市长热线呼叫中心整体外包项目技术方案--六安电信.doc

12345 市市长长热热线线电电话话 项项目目解解决决方方案案 (技技术术分分册册 ) 中国中国电电信股份有限公司六安分公司信股份有限公司六安分公司 2008 年年 9 月月 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 1 / 100 目目 录录 前言前言1 第一章第一章 项目背景项目背景.5 第二章第二章 项目需求项目需求.7 2.1 12345 市长热线系统的职能定位.7 2.2 项目难点分析.7 2.3 12345 市长热线系统建设目标.8 2.4 12345 市长热线系统整合方式.9 第三章第三章 中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势.11 第四章第四章 项目整体方案项目整体方案17 4.1 呼叫中心系统平台建设方案21 4.1.1 系统建设目标.21 4.1.1.1 建设目的21 4.1.1.2 建设规模21 4.1.2 系统建设原则.22 4.1.3 平台总体架构.24 4.1.3.1 语音接入方案24 4.1.3.2 中心平台组网建设方案25 4.1.3.3 容灾方案27 4.1.3.4 应急预案27 4.1.3.5 数据网络联网方案27 4.1.3.6 坐席 pc 软硬件安装和维护方案.28 4.2 应用系统建设方案 .28 4.2.1 市长热线系统应用功能建设.28 4.2.1.1 平台功能子系统28 4.2.1.2 业务受理基本功能31 4.2.1.3 应用流程示例33 4.2.1.4 座席功能37 4.2.2 网上 12345 市长热线的建设.40 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 2 / 100 4.2.2.1 网上受理41 4.2.2.2 事件查询41 4.2.2.3 事件评价41 4.2.2.4 信息发布42 4.2.2.5 信息港42 4.2.3 市长热线是电子政务系统的重要组成部分.43 4.2.3.1 政务热线反应问题转入政务办公系统44 4.2.3.2 政务系统内各单位协作处理问题44 4.2.3.3 信息化驱动过程跟踪，高效催办提升监督力度.44 4.2.3.4 多种渠道反馈处理结果，提高群众满意度.44 4.2.3.5 集中汇总热点问题、难点问题，提升政府公共事务管理能力45 4.2.4 与数字城管的结合.45 4.2.4.1 数字城管46 4.2.4.2 市长热线可作为市民反映城管问题的重要渠道47 4.2.4.3 城管系统内部进行问题的立案与处理47 4.2.4.4 城管问题的集中反馈机制48 4.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓满意度.48 4.2.5 与应急联动系统的结合.48 4.2.5.1 应急联动.48 4.2.5.2 市长热线接到紧急事件报告.49 4.2.5.3 市长热线中心统一联动其他热线部门.50 4.2.5.4 紧急事务进入应急系统，市长热线引领建成虚拟指挥中心50 4.2.5.5 应急系统呼叫中心承担信息传递重任.50 4.3 场地实施方案51 4.3.1 中国电信六安分公司场地独特优势51 4.3.2 六安 10000 号（114 号百）基地介绍.52 4.4 人员方案 .53 4.4.1 人员架构与配置.53 4.4.1.1 组织架构.56 4.4.1.2 接电人员配置策略.54 4.4.1.3 主要岗位及职责.58 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 3 / 100 4.4.2 人员招聘.60 4.4.2.1 人员招聘的标准.60 4.4.2.2 人员招聘的渠道.61 4.4.3 人员培训61 4.4.3.1 新员工培训.62 4.4.3.2 在岗培训.65 4.4.4 薪酬与考核67 4.4.4.1 薪酬管理.67 4.4.4.2 薪酬考核69 4.4.5 职业生涯规划.71 4.5 运营管理方案 .72 4.5.1 系统运营报告73 4.5.2 保密管理74 4.5.3 热线文化75 第五章第五章 系统项目实施方案系统项目实施方案78 5.1 项目组织架构 .78 5.2 项目实施计划 .82 5.3 12345 系统割接87 第六章第六章 服务质量承诺服务质量承诺88 6.1 项目实施质量 .88 6.2 项目实施时限 .88 6.3 运营服务指标 .89 6.4 网络资源保障 .91 第七章第七章 其他保障措施其他保障措施92 7.1 突发话务应急处理 .92 7.2 中国电信可提供多场点备份 .94 7.3 中国电信可提供技术支撑和咨询 .94 7.4 中国电信可提供专业培训课程 .95 7.5 中国电信可提供 114 生活服务热线与政府公开电话间无缝对接 .95 7.6 中国电信可协助将 12345 公开电话打造成为城市名片 .95 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 4 / 100 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 1 / 100 12345 市长热线系统建设方案 前言前言 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国 有通信企业、中国最大的基础网络运营商、最大的综合信息服务提供 商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各 地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。选择中 国电信，必将为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。 长长期服期服务务政府，具政府，具备备良好的合作基良好的合作基础础 中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作一贯的忠实拥护 者和坚决支持者。长期以来，党政专用局为政府提供保密通信服务,稳 定可靠、深受信赖。