移动公司标准化工作流程.doc

70 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 70 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册 第二部分第二部分标准化工作流程标准化工作流程 71 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 71 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 目 录 一、公文处理工作流程一、公文处理工作流程.73 二、财务报销工作流程二、财务报销工作流程.76 三、财务预算工作流程三、财务预算工作流程.78 四、营收资金稽核工作流程四、营收资金稽核工作流程.83 五、客户投诉处置工作流程五、客户投诉处置工作流程.87 六、市场信息收集与分析工作流程六、市场信息收集与分析工作流程.90 七、本地化营销案执行工作流程七、本地化营销案执行工作流程.93 八、市场经营分析工作流程八、市场经营分析工作流程.95 72 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 72 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 一、公文处理流程一、公文处理流程 1.0 目的目的 为明确资中县分公司公文处理流程和责任，提高公文处理的效率和质量。 2.0 适用范围适用范围 适用于对资中县分公司接收市公司及地方政府部门外部公文的处理。 3.0 职责职责 3.1 分公司综合主管负责分公司接收的所有公文的收文处理； 3.2 分公司经理负责对综合主管提交的公文提出处理意见，并批转具体落实部门/ 人； 3.3 分公司综合部门负责人根据分公司经理的要求对公文办理情况进行督办。 4.0 收文处理流程收文处理流程 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /标准标准 分公司统一收文包括： 市公司转发的省公司通知、信息，市公司各部门发文以及其他 来文； 各级领导参加重要会议带回的文件，上级单位和直属单位寄给 领导个人的文件； 市、县党委、政府及有关单位、部门来文和机要电报。 上级单位和直属单位寄给领导个人的文件，由综合部负责人转呈 领导拆阅，或经领导同意后代为开拆； 其他收文统一由综合部负责人开拆（纸质文件） 。 公司电子收文在 eip 收文系统里进行电子登记，党政网电子收文 直接在网上签收； 纸质收文（包括打印的电子收文）由综合管理员建立“收、发文 登记本”登记。 1）接收文件）接收文件 开开 始始 2）开开拆拆 3）登登记记 73 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 73 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /标准标准 分公司公文处理按市公司公文处理流程执行。 分公司综合主管在收文后一个工作日内完成文件分发。 公司电子收文（含党政网电子收文）由综合管理员直接通过 oa 系统提交分公司经理批阅；少量纸质收文由综合部门负责人审签 后，送分公司经理批阅。分公司经理批示相关意见，转发给相关 部门责任人落实。 责任部门负责人按分公司经理批示意见，按文件的要求组织落实。 专业主管要落实到具体责任人，明确具体要求。 对不能上 eip 的文件执行人，专业主管应将文件及领导批示下载， 通过电子邮件或纸质文档形式转发。 将落实结果从 eip 或电话及时反馈分公司经理、副经理及综合部 门负责人。 综合部门负责人根据分公司经理要求的督办事项进行督办。 落实人根据上级领导要求执行。按时限将落实结果通过 eip 或邮 件反馈到部门专业主管、综合部门负责人。 综合部门负责人将督办结果汇总报分公司经理。 电子收文，系统自动按登记顺序号归档。 纸质收文，每月综合部将收集的纸质文档分类整理成册，交公司 档案室归档保存。 5.0 相关文件和记录相关文件和记录 5.1 市公司公文处理流程 5.2 收、发文登记本 5）落落实实 结结 束束 4)处处理理 7）归归档档 6)督督办办 74 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 74 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 二、财务报销工作流程二、财务报销工作流程 1.0 目的目的 规范各项费用支出的财务报销审批程序和审批权限，加强成本费用的预算控 制，合理控制成本费用支出，为资中分公司的财务报销工作提供清晰的流程管理。 2.0 适用范围适用范围 适用于四川移动公司资中分公司财务报销工作。 