情境一接团服务.ppt

情境一 接团服务,任务一 接团准备,任务一 接团准备,任务一 导游准备,教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 课时安排：4 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、旅行社,一、旅游接待计划的制定,（一）核实接待项目 （二）编制接待计划,一、旅游接待计划的制定,旅行社接待计划格式之一,一、旅游接待计划的制定,旅行社接待计划格式之二,二、导游研究接待计划,二、导游研究接待计划,研究接待计划，掌握以下内容： 1、旅游团基本情况 2、旅游日程 3、接待服务要求 4、所乘交通工具情况,二、导游研究接待计划,OK票和OPEN票的联系与区别： 联系：都属于联程机票 区别： （1）OK票有确切的日期、航班和机座。 （2）座位再确认：国际航班需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。国内航班在起飞前两天中午12：00以前，座位再确认 （3）OPEN票是不定期票。旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理定座手续，定妥座位后才能乘机。,三、落实接待事宜,落实旅游车辆 落实住宿 落实用餐 落实行李运送 了解不熟悉景点的情况 与全陪联系,四、导游物质准备,领取必要的票据和表格 门票结算单、餐饮结算单、游客意见反馈表等 备齐上团必备证件和物品 三证：导游胸牌、导游资格证（导游证）、计 划书,五、形象准备,导游人员服饰礼仪 服饰的类别 仪容卫生 导游人员的言谈举止 见面礼仪 日常交往中的礼仪 导游人员的服务礼仪,六、知识准备,导游的概念 1、导游是一种行为 2、导游是一项工作 3、导游是一种职业,六、知识准备,导游人员 是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,六、知识准备,导游人员的分类 （1）按业务范围划分 领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员 （2）按技术等级划分 初级导游人员、中级导游、高级导游、特级导游,六、知识准备,导游员的意识和道德 道德意识 法纪意识 服务意识 安全意识,六、知识准备,案例：文花枝事迹报道。 “我是导游，先救游客”。湖南省湘潭市年轻女导游文花枝在身受重伤时，将生的希望留给了游客，把死的威胁留给了自己，用行动赢得了人们的敬意。 思考：文花枝为什么能做到常人不能做到的事？,六、知识准备,合同意识案例： 导游员小刘接待一个旅游团，原定在昆明、大理、丽江游览五天，但游客为当地迷人的风光和醉人的民情风俗吸引，流连忘返，要求延长游览时间两天。小刘认为应该满足兴致勃勃的游客的要求，于是按照原接待计划标准收取了相关费用，并进行了合理安排。结果，就在这两天中，团队因费用问题与旅行社（导游员）发生纠纷，双方各执一词，莫衷一是。 学生讨论：导游员小刘的做法对吗？,六、知识准备,证据意识案例： 导游员小吴带团在成都游览。一日用晚餐过程中，多名游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴怀疑是食物中毒，马上采取措施，组织大家送医院救治。当游客脱离危险，小吴回到酒店时，游客就餐的餐桌早已清理干净。 学生讨论：小吴的做法有哪些不到位的地方？,六、知识准备,安全意识案例： 前几年的一个金秋，导游员小关带领一个家庭组合团队从五台山返回太原。返途中停车方便，小关提醒大家穿越公路注意安全，尤其是带小孩的客人一定要看好孩子。可还是有一个五岁小男孩在穿越公路时被从后面驶来的汽车撞伤。 学生讨论：小关有什么做的不到位的吗？,六、知识准备,作为一名合格的导游员应该具备什么养的意识呢？ 一、法纪意识 二、安全意识 三、品牌意识 四、效益意识 五、道德意识 六、服务意识 七、时间意识 八、环境意识 九、公关意识 十、进取意识,六、知识准备,导游服务相关知识 旅行社产品 （1）旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要 而向旅游者提供的各种有偿服务。 （2）旅行社产品的形态 单项服务、团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游和组合旅游等,六、知识准备,导游服务相关知识 入出境知识 （1）有效证件 ：护照、签证 （2）入境卫生检疫 （3）不准入境的几种人 （4）不准出境的几种人,七、导游准备实训,实训内容一：研究接待计划 1.布置任务：学生分组准备模拟研究接待计划。 2.下发实训材料。 3学生分小组，认真阅读接待计划（某长线旅游 团接待计划）并查阅有关资料，做好陈述准备。,七、导游准备实训,七、导游准备实训,实训内容二：编制接待计划 1、实训准备： 给出任务：给从上海来襄樊参加“鄂西生态精华四日游”的一个旅游团编制接待计划。 下发实训资料。 2、实训内容与步骤： 1.学生分小组，根据任务编制接待旅游接待计划； 2.学生成果展示：各小组展示自己编制的旅游接待计划； 3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。 4评选出最佳旅游接待计划,七、导游准备实训,七、导游准备实训,实训内容三：落实相关事宜 1.学生分小组模拟操作导游员落实旅游团队接待工作 2.评价：学生自评、小组评价、教师点评。 3.评选出最佳导游。,七、导游准备实训,实训内容四：导游接团准备 1学生以组为单位陈述导游应该做哪些接团准备 2学生以组为单位陈述导游接团准备的各项内容 3学生以组为单位提出问题 4教师解答并点评,七、导游准备实训,实训内容五：常见问题的处理 1学生以组为单位陈述旅游接团时常见的问题； 2学生以组为单位陈述处理常见的问题的方法； 3学生以组为单位提出问题； 4教师解答并点评。,七、导游