拓展训练：销售代表特训.ppt

营销特训,前 言,一个没有经过训练的员工， 是公司最大的成本！,目前老年人的心态,1、都已熟知会议营销，有些已成为专业人士，每月的工作就是参会； 2、大多服用过产品，有些达十余种； 3、对保健食品的售后服务不太满意； 4、对产品的效果不太满意； 5、被业务人员、厂家伤害较深，开始反感不专业，不真诚的业务员； 6、总体来讲：外表冷漠，内心狂热。,专业营销,什么是专业销售 销售代表以定点巡回，直接销售的方式，运用专业的销售技巧，将产品卖出，并保持不间断客户服务的过程。,什么是P.S.C法则,推销内容包括自己，观念，产品 。 不管你推销什么，你要做到与众不同。让客户喜欢你，相信你。,销售代表类型,一 权威型 （专业讲解型） 二 低价向导型 三 人际关系型 四 被动性 五 问题解决型,营销员的等级,三等：卖价格； 二等：买产品： 一等：买自己。,顶级销售精英的标准,1 提前计划所有的销售活动； 2 每次出访前都要有明确清晰的目标； 3 确保自己有所需的推销工具，以执行销售任务； 4 彻底的熟悉所有产品； 5 有效利用其他人提供的信息； 6 完成每日的执行工作，准时上报； 7 对客户的所有信息详细准确的记录； 8 要用最经济的方法运作； 9 已迅速正确的方式完成公司下达的指令； 10 有强烈的成功欲，善于自我激励。,基本素质,行销的“四心” 爱心 人可以拒绝一切，但不会拒绝爱心； 信心 人之所以能，是因为相信自己能； 恒心 就是忍耐，一贯，坚持； 热心 把热爱和你的工作结合在一起，你的工作将变得十分有趣。,出访前的计划和准备,1 自身准备 2 销售工具准备 3 顾客信息的收集 4 同类产品的信息 5 制定计划 6 出访前的检查,什么样的业务员是最好的,自我画像：伶牙俐齿，反应迅速，形象好，专业知识好，聪敏绝顶。 顾客画像：有礼貌，诚实有信，仪表得体，待人热情，服务周到，有爱心，有耐心，具备专业素质。,自身准备,仪容仪表 你的形象就代表公司及产品，在客户眼里； 着装原则 以身体为主，服装为辅；一个人着装不当，你会注意她的衣服，他穿得无懈可击，你会注意他本身； 心态准备 对自己的素质有自信，不做乞求营销，要用自己的“四心”和专业度打动顾客的心，成为平等互利的好朋友。,销售工具的准备,好处 1 容易引起客户的注意和兴趣； 2 使销售说明更直观，简洁，专业； 3 预防介绍时的遗漏； 4 缩短拜访时间； 5 提高缔结律。 应随身携带的工具 ：地图，客户资料，产品手册，名片，公司宣传资料，已缔结顾客名单等。 推销工具不应别人提供，自己创造，才会独具魅力。,顾客信息的收集,基本信息：姓名，性别，年龄，住址，家庭成员，退休单位，兴趣爱好等； 健康信息 ：血压，血脂，血糖等； 用药情况: 用保健品情况： 何时买的，处于何种目的，现在的看法；,同类产品的信息,名称，厂家，价格，作用，操作方式，效果，口碑等。,制定计划,1 时间安排合理 2 路线安排合理 3 你的目标,出访前的检查,1 资料: 客户资料，产品资料，宣传资料; 2 心态 ：自信，热情； 3 着装专业; 4 确认时间，路线。,销售代表的热身运动,心灵演练 我一定会成功！ 皮格马利文效应 标签效应 自我实现的预言,客户拒绝分析,调查问卷 1 有充分的理由而拒绝18%; 2 虽没有明显理由，但仍随便找一个理由而拒绝17%; 3 以事情很难为借口而拒绝7%; 4 没有充分的理由，只是出于条件反射加以拒绝45%; 原来拒绝只是出于条件反射和习惯而已！,正确看待拒绝处理 实际操作中产生拒绝的原因 实际操作中拒绝处理的误区 对待拒绝应有的态度 拒绝处理的方法,拒绝处理,拒 绝,无论是在生活中， 还是在工作中 ， 都是非常普遍的。,不经历风雨怎么见彩虹,正确看待拒绝处理,实际操作中产生拒绝处理的原因,1、客户本身 a 基于人性 f 想实惠 b 安于现状 g 观念传统 c 故意找茬 h 太狂妄 d 先入为主 i希望最好 e 不了解,2、专员本身 a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈,实际操作中拒绝处理的误区,1 有问必答； 2 有问不知如何； 3 不知缔结 ； 4 死板地背诵话术； 5 对相关的业务知识不熟悉； 6 轻信客户的借口和承诺过于呆板； 7 对拒绝问题缺乏耐心； 8 陷入与客户的争辩中 。,坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后,1、循循善诱，避免争辩 2、有所准备，先发制人 3、冷静分析，沉着应对 4、诚实恳切，热情自信 5、运用机智，灵活处理 6、不铿不卑，不骄不躁 7、循序渐进，注意积累,对待拒绝处理应有的态度,1、间接法婉转的 （是的 ，但是） 2、询问法针对的 （为什么 ，请教您） 3、正面法肯定的 （是的 ，所以） 4、举例法感性的 5、转移法巧妙的 6、直接法强硬的 7、预防法积极的 8、不理会聪明的,拒绝处理的方法,电话邀约,种类 1 预约电话 2 确认电话 3 回访电话,如何进行有效的电话沟通,语气语调 % 谈话内容 % 启示：电话沟通实质上是： 一种情绪的传递。,电话沟通原则,1准备充分 6善于赞美 2内容完整 7吐字清晰 3语速适中 8注意姿势 4 态度热情 9少说多听 5 目的明确 10克服障碍,具体话数要求,注意电话礼仪 称呼正确 避免口头禅 多说“咱们”少说“你” 报自己全名 时间不超过三分钟 运用二选一法则 加上结尾祝福 确认地址 等待顾客先挂断电话 避开老人休息时间 电话有详细记录,家访技巧,守时 ，礼貌，用心观察，有目的性，有主动性，善于倾听，建立信任，留有再次家访理由与时间。 有效提问 1、 开放式 目的： 1、取得信息 2、让客户表达他的看法想法； 2、 封闭式 ：目的： 1、 获取客户的确认； 2、 在客户的确认点上，发挥自己的优点， 3、引导客户进入你要谈的主题； 4、缩小谈话的范围； 5、确定优先顺序。 3 、暗示式 目的：对需求进行引导。,如何快速建立亲和力,谈一些轻松的话题； 顾客感兴趣的话题； 不涉及隐私的话题； 有利于顾客的话题； 禁忌不顾及顾客的心理感受，一味的陶醉与介绍公司产品。,家访三要,会前预热： 一访 要消除防卫心理，初步了解； 二访 要了解病情，介绍产品； 三访 要推介活动。,四不谈,1、顾客不信任自己、不喜欢自己时不谈产品； 2、不了解顾客的健康状况时不谈产品； 3、顾客不了解产品的价值时，不多谈价格； 4、顾客不信任自己、不喜欢自己时不让参会；,一 句 话,第一步： 你只需要让顾客喜欢你，相信你！ 愿意和你交朋友！ 祝贺你：成功啦！,案例,喜欢收藏古董的刘庭长。,顾客有哪些需求,安全， 健康， 长寿， 快乐， 被理解， 被尊重， 省钱，,如何和顾客谈产品,、谈健康饮食，引入保健； 、谈用药；,让顾客信任、喜欢是成交的关键,一、有什么样性格的员工，就有什么样的顾客！ 二、所以，不要把自己的工作风格一成不变，要有变化的心态，还要有变化的能力，如同孙悟般的72变，来面对不同风格的顾客，成为和顾客一样的人，你就会有卓越的业绩！,就坐最佳位置,一 、 不要和顾客对立而做，不要太近或太远，一般30到50厘米。 二 、禁止坐在顾客家的床上，及顾客经常做的座位！,倾听技巧,好处 ：倾听胜于表达！ 了解信息 表示尊重 有时间思考,倾听时 “要”,冷静,倾听时 “要”,集中注意力 运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见对方说得越多，我们获得信息的机会越大 听出对方信息的潜在含义注意对方非语言部分的信息 适当回应对方感觉运用语言和肢体语言表示我在听” 适当地就对方的感受表示理解运用重述技巧适当解释和总结对方的信息表示“我听到了你所说的” 适当表达自己的感觉 不随便下结论或轻易作出判断,真是 有问题 ！,倾听时 “不要”,注意力或视线不集中 对对方的说话不感兴趣 打断对方的说话 忙着听对方说什么而忘记理解其意义 注意力集中在次要问题上忽略了主要信息 误解了对方的意思 运用了阻碍沟通的肢体语言,全是 废话 ！,一 倾听的作用 人都有发表自己的见解欲望，倾听是送给顾客最好的礼物。 二 积极的倾听 1站在对方立场倾听 ； 2要确认自己理解的就是对方所说的； 3要以诚恳，专注的态度倾听对方的话语。,三 倾听技巧 1 培养积极的倾听态度； 2 要让顾客把话说完，并记下重点； 3 秉承客观，开阔的胸怀； 4 对客户说的话不要表现出防卫度； 5 掌握客户的真正想法。,肢体语言的交流,眼神目光的交流 微笑的魅力 真诚的赞美 1 要真诚不是恭维； 2 借助第三者的口吻来赞美； 3 间接的赞美； 4 需热情具体； 5 大方得体。,顾客不信任保健食品的原因,1、产品效果不好，占10%； 2、经济危机，占10%； 3、对公司服务不满意，占30%； 4、对员工的服务不满意，不认喜占50%。 结论：原来顾客大多是因为不满你的服务而停服！,被拒绝时要保持良好心态,销售是从被拒绝开始的； 销售实际是初次遭受客户拒绝后的忍耐和坚持。 没有不好的顾客，只有不好的心态。 