3.0 审批权限审批权限 3.1 分公司财务报销的审批全部集中在分公司经理审批，涉及市公司职能部门的 审批权限按市公司财务报销工作流程执行。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 经办人按公司要求采购商品、提供劳务等费用支出取得合 法、合规的原始发票或有效单据。 分公司对备用金预算内成本费用开支，可根据实际情况及 省公司对财务报账的要求每月一次或多次提出报销申请； 对预算外成本费用开支，先书面报告分公司领导审批后， 再提出报账申请。 分公司报帐人员登陆 eip 系统财务管理模块分不同的消费 类别和报账单位分别录入系统生成费用报销明细，经审核 无误后分别提交各团队负责人审核，团队负责人审核后提 交分公司经理审核。 . . . 经分公司经理审核需要修改的直接退回报账人员修改，审 核无误后按市公司财务报销工作流程规定的审批权限 分别提交市公司职能部门对支出的合理性进行审批，对应 由市公司分管副总经理或总经理审批的，应报分管副总经 理或总经理审批。 开始开始 1）取得原始凭证）取得原始凭证 2）系统录入）系统录入 3）审批）审批 75 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 75 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 审批不通过，经办人应修改费用报销明细，重新提出报销 申请。 审批通过后提交市公司财务部经理审批。 财务部经理按照省公司财务管理的要求及市公司财务报 销工作流程 、 成本费用管理规范和采购管理规范 的规定进行审批。 财务部经理审批通过后提交，系统自动生成报销单已通过 审批的通知发给分公司报销人员。对审批未通过的，直接 生成工单退回分公司经理，由分公司经理退回报销人员重 新填制报销明细并提出报销申请。 对重新提出的申请应注明退回原因及与前一次报销申请大 差异，便于审批人员重点对修改部分进行审批。 经办人员根据市公司财务会计列帐的要求对不同性质的发 票分类进行粘贴,要求： 发票粘贴整齐； 填写好发票张数； 填写好发票金额； 经办人员签名； 凭证必须与电子报销明细完全吻合。 报销人员粘贴完报销凭证后将所有纸质报销单交分公司相 关人员签字。 分公司报销人员将审批单打印一份连同粘贴好的费用报销 凭证一起提交市公司财务部会计列帐。 分公司出纳人员根据应付付款凭证核对金额后进行现金或 银行转帐付款。 分公司报帐人员将费用报销记录电子文档进行备份、整理 归档。 5.0 相关文件和记录相关文件和记录 5.1财务报销工作流程 11）结）结 束束 4) 是否是否 通过？通过？ 5) 财务部审批财务部审批 6)6) 审批审批 7 7) ) 整整理理归归类类 粘粘贴贴发发票票 8 8) ) 会会计计列列帐帐 9 9) ) 出出纳纳付付款款/ /转转帐帐 10) 记录归档记录归档 76 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 76 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.2成本费用管理规范 5.3采购管理规范 5.4 财务报销凭证（纸质） 5.5 费用报销审批单（电子） 77 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 77 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 三、财务预算工作流程三、财务预算工作流程 1.0 目的目的 为加强资中分公司资金管理，提高资金使用的计划性，特制定本规范。 2.0 适用范围适用范围 适用于资中分公司资金使用的预算管理。 3.0 管理职责管理职责 3.1 分公司各班组、片区负责向综合部兼职预算管理员提交资金使用需求; 3.2 分公司兼职预算管理员负责各部门班组、片区资金使用需求的收集汇总，并 编制分公司资金使用预算； 3.3 分公司经理负责资金使用预算的审批； 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 每年底县分公司经理组织相关人员对当年的网络规模、用户 规模、业务收入等因素进行分析，制定分公司下一年的资金 使用需求计划，上报市公司财务部申请下一年全年备用金； 市公司财务部根据县分公司资金申请计划，结合县分公司实 际情况，在每年一月份审批确定各县分公司备用金用款额度。 . 县分公司兼职预算管理员按月收集各班组和片区在网络建设 和维护，代办酬金支付、广告制作、水电费、办公用品的采 购费用等方面的需求计划。 县分公司兼职预算管理根据各部门班组上报的资金使用计划， 编制下月财务预算案。 编制完成后送分公司经理审批，如通过则下达给各相关班组 执行，未通过，则返回重新编制。 