营业员专业销售技巧.ppt

专业销售技巧,推销就是一种发现及满足顾客需要的过程。如果要有效进行这个过程，你首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需要,需求,寻求解决方法,购 买,需求：达成或改进某样东西的愿望 有需求才有购买的动机,他看我的样子还打得动网球吗？我只想买双布鞋外出练功时穿罢了！别再罗嗦了！,我们的网球鞋是美国公开赛指定用鞋，弹性特付款，可以使你像阿加西般在球场奔驰,专业销售技巧,第一讲、顾客购买心理,顾客购买心理,一、顾客是销售事业的基础，没有顾客 就没有销售。 顾客是什么顾客是给我们送钱的人。企业的利润、导购员的工资与奖金都来自于顾客。 台湾企业家王永庆曾问过一个问题：是营业员接钱的手在上面还是顾客递钱的手在上面？是顾客递钱的手在上面。这就是为什么说“顾客是上帝”的原因,顾客购买心理,顾客是企业最重要的资产； 顾客是企业最重要的人； 顾客并不依赖我们我们却要依赖他们； 顾客的利益不可侵犯； 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足 他们的需求； 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的 接待； 顾客使企业全体员工得以拿到工资； 顾客是销售工作的生命线,二、导购员要记住成功销售的八条准则,顾客购买心理,1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不 悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言 行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我 们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要。,三、导购员在接待顾客的时候要注意,顾客购买心理,一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。顾客可以分为三种类型： 1、已决定要买某种商品的顾客； 2、未决定要买某种商品的顾客； 3、随意浏览的顾客 。,四、顾客的类型,顾客购买心理,特征：（1）这类顾客知道他们要买什么商品， （2）在购物时会很痛快地做出决定。 在进入商店之前，这类顾客对他们要购买的商品的性能、质量、价格等都已经心中有数。或许是一位朋友向他推荐这种产品，或是他从广告中详细地了解了这种商品，或许他已经转了几个商店了，对此种商品的优点已心中有数。 观察：一般来说，他们的外在表现很明显，导购员可以通过他们走路的方 式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这种顾客。 对策：这类顾客进店后马上就寻找想要买的东西，当导购员把商品拿给顾客后，他会询问几个问题，然后就会付款。此时，导购员一般不必对商品进行详细地介绍，除非顾客提出要求。导购员要注意倾听顾客在说什么，但是导购员一定要注意，不要把你的想法强行推销给他们，对他们的意见要有赞同的表示，因为这类顾客都喜欢导购员能耐心地听完他们对商品的评价的顾客,1、决定要买某种商品的顾客,顾客购买心理,特征：（1）这类顾客还没有定下决心要买什么东西， （2）这种顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。 对策：面对这类顾客，导购员有责任帮助他们做出选择。 （1）导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，喜欢什么样的样式等，然后， （2）导购员可以向他们推荐一二种能使他们满意的商品，这样可以帮助顾客做出选择，避免他们的思想混乱。 （3）如果顾客不喜欢你推荐的商品，导购员就应当继续帮助他们挑选，至到他们满意为止。 导购员一定要注意，推荐的商品不能在太多。导购员常犯的一个错误是不停地给顾客介绍一种又一种商品，给顾客提供越来越多的商品信息，他们本来希望顾客能最后选择一种满意的商品，没想到这样做反而会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。导购员可以向顾客作简短的商品介绍，以便他们下定决心，但是，决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择来。,2、未决定要买某种商品的顾客,顾客购买心理,导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。向这种顾客推销商品是最难的。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客。