门店管理部制度及流程.doc

门店管理制度第一章 门店管理部管理职能门店管理部主要承担公司及各区域运营商零售业务零售店面的管理，包括区域零售管理团队的管理、零售店面操作流程管理、零售店面人员管理、零售店面人员培训管理等行政管理职能。同时，还承担零售业务的销售计划、销售激励政策以及销售价格管理职能，且包括零售业务市场策划、品牌维护、促销品等市场销售管理职能，具体内容如下：1）在运营中心的指导下，建立和完善门店营销管理体系，对各区域相应零售部门进行直接指导，监督、检查各区域门店对公司制度政策的执行情况；2）负责运营商零售业务销售目标的制定、毛利与收入的达成、销售任务的下达与考核、销售费用的预计与控制、销售资源的争取与管理；3）对区域相关零售业务有协助、支持、配合责任，对公司其它职能中心部门有沟通、配合责任；4）负责制定终端销售人员绩效考核制度、月度综合考评和终端店面巡店考核标准，对相关制度的执行进行跟踪检查；5）对区域整体及零售店面产品结构、库存结构的合理与优化，负责滞销品、残次品的处理；6）通过销售现状分析、区域市场发展趋势分析、主要竞争对手分析、销售政策及价格策略研究等工作，对各区域的销售工作进行支持与指导，以协助各区域零售业务完成销售目标任务；7）重点机型销售任务的下达与考核，充分利用公司集中采购的规模优势，确保保障公司长期稳定的利润增长；8）定期制定营销策划方案，经分管副总经理、运营总监审批后实施，并协调各职能部门关系，使方案得到有效执行；9）根据公司中短期营销方案的策划、阶段性促销策略,协助各区域制作相关的市场宣传物料并指导现场布置；10） 督促各区域门店加强安全事故的日常防范工作，在经营过程中提高安全警惕，将各种可能发生的安全事故消灭在萌芽状态之中。第二章 门店管理部岗位架构一、组织架构图第三章 门店管理部岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，门店管理部相关职能岗位的人员编制可作相应调整，基本设置为：门店管理部经理1名；零售经理1名/区域；市场主管1名；区域市场专员若干名；督导若干名；门店设店长1名/店；店员若干名。门店管理部经理，市场主管，零售经理，门店店长岗位职责按直接责任，管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。一、岗位设置：（区域经理要求按公司原有要求和标准，在此不再描述）（1）门店管理部经理1名，负责门店管理部部的全面工作。（2）各区域区域经理1名，负责营销区域各门店的执行、监督、管理工作。（3）市场主管1名，负责市场营销策划、资源和信息的整合工作。（4）区域市场专员若干名，负责协助区域零售经理开展区域市场工作。（5）零售经理若干名，负责协助区域经理做好营销区域各门店的经营管理工作。（6）督导员若干名，负责协助零售经理做好营销片区各门店的经营管理工作。（7）各厅设班长1名，负责营业厅的具体经营管理工作。（8）各厅设仓管/收银1名，负责营业厅货品管理和财务现金管理工作。（9）店员若干名，负责各营业厅的具体销售工作与客户维护。二、门店管理部经理岗位职责：1直接上级：运营商零售部运营总监2直接责任：（1）建立和完善门店营销管理体系；（2）制定和实施市场营销策略，通过有效的营销组合和营业推广，保持和提高公司零售业务在各区域市场份额；（3）逐步完善各区域门店日常运作管理体系，提高本部门的综合管理水平；管理指导和监督各区域零售业务的日常工作和公司各项规章制度的执行；（4）开展市场调研，掌握客户及行业动态；（5）加强对员工的思想教育，使员工树立良好的职业道德观，忠诚为企业服务，提高企业的凝聚力和向心力；（6）定期制定营销策划方案，经总部运营中心审批后实施，并协调各职能部门关系，使方案得到有效执行；（7）定期向总监述职。3管理责任：（1）对本部门工作目标的完成负责；（2）对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；（3）对本部门员工工作程序和各项规章制度的正确执行负责；（4）对本部门拥有的财物及各项预算开支的合理性负责；（5）对本部门工作给公司造成的影响负责；（6）对掌握的公司秘密负责。4岗位权力：（1）对为达成工作目标分配使用的资源有建议调配权；（2）对本部门所属员工日常工作安排有调配权；（3）对本部门直接下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚、对下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有基本建议权；（4）对本部门各级员工的工作有监督、检查和考核权；（5）对本部门各级员工的工作争议有裁决权；（6）对本部门发生的各项费用支出有审核权。5任职资格：（1）大专以上学历，五年工作经验，其中三年以上手机零售行业管理经验，一年以上手机零售行业或零售业大型企业区域经理经验；（2）熟悉通讯行业市场状况和发展动态，有深厚的营销实战经验；（3）熟悉公司整体运作程序及商品销售特点；（4）具备一定的零售管理知识和良好的沟通协调能力，有较强的组织能务、管理能力；（5）具有良好的营销策划能力，能根据公司营销目标策划，制订营销方案并组织实施。