相关班组按县分公司制定的预算案执行费用支出或消费，对 预算内的应按照市公司规定的财务报销审批权限的要求审核、 审批，对于预算外的支出应报县分公司经理审批。 每月县分公司兼职预算管理员对费用进行分析，有效控制成 本开支。 开始 1）上报资金需求 2）财务数据收集 3）预算案编制 4）审批 5）下达执行 78 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 78 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 在分公司的运营过程中，如因特殊情况，需要增加备用金， 则单独打报告说明理由经分公司经理审核后报市公司审批， 通过后按审批意见增加备用金额度。 由县分公司兼职预算管理员根据各班组资金使用计划,按月 对资金使用情况进行检查,检查内容包括资金用途，金额是 否与计划相符,是否有有效凭证和签字等。 县分公司兼职预算管理员根据资金使用稽核情况,按月对各 部门/片区/班组的资金预算使用情况进行通报,对未按计划 使用的责任部门或中心督促进行整改,并跟踪整改实施效果。 5.0 相关文件和记录相关文件和记录 5.1 资金使用需求计划 5.2 财务预算案 8）结 束 6）是否需调 整计划 7）财务检查核实 79 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 79 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 四、四、 营收资金稽核工作流程营收资金稽核工作流程 1.0 目的目的 为加强营收资金的稽核管理，防范资金风险，保证营收资金安全完整，特制 定本规范。 2.0 范围范围 本规范适用于资中县分公司营收资金的一级、二级稽核管理工作。 3.0 稽核人员职责稽核人员职责 3.1 分公司一级稽核人员 3.1.1 核对应收资金与实收资金是否相符，确保各项营收资金能足额、及时上缴。 3.1.2 核对应收资金与 boss、mis 系统数据是否相符。 3.1.3 对部分收费性营业收入和非收费性营业收入须与减免依据匹配，确保业务 的合规性和金额的准确性。其中减免依据主要指营销政策、减免签报(批条)、退 费审批单等。 3.2 分公司二级稽核人员 3.2.1 对各县(区)的一级稽核人员工作内容进行复核。 3.2.2 稽核各类库存商品销售金额与“营业点营业日报表”是否一致。 3.2.3 汇总填报“营业部营业日报表”与对应的银行进帐单一并上报，每周二级 稽核人员填写“营业部收入周报”上报三级稽核人员，审核各营业点银行进帐单 及免条凭据。 3.2.4 稽核营销（优惠）活动期间所办业务是否正确执行公司文件规定要求及相 关资费政策。 3.2.5 针对所有代销商开户、代收费及退费进行稽核，稽核自办营业厅填报的 “营业点收入日报” ，核对卡品、手机、终端进销存报表与收入报表的交款数是 否相符。 3.2.6 按月开展本地的营收资金、卡品、各类终端库存的盘点、检查。 3.2.7 及时上报营收资金管理工作中出现的问题和风险。 4.0 稽核工作流程稽核工作流程 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /标准标准 开始 80 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 80 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /标准标准 对于自办营业厅，每班营业终了,营业员填报营业日报表 （一式两份） ； 营业员当日缴存当日营业款，未销售的库存商品交回三级 库。并填写“营业员销售出库日报表” ；营业窗口当日营业 款必须于当日下午 5：00 以前送存银行或送交银行上门收 款人员存入分公司指定收入专户，并填写营业厅营业资 金日缴银行确认表 。营业尾款在次日送存银行。填写营 业尾款交接表 。 各营业窗口可指定专人每天整理基础资料 基础资料包括（包括发票存根、缴款凭证、人工受理的收 付款凭据、优惠减免凭据、相关协议、促销活动签收表、 人工受理的收付款凭据等) 各类报表包括：“营业员营业日报表” 、 “营业员销售出库 日报表” 。 营业员将日报表连同基础资料一起交一级稽核人员。 附送的材料包括计费系统数据、mis 系统数据、通信商品 进、销、存数据和话费退费凭据原件、预存话费退费凭据 原件、营销活动政策依据、优惠销售依据原件、缴费凭据。 一级稽核人员(营业厅、片区市场代表、班组长)将本营业 点所有营业人员上缴的“营业员营业日报表”进行稽核后 累加，汇总填制“营业点营业日报表” ，同时将“营业员 销售出库日报表”进行累加，汇总填报“营业点销售出库 日报表、进销存报表” 。 