客房部人力资源管理.pptx

第十六章 客房部人力资源管理,本章学习目的：,01,02,03,04,05,掌握客房部员工定员的方法,了解培训的内容和类型,掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者,掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法,掌握员工激励的方法,第一节 客房定员,一、客房定员,客房定员：就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。,客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。,二、工作定额,一般来说，工作定额与酒店星级成反比。,三、客房定员的方法,客房部的人员配备通常以班次划分和岗位设置来分区域进行：,根据客房部的工作范围将各职能区域分开,01,确定本工作区域所有岗位或工种设置,02,明确各工作岗位的班次划分,03,根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数,04,2、 计算公式： 岗位定员=（工作量工作定额）有效开工率 有效开工率=（员工一年中实际可工作天数365）100% =【（365周休日固定假日年假日病事假）365】100%,四、采用灵活的客房定员方法,在实际定员中，应考虑各酒店楼层的结构、劳动力市场的供求状况等客观情况，做到既保证工作效率和服务质量，又降低人工费用。,第二节 客房服务员的素质要求与工作准则,01,身体健康，没有腰部等疾病,02,吃苦耐劳，有较强的卫生意识和服务意识,03,有良好的职业道德和思想品质,04,掌握基本的设施设备维修保养知识,05,有一定的英语水平（以接待外宾为主的饭店，需要重点考核）,一、客房服务员的素质要求,二、客房服务员的工作准则,01,上下班及工作时，只能走员工通道和员工电梯,02,注意服务的礼貌和礼节,03,接打客人电话时，要遵守电话礼仪和规则,04,因工作需要进入客房时，需敲门并自报身份，得到许可后方可进入,05,退出客人房间时，要轻退并轻轻把门关上,06,尊重客人的隐私权,07,与客人保持应有的距离，不可过分随便,08,无论什么原因，不能坐在客房内,09,应保持楼层的绝对安静,10,不能在工作期间吃零食，也不允许因工作劳累而靠墙休息,11,不许在饭店和客房内与亲友会面交谈,12,保管好客房钥匙,13,不能随便接受客人的礼品,14,掌握说“不”的艺术,15,在工作中不能失态,注：员工应树立十二种观念服从、纪律、自律、礼貌、技能、团队、吃苦、学习、诚信、节约、创新、安全,第三节 客房部员工的服务意识,一、服务意识的概念,服务意识：指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。 培养员工的服务意识，应加强对“服务”的认识。,二、树立“客人总是对的”的思想,“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想,“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取 闹者很少,“客人总是对的”，因为“客人就是上帝”,“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”,“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工,“客人总是对的”,三、全心全意为客人服务,主动,主动就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，想客人之所想、急客人之所急。,01,热情,服务时要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语,02,耐心,服务时要控制自己的情绪，为客人着想，主动为客人解答各种疑问,03,细致,服务时要一丝不苟、尽善尽美,04,周到,周到就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面,05,礼貌,礼貌要求服务员把为客人提供热情、礼貌的服务,06,第四节 客房部员工的培训,一、培训的意义与原则 （一）培训的意义,1、能够提高员工的个人素质 2、提高服务质量，减少出错率 3、提高工作效率 4、降低营业成本 5、提供安全保障 6、减少管理人员的工作量 7、改善人际关系 8、使酒店管理工作走向正规化,01,长期性,02,系统性,03,层次性,04,实效性,05,科学性,（二）培训的原则,二、培训的内容与类型 （一）培训的内容,1、酒店及部门规章制度 2、服务意识 3、职业道德 4、仪表仪容与礼节礼貌 