被顾客拒绝，不是顾客的错！,被拒绝后应做些什么,一 保持良好心态 运用好三分钟坚持术； 二 保持专业素质； 三 分析原因； 四 需等待时机。,真的异议和假的异议,真的异议 真正导致客户 不能接受我们 销售方案的异议 当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待,假的异议 考验销售人员 扯开话题 不购买的借口,真假异议的辨别,1 当你提供确凿答案时他的反应，如果他无动于衷，表明没有告诉你真正异议； 2 当他提出一些不相关的异议时，在掩饰真正的原因；客户表达他的异议时会很认真，很投入； 3 坦率问真正的原因是什么。,异议的处理,异议的含义 顾客购买的信号！ 例子 1、我觉得你们的产品太贵了！ 潜在要求 ：请告诉我你的产品贵在那？ 2、我现在用其他的产品，我今天只想看看，我不想买。 潜在要求：你要证明我急于要你的产品，能给我带来利益。 3、我不知道你们公司。 潜在要求：我想知道你们公司的信誉。,提出假异议的原因,1 希望讨价还价获得较佳买卖条件； 2 对销售代表不信任，想了解更多实情； 3 有难言之隐，不便告知； 4 有意为难，迫使尽早放弃。,如何避免异议,认真准备 优秀的说服性销售 礼貌的对待客户,潜在的异议 - 价格,典型的异议 1. 它的价格太贵 2. 我不愿花这么多钱买它 3. 这种产品和它的高价格不相称,异议处理的态度,一 情绪放松，不要紧张； 二 直面问题，敢于正面回答； 三 坦诚说出答案； 四 尊重客户，积极聆听，加以赞同。,异议的处理基本方法,减少异议的发生机会，是最好的方法； 请记住：你的目的是促成销售，不是赢得战争。,让客户自己回答,当遇到非常琐碎的异议时,为什么？,你们产品 价格太高,成交的关键,1、问题的解决； 2、愉快的感觉。,需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显. 销售人员最大的任务就是让顾客认识到问题的存在,并创造一种急需改变的紧迫感. 将有可能产生悲剧的结果提前告诉顾客,让顾客认识到大问题.,成交方法18式,1、功夫在诗（室）外； 2、善于推销自己； 3、合理、恰当使用检测单； 4、学会为顾客算经济帐； 5、要详细了解公司产品及竞争对手的产品；,成交方法18式,6、巧用老顾客； 7、团队配合； 8、善于造势； 9、二选一法； 10、远景展示法； 11、赞美法；,成交方法18式,12、因小失大法； 13、攀比法； 14、来之不易法； 15、哀兵必胜法； 16、六“yes”法。 17、领导出面法； 18、敢于为顾客作主。,如何避免顾客后悔,一 、及时感谢； 二、 及时祝贺； 三 、及时把产品送到客户手 里，办理购买手续； 四 、讲述将来好处，利益； 五 、加强联系，再次巩固。,销售原则,一、及时回款： 1、体现公司形象； 2、体现工作的质量； 3、防止退货； 二、不鼓励让顾客购买超出顾客实际需要的产品，真正为顾客着想。,售后服务,成交之后才是销售的开始 ！ 因为 1、老顾客需要周到的售后服务； 2、老顾客会重复消费； 3、老顾客会宣传公司的口碑； 4、新顾客会向老顾客了解公司、产品、售后服务等。,何时提出转介绍,1、白金周：在顾客刚购买的第一周，顾客比较兴奋； 2、黄金时刻：在顾客短时期出现较明显的效果时，顾客比较兴奋； 3、钢铁时刻：在和顾客已经十分熟悉，可以成为朋友时。,忠诚客户的十大标准,1、对产品价格的敏感度；是否要求打折、降价、多要赠品？ 2、购买产品的次数：一次、长期？ 3、购买产品的数量：小量、还是一个周期？ 4、购买产品所花费的时间：立即购买、等几个月？ 5、对产品品牌的关心程度：是否愿意花时间观看公司的各种信息？,忠诚客户的十大标准,6、对公司活动的支持度：是否愿意花时间参加公司的活动？ 7、对公司产品质量的包容度：是否对产品不可预测的一些不良反应有包容度、谅解心？是否愿意继续使用？ 8、对竞争对手产品的态度：是一旦拥有，别无所求？还是见异思迁、喜新厌旧？ 9、对公司新产品的态度：是立即购买？还是观望等待？ 10、转介绍：是否愿意成为公司义务宣传员？介绍别人使用？,培养忠诚客户的六个度,用“度”去衡量：请你排队 1、专业度； 2、有形度； 3、敏感度； 4、同理度； 5、反映度； 6、规律度。,如何处理顾客投诉和抱怨,现场处理原则： 1 仔细聆听； 2 大事化小； 3 小事化了。,如何处理顾客投诉和抱怨,一 客户不满是想得到什么？ 1受到认真的对待； 2 有人聆听； 3 对问题处理有紧迫