子！家教读物通过手机播放，可随时随地训练孩子的听、说、读、写能力。其精美活泼的插图、绚丽明快的色彩，有助于培养孩子的审美眼光；生动的故事内容与标准的普通话发音巧妙结合，能激发孩子的阅读欲望，提高学习兴趣，更能让孩子充分理解故事内容。家教读物主要面向310岁的孩子，并根据孩子的年龄段分别规划适合各年龄层次阅读的内容（目前分为亲子版和成长版）；突破性的增加了同步语音朗诵的功能，且阅读人声均由专业播音人员录制，发音准确，声音优美、和蔼，非常有助于孩子的发音练习。第九条 家教杂志业务功能“家教杂志”是教育类电子杂志，让家长们可以通过手机直接阅读，获取家教知识。家教杂志选家教知识之精华，融教育性、趣味性、互动性为一体，分别设有教育新闻、父母学堂、专家在线、益智乐园、生活小贴士等栏目，形式多样，内容丰富，精彩纷呈。充分满足广大家长家庭教育各个方面的需求。家教杂志根据孩子的年龄段分为三个版本：宝宝版（学龄前儿童）、少儿版（小学阶段）、少年版（中学阶段）。每个版本的侧重点不同，客户可根据自己孩子的年龄，选择不同版本。第十条 家教课堂业务功能家教课堂业务是采用互联网在线下载等方式，为用户提供课件、试卷、教参等教育类资料的服务，用户可通过主动登陆实现下载。该业务对异网用户也同样开放，异网用户可以购买移动充值卡，然后上网站注册一个帐户后，用充值卡对注册帐户进行充值即可进行消费。第四章 业务受理与变更第十一条 家教读物业务受理与变更客户可通过拨打10086、12580服务热线，或登陆江苏省家长网校，或到移动营业厅或发送短信均可定制或取消该业务。（一）业务的定制1、客户拨打10086、12580告知客户代表要求定制家教读物业务的哪个版本（系统里分为“家教读物亲子版”和“家教读物成长版”），如客户不能明确选择，客户代表需进行引导（询问客户的孩子年龄，亲子版适合6岁及以下，成长版适合7岁及以上）。客户选择版本后，需在1元、3元和6元套餐中选择一款（不同资费业务内容下发频次不同，详见客服文档），如客户不能明确指定哪款套餐时，客户代表应重点推荐3元套餐。最后由客户代表为其开通业务（可选择立即或次月生效）；2、客户前往当地移动营业厅，告知前台营业人员需要定制家教读物哪个版本（系统里分为“家教读物亲子版”和“家教读物成长版”）的哪款套餐，由前台营业人员在boss中自有业务界面下为客户开通业务（可选择立即或次月生效）；3、客户通过互联网，登陆江苏省网上家长学校，点击首页的家教超市栏目，再点击网页右上角“业务定购”，根据网站上的说明申请定制业务。4、短信方式申请定制业务，具体指令如下：发送1到106585761定制家教读物1元亲子版发送3到106585761定制家教读物3元亲子版发送6到106585761定制家教读物6元亲子版发送1到106585762定制家教读物1元成长版发送3到106585762定制家教读物3元成长版发送6到106585762定制家教读物6元成长版（二）业务的退定1、客户拨打10086、12580，由客户代表代其退定家教读物业务；2、客户至移动营业厅，由前台营业人员在boss里为客户退定家教读物业务；3、江苏省网上家长学校网站上暂不提供业务退定的功能；4、发短信0000到10658576即可退订。（三）业务的变更1、客户拨打10086、12580，告知客户代表原来开通的是家教读物的哪个版本的哪款套餐，现在需要变更为哪个版本的哪款套餐，由客户代表退定其原来套餐，开通新套餐（可选择立即或次月生效，建议推荐用户选择次月生效）；2、客户至移动营业厅，告知前台营业人员原来开通的是家教读物的哪个版本的哪款套餐，现在需要变更为哪个版本的哪款套餐，由营业人员在boss里为客户退定其原来套餐，开通新套餐（可选择立即或次月生效，建议推荐用户选择次月生效）；3、江苏省网上家长学校网站上暂不提供套餐变更的功能。4、短信方式，先发0000到10658576退订旧套餐，再选择新套餐指令发送。第十二条 家教杂志业务定制及退订客户可通过拨打10086、12580服务热线，或登陆江苏省家长网校，或到移动营业厅或发送短信均可定制或取消该业务。（一）业务的定制1、客户拨打10086、12580告知客户代表要求定制家教杂志业务的哪个版本（系统里分为“家教杂志宝宝版”、“家教杂志少儿版”和“家教杂志少年版”），如客户不能明确选择，客户代表需进行引导（询问客户的孩子年龄，宝宝版适合6岁及以下，少儿版适合712岁，少年版适合13岁及以上）。