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PAC客户行为分析 与应对技巧,广告媒介高级培训班,2,第一次见面的时候,准备签约的时候,被客户投诉的时候,继续合作的时候,有竞争对手的时候,客户挑剔的时候,与客户谈判的时候,持续追踪的时候,追款的时候,意愿不高的时候,常见的情况,3,但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生 互相对应的关系,4,重要的引导模式,注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 引导对方作出 。 维系双方 。 维持双方 。 我方要争取 。 我方不时的提出创意。 我方提出道歉可获对方谅解。 保持冷静 , 不要用 解决问题。 用有 的行为对他。,成人式的行为,平衡的沟通,稳定的情绪,主动发问,爱心家长式,辩论的方式,5,环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事,会改变行为个性的因素,6,鉴别顾客行为的技巧： 小心聆听 听清楚 听明白 声调语气 情绪 语义 寓意 字句和用词 重点 问题点 抱怨点 面部表情 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 强烈性 重复性 突发性,鉴别客户行为的依据,7,谨慎面对与处理客户的不满,对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。 服务不好 需求未被满足 。 判断错误 导致严重损失 未达效果 延误商机 不及满意 没有承诺 语言冲突 词不达意,8,不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉,招引越大的误解,酿成越大的误解,造成越复杂的误解,演变越大的误解,自造越大的误解,陷入越大的误解,接受抱怨的要点,9,处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。,如何处理客户的投诉,发问与记载,不停思索与探讨,设想可以解决的方法,10,行为科学简介,先观後语,先听再语,先闻後问,先查後证,思维过滤,究其疑点,反复论证,他用何种态度向我说话,他说话内容的真正含义,我要听明他的真正含义,要收集相关资料来佐证,要仔细筛选所有的论证,锁定焦点问题寻求解答,持续检讨所执行的方法,11,如何在投诉中应用行为科学,冷静（成人型行为） 态度正确（成人型行为） 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己 小心听 了解事情真相,不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己,12,重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为),行为科学简介,Good！,13,第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候,运用技巧,家长型,成人型,幼儿型,P,A,C,14,P,A,C,A,P,C,15,P,A,C,A,P,C,我是老大,尊重专业,摇摆不定,1. 第一次见面的时候,注意倾听,表现专业,抓住要点,技 巧,对方心态,独尊,互惠,善变,16,2. 准备签约的时候,我要最好,委以重任,需求无度,绝对满意,值得信赖,不急不缓,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,17,3. 客户投诉的时候,你就是不对,情有可原,漫无要求补偿,现行致歉,下不为例,不急合作,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,18,4. 要求继续合作的时候,对我百依百顺,共享商机,出现百般挑剔,优于前次,质量保证,敬候佳音,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,19,5. 追款的时候,反客为主,寻求妥协,虚伪狡诈,以理相知,互表诚意,哀兵姿态,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,20,6. 有竞争对手的时候,藉机膨胀,合理比较,恶性削价,我最理解,诚意实力,酌情让步,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,21,7. 客户挑剔的时候,非听不可,好要更好,举棋不定,悉听尊便,用心专心,你请我愿,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,1,22,8. 与客户谈判的时候,听令办事,互谋合作,朝令夕改,有迹可循,合则两利,不急合作,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,23,9. 持续追踪的时候,随传随到,明白指示,慢来不急,以礼相待,藉机表白,边行边看,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,24,总裁网-个人网络商学院,点击进入学习,25,10. 意愿不高的时候,时改时定,言明一切,故作玄虚,放线钓鱼,我最用心,静观其变,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,26,P,C,P,A,C,A,27,1. 第一次见面的时候,我做老大,我相信,我怀疑,愿闻其详,强调专业,全力协助,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,28,2. 准备签约的时候,听我的,一定成,担心忧虑,诉之以礼 动之以情,增加信心,面面俱到,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,29,3. 客户投诉的时候,追根究底,问明原委,疑虑加大,提出佐证,一五一十,贯彻检讨,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,30,4. 要求继续合作的时候,你还行吗,我有信心,我很犹豫,没问题,很荣幸,不担心,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,31,狐假虎威,力求体恤,虚虚实实,有约可寻,共体时艰,我更无奈,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,5. 追款的时候,32,6. 有竞争对手的时候,提出警讯,慎重考虑,意向不定,我最理想,再展实力,默契为要,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,33,7. 客户挑剔的时候,不可原谅,好上加好,信心降低,立即修正,专业专心,无心之过,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,34,8. 与客户谈判的时候,你要让步,再创高点,恐违原意,适可而止,互惠共存,诚心诚意,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,35,9. 持续追踪的时候,不耐烦,直接讲,不理解,保持距离,藉机坦白,随时收放,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,36,10. 意愿不高的时候,以后再说,直接了当,弃之可惜,保持交情,继续关心,无悔效劳,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,37,P,P,A,C,A,C,A,38,1. 第一次见面的时候,我是最大,考虑再三,说说改改,顺其表态,鼎立协助,实施困难,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,39,总裁网-个人网络商学院,点击进入学习,40,2. 准备签约的时候,拖拖拉拉,担心失败,我要最好,限额限量,提出论证,这是最好,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,41,3. 客户投诉的时候,无法信赖,改变愿意,随时换人,划分对错,不急表现,冷静处理,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,42,4. 要求继续合作的时候,习惯考虑,易成犹豫,左顾右盼,应该的,时间性,开放型,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,43,总是明天,应该明天,很有难度,备受压力,必须确定,诉诸法律,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,5. 追款的时候,44,6. 有竞争对手的时候,更加傲气,对己有利,愈加摇摆,大胆比较,个有优势 时不等人,我也摇摆,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,45,7. 客户挑剔的时候,盛气凌人,不能再犯,形成观望,笑脸赔罪,绝对保证,就事论事,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,46,8. 与客户谈判的时候,大气狂气 以小作大,表现诚意,屡改前意,听听就好,外方内园,拿捏分寸,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,47,9. 持续追踪的时候,自恃伟大,不想得罪,说说而已,我也不弱,我有实力,听听就好,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,48,10. 意愿不高的时候,还有机会,可以商量,不是原意,不要乐观,小心有诈,不要受欺,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,49,自我评估表,工作情绪是否高昂？ 外在是否整洁适宜？ 是否将情绪混入公事中？ 专业知识是否已足够？ 自己待人的态度好吗？ 敬业积极的态度行吗？ 有良好的计划组织力？ 会努力贯彻公司政策？ 会有效率和有计划地解决问题吗？ 行有余力则主动帮助他人吗？,50,会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？,自我评估表,51,总裁网-个人网络商学院,点击进入学习,52,正确的观念,才是营销人员应有的表现 才是营销人员成功的要素 才是营销人员成长的动力 所以- 有胆 有量 有见地 有智慧,敢接触,敢面对,会处