多措施并举全方位支撑营业厅服务能力提升.doc

成果上报申请书成果名称多措施并举，全方位支撑营业厅服务能力提升成果申报单位 中国移动通信集团陕西省有限公司 成果承担部门/分公司业务支撑中心 项目负责人姓名项目负责人联系电话和email成果专业类别*业务支撑所属专业部门*业务支撑线条成果研究类别*新产品开发省内评审结果*（按填写说明4）关键词索引（35个）应用投资200万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 对企业现有标准规范的符合度：符合ngcrm3.0规范如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。1 项目背景：没有有效的分流手段，没有精准的营销手段，营业厅硬件设备老化和数量不足，导致客户排队等候时间较长，这些问题制约着营业厅服务能力的提升，而管理的手段无法从根本上有效解决上述问题，但可以通过完善系统功能、优化系统性能去改善，针对上述问题，集团公司业务支撑部在crm服务提升活动和ngcrm3.5规范中都给出详细的要求和建设性的建议。2 方案针对上述问题，依据集团公司绿色、高效、低成本、创新的指导思想，着重在简化业务办理流程、提供服务渠道的多样性、提高推荐业务的准确性方面进行创新性的建设。设计开发了一站式导航、g3grm和精准营销的功能。一站式导航包括统一认证、统一打印、规则一次性提示、智能链接和一站式导航五大功能，通过缓冲机制实现客户到访柜台办理业务时只需要进行一次身份认证、通过改造打印模板实现多笔业务自动拼装到一张受理单上、通过增加规则库实现规则的存储，实现业务规则一次性提示、通过梳理业务的关联关系实现业务的智能链接、通过开发导航模板，实现通过系统展示业务的逻辑和流程关系。g3grm利用主流智能终端强大的处理能力和便携性，把 crm功能承载在智能终端手机上，实现移动营业厅，通过专用的apn利用gprs网络登录业务支撑系统，为客户提供缴费、开户、查询和业务办理等各类服务。g3gcrm系统整体架构包括服务器端、客户端、接入网络三大功能模块，客户端主要负责界面的展示和最简单的逻辑处理，各种crm业务应用都在此展示，通过edge/gprs/td网络接入服务端；服务端分业务处理和系统管理两大部分，业务处理包括分接口适配、数据转换、业务流程几大块，系统管理包括菜单管理、终端接入管理、软件升级管理、权限管理、参数管理、管理系统的各种参数配置、上下线管理、统计分析、业务控制等。通过协议层、网络级、应用级和数据级四个方面控制接入的安全。精准营销通过经分互动，达到精准营销的目的，通过经分导入营销的号码和对应的业务，在crm系统中实现业务、营销活动和相关业务的关联，当客户在前台办理业务时，则触发相应的触点，系统根据该触点调用相关的规则实现业务、营销活动的精准推荐。3 应用效果该项目实施后在节约客户办理业务的时长、办理业务的便捷和有效方面取得良好的效果，提高了业务推荐的准确率和成功率，拓展了新型服务渠道。提高了内外部客户的满意度。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。该项目中的一站式导航和精准营销试运行后效果良好，目前已全面推广，在节约业务办理时长、降低成本、降低客户排队等候时长、提高业务推荐的准确率和成功率方面取得较大提升；g3crm目前还处于试用阶段，支持缴费的开户，拓展了新型服务渠道、该项目全面支撑营业厅服务能力的提升。该项目投入少，产出多、改造少、对现有系统的影响不大，值得推广。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、ip、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。 多措施并举，全方位支撑营业厅服务能力提升1 项目背景营业厅是移动公司对外服务的窗口，担负着宣传、提升公司形象的重要责任，是移动公司落实客户为根，服务为本大理念的先遣平台，而全方位支撑营业厅服务能力提升是支撑部门落实客户为根，服务为本大理念的基本要求，而营业厅服务存在如下问题。1.1 营业厅业务流程复杂在日趋激烈的竞争环境中，谁抓住了营销活动的先机，谁就赢的市场，目前营销活动的趋势是捆绑多个业务，多个客户，增强产品和客户的粘性，从而提高客户的忠诚度。