他们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。 当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么？”，而要热情友好地和他们打个招呼，然后再随便找个话题。如：导购员可以问他们“这里有你感兴趣的东西吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客产生购买欲望。 随意浏览的顾客在进入商店时，可能他们自己也不知道要买些什么。但是他们不会无故跑到商店里来的。导购员不要不理睬那些“随便看看”的顾客。导购员接待他们时，向他们介绍一些感兴趣的东西，使他们有宾至如归的感觉。记住：在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾这个商店里的。今天只是随便看看，明天也许会买东西。,3、随意浏览的顾客,顾客购买心理,五、导购员如何分辨不同的顾客呢？ 只有分辨出不同类型的顾客，导购员才能选择最能满足顾客需要的商品。导购员分辨顾客的方法：细致的观察；靠商品介绍；询问顾客；倾听顾客意见。,顾客购买心理,1、东瞧瞧西看看：如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来，这种顾客十有八九属于闲逛的人。 对策：不得因此怠慢，也应把握时机与分寸进行推介宣传，或许他就是潜在的消费者。,顾客购买心理,2、拿着小本子抄抄写写：这种顾客一般是有意向要进行购买的，但不会马上做出决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或是比较挑剔的学者。 对策： 应上前询问他们的需要，针对情况详尽介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑，他们属于最可能的购买者。,顾客购买心理,3、对专柜依次浏览：这种顾客一般是有意向购买产品的，否则不会那么认真 对策：应仔细地向他介绍，使之成为回头客 4、直奔其它某一品牌专柜：这种顾客一般是比较了多次后认准了某一种品牌，但尚未确定，希望找人给他更多的建议或者自己再研究一番才能增加购买信心。 对策：一旦他走过来，则以更完美的服务进行介绍，积极争取他改变原品牌倾向，成为自己的顾客。 5、在柜台前浏览的一家老少型：这种情况一般是已有购买产品的决定，买大件产品是一件重要事情，或许是在家多次讨论而未有结果，需全家现场参谋才可最后决定 对策：更要关心同来的家属，从公关的角度着手，侧面迂回地影响直至改变购买决定。,顾客购买心理,一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同顾客的心理，运用不同的销售服务技巧； 一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买商品过程中的一系列心理活动，把买卖双方的销售活动看成是“看货收钱拿货”这么简单。 顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。 这八个阶段是：注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足。,六、顾客成交的八个心理过程,第二讲、向顾客推销产品 一、导购员推销产品须掌握的三大销售利器 特征、 优势、 利益 (Feature) (Advantage) (Benefit),特征：产品或公司服务的特性 优势：该特性的说明及其在市场上之独特性 利益：此特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去,特征、优势及利益(FAB),在卖场，经常可以看到导购员在接待顾客时，只会说三句话：,（1）欢迎光临， （2）请随便看看或如果喜欢就试试， （3）欢迎下次光临或是谢谢。导购员既没有促销，也没有导购，这些话是不具有销售的力量的。 导购员作为一个推销员，必须掌握把产品销售给顾客的专业销售技能。,二、导购员向顾客推销产品，包括三个阶段： 1、向顾客推销自己； 2、向顾客推销产品利益； 3、向顾客推销产品本身。,1、向顾客推销自己,据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。 所谓向顾客推销自己，就是让顾客喜欢你，信任你、尊敬你，接受你，简言之，就是让顾客对你抱有好感。,导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：,A.微笑 B.赞美顾客 C.注重礼仪 D.注重形象 E.倾听顾客说话,A.微笑,微笑是导购员与顾客打交道时的标准表情。微笑能传达真诚。导购员热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、赢得赞誉。