报表数据与营收资金的核对：即核对应收资金与实收资金 是否相符，确保各项营收资金能足额、及时上缴。 a. 一级稽核人员稽核各营业员缴款情况与“营业员营 业日报表”的缴费凭据、人工受理的收付款凭据是否 一致。 b. 如有欠款应立即查明原因、追缴欠款。 c. 审核确认过后双方在“营业员营业日报表”上签字确 认。 报表数据与系统数据的核对：即核对应收资金与 boss、mis 系统数据是否相符。 a. 从 boss 系统打印本营业点缴费统计表与人工受理 的 收付款凭据汇总, 与“营业点营业日报表”本日合计 栏进行核对，确保当日营收资金应收金额准确一致。 b. 一级稽核人员将“营业点销售出库日报表”与库管员 实物倒轧、核对，确保帐实相符。 2）交接报表/凭证 1）填报日报表/整理资 料 3）一级稽核 81 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 81 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /标准标准 报表数据与书面依据的核对：即对部分收费性营业收入和 非收费性营业收入须与减免依据匹配，确保业务的合规性 和金额的准确性。其中减免依据主要指营销政策、减免签 报(批条)、退费审批单等。 a.“营业员营业日报表”是否与免费凭据、相关协议、 促销活动签收表一致； b.稽核经办的每笔业务有无错收漏收现象；营销（优惠） 活动期间所办业务，是否正确执行公司文件规定要求 及相关资费政策，各类优惠减免附件是否齐全；冲正 退货等业务是否存在操作失误； c.一级稽核人员在次日 10 时前将本营业点所有营业人 员上报的“营业员营业日报表”进行累加,汇总填制 “营业点营业日报表” 。 库管人员负责每日 10 点前对前一天的代销商领取的号卡 和终端进行汇总，并填二级库营业日报表及缴款凭证一并 交二级稽核。 boss 系统数据与银行进帐单是否相符； 免条凭据与营业员营业日报表是否相符； 发票和收据是否连号管理； 查明原因； 追缴欠款。 如有不符，进行差错登记，并立即通知营业员（商家）查 实原因，并督促进行调整。 汇总营业厅营业日报表； 次日将银行进帐单交营业部二级稽核； 经一级稽核审核无误后，将“营业点营业日报表”以及营 业员缴款凭证连同基础资料于在次日 10 点前以纸质两种 形式一并上报二级稽核人员（注：清欠中心、大客户中心 等营业机构的稽核流程参照“营业厅一级稽核流程” 。 ）一 级稽核人员确认签字返一份给营业员 每月汇总月报上交营业部二级稽核； 二级稽核每日 12 时收集营业部各营业点的银行进帐单， 根据 boss 报表数据手工开票金额核对各营业点日报表； 通过 boss 系统按营业点代码打印的各营业点前台缴费统 计表合计数与“区县销售出库日报表”实收金额、手工开 票金额进行汇总，将其与“区县营业日报表”本日合计栏 进行核对，确保相符； 稽核各类库存商品销售金额与“营业点营业日报表”是否 一致； 4）是否无 误 5）汇总上报 6）进行二级稽 核 82 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 82 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /标准标准 稽核人员核对无误后，汇总填报“营业部营业日报表”与 对应的银行进帐单一并上报。每周二级稽核人员填写“营 业收入周报”上报三级稽核人员（根据当地分公司情况， 可每周填写并上报） ，审核各营业点银行进帐单及免条凭 据，确认实收金额及欠缴金额，并督促、协助营业点稽核 人员确认在途资金产生的差异及原因，落实责任，加强资 金追缴。有无错收漏收现象督促各营业点按日足额缴存话 费。如果出现差异，说明差异金额和数量，退回一级稽核 要求重新编报并稽核，并于次日 12 时前报送。 稽核营销（优惠）活动期间所办业务是否正确执行公司 文件规定要求及相关资费政策，各类优惠减免附件是否齐 全；冲正退费等业务是否存在操作失误；稽核积分兑奖等 促销活动的用户签收、协议等资料，并在系统上核对积分 核销情况； 每周针对所有代销商开户、代收费及退费进行稽核，同时 填报周报表，作好记录，发现错误立即通知一级稽核并报 三级稽核备查。 稽核自办营业厅填报的“营业点收入日报” ，核对卡品、 手机、终端进销存报表与收入报表的交款数是否相符。 根据各营业点按日上报的 “营业点销售出库日报表”出 库数量、类型进行 mis 系统录入，每月参加二、三级库实 物的盘点，并将盘点表报三级稽核，对本级库房、所辖营 业点子库房进行实物监盘，并在“营业点盘存表”上签字 确认 次月初根据报表上报时限将各类营业窗口报表、盘点表及 代办手续费报表上报财务部三级稽核； 次月初将减免卡费汇总审批表上报财务部三级稽核。 稽核完成后进行签字确认，如有不符，进行差错登记，并 立即通知营业部一级稽核查实原因，并督促进行调整。 