263_3948963_客户关系管理教案.doc

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教案第 周 星期 第1、2节 2014年9月13日课 题模块一认识客户关系管理之任务一：理解客户关系管理的内涵教 学目 的通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。教材分析重 点客户关系管理产生原因；树立以客户为中心的现代管理理念。难 点理解客户关系管理的含义教 具多媒体、教学过程设计及课时分配 第一部分：任务情境小李和他的同学们毕业后分别在银行、航空公司、电信公司等不同的行业、企业工作，在交流中发现，不同的行业和企业面对着一些共同的问题：谁是企业的客户？如何收集客户信息？企业是否曾经对这个客户做过销售或服务？销售人员和服务人员是否了解客户的历史购买记录、投诉和服务请求？客户对企业提出的建议和要求有哪些？对不同的客户是否能够提供不同的服务？等等。企业怎样才能低成本高效地解决这些问题呢？小李陷入了困惑之中 第二部分：分析客户关系管理的产生原因在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系或通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动，如下图所示。第三部分：理解客户关系管理的含义综合上述定义，客户关系管理(customer relationship management，简记为crm)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。crm可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是crm成功的关键，它是crm实施应用的基础和土壤，信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法；实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素。三者构成crm 稳固的“铁三角”。第四部分 课堂小结 课外作业 1、 课后思考：分析客户关系管理产生原因。2、 理解客户关系管理的含义。课后小结小结与提问讨论教案第三周 星期二 第3、4节 2012年9月17日课 题模块一认识客户关系管理之任务二：认识客户关系管理的过程和作用教 学目 的掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业的巨大作用。教材分析重 点掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，了解客户关系管理对企业的巨大作用。难 点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教 具多媒体教学过程设计及课时分配 第一部分：教案回顾 提问学生：分析客户关系管理产生原因及客户关系管理的含义。第二部分：任务情境在对客户关系管理这一新的管理理念和方法有所了解之后，小李产生了浓厚的兴趣，向公司经理提出建议，希望本公司能够引入crm。经理听完建议之后，想要进一步了解：企业应该怎样开展客户关系管理呢？客户关系管理与传统的客户管理是一回事吗？实施客户关系管理会给企业带来哪些作用？以考虑公司有无实施crm的必要。第三部分：1、认识客户关系管理过程企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户需求并提供更适合的产品或服务。客户关系管理的过程与企业客户管理和服务水平紧密相关。 2、了解客户关系管理的作用客户关系管理不同于传统客户管理，两者的区别见下表所示。 客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为中心”的理念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。 1. 加速企业对客户的响应速度 crm改变了企业的运作流程，企业应用多种方式直接与客户进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。2. 帮助企业改善服务 crm向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密地跟踪客户纠纷，这些都成为企业改善服务的有力保证。3. 提高企业的工作效率 由于crm建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成，工作的效率和质