2006 年，根据省委、省政府“十一五”规划及“数字 安徽”建设五年规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设 的“十大工程”，以进一步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区 快步融合。经过一年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各 项信息化工程建设取得了明显的成效。通过这些工作与经验的积累， 中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与 市政府在“12345”市长热线项目上展开合作的良好基础和切实保障。 拥拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌 中国电信安徽公司拥有 10000 号，114 号码百事通、160 信息咨 询三大呼叫中心品牌，拥有一批专业呼叫中心管理人员、技术人员和 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 2 / 100 高素质的员工队伍。全省 10000 号坐席容量约 800 个、员工 1000 千 多人，每月客户访问量超过 800 万次；114 号码百事通全省坐席容量 接近 500 个、员工 400 多人，每月客户访问量超过 400 万次。 具具备备成熟的运成熟的运营营管理和管理和热线热线整合整合经验经验 中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护 的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流 程。中国电信通过自建、管理的 10000 号平台、114 呼叫平台、160 信 息平台，积累了丰富的运营管理经验。 电信 10000 号综合服务热线本身就是由 112、170、180 等多条服 务热线整合而成。中国电信拥有热线整合经验，对统一服务平台的建 设、业务流程的整合等方面均有丰富经验。 具具备备丰富的外包服丰富的外包服务经验务经验和和资资源源优势优势 作为中国最大的电信运营级呼叫中心外包商，中国电信不仅仅拥 有自营项目的呼叫中心管理经验，目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、 黄山等市级“12345”市长热线均由中国电信提供呼叫中心外包服务， 我们还为省国家税务局、南方基金、江淮汽车、合肥迪美斯公司等多 家政府和企业单位提供了呼叫中心外包服务。我们完全能够理解各级 政府和企事业单位不同的文化和多样化的服务需求。政府专用的呼叫 中心系统平台已经建设完成，各地外包场地、设备、技术、人员资源一 应俱全，可在短时间内完成“12345”市长热线系统的建设。 充分了解充分了解项项目需求，能目需求，能够够提供真正适合的解决方案提供真正适合的解决方案 12345 市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台、 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 3 / 100 专用管理体系、专用话务员服务。 同步建成网上 12345 市长热线，提供网上受理、查询、评价等功 能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现与电子政 务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信 息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。 能能够够提供提供稳稳定可靠的整体解决方案定可靠的整体解决方案 中国电信作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语 音、数据、线路资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为 “12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业 务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到 系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免 除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的 “12345”市长热 线建设系统的安全性、稳定性、保密性高必将高于其他通信方式。 具具备强备强大的技大的技术术保障能力保障能力 中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥 有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技 术，并在自用的 10000 号平台、114 号码百事通平台、160 信息平台的 实际维护与开发中积累了丰富的经验。 拥拥有完善的系有完善的系统统保障措施保障措施 中国电信可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点 备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务；作为“12345” 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 4 / 100 市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝 对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345” 市长热线打造成为独具特色的城市名片。 中国电信六安分公司深入分析了市政府 12345 市长热线系统建 设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理 模型为基础，为 12345 市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合 解决方案： 1. 