每月汇总一次“营业部营业收入月报” 、 “营业部业务卡进 销存明细表” 、 “终端进销存明细表”欠缴明细表和银行进 帐单，并分别在次月 3 日准时将电子文档上报财务部三级 稽核。 根据各“营业点营业日报表” 、 “营业点销售出库日报表” 汇总填报“区县营业日报表” “区县销售出库日报表” 并上报三级稽核。 8）汇总上报三级稽 核 9）结束 7）是否无 误 83 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 83 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.0 减免稽核减免稽核 业务卡、有价卡、手机、ip 终端优惠及费用减免稽核 5.1 分公司在办理移动业务时，需要进行优惠及费用减免的，必须按业务审批 工作流程的规定操作，经审核通过的“业务审批表” ，客户签名确认后的免填 单后方可减免。 5.2 每日发生优惠及费用减免的“业务审批表” ，由各区县稽核人员按日稽核累计 汇总。 签字的优惠及费用减免的原始“业务审批表”必须按月编号，每月将优惠及费用 减免的“业务审批表”及“优惠及费用减免统计月报表”资料按编号整理装订成 册，于次日 10 号前上交市公司稽核人员稽核。 6.0 相关文件和记录相关文件和记录 6.1业务审批工作流程 6.2 营业员营业日报表 6.3 营业员销售出库日报表 6.4 营业点营业日报表 6.5 营业点销售出库日报表、进销存报表 6.6 区县营业日报表 6.7 区县销售出库日报表 6.8 业务审批表 6.9 优惠及费用减免统计月报表 6.11 营业厅营业资金日缴银行确认表 6.12 营业尾款交接表 6.13 营业点盘存表 84 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 84 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 五、客户投诉处置工作流程五、客户投诉处置工作流程 1.0 目的目的 为资中县分公司处理客户投诉提供规范化的管理流程，确保客户投诉能得到 及时、迅速的解决，提高客户的满意度。 2.0 适用范围适用范围 适用于县分公司对客户投诉的受理、处理过程的管理控制。 3.0 管理职责管理职责 3.13.1 县分公司客户服务管理县分公司客户服务管理 3.1.1 负责协调、指导分公司客户投诉处理工作。 3.1.2 依据各项投诉指标数据对分公司内部相关部门及商家进行进行绩效考核和 酬金考核。 3.1.3 负责分公司投诉的统计分析并对当地重点、难点投诉实行信息共享，减少 处理流程及升级投诉。 3.1.4 组织渠道投诉人员进行投诉管理培训，提高投诉人员投诉处理水平。 3.23.2 客户经理、市场代表、营业厅职责：客户经理、市场代表、营业厅职责： 3.2.1 首问负责制。负责受理客户投诉，能够独立处理立即回复用户的,由第一责 任人立即处理并回复、现场归档。对当场不能处理的客户投诉如：信息网络类的 通过办公网或电话联系网络部进行处理，其他可生成“绿网” ，形成投诉工单流 转。工单回复以阶段性处理结果或最终处理意见提交， “已转相关部门处理”等 类似未最终解决问题的内容不能作为结案标准。 3.2.2 对待客户投诉，重在通过投诉预防机制，从根本上减少客户投诉，投诉处 理中必须坚持客户优先原则，若客户投诉的问题已影响其正常使用，如移动公司 系统原因造成的欠费停机或业务使用故障，应首先确认客户身份，优先保证客户 通信畅通，然后转入投诉处理流程 3.2.3。向分公司服务管理反馈客户投诉热点和难点问题，由服务管理协助处理 客户投诉。 3.33.3 分公司网络管理人员职责分公司网络管理人员职责 负责将分公司区域内突发性临时故障及时报告市公司网络部。 85 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 85 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 分公司主营业厅、合作营业厅、代办渠道的营业人员以及片 区客户经理、市场代表均为客户投诉直接受理人。 县公司其他员工在接到客户投诉时，应按属地原则迅速通过 eip 邮件或电话联络转至主营业厅或分公司指定投诉人员进 行处理。 凡属市级消委会、信访办、政府专线办转来的投诉由受理人 员转至市公司服务质量管理岗进行处理。 凡属县级消委会、信访办、政府专线办转来的投诉由主管服 务质量的市场部主任牵头处理并回复上述单位。 凡属于媒体专访采访性质的由接待部门立即将此情况上报县 公司综合部报市公司综合部。 窗口受理客户投诉时，属于 vip 客户或集团客户的，带入 vip 接待室或集团客户接待室询问和处理。 投诉受理人在接待客户投诉时，应详细询问投诉原因，了解 用户的投诉目的和要求，并尽力稳定用户情绪。 