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,22条客户价值创造法则,目录,客户价值的基本含义 CRM与客户价值创造的联结点 回顾五大需求 22条客户价值创造法则,客户价值的基本含义,创造客户价值的基本途径和手段,CRM与客户价值创造的联结点,（TNS TCS）,深入挖掘 客户潜在 需求,全面满足 客户需求,全面 客户满意,生理,安全,社交,受尊重,自我实现,需 求,生理需求,安全需求,社交需求,更高生活品质； 及时沟通（短信160、各类信息的通告）； 健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）； 喜欢刺激和互动（手机互动游戏）； 懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）； 省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）； 24节气； 旅游； 运动（户外运动指数）； 居住（小区物业短信通知）； 手机支付,自我实现需求,受尊重需求,关键时刻： 自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）； 财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）； 心理安全（信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品）； 交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）； 隐私安全（黑名单、短信息加密）； 突发（危机）时刻处理（缺钱时）,爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）； 交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）； 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息（手机黄页）； 不想交往需求（黑名单、密友名单在100米以内时识别),成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义）,身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地,回顾五大需求,为客户创造价值的联结点,服务内容,案例,1、短期价值 长期价值,月度帐单年度汇总一生的记忆,网络价值转为生命拯救价值个性铃声、个性回话,5、功能价值 情感价值,2、基本价值 吸引价值,3、复杂价值 核心价值,4、松散价值 系统价值,打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得新业务免费使用 上网查询业务可获得积分,细分群体的核心需求 单项业务的宣传比多项更好,金卡会员的联盟单位应该形成系列 短信160,存储记忆,断裂追踪告知客户计算、对号入座,6、客户感知价值 客户认知（计算）价值,短信抽奖、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象（考虑按照客户群出宣传单张）、邮政包裹寄送,22条客户价值创造法则,为客户创造价值的联结点,服务内容,案例,金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别 帮客户进行话费分析,7、隐性价值 显性价值,8、公开价值 隐私价值,短信分类和加密、黑名单和密友网络圈,9、限制性价值 多样性价值,17951和国内长途等 手机黄页 来电显示和次数,10、日常价值 突发价值,11、一般价值 特殊价值,12、个人价值 群体价值,如残疾人和病人的服务；儿童和老人 通讯录群组短信群组,及时了解自己信息和他人信息、社会信息,13、自身价值 亲情价值,非典接触及疫区通知,对应交友需求、俱乐部,14、业务分离 业务联合,短信160（电信和移动的业务合作）,22条客户价值创造法则,为客户创造价值的联结点,服务内容,案例,22、客户价值 合作价值,21、成本价值 效率价值,集团客户,集团客户、个人客户顾客链积分营销,18、傻瓜客户 教育客户,月度帐单 年度汇总 一生的记忆,积分的未来结果,17、被动接受 主动期望,19、教育客户 客户教育,15、客户分析 客户理财,16、客户疑问 寻找安全,个人理财和集团理财,银行卡刷卡确认、SP信息的安全性,有用业务但客户 部知道怎么用，客户业务知识竞赛,知道现在是什么 知道未来会是什