《护患纠纷的防范》PPT课件.ppt

护患纠纷的防范,宣城市人民医院十九病区 孙冬兰,触目惊心的报告,2004年中国医师协会的显示: 1,74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到保护. 2,47.3%和13.28%的医师认为当前的执业环境较差和极其恶劣. 3,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人. 4,单起医疗纠纷最高赔付额139万元,内部协调最高赔付金额60万元,平均每起赔付10.81万元. 5,医疗纠纷发生率最高达98.4%,而仅有18%被认定为医疗事故. 6,发生医疗纠纷后70%的患者或家属有过激行为,其中43%发展为打砸医院.,全国医患纠纷逐年上升,年份 严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员 财产损失 2002年 5093起 2604人 6709万 2004年 8093起 3735人 12412万 2006年 9831起 5519人 20467万 (110月) 引自2007年6月4日 健康报,怎样防范护患纠纷?,1,良好的医学人文素质. 2,规范的医疗行为. 3,科学的护患沟通管理 4,良好的护患沟通能力.,良好的护患沟通是 医治护患纠纷高发的良药,典型事件,1,徐宝宝事件 2,华西医科大学事件,美国学者研究表明,最经常被投诉的医护人员并非是 医疗护理技术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的.,据中华医院管理学会的统计: 我国医护人员83%以上不懂如何和患者沟通,沟通 效果不良.,大量的治疗,管理和护理工作是通过护理人员完成的. 频繁地接触患者,提高了发生护患 纠纷的概率.,护患沟通是一门技 术,更是一门艺术.,护患沟通管理从沟通效果评估入手,1,了解护患沟通的效果层次. 2,明确效果层次的评估标准. 3,提出沟通管理的实施要求.,护患沟通: 从沟通效果评估入手,护患沟通的效果可以分为六个层次 1,沟通效果很差- 患者很不满意 2,沟通效果较差- 患者不满意 3,沟通效果一般- 患者没有不满意 4,沟通效果较好- 患者满意 5,沟通效果很好- 患者很满意 6,沟通效果非常好-患者感动,我们的目标,A:沟通效果很差-患者不满意 杜绝 (不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意) B:沟通效果较差-患者不满意 10% C:沟通效果一般-患者没有不满意 40% D:沟通效果较好-患者满意 40% E:沟通效果很好-患者很满意 9% F:沟通效果非常好-患者感动 1%,A:沟通效果很差-患者很不满意,案例: 患者很不满意,患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还没有死啊? 正好这句话给患者的家属听见了,很不满意,患者很不满意,一位56岁的”心梗”女人接受冠状动脉造影检查前 问护士:”造影检查会危及生命么?” 护士答,B:沟通效果较差-患者不满意,案例: 患者不满意,. 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院. 三位家人神色慌张地将其抬到护士站 . 当班护士,C:沟通效果一般-患者没有不满意,案例: 患者没有不满意,. 患者问导医台工作人员:17病区怎么走? . 导医台工作人员: 我们医院没有17病区 . 患者: ,D:沟通效果较好-患者满意,案例1: 患者满意,李工程师因胃炎,高血压住院.护士早上为他发药. “李工,早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样? 您现在应该服药了,案例2: 患者满意,一位老大爷来到一家医院的内一科,想探访一位 病友,向内一科的护士询问病人在几床. 护士询问了病人的姓名和所患疾病后,E:沟通效果很好-患者很满意,案例: 患者很满意,一位女性患者,62岁.