三、零售经理岗位职责1直接上级：区域经理2直接责任：（1）协助区域经理分管区域零售业务销售计划及实施；（2）积极开展市场调研，掌握市场和竞争对手信息，并提出相应的营销策略建议，制定有效措施完成公司下达的区域销售目标；（3）积极改进本区域营销工作方法，提高工作效率，及时了解各门店的经营管理和营业状况，制定相应的管理方案，定期听取管理区域各督导、门店店长述职并对其工作作出评定；（4）及时传达上级的各项指示精神，负责检查公司各项规章制度在本管理区域的执行情况，指导、监督、检查所属下级的各项工作；（5）做好所属员工的培训工作，及时培养和发现人才，并努力为员工营造一个良好的工作环境；（6）每半月主持管理区域各门店店长例会，按程序审批下级上报的各种单据，及时对下级的工作争议作出裁决并作出奖罚决定，参加公司相关会议；（7）完成上级交办的其他工作。3管理责任：（1）对管理区域工作目标的完成负责；（2）对所属下级的纪律行为，工作秩序、整体精神面貌负责；（3）对管理区域工作给公司造成的影响负责；（4）对公司规章制度在管理区域的正确执行和员工工作程序的正确执行负责；（5）对掌握的公司秘密负责。4岗位权力：（1）对公司制定的管理区域营销目标有咨询权和建议权；（2）对管理区域所属各门店的工作有检查权和考核权；（3）对管理区域所属员工的日常工作安排有建议调配权，对下级员工的聘用、辞退、奖惩、提升、降级有基本建议权。（4）对所属下级员工的工作争议有裁决权；5任职资格：（1）市场营销或经济管理大专以上学历，两年以上手机零售营销管理工作经验，一年以上手机零售业门店经理工作经验；（2）熟悉公司整体运作程序及商品销售特点，熟悉公司各项规章制度；（3）有良好的组织能力，管理能力和沟通协调能力。四、督导岗位职责1直接上级：区域零售经理2岗位责任：（1）负责本区域门店的日常定期巡查工作，督促本区域门店销售业绩的达成；（2）负责巡查结果的汇总，并做出分析，提出改善建议；（3）负责巡查资科的分类，建档、保管；（4）负责对本区域市场的调研，竞争对手动态调查，资料存档；（5）完成上级交办的其他工作。3任职资格： （1）熟悉门店商品的销售，服务政策与措施； （2）熟悉门店各项管理政策与规定；（3）熟悉门店分布与人员分配情况；（4）熟悉商品知识。五、市场主管岗位职责1直接上级：门店管理部经理2岗位责任：（1）主持市场策划全面工作；（2）负责制定和实施市场营销策略和广告策划；（3）协助门店管理部经理编制公司年度营销计划和实施方案；（4）开展市场调研，掌握竞争对手及行业动态，建立营销策划和市场分析机制，为公司经营决策提供依据；（5）负责统筹、规划公司的整体市场调研工作，根据公司营销目标，定期对消费者市场、竞争者市场、区域市场、细分市场进行调研，并进行统计分析向部门经理提交市场调研报告；（6）根据市场调研资料，针对公司在各区域市场主要竞争对手的竞争动态，提出针对性的营销方案；（7）负责公司中短期营销方案的策划、阶段性促销策略的制订，并对营销策略的执行进行指导，配合门店管理部门不断提升销售业绩；（8）对营销方案的执行过程进行控制，包括进行指导、信息反馈、方案修正、结果评估等；（9）负责与公司产品部门联络，争取更多的市场资源补足终端店面；（10）完成上级交办的其他工作。3管理责任：（1）熟练掌握业务技能，对公司市场营销策略目标达成负责。（2）合理协调各区域零售业务的市场促销工作，创造和谐、高效率的工作环境。（3）对预算开支合理支配负责。（4）对严格保守公司营销策略的秘密负责。4岗位权力（1）对为达成工作目标，分配使用的资源有调配权；（2）对本部门所属员工日常工作安排有调配权。（3）对本部门直接下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权；（4）对隔级下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有基本决定权；（5）对本部门各级员工的工作有监督、检查和考核权；（6）对本部门发生的各项费用支出有审核权。5任职资格：（1）市场营销或经济管理专业大学本科（含本科）以上学历，三年以上大型企业营销管理经验，或一年以上电讯行业、零售业大型企业销管理经验；（2）熟悉通讯行业市场状况和发展动态，有深厚的营销实战经验；（3）熟悉公司整体运作程序及商品销售特点；（4）具备一定的零售管理知识和良好的沟通协调能力；（5）具有良好的营销策划能力，能根据公司营销目标策划、制订营销方案并组织实施。（6）熟悉公司经营商品的知识，了解顾客的消费心理和消费行为动态；（7）有较强的信息归纳和整体规划能力，能根据市场调研获得的资料分析影响公司营销目标实现的主要原因，并制订富有成效的营销策划方案；（8）有较强的书面表达能力，能撰写营销策划案。