高可靠的系统平台建设解决方案 2. 高适用性的应用系统建设方案 3. 高保障的场地解决方案 4. 高水准的人员解决方案 5. 高效能的运营管理解决方案 中国电信将专门成立 12345 市长热线系统项目团队，全力保障项 目质量与安全，在最短时间内完成方案部署。 作为安徽最大的电信运营级外包服务提供商，中国电信一定能够 以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领先的运营管 理体系，充分合理利用中国电信的软硬件资源，与市政府共同建设符 合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的 12345 市长热线系统， 为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本， 提高行政效率。与市政府共同将 12345 市长热线打造成为政府的城市 名片。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 5 / 100 第一章第一章项目项目背景背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在 深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。 政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345 市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老 百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政 府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部 门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公 仆走向市民的桥梁。 利用四通八达的电话网，通过 12345 政府热线服务系统，市民可 向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群 众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众的称赞， 并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政 务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密 切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任 度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会 因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、 “投诉无门”的情况。 为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务， 各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心 管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 6 / 100 分阶段地建设政府 12345 市长热线系统。 相信“12345，有事找政府”不久就将成为市民的口头禅，12345 热 线将会成为市政府，甚至是中国政府的一张名片。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 7 / 100 第二章第二章项目需求项目需求 2.12.1 1234512345 市长热线系统的职能定位市长热线系统的职能定位 12345 市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应 急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨 询、投诉、建议或意见、求助等来电。 12345 市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应 急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、 相互联动的关系。 2.22.2 项目难点分析项目难点分析 1. 如何快速部署？ 中国电信安徽公司已经在省公司建成了 500 坐席规模的基于 ip 网络的呼叫中心，六安市 12345 热线只需要进行简单的坐席延伸即可。 若政府部门能快速制定工作流程则六安市 12345 市长热线在一周内 即可上线使用。 2. 原先政府其他部门热线如何与 12345 的整合问题。 原先政府部门热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机 型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线与 12345 整合在 确保话务不中断的情况下，码号的统计、路由指向都是需要花费大量 时间和精力进行精心考虑和准备的。 3. 如何建设信息化的 12345 平台 若要实现传统意义上的仅基于电话呼叫的 12345 热线很简单、技 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 8 / 100 术很成熟。但是基于未来考虑这么做是不合适的，因为未来政府需要 建设“数字城管”、 “应急连动”系统且需要与 12345 热线实现连动。建设 信息化的 12345 平台是有远见的、着眼于未来的、要和政府这些大平 台能顺利对接的系统工程。本系统基于 ip 网络实现已经可以与电子 政务实现无缝对接且已经为“数字城管”、 “应急连动”预留了接口可以 很好的解决连动这个难题。 4. 品质保证 中国电信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第五代呼叫中 心架构的先进系统且系统内所有硬件全部实行双机热备机制且还制 定了双机热备之外的应急预案确保系统品质。