异议处理-白金明.pps

异议处理,主讲：白金明,培训概要 模拟游戏 第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练,今天是你老婆的生日，晚上公司临时有事，你必须要加班，这时你需要给她打去电话说明情况。,老公：亲爱的，今天公司有事， 我需要加班； 老婆：什么！又要加班！你太过份了吧！ 老公：对呀！我也很生气，怎么就偏偏赶到这个时候加班嘛，真是的； 老婆：那你就看着办吧，是我重要还是加班重要；,老公：这还用说吗！当然是你最重要了，你看这加班不也是为了给你多挣点钱吗？有了钱我就可以给你多买些新衣服，还可以带你去出国旅游，你说是吗？ 老婆：讨厌，又在开空头支票； 老公：这么说你是同意啦！ 老婆：加完班早点回来呀！ 老公：理解万岁，我的好老婆，再见！Bye-bye!,“异议”的概念 对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出反对， 这就是异议。 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以我们要小心聆听； 并给于尊重。,第一部分,异议的分类 一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。 不要在没有获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态、需求，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！ 二）客户自己本身的异议,第一部分,“真” “假”异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在。,第一部分,表层异议,客户异议的表层原因：客户提出一些反对意见的原由所在！ 如果客户在价格上要挟你；就和他谈质量；如果对方在质量上苛求你；就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔；你就和他谈条件；如果客户在条件上逼近你；就和他们谈价格； 所以价格；质量；服务；条件；只是异议的表层原因！,深层异议,客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权； 澄清异议最好的方法： 你的客户就是你的上帝；为了不让你一开始就了解他真实的想法；他就会找出很多的借口；提出很多的异议；你该怎么办呢？,首先你要知道他在想什么？,顾问式销售的四个步骤： 建立信任 发现机会 提出方案 给予鼓励！,异议处理的三种境界 解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议。,第二部分,第二部分,处理异议的流程： LSCPA原则 L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 P：提出方案（陈述） A：要求行动,listen细心倾听 倾听五大应对话术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息； 。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？,第二部分,Share分享感觉（分担） 他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，- 我也有同样的感受. 我能看得出您的感受. 我知道您的意思了;您的担心 我知道这种时候会有很多困难. 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗?,第二部分,Clear 澄清异议 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 开放式的问题询问细节。 封闭式的问题验证结论。,第二部分,如果我没有理解错的话,您是担心是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是 我自己常常也会有同样的想法;问题在于,第二部分Clear 澄清异议,Present提出方案（陈述） 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案; 陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节 “其实张总，我们招聘通的后台是这样操作的-”,第二部分,ASK FOR ACTION 要求行动 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉- 您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢?,第二部分,我问一个TOP销售， 你觉得最难搞的客户疑义是什么？ 他说，我觉得没有什么处理不了的啊，我全部都引导到最难的疑义上，不就是担心效果吗？是不是担心1800投入没有回报？客户自然顺着我的思路回答是的，吸引好谈话注意力后，从高处落下来，再一点点分析投入和产出回报比引出疑义，再来分析,第三部分常见异议处理,最最重要的解决效果疑义的方法，就是自信心的传递。“销售本身就是自信心的传递”我们要将我们的自信心传递给客户，让客户也对我们非常有信心-语气上的自信 “您真的没必要担心效果，我们招聘通的效果您还担心呀！