六、门店店长岗位职责1直接上级：区域督导主管2直接责任：（1）负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程；（2）负责本门店的业务处理和顾客投诉处理工作；（3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责；（4）按公司要求做好本店的销售宣传工作；（5）积极开展本门店的营业推广及各项促销活动；（6）配合公司做好各项市场信息收集工作，并及时上报区域督导主管；（7）负责门店物业的维护工作；（8）负责对办公用品的领用工作；（9）负责对售后机跟踪业务工作。3管理责任：（1）熟练掌握业务知识和操作规范，具体组织对员工的业务培训及考核，提高员工的业务水平；（2）创造良好的工作环境，合理安排员工的工作及充分调动员工的积极性；（3）做好员工的考勤工作；（4）对所管理门店的工作给公司造成的影响负责。4岗位权力：（1）对店内的各项财、物有管理权；（2）对店内所属店员的日常工作安排有调配权；（3）对所属店员的工作有检查权和考核权；（4）对所属店员的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权；（5）对所属店员的人事调整有建议权；（6）有权要求公司其他职能部门对门店的业务开展进行配合和协助。5任职资格；（1）市场营销大专以上学历，有一年以上手机零售营销工作经验；（2）熟练掌握通讯行业业务知识及操作规范；（3）有一定连锁门店零售管理方法和管理经验；（4）有一定的管理能力和沟通、协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。七、仓管员岗位职责（兼职收银）1直接上级：财务部经理2岗位责任：（1）熟悉门店物、票流程，进出货亲自验收；遵守公司规定的现金收支的相关规定及程序；（2）熟练掌握商品型号、性能、单价、配置，规范商品堆放，做到仓库清洁、整洁，提高取货效率；（3）严禁非本仓库人员入内，注意仓库安全隐患，发现问题及时汇报；（4）取货准确迅速，非本营业厅营业员概不发货，做到票、货、人统一，以免错取错借；（5）保守公司机密，除非本公司领导查问，不得将经营收入告知任何人；（6）及时预定商品计划，库存商品先进先出，滞销库存，随时报告门市店长；（7）财务表报填写实事求是，账务核对及时准确；（8）配合财务做好盘存工作。3任职资格：（1）有一定的财务知识，熟悉公司财务流程和门店帐务处理的基本程序；（2）工作原则性强，能保守公司机密；（3）工作细致认真，能认真核对盘点与帐本的各项数据，做到帐实相符。八、店员岗位职责1直接上级：门店店长2岗位职责：（1）严格遵守公司规章制度，遵守运营商驻厅管理规则；（2）主动、热情、耐心解答客户的咨询，积极推销公司销售的商品；（3）维持店内环境的整洁、卫生、保持柜台、橱窗、展示架上展示品陈列良好，整洁，并及时更新；（5）认真听取客户对公司所提的意见或建议，及时向上级领导反映；（6）热情接待要求退换商品的顾客，耐心听取退换原因，并请示经理、或带领顾客到销售后台妥善解决；（7）每位员工都有帮助培训新员工的义务；（8）有良好的市场营销意识，熟悉运营商的各项销售政策。3任职资格：（1）高中以上学历，有一定的服务意识，和交际能力；（2）熟悉公司经营商品的性能、质量和价格，掌握良好的销售技巧；（3）反映敏捷，能及时回答客人提出的问题和处理顾客投诉；（4）熟悉公司各项规章制度，能按公司规定的工作流程和操作规范完成自己的工作；（5）有良好的敬业精神，能在工作中不断提高自己的业务知识、服务水平。第四章 程序文件（一）门店现场服务程序一、总 则第一条 为规范门店店员的现场服务，使店员遵守运营商店面管理规范，能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。二、店员仪容仪表第二条 所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求精神饱满，充满自信，着装统一整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店员在进入营业厅工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。第三条 男店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，头发整齐清洁，不可过长或染色，手指可佩带一只戒指，不得佩带饰物，如：鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。第四条 女店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，保持头发整洁，发型符合公司规定的两种发型（两种发型为：a齐耳短发；b盘发），不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对（每只耳限佩带耳环一只）手指佩带戒指不得超过两只且不得超过5g重量，不得佩带头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色，女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，但不可浓妆艳抹。