汽车服务企业的沟通技巧.ppt

第十一章 汽车服务企业的沟通技巧,第一节 概 述 第二节 沟通技巧在汽车服务企业中的应用,第一节 概 述,一、沟通的意义 二、沟通的基本概念,一、沟通的意义,沟通是我们工作、生活的一种技能，良好的沟通是赢得支持、达成共识、消除误会、避免危机的关键。作为汽车服务企业的员工，为达成共同的目标，需要与同事和上下级沟通；为赢得市场，需要与广大的客户沟通。特别是汽车服务业面临的客户，其流动性比较大，如果沟通能力不能适应这种变化，就会给工作带来许多不便，甚至无意地制造许多障碍。,二、沟通的基本概念,1. 沟通的定义 2. 沟通的三要素 3. 沟通的方式,1. 沟通的定义,沟通(communication)是“由某人，以某种渠道向他人表达某些内容，并产生了某种效果”。 现代传播学的观点认为：沟通是指人与人之间通过语言、文字、姿势、动作和表情等，把知觉观感、意图、意念或意见，互相分享交流，达到心意与行动共鸣的过程。 更具有操作性的定义是：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,2. 沟通的三要素,第一要素：目标 沟通是具有明确目标的交流，这是沟通的首要素。没有目的的交谈只能算闲聊。在沟通时，一开始就要表达出目的是什么，这是沟通技巧在行为上的一个表现。 第二要素：共识 沟通结束以后要达成一个双方或者多方的共识，只有形成了共识才叫做完成了一次沟通。沟通结束的标志就是达成共识。在沟通结束的时候一定要有人来做总结，否则就会前功尽失。 第三要素：内容 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息是非常容易沟通的，而思想和情感的沟通却需要我们费尽心机。事实上，在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。汽车推销大王乔吉拉得与客户沟通时，许多情况他从不谈汽车本身，但他的汽车销售业绩却创造了世界吉尼斯记录。,3. 沟通的方式,(1)口头语言沟通 口头语言又称口语，指人们在口头交际中使用的语言。 (2)肢体语言沟通 可能我们用得最多的是口语沟通，但同时还会用眼神、面部表情和手势去沟通，这就是我们所说的肢体语言。 (3)媒介沟通 媒介沟通形式是多种多样的，主要有个人信函、留言、纸条，内部媒介(如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等)和公众媒体(如报纸、杂志、广播电视、互联网等)。,第二节 沟通技巧在汽车服务企业中的应用,一、企业内部沟通 二、客户沟通,一、企业内部沟通,1.面谈 2.电话 3.命令 4.文件 5.会议 6.业务“报告” 7.意见箱 8.传统内部媒介 9.内部局域网 10.举办活动,二、客户沟通,1. 与客户沟通的步骤 2. 客户沟通技巧 3. 系统化方法沟通 4. 困难客户沟通,1. 与客户沟通的步骤,步骤之一：事先的准备 1) 对产品(服务)作深入的了解，能回答客户可能提出的任何有关产品(服务)问题。 2)调整自己的情绪，即精神状态的准备。 3)与顾客建立信赖感。 步骤之二：了解顾客的问题、需求 1)了解客户现状。 2)了解客户的期望值。 步骤三：阐述观点 步骤四：解除反对意见 1)把客户的反对意见消灭在萌芽状态。 2)求同存异。 3)所有的障碍，都通过“发问”进行沟通。,2. 客户沟通技巧,(1)与客户沟通的口头语言表达技巧 不管与客户面对面交谈，还是坐在办公室接听客户来电，我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。 (2)与客户沟通的肢体语言表达技巧 前面我们提到，肢体语言多种多样，包括我们的动作、表情、眼神。 (3)与客户沟通使用工具技巧 在与客户交流的过程中，记住带必要的工具，因为如果没有把握住客户的意图和内容细节，就会忽视一些最重要信息。,3. 系统化方法沟通,1)网上客户服务：这是基于Internet使用Web方式的客户服务软件，其主要服务对象为在网站上注册的公司用户，包括一般用户、主要用户、代理商、潜在一般用户、潜在主要用户、潜在代理商等。 2)短信客户服务：利用系统的消息队列和时间计划功能完成对客户全方位的沟通，通过移动短信来实现，沟通内容包括产品信息、客户服务调查、客户投诉、(新)产品介绍、服务卡回执、理赔报案、生日节假日的祝贺等。,4. 困难客户沟通,(1)从倾听开始 正如前面提到的，倾听是解决问题的前提。 (2)