美国一位商场老板说，宁可雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。,为了保持发自内心的微笑，请导购员注意以下问题,（1）从早上起床到商店之前的这段时间，注意不要和他人发生不愉快的事情，以防破坏好心情。好心情才能产生发自内心的微笑。 （2）即使发生了什么不愉快的事，一旦到了商店，应该把它忘掉。 （3）每天早晨起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑。 （4）到商店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容。” （5）到了商店即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝不生气。 （6）营业结束后，要反省自己今天有没有对顾客微笑。 迷人的微笑是长期苦练出来的，微笑也只有发自内心才会吸引人。练成一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富。,B.赞美顾客,人人都喜欢听好听话，赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客，过去、现在和将来都是导购员获得顾客好感的有效方法。 赞美要区分对象 一个男导购对一个女孩说：“你还不到二十岁吧？”女孩子笑得花枝招展；对一个少妇说：“你刚二十出头吧”，少妇高兴地说：“你的嘴巴真甜。”对一个中年男子说：“你才二十多岁吧。”男子大怒：“老子已四十多了。”,C.注重礼仪,礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。导购员在接待顾客时要多说敬语。,称呼对方携带的东西、意见时：您的皮包、您的衣服、您的意见 表示对方的动作时：您的话、欢迎光临 虽然是自己的动作，但与对方有关时：会给您送去、会与您联系、会向您报告、会给您写信、会去拜访您等。 接待顾客时：欢迎光临。 不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！ 让客人等候时：对不起，久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！,介绍商品时：我想，这个比较好。 将商品交给顾客时：让您久等了！谢谢！让您久等了！ 送客时：谢谢您！请多光临！谢谢！ 请教顾客时：对不起？请问贵姓？对不起，请您留个地址好吗？ 替顾客换有问题的商品时：实在抱歉！马上替您换（马上替您修理） 向顾客道歉时：实在抱歉！给您添麻烦了，真抱歉！,导购员要少说以下用语 ：,（1）“你自己看吧。” （2）“不可能出现这种问题。” （3）“这肯定不是我们的原因。” （4）“我不知道。” （5）“你要的这种没有。” （6）“这么简单的东西你也不明白。” （7）“我只负责卖东西，不负责其它的。” （8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。” （9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” （10）“没看我正忙着吗？一个一个来！” （11）“别人用得挺好的呀！” （12）“我们没有发现这个毛病呀。” （13）“你怎么这样讲话的？” （14）“你相不相信我？” （15）“你别讲了！” （16）“你错了！” （17）哼哈词语的词语，如：“嗯、嗯”、 “这个、这个”、“啊，我们啊”等。 。,D.注重形象,乔吉拉德说：“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销自己了”。导购员要重视自己的衣着打扮、言谈举止。 导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖，有助于达成销售目的。所谓专业形象是指导购员在工作时的服装修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。,导购员要做到“四美”,服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。 修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。 举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态 度热情稳重，动作干脆利落。 情绪美：热情洋溢，精力充沛。,服饰美,着装原则：清洁干净、容易工作。 要求：勤于更换，每天检查，积极改进个人形象。,举止美,正确的基本动作 导购员要记住这句话：“即使是无意识的动作而留给消费者坏的印象，仍然是失职的导购员。” 