第二天手术,术前的夜里因紧 张失眠,在楼道里踌躇的徘徊着. 值班护士把她请进病房,从三方面与她沟通,F:沟通效果非常好-患者感动了,案例1: 病人感动了,一天深夜,病房里的患者都已入睡,一位中年男病 人悄悄地溜出病房进了卫生间,当他手抓窗框,想纵身 从五楼跳下去的时候,一双纤细却有力的手将他拉了 下来.他回头一看,是值班的护士小谷,案例2: 患者感动了,一位34岁的男患者,患多发性神经痛伴双耳失 聪,颈肩部剧烈疼痛,情绪极为烦躁,拒绝治疗. 护士长握着病人的手,护患情感沟通的作用不可忽视,沟通内容除了以上临床工作沟通,还包括医患情 感沟通. 良好的医患情感沟通,是降低医患纠纷的有效途 径. 护士小吴每天下班前都要到病房看望她负责的 5个床位的患者,护患沟通的注意点,落实知情同意环节,2005年12月3日晚,某医院急诊科收治了1例甲 胺磷中毒病人.值班护士给患者洗胃时,患者突然出 现意识丧失,心跳停止,困难的问题要细心交流,12床的患者李某在和来探视的朋友说话.责任护 士走过来对他说: “12床,你的费用用完了”. 老李烦躁地回答: “又要我交钱,前几天才交的!” 护士说: “我们医院规定”,注意倾听,世界卫生组织的一项调查显示,当病人诉说症状或术前的担忧的时候,平均19秒就被打断了. 倾听是指护士全神贯注的接受和感受对方在交谈时所发出的全部信息(包括语言的和非语言的),并做出全面的理解. 倾听是最重要的也是最基本的一项技巧 对倾听需要的时间做好充分的估计和准备 适当的距离,适当的体位和姿态,视线保持接触 排除干扰因素,避免注意力分散的举动,化阻力为助力,护患之间频繁接触,难免会有磨擦,争执,若妥善 处理,便能缓解僵持的局面,化成冷静的沟通. 当患者愤怒时,摸触,触摸是一种无声的语言,运用的好,可以起到比语言性沟通更好的效果. 现在有 “皮肤饥饿”的提法,儿童喜欢触摸毛绒绒 的东西,喜欢拥抱.如果长时间得不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智力衰退,性格缺陷等; 所以在,肢体语言的应用,我第一次见识护士长与病人沟通能力是在一个肝 移植病人身上.那是一个印尼华侨. 作为主管护士,我第一句就先向他问好: “Good Morning Huang Sir,What can I do fou you? 可是他并没有理会我,为患者减轻心理压力,一位由家人陪伴的孕妇来到病房,护士热情迎接 ,主动将其搀扶到病床休息,和蔼地与孕妇进行沟通. 护士: “李大姐,您好,欢迎您来到我科”,学会道歉,2006年1月5日的中午,某医院输液室来了一位小 患者,从患儿家属的说话语气来看,来者家境条件较好 , 并且对医术尤其是护士进针的技术要求特别高. 当护士给患儿输液时,反复强调一定要一针见血, 结果操作护士因心理负担重,压力大,反而没有一针见 血,相反在其头皮静脉穿刺了两次也没有将针扎进去,与特殊患者的沟通,分析患者语言的 “表面意思”, “情感流露”和 “潜 在愿望”, 是提高护患沟通的有效性专业化要求,与沮丧者沟通,当患者经历了长期的疾病折磨,并且多方求医而 疗效不佳的时候,或者当患者丧失了工作能力,在经济,事业,生活等方面发生困难的时候,或者是他们不能得到家庭,单位的接纳的时候,都会出现沮丧的情绪反应. 沮丧的患者可表现为情绪低落,悲观失望,冷漠孤独,也可表现为到处诉说痛苦,或为小事而伤心哭泣,有的患者的沟通也出现障碍,患者张某,76岁,因慢性支气管炎发作而致阻塞性肺气肿,肺源性心脏并,肺动能下降,经常出现呼吸困难,以致有时发生呼吸衰竭.因病情波动和疾病发作时的喘不过气来的频死感,使患者恐惧,痛苦和无法忍受,与拒绝合作者的沟通,较为常见的拒绝合作行为往往表现为拒绝和医 护人员合作,具有不遵守医嘱的行为,不愿意配合护士 的护理操作,以致于可能贻误病情甚至危及生命.,何先生,62岁,因儿子意外车祸身亡,遭受了暮年 丧子,白发人送黑发人这一人间最不幸,最悲伤的挫折 ,随之冠心病突发,心肌梗死,并伴有严重房室传导阻滞,曾一度心跳停止,与