-让客户感觉到，担心效果是一点也没必要的想法。,如何解决效果疑义：,我问另一个TOP销售，你觉得最难的客户疑义是什么？ 说，客户疑义最难的是拖延，其实也分很多种情况,第三部分常见异议处理,客户的异议甚至会出现上千种都有可能 所以： 1、在客户告诉你真实想法之前，千万不要瞎猜。 2、要全面分析局势，必要时对客户做一些督促和引导，发现对方的真实意图。 3、要尊重你的客户，任何时候都不要争辩。 4、要掌握谈话的主动权，不要陷入客户的敷衍和刁难中。,对于异议,小结 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。,处理顾虑的技巧,介绍完产品后，客户下决心合作前会有很多顾虑，异议很大程度上来自于客户内心的顾虑 客户拖延做决策 客户对你的建议不太感兴趣 客户不太信任你 客户对你所讲的有些误解 你无法满足客户的某一具体需求,一、客户拖延做决策,表达同理心（我理解，） 强化立即行动的价值，再次陈述利益（其实我知道您最关心的是） 附带通用型卖点（促销相关或小促销，如：而且您现在购买的话，我还可以帮您申请） 请求客户购买（要不现在我就帮您操作起来，怎么样） 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出来，客户做决定前都有压力，我们要强势！,二、客户不感兴趣（前期需求没挖好）,案例我不需要、对现在招聘很满意，没兴趣） 解决：表达同理心（我可以理解您现在想法） 请求提问（可否请教您一个问题？） 澄清并找到真正、具体的原因（您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因） 引导客户察觉需求，包括潜在的需求对你来讲是机会和明确需求 （那您现在这个问题准备如何解决？如果不及时解决的话，那您怎么持续？）多用，可不可以占您2分钟时间，请教,三、客户不太信任你,怀疑你说的话，认为你说的做不到，以前的经验使他们怀疑，他们经常讲： 你们真的可以做到每发提供？ 没有人敢说绝对有效，你们可以？ 我觉得你们在服务上 做不到满意。 等等,客户不太信任你解决方法,表达同理心（我了解您现在的想法） 澄清确认问题所在（您对我们提信息真实性达到99%有些疑虑，对不对？） 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因（您能不能谈谈为什么会有这样的想法？） 给出相关证据（那我就清楚了，因为现在） 确认客户是否接受（您 对这一点还有什么不放心的？）,四、客户存在误解,误解是对我们公司不了解，本来我们可以做到，客户却认为我们做不到他们会说：你们没人办法帮我。 你们不能提供手机招聘等,客户存在误解解决方法,确定明确的需求（我知道您希望快速招到人） 确定这一需求产生的原因（人员储备对您公司很重要，原因是？） 用FABE做陈述，强调对客户的好处（我了解招来销售精英对您来说很重要，其实我们有这一服务） 确认客户是否接受（您对这一点还有什么不放心的？）,五、无法满足客户某一具体需求,解决方法： 表达同理心 提问并找到真正原因 强化其他客户已经接受的好处，尽可能淡化这一需求 确认客户是否接受,无法满足客户某一具体需求重点,谈出客户真心关心所在，哪些方面贵？贵在哪里？ 支出最小化，并形像化，一次吃饭的钱。 强调你的USP强调卖点，只有你能满足 忽视法，就是假异议 推迟价格异议，是不是价格是最后一问题 强调投资回报,无法满足客户某一具体需求重点,强调更多额外服务 强调需要背后需要，不做怎么实现需求 强调客户关注点 重点定义价格，价格就是价值的体现，长久回报 我们一定要1、强化优势 2、淡化弱点 3、中和对手优势 4、显现对手弱点 冰箱例子：时尚耗电 不时尚节能,常见异议举例（参考）,第四部分,针对没有经费： 思路：首先要确认他是不是真的没有经费，是托词还是事实如果确定是事实后-那就跟客户确认是不是跟我现在没法合作就是这一个原因：“ 如果咱们现在把没有经费这个因素抛开，假设咱们有，那是不是咱们就可以现在合作？”-如果回答是确定的，那剩下的问题就是解决经费的问题，是现在一点钱也没有吗还是不宽余，如果是不宽余的话，需要给客户分析现在做我们的必要性和紧迫性 针对没有预算：确定是不是真的没有预算-如果是，那一般是什么时候有预算？-预算是一成不变的吗？-能不能把预算提前-因为现在跟我们合作-促销发挥威力的时候了！,关于现在没有经费/没有预算的异议,解决此异议的思路： 首先表示理解他的想法，任何企业商人考虑一个投资的时候都要考虑一个性价比，考虑一个投资回报率，不过也希望您理解一下我们，我们确实没有提供试用的功能，如果都试用的话，那没人买我们的了，呵呵-其实您想试用，最终还是担心效果，-解决效果异议-成功案例 我们知名度 您的同行的浏览量 我们的简历库-我们的服务和品牌保证您的效果。,关于想试用的异议,客户主观方面异议,主观方面异议,首先先同理-然后确认：“X总，您现在也确实是有想法来用我们招聘通来招人，只是还有考虑一下，是吧？-那X总，您现在对我们招聘通怎么帮助您招人都非常清楚了吧？-我能冒昧的问一下，X总，您具体考虑的是哪些方面呢？”-这个时候一般的客户如果信任感建立的不好的话，客户一般不会告诉实话，所以如果感觉客户说的不是实话了，就需要提醒自己，需要让客户信任自己了，“用自己一颗真诚的心让客户感觉到自己确实是想着帮助客户”，当客户一旦