呼叫中心人员全部选择 电信自身 10000、114、160 中优秀话务人员保证服务品质不低于电信 标准。 2.32.3 1234512345 市长热线系统建设目标市长热线系统建设目标 12345 市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位、全天 候、高效率的政府公开电信服务，做到市民只记一个电话号码，只打 一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在 15 秒内接通率达 到 80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机 关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会生活服务 热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。 目前市政府目前市政府实实施的市施的市长热线长热线系系统统建建设设的的现阶现阶段目段目标标， ，应应是整合我是整合我 市大部分政府部市大部分政府部门门公开公开电话资电话资源，基本解决政府公开源，基本解决政府公开电话难记难电话难记难打的打的 问题问题。 。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 9 / 100 2.42.4 1234512345 市长热线系统整合方式市长热线系统整合方式 1 1、启、启用全国统一的用全国统一的 1234512345 政府热线电话号码政府热线电话号码 市政府市长热线系统启用全国统一的政府热线电话号码 12345， 实行 24 小时人工接听，集中解答、转办、督办。 2 2、建立资料库，规范来电事项处理程序、建立资料库，规范来电事项处理程序 建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常 见问题编辑成规范答案，供市政府市长热线电话系统使用。热线管理 机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的 规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。 规范来电事项处理程序。市政府市长热线系统设前台人工接听坐 席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市 民咨询类来电，直接答复率达到 80%以上。资料库中无现成答案的咨 询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相 关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的 市民来电，市政府市长热线电话系统按照信访条例的规定及“属地 管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送 有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电 人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议 事项，由后台处理人员按信访条例规定报批交办或直接协调督办。 3 3、1234512345 市长热线系统管理机构市长热线系统管理机构 12345 市长热线系统设若干人工接听席位（前台）和配备必要的 公开电话处理人员（后台），主要负责市民来电事项转办、交办、督办， 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 10 / 100 综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府市长热线管理机构 的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。即将建设的市、区城管局 数字城管系统将成为是市政府市长热线系统的分部。 通通过过深入分析了市政府深入分析了市政府 12345 市市长热线长热线系系统统的建的建设设需求，我需求，我们认们认 为该项为该项目需求主要目需求主要归纳为归纳为以下要点：以下要点： 1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成 12345 市 长热线系统建设； 2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型服务提供商，实现接电 人员的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和 谐的 12345 市长热线系统团队； 3、通过借助具有丰富运营经验的大型服务提供商，实现业界领先 的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升 12345 市 长热线系统整体服务质量，打造一流的市政府公开电话系统； 4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维护经 验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，树立 市政府高效为民的服务形象； 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 11 / 100 第三章第三章中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息 服务提供商，拥有全球最大的固定电话网络和中文信息网，覆盖全国 城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的 31 个省级企业，在全 国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数 据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种综合信息服务，能够满 足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。