5、服务程序、规范与技能技巧 6、英语 7、安全知识 8、管理人员的管理技能,（二）培训的类型,01,酒店介绍,02,具体工作指导,三、新员工的入职指导,（二）具体工作指导,具体工作指导的内容包括： 1、与新员工讨论员工手册的相关内容 2、让新员工了解他在酒店及客房部组织机构中扮演的角色 3、向新员工发放一本有关他所从事工作的“工作说明书”，并与他们一起讨论有关内容；强调新员工将要从事的工作对整个酒店的重要性；讨论新员工将要接受的培训；向新员工发放“工作评估表”；向新员工介绍酒店晋升机会 4、带领新员工参观本部门,四、培训计划的制定 （一）发现培训需求,在下列情况下通常需要培训： 1、酒店开业时 2、新的设备、工作程序和管理制度投入使用时 3、当员工从事一项新工作时 4、当管理者想帮助员工在事业上得到发展时 5、工作效率较低时 6、工作中不断出现差错 7、各岗位之间经常产生摩擦 8、顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时 9、酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距,（二）制订培训计划,一个完整的培训计划应该包括以下内容： 1、培训目标：目标应具体、明确，规定经过培训必须学会做哪些工作和达到什么要求。 2、培训时间：开始和结束的日期、每日培训的准确时间。培训时间的选择应以不影响或少影响工作为原则。 3、培训地点：要求选择不受人或物干扰的场所。 4、培训内容：根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自身特点、能力确定。 5、接受培训者及对受训者的要求,6、培训者：可由本部门或本酒店的优秀员工担任，也可聘请店外专业人士担任。 7、培训方式：可以选择部门内部培训或委托培训、“请进来”或“送出去”培训、岗位培训或脱产培训、课堂讲授或操作示范。 8、培训所需要的设备、器材：应一一列明，以便提前做好准备。 9、培训组织：说明负责实施培训计划的机构和人员。,五、如何增强培训效果,1、有关人员能够正确认识培训的重要意义培训工作的思想基础 2、领导重视培训，并能给予大力支持前提条件和物质保障 3、要使培训工作长期化、制度化 4、要做好本部门的年度、季度和月度培训计划取得实效的有力保证 5、运用培训的艺术，提高培训的效果 6、做好培训的考核和评估 7、做好培训的激励,培训时应注意以下几点：,1、频繁而短暂的授课，要比偶尔的、为时甚长的授课效果好 2、所选用的虚席材料要适合受训者的需要和水平 3、尽量使用有助于教学的教具 4、尽量增加实践课程，鼓励受训者自己动手 5、注意培养受训者的学习兴趣 6、增强受训者的信心 7、掌握授课的技巧,第五节 客房部员工的考核与工作评估,一、日常考核,日常考核不仅是提高服务质量和工作质量的重要手段和途径，同时也是对员工进行客观、公正的评估的基础。,（一）被考核人员,考核应该逐级进行（直接上级对直接下级进行考核），涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。,（二）考核内容,考核的内容可以因考核对象的不同而不同： 1、对服务员的考核包括出勤情况、仪容仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店规店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从性、工作的责任心与自觉性等。 2、 对管理人员的考核则还应增加现场督导和管理情况、财产管理情况、考核工作执行情况等。 3、考评员应在考评表的背面写下扣分的理由和出现的问题，以增强考核工作的客观性和公正性,二、工作评估,员工的工作评估可以定期进行，也可以不定期进行。 （一）评估的作用,能够激励员工更好地工作，中肯的评估能促进员工的进取心,01,有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施,02,今后员工的使用安排提供了依据,03,有助于改善员工和管理人员的关系,04,（二）评估的依据和内容,（三）评估的程序和方法,01,评估必须客观、公正,02,注意选择面谈的地点：地点要安静，不受其他人或各种噪声的干扰,03,鼓励对话：鼓励被评估者提不同意见或看法，不能压制或反对不同意见,04,不能有报复思想,（四）评估注意事项,第六节 客房部员工激励,一、客房部员工激励的方法,1、实行计件工资制 2、实行等级工资制 3、实行免检制度 4、高质量奖励方案：奖优罚劣 5、评选“先进班组”,6、实施“好人好事举荐制度” 7、竞争激励 8、情感激励 9、晋升与调职激励 10、示范激励,01,要尊重、理解和关心员工,02,要经常为员工“理气”，使员工“气顺”,03,多一些培训、指导与实干