第五条 所有店员在工作场所和工作时间内不得随意使用手机、mp3等，在服务过程中应始终保持微笑。三、服务礼貌要求第六条 顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要目视顾客，主动招呼，笑脸相迎切忌表情呆板和言语冷谈。第七条 店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，有什么可帮到您？”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以吗？”、“请问？”、“谢谢，欢迎再次光临”等等。第八条 当店员正忙于手中工作时，如发现顾客，应向顾客点头示意。第九条 标准欢迎词，欢送词。1普通话：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立，并用目光向顾客示意，微笑热情的致欢迎词：“欢迎光临！”并点头以表示尊敬；面前已有客人的员工，不应再致欢迎词，点头示意即可，以免影响正在购物的顾客。 当客人走进门店离展示柜3米以内的距离时，再由离客人最近的员工微笑的说出欢迎词的下半部分，“有什么可以帮到您？”2欢送词：（1）对已购物的顾客的欢送词：普通话：“谢谢！再见！”（2）对未购物的顾客的欢送词：普通话“欢迎再次光临！”（3）对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说：普通话：“不好意思，有问题随时欢迎您光临！”（4）对顾客投诉未能当场解决的在送别顾客时应说：普通话：“不好意思，我们会尽快为您解决！”要求：当客人动身要离店时，无论客人有否购物，一律应微笑站立，用感激的语气说出欢送词。第十条 当店内客流量多，展示柜前发生拥挤时，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍等候，谢谢。”当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面顾客致歉“对不起，请稍等。”若其他店员先结束业务时，应立即接待后面顾客。第十一条 如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电区域督导查询，如有，尽可能留住顾客，并采取调货程序，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通知客户，并可向顾客推荐类似商品，如顾客提出的要求是尚未开展的业务时，应先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务。”同时向顾客推荐类似服务。第十二条 遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说：“不知道。”而应说：“对不起！这个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”。第十三条 团体、集团办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司办理业务的老顾客应由专人引至休闲洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。第十四条 当临营业结束时有顾客未办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。第十五条 当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服务，对此我们深表歉意，欢迎下次光临，谢谢！”第十六条 店内无顾客时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁柜台卫生，主动站于销售区域入口位置迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。第十七条 门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！有什么可以帮到您？”，凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。第十八条 如对方问的事情无法回答时，应说：“对不起，我请来听，请您稍等一下。”，如店内无人可回答时，应作记录，如接话人不在，接听人须人为留话，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。