先后获得国际财 富、 欧洲货币等权威杂志“世界最受赞赏企业”、 “世界 500 强企业”、 “中国区最佳管理公司”等诸多奖项。在福布斯与财富杂志最新发布 的全球企业排名中，分别位列第 162 位与 279 位，在全球电信企业中 位居前茅。2006 年资本杂志第一届资本中国杰出企业成就奖评选 中，中国电信获选为中国杰出电讯企业奖项。 近年来，中国电信安徽公司通过大力实施村村通电话、宽带进村、 固网智能化和宽带互联网大提速建设，全省通信能力得到进一步提升。 截至 07 年底，中国电信安徽公司全省的电话用户数达到 1450 万，宽 带互联网用户数达到 145 万，本地交换设备有线容量达 1520 万路， 互联网出省和出地市总带宽分别达到 160g 和 340g。选择中国电信， 必将为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 12 / 100 中国中国电电信在本信在本项项目的目的优势优势包括：包括： 长长期服期服务务政府，具政府，具备备良好的合作基良好的合作基础础 中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作一贯的忠实拥护 者和坚决支持者。长期以来，党政专用局为政府提供保密通信服务,稳 定可靠、深受信赖。2006 年，根据省委、省政府“十一五”规划及“数字 安徽”建设五年规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设 的“十大工程”，以进一步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区 快步融合。经过一年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各 项信息化工程建设取得了明显的成效。通过这些工作与经验的积累， 中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与 市政府在“12345”公开电话项目上展开合作的良好基础和切实保障。 拥拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌 中国电信安徽公司拥有 10000 号，114 号码百事通、160 信息咨 询三大呼叫中心品牌，拥有一批专业呼叫中心管理人员、技术人员和 高素质的员工队伍。全省 10000 号坐席容量约 800 个、员工 1000 多 人，每月客户访问量超过 800 万次；114 号码百事通全省坐席容量接 近 500 个、员工 400 多人，每月客户访问量超过 400 万次。 具具备备成熟的运成熟的运营营管理和管理和热线热线整合整合经验经验 中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护 的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流 程。中国电信通过自建、管理的 10000 号平台、114 呼叫平台、160 信 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 13 / 100 息平台，积累了丰富的运营管理经验。 电信 10000 号综合服务热线本身就是由多条服务热线整合而成。 中国电信拥有热线整合经验，对统一服务平台的建设、业务流程的整 合等方面均有丰富经验。 具具备备丰富的外包服丰富的外包服务经验务经验和和资资源源优势优势 作为中国唯一的电信运营级呼叫中心外包商，中国电信不仅仅拥 有自营项目的呼叫中心管理经验，目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、 黄山等市级“12345”市长热线均由中国电信提供呼叫中心外包服务， 我们还为省国家税务局、南方基金、江淮汽车、合肥迪美斯公司等多 家政府和企业单位提供了呼叫中心外包服务。我们完全能够理解各级 政企单位不同的文化和多样化的服务需求。政府政府专专用的呼叫中心系用的呼叫中心系统统 平台已平台已经经建建设设完成，外包完成，外包场场地、地、设备设备、技、技术术、人、人员资员资源一源一应应俱全，可在俱全，可在 极短极短时间时间内完成内完成“12345”市市长热线长热线系系统统的建的建设设。 。 充分了解充分了解项项目需求，能目需求，能够够提供真正适合的解决方案提供真正适合的解决方案 为政府提供专用平台，10000 号提供场点备份、与电子政务、数 字城管、114 便民热线结合。能为电子工作流系统、知识库系统及回 访和信息采集系统的开发，乃至业务软件集成和新功能开发提供有力 保障。 能能够够提供提供稳稳定可靠的整体解决方案定可靠的整体解决方案 中国电信作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语 音和数据资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345” 市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 14 / 100 设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支 撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾 之忧。构建在中国构建在中国电电信信专专网网专线专线网网络络基基础础上的上的 “12345”市市长热线长热线建建设设 系系统统的安全性、的安全性、稳稳定性、保密性必将达到定性、保密性必将达到电电信信级标级标准。准。 具具备强备强大的技大的技术术保障能力保障能力 中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥 有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技 术，并在自用的 10000 号平台、114 号码百事通平台、160 信息平台的 实际维护与开发中积累了丰富的经验。 