投诉受理人通过 boss 系统、vip 系统进行查询，核对有关资 料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户投诉的问 题进行判断，并将投诉问题按照网络、数据、计费、业务、 其他类型进行分类。 投诉实行首问负责制，由最先受理投诉的受理人首先进行投 诉处理，不能处理的实行电子工单内部流转制。 投诉受理人按投诉所涉及的问题类型，需登陆绿网向市公司 njkf999(内江外呼组)派送工单，进行系统录入（不需要登陆 绿网系统处理的投诉，直接与相关部门/人员反馈并处理，并 做好相应记录） 。 2)系统录入系统录入 开始开始 1）投诉受理）投诉受理 86 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 86 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 投诉受理人对投诉进行以下判断： 能在本人、本部门解决的投诉； 不能在本级、本部门解决的投诉（见“投诉转派” ） 。 各受理部门、受理人在职权范围内进行处理，能够直接处理 的，按照客户投诉处理时限处理。 因不能处理而报送绿网工单的，应及时按工单回复内容进行 处理，并由处理投诉人员及时对绿网工单进行处理归档。 投诉级别和对应的时限规定按照省公司 a 类文件客户投诉 管理程序中的 4.3 投诉时限的要求执行。 如投诉处理涉及退费的，则按市公司 b 类文件投诉退费工 作规范进行处理。 如超出分公司权限的，应及时以邮件或绿网工单上报相关部 门予以解决，并由相关部门负责按投诉处理时限处理并回复 用户，绿网工单发送人跟踪处理结果。 3)3)是否需是否需 派单？派单？ 4)投诉转派投诉转派 5)投诉处理投诉处理 87 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 87 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 受理人员能够直接处理的立即答复客户。对于支撑部门配合 处理的投诉，由工单发起人根据处理结果整理信息，答复用 户。 投诉处理在规定的投诉处理时限内不能答复客户的，应在规 定的时限内向客户回复，说明情况，一旦有结果立即答复。 回复方式以电话和短信为主，网上受理可以网上答复，采用 短信息回复时应予以确认。 回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户的习惯 和感受，应在接受客户投诉时就与客户协商好回复的具体时 间，避免侵扰性服务的可能。 回复率不低于 100%，重要客户必须立即回复（重要客户按 vip 客户回复时限 8 小时内回复） 。 回复客户投诉时，应询问客户对处理结果是否接受，如果客 户已经接受，将投诉归档处理。 如客户对投诉处理结果不能接受，为避免投诉升级，应立即 考虑是否对用户再作让步，再行处理，直至解决为止。若客 户对处理结果不接受，则进行特殊处理。若客户对投诉处理 结果不接受，有可能造成投诉升级，应立即在绿网上再通过 回复形式进行工单转发，处理方法应根据客户要求，考虑该 客户投诉对公司的影响，由市公司外呼再次转单至客户归属 地区营业部或片区进行特殊解决。 （如为客户无理的要求，请 备注情况，用户表示不满意，因不能满足用户需求，预计用 户再次投诉或申请投诉的回复提示） 对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧急投诉 或重大投诉实行经理负责制，并及时逐级上报。 每月由分公司服务管理对当月的投诉案件进行汇总分析，以 找出分公司投诉管理中的不足并分析原因，形成报告至市公 司外呼组。 对需要通过完善工作流程、加强前台管理、提高业务素质、 协调部门配合等措施来降低投诉率的投诉进行重点关注和改 进。 对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施并确 保投诉问题的有效解决。 分公司服务各类按市公司回访用户情况，对分公司与投诉处 理有关的团队进行投诉处理及时率、转派及时率、客户满意 率等指标的通报。对贻误用户投诉，造成投诉升级扩大的责 任人、责任部门追究责任，并进行相应考核。 认真对待每一起客户投诉，强化客户服务感知 6）回复客户）回复客户 7)投诉分析投诉分析 8)短板改进短板改进 10）通报考核）通报考核 88 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 88 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.0 相关文件和记录相关文件和记录 5.1 省公司 a 类文件客户投诉管理程序 5.2 市公司 b 类文件投诉退费工和规范 5.3 客户投诉工单 六、市场信息收集与分析工作流程六、市场信息收集与分析工作流程 1.0 目的目的 为准确把握自己和竞争对手的市场产品信息，快速制定相应市场对策控制市 场占有率，特制定本流程。 