第十九条 店员接听电话结束要说：“谢谢您！”或“对不起，打扰您了！”或“先生/小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见！”待对方先挂断电话后方可挂断本人电话。四、顾客需求识别第二十条 从顾客进入店内的举止识别顾客的需求：当顾客观看某样商品很长时间，或用手去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣；当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题，当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。第二十一条 从顾客语言识别顾客的要求：当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。五、顾客沟通第二十二条 店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面，姿态端正，脸部保持微笑，目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉，这是保持顾客对店员的良好印象，树立信心是保持店员与顾各沟通的重要前提。第二十三条 对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸、充分体验使用商品的第一感觉。第二十四条 将顾客感兴趣的商品的功能，特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。第二十五条 顾客往往因商品的不同色彩，尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但无明显购买目标时，可根据与顾客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。第二十六条 通过对商品的展示与顾客的交谈，店员已基本把握顾客对商品要求的情况下，应对符合要求的13种商品作着重推介，以供顾客比较与选择。第二十七条 当顾客对自己喜爱的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。六、现场服务纪律第二十八条 店员在接待顾客时要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，以对顾客的提问要耐心、细致、尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情况下都不得与顾客发生争吵。第二十九条 接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。第三十条 店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。第三十一条 接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾客，再接听电话处理店内其他事务，如营业厅已收市或接近收市时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。第三十二条 店员在任何情况下都不得有对顾客表露轻视之意的举动，或冷漠对待光看不买的顾客，不得有直接批评顾客的言行，对于伤残、弱势群众，各门店应该提供更特别的服务。第三十三条 店员不得在营业柜台内面对顾客有化妆、更衣、吃饭等行为，接待顾客时严禁与店内其他员工闲谈。第三十四条 店员不可以随意离开柜台销售岗位，如需离开，需要请示店长并得到允许，同时店长协调其他员工进行补位，不允许出现空柜现象。七、执行第三十五条 门店现场服务具体作业依照销售流程图和说明执行。（二）门店日常运作程序一、总 则第一条 为规范门店的日常管理，使门店的各项日常工作标准化，制度化和规范化，不断提高门店的管理水平，特制定本程序。二、开市准备第二条 各门店每一位员工在一天营业开始前，必须以饱满的精神进入工作场所，各店员应该在公司规定上班时间提前5-10分钟来到门店，严禁店员在进入营业场所时仍衣冠不整，精神萎靡不振。严禁在进入营业厅后用早餐，营业时间严禁店员站在店门口抽烟。第三条 店长在开门前应对店面设施进行安全检查，检查内容：店内产品陈列柜台是否完整无损，店员是否到齐，各类宣传物料等是否完整。第四条 店长与仓管员检查货物存放区域是否正常，并检查各类办公设备是否运行正常。第五条 店长按规定对上班员工考勤，并组织上班员工参加运营商晨会，做好门店一天的工作安排。三、开市第六条 门店店员在店长的安排下，应有序地做好门店各项开市工作，搞好清洁卫生，将各类室宣传物料和产品展示范排列。 第七条 店内各项开市工作已准备就绪后，店长应协助收银员（兼职）按公司规定将昨天尚未上缴的营业款在12点存入公司指定银行，并在将存单传真至财物部出纳处。