具具备备多多样样化的保障措施化的保障措施 中国电信可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点 备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种保障措施；作为“12345” 市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝 对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345” 市长热线打造成为独具特色的城市名片。 我我们们特有的先特有的先进进功能（功能（“合肥市合肥市长热线长热线”所欠缺的功能）所欠缺的功能） (一)“网上 12345”是市长热线服务群众的网上通道，能够有效缓解 座席的接听压力。群众可登陆“六安信息港”提交投诉、建议等 网站会自动提交至 12345 并形成工单。安徽电信拥有本省最大 的信息港安徽热线和各市 17 个信息港,作为六安本地最大的 信息港“六安信息港”依靠自身的影响力完全能够胜任“网上 12345”的角色。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 15 / 100 ( )在安徽省内，根据市、区、县各级政府需求量身定做的区域电 子政务办公系统，已由中国电信安徽公司联合科大讯飞、合肥 微软技术中心成功研发，并已在全省得到应用，将政务热线与 政务协同办公系统进行结合，将显著提升政务机关办公效率。 12345 市长热线可通过在后台与电子政务平台的紧密结合，由 电子政务平台提供强大的督办、跟踪、汇总分析、多方通讯能 力，将市民反映问题，纳入到整个政务过程管理体系中。使得 12345 热线不再是一种简单反映问题的电话渠道，而成为一种 重要的公众服务体系。 (一)随着电子政务建设的不断深入,数字城管、应急联动的系统将 会逐渐建成，这些系统将会显著提升政府的城市管理水平，提 高危机应对水平，都与 12345 市长热线系统的建设有着密不可 分的联系，系统之间的结合和相互补充成为一种趋势。中国中国电电 信安徽公司信安徽公司拥拥有目前本地最好、最先有目前本地最好、最先进进的的 ip 和程控交和程控交换换网网络络， ， 正是正是这这种先种先进进的网的网络络使未来使未来 12345 与数字城管、与数字城管、应应急急连动连动系系统统 融合融合变变得十分得十分简单简单 ( )我们还可以在中国电信“宽带视界”中整合“阳光政务”频道，在 该频道中，不仅可以提供各种办事指南等政务公开的内容，还 可以将“网上 12345”的功能嵌入到该平台中，让每一个政府部 门和每一个农村老百姓都能从电视中点播和查看这些内容。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 16 / 100 先先进进的管理成就非凡的成的管理成就非凡的成绩绩：六安：六安电电信信 10000 呼叫中心呼叫中心连续连续 多年荣多年荣获获安徽省安徽省“青年文明号青年文明号”和第三方和第三方测评测评同同业业排名第一。排名第一。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 17 / 100 第四章第四章项目整体方案项目整体方案 中国电信凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用电信网络 的软硬件资源，打造高效、和谐的运营团队和接电服务团队，与市政 府共同建设符合国际化标准、满足政府要求的 12345 市长热线系统， 为社会提供良好的政府公共服务，从而为市政府节约行政综合成本， 提高行政效率。同时建成网上 12345 市长热线系统，提供网上受理、 查询等功能，丰富信息沟通的渠道。随着政务应用系统的发展，实现 与电子政务系统的有效结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重 大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金 投资，发挥最大的效能。 方案架构方案架构 为了达到尽快部署、灵活实施、便于拓展，专业建设、专业管理、 有效降低实施风险以及保证高水平服务质量，有效降低建设和运营成 本等目的，中国电信深入分析了业务需求，以国际上呼叫中心业界最 为权威的 them2 管理模型为基础，提出市长热线项目整体方案。 项目整体方案采用五层体系结构，从高到低为： 运营管理解决方案 人员解决方案 场地解决方案 应用系统建设方案 呼叫中心系统平台建设方案 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 18 / 100 方案概述方案概述 1、高可靠的呼叫中心建、高可靠的呼叫中心建设设方案方案 技术领先、配置精良的接听终端设备。 稳定可靠的接听坐席终端设备与市政府 12345 市长热线系统 主服务器之间的网络联通方案。 724 小时全天候故障响应，分等级运行维护保障。 关键设备备份保障，实现接电终端与网络持续可用。 免费的技术咨询服务。 2、高适用性的、高适用性的应应用系用系统统建建设设方案方案 完善的平台应用功能系统，语音接入、自动语音传真、人工统 计分析的解决方案。网络系统安全可靠，应用场景广泛。座席 功能人性化设计，契合热线的系统功能发挥。 符合市民应用习惯的多渠道沟通渠道，建成网上 12345 市长 热线，市民上网站进行问题提交、事件的查询及对政府处理 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 19 / 100 情况的评价等，同时政府也可利用网站进行政府信息的发布。 契合公务员工作现状，政务热线反映的问题进入电子政务协 同办公系统进行过程管理，并向市长热线进行结果反馈，市 长热线汇总热点问题向政府领导集中反馈。 市长热线与数字城管监督中心，指挥中心以及城管员之间的 配合，完成对市民反映的城市管理问题的快速反应。 市长热线成为联动系统的核心部分，与指挥中心、各部门的 远程指挥中心、接处警中心进行联动，充分保障应急联动系 统的高效通信。 3、高保障的、高保障的场场地解决方案地解决方案 呼叫中心场地位于六安电信大楼二楼，交通便利，周边配套 完善。 配套设施一应俱全，工作人员工作生活方便。坐席装修专业， 充分考虑吸音、隔音、自然采光以及人体工学要求。 坐席具备良好的拓展空间。 采用为电信自用核心机楼，十分安全可靠。 