而营销活动特点是时间比较集中，业务之间规则复杂。目前的系统不支持业务的流程化办理，需要营业员在庞大的菜单中自行查找办理业务的菜单，判断业务办理顺序，判断相关业务规则，容易办错办漏，营业员工作压力大；现有系统每办理一笔业务需要输一次密码验证、签一次字，打印一张受理单，大多数受理单上需要粘贴身份证复印件。每笔业务都打印受理单则大大的增加了受理单的使用量、运输量、存储量，增加了客户的等待时间、增加了营业员等待系统操作的时间、结果是经营成本增加、营业员效率低下、客户满意度低。1.2 营业厅服务服手段单一营业厅办理业务时主要依靠营业厅台席，并且营业厅现有的电子承载设备不能支持全业务的受理，而管理的手段在业务高峰时无法从根本上解决客户的排队等候时长问题。从成本角度考虑也不允许配置太多的台席。1.3 营业厅盲目营销现有系统在前台办理优惠、服务、平台业务都是针对所有用户，营销活动也是面向所有用户进行受理：市场人员通过经营分析系统和市场数据分析出的目标用户群体，由于无法和crm系统对接，只能按照传统的发送短信等手段进行盲目营销。用户在前台办理业务时，营业员无法判断该用户适合办理何种业务，而系统也不能提示给营业员适合客户办理的业务，市场人员所掌握的信息和营业员无法进行共享，浪费了营销的最佳时机。上述问题制约着营业厅服务能力的提升，而管理的手段无法从根本上有效解决上述问题，针对上述问题，集团公司业务支撑部在crm服务提升活动和ngcrm3.5规范中都给出指导性的意见和建设性的建议。2 功能介绍针对上述问题，依据集团公司绿色、高效、低成本、创新的指导思想，着重在简化业务办理流程、提供服务渠道的多样性、提高推荐业务的准确性方面进行创新性的建设。实施了一站式导航、g3grm和精准营销的等项目。2.1 一站式导航一站式导航包括统一认证、统一打印、规则一次性提示、智能链接和一站式导航五大功能。2.1.1 统一认证统一认证利用缓存机制保存客户密码，实现了客户办理多笔业务时遵循如下密码验证规则：同级和从高级到低级的不需要再认证；从低级到高级，需要重新认证。系统采用数据权限+ip段+导航菜单的方式开启统一认证，利用打印+时长+关闭导航的方式触发客户的认证失效，在提高工作效率时保证了客户信息安全。一次认证，减少了营业员与客户交互和等待时间，降低了营业员输错的频率。2.1.2 统一打印统一打印功能通过整合业务单据打印界面，抽取受理单的公共元素，实现了将一笔业务一份业务单据变更为多笔业务一份业务单据，系统自动对客户办理的但还未打印的业务进行微调，拼装，打印。统一打印不影响单笔业务的单独打印功能。统一打印，减少了受理单和证件复印件的使用量、运输量和存储量，降低了企业的经验成本。减少了营业员和设备，营业员和客户的交互次数。2.1.3 业务规则一次性提示业务规则一次性提示功能由规则库、规则引擎和应用三部分组成。将现有的业务规则从逻辑代码中抽取出来,以sql脚本、java脚本等形式存入规则库中。通过配置规则表，当受理业务时系统会在规则库中自动搜索所有限制条件并全部展示出来。业务规则一次提示功能使的一线人员在开始办理业务时就能够准确判断客户是否能够办理该业务，提高了营业员办理和推荐业务的成功率。2.1.4 智能链接梳理日常业务，根据业务关联关系配置链接并存入规则表中，受理业务时可智能的显示可办理业务的链接。业务智能链接减少了一线人员在前台查找菜单的时间，帮助一线人员快速定位解决问题的办法。2.1.5 灵活导航灵活导航产品采用页面流导航方式，可对任何业务功能界面进行流程化“包装”,实现业务功能的“软”组合，对现有业务逻辑不做任何改动可提供系统级，统一标准的业务操作步骤，一步步引导操作员完成业务操作，不会遗留关键业务。业务受理流程明确、清晰，简单易懂，易操作。流程节点通过配置支持是否自动打开菜单、是否自动加载号码、是否必选、跳转、重做、取消。一站式导航通过系统展示业务逻辑关系，并组装上述几大功能，使得即使一线人员对业务不是很熟悉，也能准确、高效的受理业务，提高了一线人员办理业务的准确率、效率。提高了内外部客户的满意度。2.2 g3crmg3grm利用主流智能终端强大的处理能力和便携性，把 crm功能承载在智能终端手机上，实现移动营业厅，通过专用的apn利用gprs网络登录业务支撑系统，为客户提供各类服务。