第八条 各门店开市具体作业，按开市流程图和说明执行。四、销售开展第九条 门店店员应以饱满的工作热情和良好的精神状态投入工作，开始一天的营业工作。第十条 店员在接待顾客时应耐心，细致、通过与顾客良好的沟通准确地体察和识别顾客需求，使其需要得到满足，并产生良好的满意感。五、销售实现第十一条 当顾客作出购买决定时，店员应开写销售小票给顾客到营业厅办理业务。或顾客办理业务后凭业务受理单及代金券来办理购机。第十二条 顾客付款或代金券后，店员与顾客试机试机，试机满意后填写保修卡并讲解售后服务承诺。试机完成后店员将商品及配件、说明书或保修卡等资料逐一展示给顾客看，包装后放入胶袋，双手交付给顾客。如有手机原装配件不全的，由相关责任人按售价赔偿，手机由相关责任人所有。此项工作列入区域督导主管日常检查的范围。第十三条 当顾客离店时，店员应站立向顾客致欢送词，并向顾客提示公司的售后服务承诺。六、收款第十四条 门店商品销售或服务价格必须按照公司商品销售价格和各项服务性收费标准进行，严禁私自提价或降价出售。第十五条 员工收款时要唱收唱付，辩清票面金额，识别假币，货币清点要仔细、认真，一天至少要清点两次。刷卡收取方式，要按公司财务部的规定的操作流程，避免差错带来的损失。第十六条 店员填写销售小票应按照销售小票中各项栏目填写清楚并鉴名。 七、营业款上交（具体操作流程按财务下发规章制度执行）第十七条 门店收银员必须按公司财务部规定上交营业款，若因特殊原因未能存款，应在规定存款时间后1小时内通报财务出纳处。否则罚款，且造成损失的，还得由相关责任人承担赔偿责任。第十八条 门店收市前，必须核对营业款与销售小票金额是否相符，如有不符，应在当天查明原因，并报财务出纳处。八、验货第十九条 物流部将门店所订货品配送到门店后，门店要认真检验规格、型号、数量与外观质量是否相符，如与出库单所列货品事项不符有权拒签。此外还得检查厂家保修卡和说明书等附件是否齐全，如发现不齐全应登记向区域督导汇报并通知物流部处理。第二十条 门店验货签收人必须是仓管员，必须全面清点货物的数量，出库单必须由仓管员签字才有效。如门店签收人未清点货物而签收或非仓管人员签收，则由此造成的损失由门店相关责任人承担。第二十一条 如手机有质量问题，须在两日内退回售后处理，否则，过期不能退回的，由相关门店负责人承担全部责任。第二十二条 门店验货作业具体细节依照门店收货流程图和说明执行。第二十三条 货物日常检查：1门店应定期检查店内库存的商品和附件，如发现有质量问题的商品，两日内应将检查情况汇报给区域督导，禁止各门店将有问题的手机滞留在门店库存。2门店应按照先进先卖的原则销售商品。九、调货(具体调货流程参考商务制定的调货流程)第二十四条 门店因销售确需调货时，必须在公司规定调货区域调货，且每一个门店在一日之内调往同一门店的手机调出量最多不超过5台，经区域零售经理同意每一个门店在一日之内调往同一门店的手机调出量可增加5台，如果超出此限额须请示区域经理批准方可。第二十五条 门店调货时，由双方店长确认调货人之后分别致电给区域督导，经同意后，方可调货，每次调出量亦不超过2台。 第二十六条 公司所有门店及仓库，除正常调货外，其余情况，任何人不得将公司销售商品带离门店及仓库，否则，将给予罚款*元。第二十七条 门店在手机调货时，凡是有赠品的必须连同赠品一起调拔给对方门店，否则一经查实，将罚款处理。物流部在配送时应按手机品种、型号和数量配齐相应礼品，并且体现在同一张出库单上。十、收市第二十八条 门店在营业厅规定下班营业时间已无顾客光顾的情况下，可以收市。第二十九条 门店收市盘点时，门店所有电器设备必须关闭，门店在收市时应将宣传物料等设施收回居中摆放；店长应安排员工清洁卫生。 第三十条 门店负责人在清洁卫生、盘点、订货等工作均无误后，要组织员工召开晚会，对员工一天的工作作出总结，指出各店员在工作中应注意的问题，安排好明天的工作，传达公司通知，专业学习，记录员工考勤，填写工作日报，门店在报工作日报时做到：1工作日报的市场信息、销售建议栏最少五天填写一次，否则，给予店长罚款。2工作日报的内容除反映出勤、违纪及门店亟待解决的问题外，还有销售方面和市场信息方面。3门店要重视市场信息的搜集和反馈，对顾客提出的各种商品需求和店员了解到的市场信息直接写工作日报上报公司行政人事部。第三十一条 晚会结束后，门店店长进行最后一次安全检查，完成收市工作。第三十二条 门店收市作业具体细节依照收市流程图和作业说明执行。十一、订货第三十三条 各门店应根据本店商品库存盘点情况和销售情况及时向区域商务订货，尽量防止店内商品短缺的情况发生。第三十四条 门店店长应密切注意店内商品售卖情况和库存量，根据店内销售情况和公司规定店内库存限额，由仓管员编制订货单，经店长同意后上传区域商务并跟踪发货情况。第三十五条 门店订货具体作业依照商务指定订货流程图和说明执行。十二、例会第三十六条 严格遵守运营商规定的早会制度，通过每天的早会，了解运营商相关管理规定和销售政策，积极做好与运营商的配合工作。