正确的站姿： 站姿很重要，生意的“意”，首先强调是的站立，然后才是强调如何用“心”去“说”服顾客。 眼睛平视，肩膀放松，伸直腰背，手指伸直并拢，紧贴侧面或 是交叉放于身后，脚跟并拢，脚尖微微张开。 不良站姿：双手抱胸、双脚叉开、斜靠。 正确的走路方法： 伸直背肌、敏捷、迅速。 正确的手势： 用手指：指明细微部分重点说明 用手掌：指明系列或较大范围大概介绍 微笑：大方自然,卖场纪律,不能珠光宝气，香气扑鼻。 不能衣冠不整，掉扣脱线。 不能发型、化妆怪异。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不能与顾客、卖场管理人员发生争执。 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 不能靠在商品、货架或墙上。 不能远离工作岗位，到别处闲逛。 不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。自然,卖场禁忌,闲时：抱胸，双脚交叉靠在柜台上、手插在口袋里、看报纸杂志；同事聚在一起聊天、私自打电话、哈哈大笑；一个劲用眼瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客、说悄悄话； 接近顾客时：窃笑，皮笑肉不笑；让顾客长时间等；大大列列地走过来；不打招呼。 与顾客商谈时：不用敬话、语言粗俗；商品说明不详细；不耐烦的样子；不安分、焦急不安的样子；满脸心情不好的样子、疲劳的样子；公式化的说明，等。 送客时：挡着顾客；不说“谢谢”，不送顾客。,E.倾听顾客说话,缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地讲起来，向顾客罗列了一大堆的商品名目，不厌其烦地作商品介绍，直到顾客厌倦为止。 倾听是做销售的好方法。 （1）能赢得顾客信任。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客对那些能够认真听取自己意见的导购员是非常尊重的。 （2）能了解顾客心理。顾客的谈话像一面镜子，可以折射出顾客的内心世界：顾客关心什么？担心什么？犹豫什么？需要什么？“只要你了解了顾客心理，其实是条条大道通罗马”。,导购员如何认真倾听顾客意见？,（1）要做好“听”的思想准备。要做好销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免到时无所适从。 （2）给顾客以说话的机会。缺乏经验的导购员总认为，要推销商品，就要滔滔不绝地讲，这是错误的。 （3）注意力要集中。导购员要从顾客的谈话中，获取顾客对商品的要求的信息。 （4）要有表情、有兴趣地听。好的听众，不仅认真听，而且还要表现出关注的神情：点头、微笑、根据情况穿插问一二个问题。 （5）不打断顾客的言谈,决不随便插话,2、向顾客推销产品利益,导购员常犯的错误是特征推销。他们向顾客介绍的都是产品的材料、质量、特性，介绍产品是怎样制成的，它的内部结构，外部特征，它们是如何综合起来的等等，总之，他们告诉顾客，我所推销的是一个什么样的产品，恰恰没有告诉顾客，这是一个能够给你带来什么利益和好处的产品。,案例： 一位电暖器导购员向一位老太太整整介绍了2个小时电暖器的特征：外观、颜色、使用寿命、安全性，等等。然后问“老太太，听明白没有”。 老太太回答道：“先生，我还有一个问题不明白，你告诉我，你的电暖器能否让我暖和？” 一位电褥子导购员向顾客介绍说：“这种电褥子是自动控温的，有两个开关，它宽l5米，长2米，重3斤，用50的毛，25的棉和25的化纤组成，可以水洗”。 事实上，导购员只要转化角度，就可以打动顾客。 “这个电褥子是自动控温，不用担心温度过高或过低；有两个开关各置两头，不用起身就可从任意一头关启电源；宽15米，长2米，足够双人床铺用；重3斤，保管收藏很方便；所用面料可以水洗，不用多花钱，就可以保持褥子干净”。 导购员可分为三个层次：讲产品特点的是三流的导购员，讲产品优点的是二流导购员，讲产品利益点的才是一流的导购员。,A.利益分类 导购员带给顾客的利益可以分为三类： （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即能够带给顾客竞争对手所没有的利益。也就是产品的独特卖点。导购员。,B.强调推销要点 一位电器导购员，从10个方面向顾客作了产品介绍，而另一位则只从顾客最关心的安全、操作方便和豪华三个方面介绍，结果后者打动了顾客。 导购员推销的产品尽管形形色色，各不相同， 但推销的要点不外乎以下几个方面： 适合性：是否适合对方的需要； 兼容性：是否也可用于其它的目的； 耐久性：是否能长期使用； 安全性：是否具有某种潜在的危险； 舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉； 简便性：是否可以很快地掌握它 便宜性：价格是否优惠 使用方便：而不需要反复钻研说明书； 流行性：是否是新产品而不是过时货； 效用性：是否能够给顾客带来利益； 美观性：外观是否美观； 合理性：是否可以为对方所接受。