2.0 适用范围适用范围 适用于资中分公司业务部门市场信息收集、分析和信息利用过程的控制。 3.0 职责职责 3.1 分公司客户经理负责收集团客户、vip 客户有关的客户需求和市场信息； 3.2 分公司市场代表负责通过渠道商家收集渠道管理和竞争对手有关的市场信息； 3.3 营业厅营业人员负责收集客户办理业务过程中提出的需求和市场信息； 11）结）结 束束 89 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 89 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 3.4 片区经理负责汇总本片区的市场信息并形成市场信息周报； 3.5 分公司营销策划人员负责收集、汇总各个渠道收集的市场信息，对市场信息 进行分类、分析、挖掘和利用。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 为提高分公司开展营销策划的针对性，作为分公司本地化营销 案的信息输入和开展营销活动的依据，分公司应组织收集的数 据包括但不限于以下方面： 集团客户信息：集团人数、集团规模、集团关键人和联系人 情况、集团信息化程度、集团单位经营状况； vip 客户信息：资费情况、消费情况、职业/职务、个人喜好、 生日、通信需求、家庭成员情况、最近活动状态； 渠道信息：竞争对手产品情况、竞争对手营销策略、竞争对 手渠道建设发展情况等。 对需要收集的各类市场信息，分公司营销策划人员指定市场信 息收集模版，明确信息收集的渠道、内容、频次会提交流程。 客户经理通过电话和上门服务了解集团信息和 vip 客户信息， 形成客户经理日志每日上报分公司客户服务管理。 市场代表通过走访渠道直接接触客户了解市场信息、通过观察 竞争对手渠道收集竞争对手渠道信息、通过渠道商家收集对手 营销信息。 营业厅通过为客户办理业务的过程中客户的反馈收集有关客户 需求方面的信息。 出现需要立即做出响应或应对的紧急信息时，应立即通过电话 向分公司市场负责人上报。 客户经理、市场代表、营业厅等在新业务、本地营销案实施、 新系统使用等过程中遇到的问题进行收集，经主管确认后在每 周市场信息周报中报市场部。 片区经理汇总客户经理、市场代表收集的信息形成市场信息周 报报分公司营销策划人员； 营业厅经理按周汇总营业厅收集的市场信息形成市场信息周报 报分公司营销策划人员； 分公司营销策划人员应对信息进行汇总、分类处理。 当出现紧急信息时一天内提出应对建议，并报市公司市场部寻 求政策支持。 1）信息需求识别）信息需求识别 2）信息收集）信息收集 4）重要信息处理）重要信息处理 3）信息分类与汇总）信息分类与汇总 开始开始 90 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 90 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 分公司营销策划人员对市场信息进行识别，对于需要各专业主 管共享且能够在分公司内部公开披露的信息直接录入分公司统 一信息平台或通过文档共享实现信息共享。 对于需要更新系统客户资料信息的，应由客户经理直接在系统 中对客户资料信息进行更新或提交给分公司后台支撑人员，由 后台支撑人员统一在系统中更新。 营销策划人员每周汇总形成市场信息快报，对所收集的市场信 息分析，主要分析可能存在的市场机会和市场风险。 每周按市公司市场部队要求向市公司市场部报送市场信息快报。 对信息利用的情况进行跟踪，了解信息分析的准确性和实施效 果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改进。 每个季度由营销策划人员对信息需求进行评估，对信息收集的 渠道的适宜性和收集内容的必要性进行评估，对信息收集渠道 和信息内容、收集的频次进行调整； 信息收集的渠道、内容、频次发生调整后应以快文方式下发到 各个信息收集渠道的有关人员，需要时应重新提供信息收集模 版。 5.0 相关文件和记录相关文件和记录 5.1 信息收集模版 5.2 市场信息周报 5.3 市场信息快报 7）信息评估）信息评估 8）结束）结束 5）信息录入与共）信息录入与共 享享 6）信息分析和挖掘）信息分析和挖掘 91 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 91 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 七、本地化营销案执行工作流程七、本地化营销案执行工作流程 1.0 目的目的 为资中分公司本地化营销案执行提供规范的操作准则，确保营销案的制定 符合县分公司的市场特点和客户需求，方案能够得到有效实施并达到预期目标。 