第三十七条 参加运营商早会后，视时间的长短，召开我司的销售早会，传达公司相关的政策精神，到货情况、总结过去一天的销售情况和明确今天的销售目标。第三十八条 店面每两天召开一次晚会，会议内容由店长提前准备会议内容并记录在店面情况反馈册上，以便公司检查了解，督导每周必须参加两次店面晚会。第三十九条 晚会内容包括：公司政策传达、销售政策培训、新款机型功能培训、销售技巧培训销售案例分享、店面业绩达成情况分析、店面销售业绩总结等。十三、门店店内工作分工细则第四十条 为保证店内工作有条不紊地进行，现将具体工作分工如下： 1店长负责工作（1）负责开市、收市安排、并检查店面的安全问题。（2）安排协助仓管进行手机订货，调货和收货。（3）安排指导培训工作，并负责培训新店员（指定培训内容及人员）。（4）检查店员的仪容、仪表及工牌、服饰等是否符合公司规定。（5）主持店面例会，传达和解释公司会议精神及通知，并监督执行，落实情况（包括对内容的理解情况）。（6）接待处理顾客投诉。（7）收集客人及同事的意见、建议并向上级反映汇报，填写上报工作日报。（8）负责本店周围市场信息的反馈（包括竞争对手销售情况）。（9）负责与运营商厅否则人的工作交流和协调。（10）全面负责销售经营管理工作。（11）负责当月销售目标的制定并具体落实。（12）负责填写店员考勤表。（13）负责店内全面的安全工作。（14）负责特殊情况的处理及时上报公司、并控制事态扩大。2仓管员负责工作（1）录入单据、盘点手机、手机配件及各类移动卡类的数量。（2）销售小票、出库单，营业日报表、存款凭证等财务单据的整理、保管、传送单据。（3）填写订货单。（4）配合财务盘点、对帐，表报系统录入，运营商政策代金券核查及报表核帐。（5）陪送货物的签收及录入系统。（6）负责保修卡的回收、整理、分类、传送。（7）财务部相关要求事项的跟踪处理。（8）按财务部规定做好借换机登记。（9）在空余时间按照门店店长的要求作好门店相关销售工作。3收银员负责工作（具体安排根据财务制度流程为主）（1）认真执行现金和银行结算业务知识，遵守公司规定的现金收支的相关规定及程序；（2）早晨上班后，先调校验钞设备，备足票据、收款专用章（或现金收讫章）、现金付讫章、银行收讫章、印台、笔、计算器（或算盘）、零钞等物品，确保当天工作正常进行；（3）审核小票填写的正确性，对项目填写不清或不全，大小写金额不符等情况，应及时与开票员核实；（4）收现款时唱收唱付，点款时必须在收款台台面上进行，点款全过程必须让顾客看到，不多收款，不少找款，诚实无欺，同时注意分辨货币的真假；（5）负责资金安全，严禁挪用营业款和备用金，收银台内的钱、章、票据一律不准带离门市，下班时将收银台内的所有现金及有价证券收入保险柜锁好，将其它物品收入收银台抽屉并上锁；（6）负责对与公司经营活动有关的财务信息严守保密原则，确保公司资金收付的安全性，未经许可严禁向外透漏任何资金收付信息；4其他工作（1）负责及时删除已用的入网号码。（2）摆放陈列手机、配件及卡（注意摆放美观）。（3）参照通知内容，及时更改手机价格牌。（4）整理手机、电话机头的包装盒及手机皮套。（5）管理手机模型并按规定摆放模型。（6）管理储藏间物品的摆放及卫生。（7）登记售出的手机有关质量问题的投诉情况。（8）给客人倒水。（9）整理桌椅并保持桌面干净。（10）保持柜台清洁。（11）派发宣传单页。（12）扫地、托地、倒垃圾、保持地面清洁。（13）检查消防设施。 店员必须熟悉店内的每一项工作程序，必须团结协作，除专职工作外，各项工作的责任人休息时，店长须安排替代人员负责工作。店长休息时，工作安排其他员工暂代；店长须根据店员的实际情况，每月调整店员的工作内容。(三) 门店营销管理程序一、总则 第一条 为了完善公司营销管理，保证公司健康，稳定的发展，保障顾客购买行为的满意，特制定本程序。二、商品销售价格管理第二条 坚决贯彻运营商产品定价规则，不可随意更改价格政策。第三条 门店每天要根据公司制定的最新价格及时更新店面的产品价签。第四条 对于公司无法提供的商品和服务，商务部要根据中心商务组提供的最新资料，当天及时更新和发布商品和价格。第五条 门店管理部负责制定各类营销优惠政策，门店要严格按照执行。第六条 以下营销优惠政策，门店要严格按照执行1公司统一颁布的营销政策（含价格政策）。 2凡新接管门店在开业一个月时间内。经店长同意，除执行公司现行价格政策外，可随机额外赠送购机顾客小礼品一个，由门店满足顾客要求，自主决定。（具体赠品根据店面库存决定，门店管理部在接厅前做好备货）3在销售过程中、门店所有员工应尽量按照公司规定价格销售，特别情况（裸机销售），经门店店长汇报零售经理同意后可以适当优惠。4公司产品采购价属于内部机密文件，应作好保密工作。三、商品库存管理第七条 营业厅手机、卡和配件库存管理的有关规定1公司财务部和商务部会同门店管理部根据各营业厅前期销售量的情况，对各区域的营业厅进行划分类别并制定出各类别营业厅商品的合理库存数，根据营业厅级别类型确定产品结构和品种数量。2营业厅手机等商品订货数量：参考当天的产品库存，店长对当店23天的销售进行预测，得出合理的订货需求。