,C.将产品特征转化为顾客利益 导购员要向顾客讲清利益，就必须掌握FABE推销法。 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据。,导购员如何向顾客推销产品利益之案例一,导购员如何向顾客推销产品利益之案例二,某公司生产的电脑复读机E100分，具有真人发音独特功能，导购员用 法进行介绍。 F：向顾客介绍E100所具有的真人发音功能。 我们的E100分的发音是由真人发音的，由语言学家的真人发音，而不同于市场上其他产品的电子发声。 A：向顾客介绍真人发音的优点 E100分由于使用语言家（中央电视台著名播音员）的标准英语发音，语音准确、清晰。 B：向顾客说明真人发音带来的好处 便于学习者跟读、模仿以及矫正自己的不正确的发音。 E：让顾客亲自操作，感受真人发音的效果，从而说服顾客购买。 导购员点击出发音较长的句型，让顾客试听真人发音的效果，劝其购买，达成交易。,导购员如何向顾客推销产品利益之案例三,为了避免罗嗦，导购员可以在产品特征和顾客利益之间用以下词语连起来： “这就是说”，“它的意思是”，“它意味着”。 如一位防盗门导购员对介绍产品说：“我们的防盗门用的是加强型锁（特点），这就是说，你将得到更安全的保护，将减少一些麻烦，担心，不安，使你在自己的新家中过得更愉快。”（利益）,D.延伸产品的利益 导购员在向顾客推销利益时，要富有想像力。一位销售专家把它称之为“延伸利益”，即你所能想到的顾客利益。 案例一： 爱妻牌洗衣机，静音。半夜洗衣，不用担心它会吵醒你的邻居。 案例二： 在某商场，一位西装革履的中年男士，走到玩具摊位前停下来，营业员上前接待。男士伸手拿起一只声控飞碟。 “先生，你好。你的小孩多大了？”营业员笑容可掬地问道。 “6岁。”男士说着，把玩具放回去，眼光又转向了其它玩具。 “6岁！”营业员提高嗓门说，“这样的年龄玩这种玩具正是时候。”说着，便把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具上。营业员把玩具放在地上，拿起遥控器，开始熟练地操作，前进、后退、旋转，同时说着：“小孩子从小玩这种声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。”她接着把遥控器递给男士，于是，那位男士也开始玩了起来最后，男士拿着玩具满意而归。 玩具与领导才能有什么关系？ 导购员为什么能打动顾客呢？,E.实证 当客户对你的产品表示怀疑时,促销员就应该用实证让客户相信你说的话。 只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。 有时,你还需要一些资料来帮助你。 *说明书资料 *研究调查报告 *报纸杂志专栏广告 *专业性刊物 *专业证明书、行业奖状等 *第三者的证言（消费者等）,F.用顾客易理解的语言介绍产品 一些导购员在介绍产品时，或使用抽象的词汇，以致空乏，如说“质量可靠，性能优越”；或死记硬背专业术语，过于深奥，故作高深，顾客听后不知所云。 如某电扇导购员向顾客介绍：“我厂产品功率大不疲劳；扇头采用铸铁封闭不发热；扇叶为合金铝风力大不变形”。又如某空调导购员象顾客介绍他们的产品采用的是亲水铝钵、内螺纹铜管，这些说法使顾客听后不知所云，不能理解，缺乏吸引力，难以打动顾客。 导购员不仅要把产品的利益讲给顾客听，还要善于将技术人员撰写的说明书等资料“翻译”成顾客通俗易懂的大白话。,向顾客推销产品？,G.导购员向顾客推销产品之三大关键： 一是如何使产品介绍更能吸引顾客； 二是如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变 成放心，由怀疑变成坚信？ 三是如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。,3、向顾客推销产品本身,（一）产品介绍,案例： 一位导购员向顾客介绍：“这种杯子叫钢化杯，可不是一般的杯子，不仅耐热，而且还耐磕耐摔。”说着他举起一个杯子扔到水泥地面上，还真没碎。 年轻人得意地看看大家：“咱再试一个。”他又拿出一只杯子，用同样的方法做实验。“啪”!杯子碎了几大瓣。周围的顾客哈哈大笑起来。 导购员面对这种情况不慌不忙地说：“像这样的杯子，从表面上看与钢化杯没什么两样，可你这么一试，它就露馅了。所以大家要买钢化杯，一定要注意，别上当。 ”导购员这样一说，大家才弄明白刚才碎的是“假”的，而真正的钢化杯是摔不碎的，便纷纷称赞起这种杯子来说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。,（二）语言介绍,（1）讲故事。