客户选择版本后，由客户代表为其开通业务（可选择立即或次月生效）；2、客户前往当地移动营业厅，告知前台营业人员需要定制家教杂志的哪个版本，由前台营业人员在boss中自有业务界面下为客户开通业务（可选择立即或次月生效）；3、客户通过互联网，登陆江苏省网上家长学校，点击首页的家教超市栏目，再点击网页右上角“业务定购”，根据网站上的说明申请定制业务。4、短信方式申请定制业务，具体指令如下：发送1到106585763定制家教杂志宝宝版发送2到106585763定制家教杂志少儿版发送3到106585763定制家教杂志少年版（二）业务的退定1、客户拨打10086、12580，由客户代表代其退定家教杂志业务；2、客户至移动营业厅，由前台营业人员在boss里为客户退定家教杂志业务；3、江苏省网上家长学校网站上暂不提供业务退定的功能。4、发短信0000到10658576即可退订。（三）业务的变更1、客户拨打10086、12580，告知客户代表原来开通的是家教杂志的哪个版本，现在需要变更为哪个版本，由客户代表退定其原来套餐，开通新套餐（可选择立即或次月生效，建议推荐用户选择次月生效）；2、客户至移动营业厅，告知前台营业人员原来开通的是家教杂志的哪个版本，现在需要变更为哪个版本，由营业人员在boss里为客户退定其原来套餐，开通新套餐（可选择立即或次月生效，建议推荐用户选择次月生效）；3、江苏省网上家长学校网站上暂不提供业务变更的功能。4、短信方式，先发0000到10658576退订旧套餐，再选择新套餐指令发送。第十三条 家教课堂业务定制及退订目前为实时在线下载类业务，客户登陆江苏省家长网校，根据提示输入移动手机号码和动态验证密码后即可使用，按次计费。第五章 计费与结算第十四条 家教超市业务种类及资费业务大类业务子类业务子类产品资费标准业务说明生效时间家教读物家教读物亲子版免费亲子版0元/月每周六下发1次1、 可选择次日或次月生效；2、 不区分上下半月，扣费；3、 全月停机不收取包月费用；4、 当月重复开关此项业务仅收取一次费用。1元亲子版1元/月每周六下发1次3元亲子版3元/月隔天下发1次6元亲子版6元/月每天下发1次家教读物成长版免费成长版o元/月每周六下发1次1元成长版1元/月每周六下发1次3元成长版3元/月隔天下发1次6元成长版6元/月每天下发1次家教杂志家教杂志宝宝版免费宝宝版0元/月每周一和周四各下发1次3元宝宝版3元/月每周一和周四各下发1次家教杂志少儿版免费少儿版0元/月每周二和周五各下发1次3元少儿版3元/月每周二和周五各下发1次家教杂志少年版免费少年版0元/月每周三和周六各下发1次3元少年版3元/月每周三和周六各下发1次家教课堂试卷、课件、教参、教辅、视频、音频等在线下载08年4月30日前暂时免费登陆省家长网校下载，全省移动用户均可使用实时生效第十五条 家教超市业务为省公司自有业务，包月功能费从个人用户话费中扣除。收入列支增值服务收入。第十六条 省公司统一负责与省级运营cp和si的业务结算，结算费用为家教超市业务的实收收入。第十七条 家教读物有2家合作方按照5:4:1的比例进行结算。第十八条 家教杂志有2家合作方按照5:4:1的比例进行结算。第十九条 家教课堂按照5:5比例进行结算。第六章 客户服务第二十条 请各分公司采用多种方式进行“家教超市”业务的宣传，包括内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容。第二十一条 请各分公司应对客户经理、营业厅等窗口服务人员进行培训，要求熟练掌握“家教超市”业务。第二十二条 家教超市业务按照首问负责制的原则建立二级客服体系。第二十三条 一级客服体系由10086、客户经理、产品经理构成，负责受理一线服务需求，如个人客户的业务咨询、费用查询、订购关系查询、业务申告、投诉等。第二十四条 二级客户体系由业务合作方提供，负责处理一线不能直接处理、转办过来的服务需求，并在我公司相关规范规定的时间范围内有效处理客户投诉，具体要求如下： 1、负责提供二线客户服务支撑工作，处理因“家教超市”业务系统故障、客户状态异常、定购关系异常或计费异常引起的客户投诉事件。2、提供7*24小时电话热线服务，人工服务电话接通率大于85%。投诉处理一次解决率大于70%。对一线客户服务的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。3、按照各公司需求不定期提供“家教超市”业务客户服务培训工作。4、针对“家教超市”业务投诉进行整理归档、对相关的投诉及投诉所牵涉到的产品和服务质量问题进行