根据政府窗口单位的形象特点及要求实现个性化装修，塑造 12345 公开电话对外良好的服务界面和对内温馨的工作氛围。 4、高水准的人、高水准的人员员解决方案解决方案 设计科学的团队架构，合理配置人员。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 20 / 100 引入接电人员素质模型，科学管理接电人员。 凭借丰富的人员招聘选拔经验，通过严格的标准、广泛的渠 道、高效的流程、专业的评估，优质快速地建设 12345 市长热 线团队，确保按时按质组建接电人员团队。 建立系统化的培训管理流程。采用中国电信特有的“五步训练 培训体系”，根保证培训开展的系统性、连贯性、有效性，利用 培训考试系统、知识库等 it 手段提高培训的效率。 科学规划接电人员职业生涯。有效防止优秀人才的流失，形 成人才的良性循环。 设计合理的薪酬考核机制，充分调动员工积极性。建立“竞争 上岗”和“岗位动态管理”机制，促进个人改进绩效，提升个人 价值。 5、高效能运、高效能运营营管理解决方案管理解决方案 系统化的话务管理流程，确保服务水平达标。 严谨的现场管理。 精确的排班管理，高度平衡服务质量、人力资源利用率和员 工满意度。 完善的服务质量管理循环，确保每通电话被高质量接听。 专业的流程管理，建立高效运作机制。 。 领先的绩效管理体系，保证项目团队与市政府 12345 筹建办 目标的高度统一。 建设特色的团队文化，树立 12345 热线品牌。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 21 / 100 规范的保密管理制度，保证政府热线的形象。 在项目建设初期，如因突发原因，市政府 12345 系统平台不 能按期投入使用时，中国电信为确保 12345 市长热线系统按 期投入运行，提供系统应急方案，迅速搭建，保证开通。 4.14.1 呼叫中心系统平台建设方案呼叫中心系统平台建设方案 4.1.1 系统建设目标 4.1.1.14.1.1.1 建设目的建设目的 “12345”系统建设的目的是运用现代通信网络技术、计算机技术 和互联网技术建设一个综合性强、稳定性高、扩展性良好的政府服务 交互平台，该平台能支持包括电话、短信、email、互联网等多种手 段的接入方式，并成为集中式管理的数据中心。利用该平台政府可以 有效地做到 724 小时的全天候受理群众的意见、建议和投诉，及时 解决群众反映的热点和难点问题，提供政策法规、城市指南、办事指 南、投资指南及查询相关部门职能范围等咨询服务。 政府部门能通过 12345 系统平台对各类信息进行储存、汇总、分 析，对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工 作中存在的问题，实现对各相关部门的工作效率和工作作风的监督， 对提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府的形象起到积极作 用。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 22 / 100 4.1.1.24.1.1.2 建设规模建设规模 安徽电信基于政府呼叫中心的需要，已在省公司建已在省公司建设设了了规规模可容模可容 纳纳 500 个座席的个座席的专专用呼叫中心平台用呼叫中心平台，六安市只需六安市只需进进行行简单简单的坐席延伸的坐席延伸 即可。即可。根据其它地市接入情况，六安市首期热线按 10 坐席规模进行 匹配，并随着呼叫量的增加，完全能够随时做到对座席数量的平滑扩 容和及时开通。对于呼叫中心软、硬件系统升级只需要在安徽省电信 呼叫中心机房进行即可无需对地市进行单独升级。 4.1.2 系统建设原则 系统平台建设达到电信级要求，硬件设备处理能力和稳定性完全 可以适应整合后突发性大话务量的需求，具备良好的中继资源保障和 容灾能力，且能随着拨打量的扩大而平滑升级；软件系统采用模块化 设计，具有良好的健壮性、伸缩性及灵活性。 专专用性用性 12345 系统平台采用独立的机房环境，包括空调、照明、动力保 障，专有的接入路由，专用的服务器集群和存储设备，构建政府专用 的综合性呼叫中心平台。 标标准性准性 所有设备和系统(包括软、硬件)都符合我国国家标准、信息产业 部部颁标准、规范和要求，符合有关国际标准(iso、itu-t、ietf 等)。 系统采用开放的国际标准协议，具有良好的可扩展性。 参考标准： 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 23 / 100 gf001-9001 中国国内电话网 no.7 信号方式技术规范(暂行 规定) ydn 038-1997 国内 no.7 信令方式技术规范-综合业务数字 网用户部分 yd/t 1434-2006 软交换设备总体技术要求 yd/t 1386-2005 基于软交换的媒体服务器技术要求 yd/t 1292-2003 基于 h.248 的媒体网关控制协议技术要求 ydn 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书 itu-t t.38 基于 ip 网络的实时三类传真通信 中国电信新一代呼叫中心（ngcc）接口规范（暂行版） 先先进进性性 系统遵循国际领先的下一代呼叫中心技术规范 ngcc（next generation call center），采用国内政府信息系统建设的最新技术。服 务器、网络及系统软件方面采取 ibm、hp、cisco、oracle 等国内外 主流知名厂家最先进的软硬件技术。 集成性集成性 软硬件系统之间可以方便地实现集成，各子系统、各工作单元互 相之间能协调一致地运行，在系统搭建过程中无需花费过多的精力用 于系统平台的集成，而将精力集中到服务的开发和调试中，从时间和 精力上保证本项目的成功。集成的应用系统降低了系统维护的难度和 要求，也方便日后的应用管理。 安全性安全性 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 24 / 100 系统采用防火墙技术，防止其他远程用户对系统的侵入，能有效 管理内部用户的外访，提供用户管理、权限设置、审计等安全认证手 段，以便系统建立完整的安全管理规范。采用 ssl 加密技术，保证数 据在传输中的私密性和不被篡改。 