导购员要避免平铺直叙地介绍商品。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一。通过故事，导购员把想要向顾客传达的信息变得饶有趣味，使顾客在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。 故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 当年海尔公司砸冰箱故事的效果胜过销售人员的千言万语。 (2)引用例证 一些导购员在介绍产品时常自卖自夸：“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品，大家都喜欢”，然后顾客却并不信服。生动的带有一定趣味的例证，更易说服顾客。 一般可引以为证据的有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道、顾客来信等。 宝洁公司广告中的“瑞士维他命研究院认可”，“中华医学会的认可”，都是一个对产品质量认可的有力证据。,（3） 用数字说话。数字能给消费者一个直观准确的的印象。用数 字说服消费者，比如，8个风口，节电70%，噪音标准比国家标准小25%，等。新飞冰箱省电50%。 （4）比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 一位暖风机导购员在接待顾客时，顾客嫌暖风机小，担心效果不好，问：“那么小，能管用吗？”导购员回答：“你得更新观念。你看手机小但用起来方便。” “冰箱的机脚要调水平，否则噪音会很大好象一个人如果睡姿不正确就会打呼噜一样。” “洗衣机内桶象一个剥开的橘子瓣，不是波轮在转，而是整个桶在转，所以不易缠绕衣物。” 在说明洗衣机的同等容量下体积小的特征时说：“个子小，肚量大。” （5）富兰克林说服法。就是导购员把顾客购买产品后所能得到的 好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力（证据）。,（6）特点归纳。 导购员将产品的特点归纳为几点，让顾客易懂、易记。 如TCL某款冰箱BCD235W的一机多能，导购员将其特点总结为：关、停、并、转；多、快、好、省。 关、停、并、转： 冷藏室可以关闭，停止使用。 可以把冷冻室转换为冷藏室。 进而把冷冻室和冷藏室合并为一个大冷藏箱。 多、快、好、省： 风口比其他品牌的多两个，制冷更均匀。 多重冷流，制冷更快。 冰温室保鲜更长久，味道更好。 冷藏室可关闭，省电30%；冷冻室可转换为冷藏室和冰温室省电70%；真正节能省电。,（三）说话技巧,1）不用否定型，用肯定型说话 如顾客问“有XX商品吗？”，否定的回答就是“没有”。 当顾客喜欢的产品（款式、型号）卖完了，一些导购员就会直接对顾客说“这种没有了”。这是错误的说法。正确的说法是“现在只有这种商品了！”顾客不会产生被拒绝的感受，而且顾客容易产生“那就拿这种商品让我看看吧”的念头。 2）不用命令型，用请求型 导购员不能说“在那边交钱”，而要说：“请在那边的收款台交钱”。 3）先说负面，后说正面；先说缺点，后说优点 也就是导购员要讲究说话时的用词的次序。 对自己的产品，导购员要先说负面，再说正面。如： 导购员说：“XX虽然比杂牌贵一点，但品质好，效果更好。” 对于竞品则先说优点再说缺点。如：“某品牌虽然价格便宜，但质量未必好”。 4）不断言，让顾客自己做决定。就是导购员不能替顾客作出决策，而要引导顾客自己做出决策。如：如果导购员对顾客说：“我觉得这个不错！”，会使顾客下定决心“那就买这个吧”，顾客会有买不买自己决定的满足感。如果导购员对顾客说“这个很不错！你买这种吧。”顾客就会感到自己被强迫购买的感觉，甚至反问：“是你买或是我买？”。原则是，导购员不能下断言，做到点到为止。 5）在责任范围内说话，不越权,（四）演示示范,语言介绍并不是产品介绍的唯一方法，也不是最有效的方法。导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题，一是产品的许多性能、优点、特色，无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 案例： 方太公司南京的促销员在宣传玻璃面板防暴功能时，把灶具样机的一角撕开，露出钢化玻璃、防爆网与防爆钢板，让顾客亲眼看见公司产品所采取的有效防爆措施。 某品牌彩电配有红外线无线耳机，有效使用距离可达20米，促销员让顾客站到10米或者是20多米的距离处排队试听耳机。 导购员要积极地对顾客的“五官”发起进攻： （1）视觉刺激： 同样的商品从不同的角度给顾客看； （2）听觉刺激： 商品能发出声音吗？发出的声音能吸引顾客吗？如果能，就让顾客听一听。 既让顾客听导购员的声音，也要让顾客听商品的声音； （3）味觉刺激： 你的食品是否味道很好？