3营业厅所订的机动库存手机须在十日之内销售完毕，如超过十天不能销售的，须上报区域督导进行合理调配。4无论是畅销机还是滞销的机型、都必须本着“先进先出”的原则售卖。5如果门店的库存超过限额，各营业厅店长应2天内主动知会区域督导进行调配，各营业厅必须按照公司制定的限额标准控制库存，否则，将给予营业厅店长处罚。6柜台内或展示柜陈放的模型机，都必须有标价签和功能牌。四、门店订货管理第八条 门店订货和采购物流部配货要相互搞好协调配合1门店订货时，订货量一定要客观准确，不得随意夸大数据而破坏正常的配货。 2营业厅于每周一、三上午12：00前填写统一订货单发至区域商务处进行合理订货申请。3门店临时特殊需要订货，由各门店填写订货单、经区域督导同意后并协调进行订货。如未按本规定合理订货配货，将给予相关责任人处罚（特殊情况须请示督导）。第九条 滞销机订货的管理1商务部与门店管理部每月制订一次滞销机明细表。2有滞销机销售任务下发时，各营业厅根据门店任务指标进行合理订货和销售配合，如不能达到配合要求，需汇报区域零售经理并给出合理解释，否则按为完成指标进行罚款处理。第十条 新款机订货的管理1如有顾客询问新款机，门店应作详细记录，并在最多一周时间内向区域督导汇报，区域督导应及时向门店管理部经理反馈该类信息，由门店管理部经理在与商务组定期召开的协调会上提出，进货与否，由商务组根据实际情况决定。2如有顾客购买新款机，门店应热情接待，了解是否有顾客所描述的新款机，再向区域督导汇报并得到同意后，收取顾客100元以上的定金，方可向商务部订货。五、手机包换期内清除内存资料的管理第十一条 门店在按照规定给顾客换机后，必须马上清除手机内存的全部信息，发现内存资料未清除而引起的投诉，要对该门店店长处以罚款，所造成一切经济损失由相关负责人及责任人承担。如发现某些手机内存资料无法清除，可退回售后处理。售后换机或换主板后返给顾客的手机，也必须清除手机内存的全部信息，门店接到手机应立即检查。六、门店店长异动交接管理第十二条 门店店长异动交接总协调人：区域零售经理、区域督导。零售经理、督导作为店长异动交接工作的总协调人，根据公司行政人事部发布的人事任免通知，应主动联系组织公司和行政、财务等部门的相关人员在人事任免通知生效当日办好门店店长交接工作。第十三条 权责部门：公司各有关的管理部门。1行政人事部（区域）（1）应尽快通知区域零售经理、区域督导准备组织办理交接工作；（2）下发新的人事任免通知；（3）通知财务部派商品盘点和资产管理人员参与交接工作；（4）跟踪店长交接全过程，确认新的门店店长开始正常领导安排本门店工作；（5）统一安排参与店长交换工作的人员乘坐的车辆（6）监督门店固定资产（包括保险柜密码）和家俱用具等低值易耗品移交；（8）监督门店钥匙移交和相关人员签订责任保证书；（9）监督门店相关日常费用单据及记录本移交；（10）委托零售经理、区域督导监督门店印鉴移交；（11）负责收交门店店长异动移交表等相关资料存档保管。2区域零售经理、区域督导（1）受人事行政部委托，在相关门店组织召开门店全体员工会议，宣读公司人事任免通知，安排店长交接工作；（2）监督门店库存商品盘点移交；（3）监督门店借出备用机手续的移交；（4）监督门店固定资产和办公用具等低值易耗品盘点移交。（5）监督门店的售后机业务移交；（6）监督门店未处理完结的顾客投诉事务移交；（7）监督门店已受理的客人订货和当日门店计划订货事务移交；（8）监督门店文件通知移交；（9）监督门店印鉴移交；（10）监督和负责其他未列明需办理移交手续的事项；（11）负责跟踪参与监督门店移交的有关部门在门店店长异动移交表上的签字及归档保管工作。3财务部（区域）（1）负责进行门店库存商品盘点，监督库存商品移交；（2）配合行政部进行固定资产和办公用具等低值易耗品盘点，并监督移交；（3）监督门店借出备用机移交；（4）监督门店财务单据盘点移交；（5）监督门店电脑帐务系统密码移交；（6）监督门店应收款项移交；（8）委托零售经理、区域督导监督门店财务收款章移交。4商务部（1）凡涉及到本部门与相关门店店长移交有关的事务，应及时与区域督导或新老店长联系处理。（2）及时与新店长建立良好沟通，把日常需要与商务对接的工作给新店长进行培训指引，确保日常工作正常开展。七、门店模型机摆放管理第十四条 各门店不得摆放陈旧，破损的模型机，机模管理应视同固定资产管理。第十五条 门店须认真配合区域督导做好模型的报废退仓，缺货申请，外观清洁等各项工作，门店要保证不得在摆本公司已不再销售的手机模型，凡有新款手机进货，商务部就尽快提供模型机及相关资料、发至各门店。第十六条 凡各门店未能及时补充符合公司规定（暂新、逼真、能够增强顾客购买欲望）的合格模型机以前，各门店展柜上必须摆放本月最新款型和最流行款型手机的模型机，且保证模型机的完整，形象逼真，摆设要美观，可配其它装饰物。第十七条 区域督导在日常巡查的过程中，要长期密切关注门店模型机的摆放管理情况，坚决保证柜台内手机的摆放与各门店整体购物气氛和谐统一，格调一致，以增强顾客的购买欲