灵活性灵活性 系统能支持灵活地设计，便于动态调整业务处理流程和组织结构， 以适应业务将来的不断发展。 4.1.3 平台总体架构 结合未来市长热线的发展方向，中国电信安徽公司深入分析了市 长热线的业务需求，提出系统总体建设架构如下： 市长热线系统是第一阶段需要完成建设的系统平台，在平台建设 完成之后，能够逐步衔接市县电子政务网、网上 12345、数字城管以 及应急联动系统，充分发挥 12345 热线平台做为政府对外服务职能的 桥梁纽带作用。 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 25 / 100 4.1.3.14.1.3.1 语音接入语音接入方案方案 采用电信级的交换排队系统，话音通过双路由直接接入中国电信 合肥分公司分别位于五里敦和宿州路的两个软交换汇接局，七号信令 双路由直接接入分别位于宿州路和大钟楼的两个信令转接点，利用中 国电信丰富的光缆和传输资源，呼叫中心接入电信网的电路走不同的 光缆路由和不同的传输系统，使得语音接入部分安全、可靠，最大程 度避免了系统停止服务的可能。 4.1.3.24.1.3.2 中心平台组网建设方案中心平台组网建设方案 中心平台设备组网情况说明 1、系、系统统主要主要设备设备 （ （1） ）语语音排音排队队机（机（softacd）：）：基于先进的下一代软交换技术，实现 呼入自动语音分配，排队等候，路由选择。 （ （2）信令服）信令服务务器（器（cti）：）：主要包含基本呼叫控制模块、排队路由控 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 26 / 100 制模块、坐席控制管理模块、协议转换模块等。基本控制功能，主要完 成各种基本的呼叫接续操作，对呼叫进行基本的管理，根据接入码的 不同或用户的选择来分配自动和人工处理。 （ （3）呼叫控制服）呼叫控制服务务器（器（ccs）：）：实现呼叫控制相关功能。 （ （4）媒体）媒体资资源服源服务务器（含器（含 ivr）：）：提供呼叫中心的媒体处理功能， 包括 dtmf 信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发 送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信功能和 管理维护功能。 （ （5） ）语语音中心音中心(nfs+msc)： ：存放坐席录音、用户录音文件。 （ （6）日志）日志话单话单服服务务器器：存放呼叫中心平台产生的话务日志，业务系 统在日志服务器里提取信息等。 （ （7）管理服）管理服务务器器：做为平台的操作维护服务界面。 （ （8）接口）接口应应用服用服务务器：器：实现呼叫中心平台和短信平台等其他系统 的接口。 （ （9） ）tts 服服务务器：器：提供文本转语音资源。 （ （10） ）sau： ：软排队机的前端信令接入单元。 （ （11）数据）数据库库及存及存储储： ：数据库服务器采用 oracle 软件系统，存储用 户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员 提供不同层次的数据访问服务。 2、主要、主要软软件配置表件配置表 软件类型套数 1 windows2003 标准版tts 1 套、web 2 套 应用服务器 4 套、 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 27 / 100 接口服务器 2 套 2 windows2003 企业版数据库 app 2 套 3oracle 数据库服务器 2 套 4ha2000 接口机 1 套 4.1.3.34.1.3.3 容灾方案容灾方案 12345 呼叫接入采用电信级语音排队处理系统，为了提高呼叫中 心的安全系数，呼叫中心平台设备自身的全部采用双机热备的安全备 份技术，设备冗余配置： 高可靠性的冗余配置（全部提供高可靠性的冗余配置（全部提供 2 套）套） softacd ibm p550 小型机 cti serverhp dl580 pc server tts serverhp dl580 pc server 接口服务器 hp dl380 pc server 数据库服务器 hp dl580 pc server web 应用服务器ibm hs21 刀片服务器 防火墙思科 cisco pix 排队机 zxmsq10 4.1.3.44.1.3.4 应急预案应急预案 1) 即使主备全部阻断也可实施应急预案，立刻将话务直接转移至普 通电话上，确保呼叫中心话务畅通。 2) 如果系统出现灾难性故障无法在短期内恢复那我们将启用“政务 总机”临时承接 12345 话务。 4.1.3.54.1.3.5 数据网络数据网络联网方案联网方案 系统建设在一个独立的专网内，为了能够接入市政热线，需要在 该专网与政务专网之间架设防火墙，以实现两个网络的互通，在防火 墙上设置只让必须的流量通过，有效保障两个专网的安全，另外在外 中国电信六安分公司 12345 市长热线建设方案 28 / 100 包呼叫中心所在通信楼已设有政务专网路由器，已经具备政务专网接 入能力，可满足中标后的快速热线系统部署。 4.1.3.64.1.3.6 坐席坐席 pcpc 软硬件安装和维护方案软硬件安装和维护方案 中国电信安徽公司负责提供坐席 pc 硬件、语音卡并负责安装操 作系统、配置网络，提供售后维护。 坐席 pc 硬件资源配置要求，如 cpu 主频、内存、网络带宽等； 坐席 pc 操作系统版本和安装要求； 12345 市长热线平台坐席客户端软件安装要求； 12345 市长热线平台坐席客户端调试指导、故障处理指导等； 为了确保坐席安全，中国电信安徽公司为 12345 市长热线接听服 务场地部署安全补丁分发服务器（wsus）和防病毒服务器（antivirus server），确保坐席 pc 及时更新安全补丁和病毒定义代码，避免受网 络攻击和病毒侵害。 坐席坐席 pc 和耳机配置和耳机配置: 类型配置、品牌及型号 1 坐席 pcdell 或者同级别品牌机，基本配置 17 寸液晶显示器， 赛扬 2.4 或以上，512m 内存，40g 硬盘或以上,中文 windows xp 专业版 2 管理人员 pcdell 或者同级别品牌机，基本配置 17 寸液晶显示器， 赛扬 2.4 或以上，512m 内存，40g 硬