2.0 适用范围适用范围 适用于资中分公司本地化营销案的制定、执行及执行效果的跟踪评估过程。 3.0 职责职责 3.1 分公司营销策划负责组织本地化营销案的制定、评审及后续改进； 3.2 分公司经理负责本地化营销案的审批； 3.3 分公司各片区、营业厅负责本地化营销案的具体执行并反馈执行情况和效果。 92 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 92 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 分公司收到市公司下发的业务通知或营销案后提交分公司经理； 分公司经理批转市公司下发的业务通知和营销案，给出是否制 定本地化营销案的意见，如需要则由分公司营销策划 1 个工 作日内完成相关信息的收集和分析；如不需要另行制定本地 化的营销案，只需按市公司要求执行则转入执行环节； 为完成本地化的营销执行案需要收集的市场信息包括：客户需 求、本地市场目标客户规模、业务发展历史数据、类似营销 执行案、竞争对手信息、兄弟公司的营销措施及案例等； 结合本地实际、市场细分、目标客户、业务发展经验等进行分 析。 根据市公司统一安排和分公司经理的批示，市场策划根据市场 分析情况在 2 个工作日内制定本地营销执行案； 本地营销执行案应包括：客户需求及目标客户、营销目标及分 解、时间安排、广告宣传支持、业务用品支持、具体的营销 措施及营销活动安排、人员培训计划、营销案执行过程中的 效果反馈和监控措施、费用预算、客户经理及营业前台业务 推介脚本、应急预案等内容。 . . . 分公司营销策划完成本地营销执行案初稿后，在营销活动推出 前 2 个工作日内应组织分公司主管品牌、集团、数据、服务、 渠道、终端的人员一起对方案的可行性、合理性，特别是方 案中需要各专业配合协调的内容是否清晰、合理并具有可操 作性； 评审时必须考虑在营销案执行过程中营销资源的整合、各专业 之间的支撑和协调以及可能出现的问题并提出相应的应变预 案； 营销策划根据会审意见对本地营销执行案进行修改后提交分公 司经理审批，并根据分公司经理意见进行再次调整后定稿签 发，市公司有要求时应报送市公司市场部。 分公司经理从方案的可操作性、方案合理性、各专业间的配合、 协调要求是否明确等角度对营销执行案进行审核； 分公司经理在营销活动推出前 1 个工作日内完成审批，为提高 效率，分公司经理也可以直接参加方案会审完成方案的审核。 开始开始 1）收集、分析信）收集、分析信 息息 2）制定）制定 本地化营销案本地化营销案 3）方案会审）方案会审 4）审批）审批 pi 执行执行 93 资中分公司标准化管理手册资中分公司标准化管理手册-标准化工作流程标准化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 93 页 文件编号：文件编号：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和标准管理要求和标准 本地营销执行案必须在营销活动正式开始前一个工作日下发到 各部门、片区及班组，必须根据营销案执行的要求留出物品 准备、培训准备的时间； 对应需要提取客户数据的，营销策划统一在市公司规定的时限 内向市公司提出数据提取需求并将市公司提供的数据分配到 各部门、班组、片区； 对全市统一的营销案应保持与市公司要求同步推出； 各片区按本地营销执行案的要求组织开展营销活动，在营销案 执行过程中按方案的安排定期反馈营销案执行的效果和存在 的问题； 对需要市公司协调解决的问题应在发现问题的当天反馈给市公 司对口部门，跟踪落实解决措施。 营销案实施过程中如遇突发情况，应及时请示县分公司经理， 启动应急预案进行应对。 在营销案实施满一个月以后，在分公司月度经营分析会前，分 公司营销主管应按生产经营分析工作规范的要求提取反 映营销效果的数据并汇总各部门、片区反馈的营销案执行情 况，对营销效果进行评估并向经营分析会报告营销案执行的 效果； 对未并达到预期目标的项目和团队应分析原因，提出具体改进 措施并根据经营分析会提出的改进要求落实改进措施，保证 营销目标的实现。 在月度经营分析会上，应对上月经营分析会上提出的营销问题 进行跟踪，跟踪分析上月提出问题的改进情况及效果； 对非客观原因导致问题重复出现或连续 3 个月未得到解决的， 分公司经理应亲自参与调研解决，必要时可成立分公司 qc 小 组通过专题活动进行跟踪解决； 在营销案执行完毕后的一个月内，应在月度经营分析会上对本 次营销案执行情况进行总结、分析，针对营销案执行中的不 足提出改进建议和措施，实施持续改进。 5.0 相关文件和记录相关文件和记录 5.1业务促销工作流程