2.2.1 组网结构 图1 g3crm组网结构g3crm终端通过指定apn方式访问网络，在hlr上管理终端可访问号码，终端通过此特定的apn访问g3-crm服务器，保障系统安全。2.2.2 系统整体架构g3gcrm系统整体架构包括服务器端、客户端、接入网络三大功能模块，如图2。 图2 g3crm系统架构客户端主要负责界面的展示和最简单的逻辑处理，终端系统方面前期主要支持android 2.1和windows mobile 6.5操作系统和j2me通用版本；客户端界面受理通过edge/gprs/td网络接入服务端。服务端分业务处理和系统管理两大部分。业务处理包括分接口适配、数据转换、业务流程几大块。接口适配主要负责与客户端交互，匹配各种协议；数据转换接收客户端数据，转成内部格式或uip与业务系统交互的格式；业务流程负责业务流程的封装、调用、流转。系统管理包括菜单管理、终端接入管理、软件升级管理、权限管理、参数管理、管理系统的各种参数配置、上下线管理、统计分析、业务控制等。菜单管理配置员工可见业务功能菜单；终端接入管理配置可以接入该特定apn的imei终端；软件升级管理：系统升级后，服务端、客户端的升级管理；权限管理：管理员工的操作功能权限、收费时间段权限、收费金额权限等等；参数管理：管理系统的各种参数配置；上下线管理：登入系统和离开系统，特别是网络断开等异常情况管理；统计分析：统计业务办理记录，员工登入系统记录；业务控制：控制每个业务的访问。2.2.3 安全设计通过协议层、网络级、应用级和数据级四个方面控制接入的安全。协议层包括身份认证、加密、消息摘要；网络层包括专有apn接入、接入号码管理、radius认证；网络级包括imei认证、员工权限校验、业务办理五类认证级别、登录流水业务认证、员工现金限额、业务、收费稽核、登录时间可配置；数据级包括敏感字段加密、文件加密、字段敏感处理。2.3 精准营销经分系统和crm系统互动，crm记录客户的消费、资料和历史行为，并传给经分，经分系统分析、提取、归纳目标客户，市场部门制定相关的营销策略，crm实现营销策略和和经分导入的目标号码的匹配规则，当客户在前台接触时能够准确推荐适合客户的业务、营销活动，抓住最佳营销时机，提高业务推荐成功率。2.3.1 业务精准营销把目标号码和目标业务代码导入经分系统，经分系统将数据通过接口形式传给crm系统，crm系统进行入库，crm系统依据上限参数限制导入的数量，crm依据网龄等条件调用规则提取适合客户的业务，当客户在前台接触时，crm系统在醒目位置展示客户可办理的业务。crm系统定期把推荐记录反馈经分系统，为经分系统分析、提取目标号码提供依据。2.3.2 营销活动精准营销在crm系统建立目标客户群维护功能，按照属性把不同的目标号码维护到不同的客户群， 按照规则将目标客户群与对应的营销活动捆绑，支持一对多，多对多的模式，营销活动推荐成功，成功号码在目标客户群自动消失，优先推荐高价值营销活动，如果推荐时客户拒绝，则3个月内不再推荐，地市可自行维护推荐语，客户接触crm前台时，系统在醒目位置显示适合客户的营销活动。3 项目实施 该项目从201011月份启动，到目前为止已经过10个月，项目已全部上线，一站式导航和精准营销已推广使用，g3crm处于试用阶段，g3crm初期支持产品变更和缴费功能，下面是应用案例,一站式导航中的预销号案例（图3），g3crm的开户和缴费案例（图4），精准营销案例（图5）。规则一次提示导航里第一笔需要认证的业务，后续不需要再密码认证。5评估1建议5分钟超时业务打印关闭导航 5分钟超时统一认证权限导航认证权限ip鉴权认证有效条件认证失效规则统一单打印业务受理 图3 一站式导航主动预销号分辨率：480x640 图4 g3crm开户和缴费客户办理其他业务时展示可推荐的营销活动通过经分导入精准营销的号码和对应的业务业务精准营销建立精确营销目标客户群向目标客户群中导入号码目标客户群和营销活动关联营销活动精准营销 图5 精准营销4 应用效果 该项目实施后，在节约办理业务时长、降低经营成本，拓展新兴服务渠道，提高推荐业务的准确率和成功率方面效果显著，提升了内外部客户的满意度。 4.1.1 降低了客户办理业务的时长使用一站式导航业务后，以家庭短号业务为例，使用导航和不使用导航每个客户可节约时间140秒，节约时长58%，陕西6月份发展家庭短号