如果是，那就让顾客对食品多品尝几次。 让顾客品尝样品； 与其它食品进行比较。 （4）触觉刺激 通过触摸能感觉商品的好坏吗？ 让顾客亲自操作、敲打、按摩。 与其它比较。 （5）嗅觉刺激：商品有芬芳的气味吗？如果有，就让顾客闻一闻。,演示示范,示范时，导购员要把握好以下的要点： 示范宜早不宜晚，时间宜短不宜长。 要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来。 示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大戏。 短兵相接示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范。 示范要有重点，不必追求全面。 观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与示范。 小心对待样品，使顾客感到商品的价值非凡。 演示示范很重要，但是一些企业的演示台前顾客寥寥，甚至看不到导购员。演示台变成了杂物堆放的地方，变成了办公、开单的地方。导购员要经常进行检查： 演示道具是否清洁、卫生、爽心悦目？ 有没有一些有特色的演示方法？ 一些好的演示方法贯彻落实了吗，是不是仍停留在想法上？ 导购员是否熟练演示的方法？,实物举证,销售工具有很多种：图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行的证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、顾客来信、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。,案例: 导购少儿用品是讨好家长还是儿童 卖点提炼,国庆前夕，科龙公司推出“容声”牌儿童成长冰箱。儿童冰箱的使用者是儿童，购买者却是家长。家长关心的是少儿的安全、健康、成长，少儿的兴趣是好看、好吃、好玩。少儿用品怎么卖？是讨好家长还是讨好少儿？积多年少儿消费心理、家长消费心理的研究和成功推广此类产品的实践经验，现以“五觉打动法”向大家展示推荐少儿用品，导购员究竟该怎么说，怎么做。,一、听觉打动 受众：说给大人听 利益点：专物专用大人用大冰箱，小孩用小冰箱。 话术：现在流行大人用大冰箱，小孩用小冰箱。您看，（演示：伸手指向冰箱）这就是我们科龙公司专门为小孩生产的容声儿童成长冰箱，现在都流行给小孩买专用的小冰箱，我们这里一直卖得很火。,二、视觉引诱 受众：给小孩看 利益点：外观可爱 话术：你看这小熊小狗多可爱呀！这是我们的小熊乐乐、企鹅冰冰、小狗奇奇，知了博士，还有很多很多，你喜欢那一个？,三、手势比划 受众：说给大人听 利益点：使用安全 话术：小孩只有用儿童冰箱才安全，您看您家里的冰箱这么高。小孩要拿上面冷藏的东西多不方便！（演示：脚尖点地，脚跟抬起，以手伸过头顶，扮小孩踮起脚跟伸手取物的样子）垫个凳子拿还容易摔着。要是上面放的易拉罐、啤酒一不小心掉下来还容易砸到小孩。（演示：转向儿童冰箱，将手搭在冰箱上沿）儿童冰箱就么高，您的孩子顺手就可以在里面拿东西。（演示：将手移向冰箱圆角）你看我们还专门设计成之这种圆角，小孩即使撞上了也伤不着。小孩使用它您尽管放心。,四、味觉联想 受众：说给大人和小孩 利益点：有利健康 话术：将孩子的食品和大人的食品放在一起，不利于小孩食品的卫生。特别把肉和孩子的冰淇淋、雪糕放在一起，容易串味。你想，冰淇淋带了鱼腥味多难吃呀！ 小孩吃了串味、感染细菌的东容易生病！儿童冰箱不仅解决串味问题，里面（演示：打开门摸着内胆）用的高效抗菌材料，还可以消灭有害细菌。有效预防儿童消化道疾病的发生。,案例: 导购少儿用品是讨好家长还是儿童,姿势要领：整个过程身体半蹲，尽量保持与小孩同样高度，脸部靠近小孩脸部，按照从上到下，先冷藏室后冷冻室一层一层分别解说。 开场白：小朋友，让我们打开儿童冰箱看看里面有些什么？（动作：边说边打开冰箱门） 1、旋转果盘演示。 （演示：手摸旋转果盘）话术：您看，这是专门放小东西的地方。像小孩吃的葡萄、樱桃、果冻都可以在这里面。这些抽屉还可以旋转，想拿那个就转 一下，非常方便。 2、百变魔盒演示。 （演示：手摸旋转果盘）话术：把苹果、香蕉放在这抽屉、水果的水份就不会流失、香气不易散发掉。你看这里还有三角形的百宝箱（演示：拿开其上盖）最好吃的糖果、果冻可藏在这里面。 3、散物架演示。 （演示：把可插式散物架拿出来放在左手掌上）话术：你猜这是什么东西？（稍停片刻）这上面是插棒棒糖、糖葫芦的，你看这些东西？还蛮有弹性。 4、万能网兜演示。 （演示：把小朋友的手拉向冰箱门内侧的万能网兜，示意小朋友拉一拉）话术：小朋友，你看这是放牛奶、汽水、橙汁的地方，爸爸妈妈给你买的好喝的饮料要放在这里？（演示：顺手把冰箱门关上） 5、数码电子屏演示。 （演示：挑逗小孩摸一摸冰箱门上的“大眼睛”电子屏）话术：你有没有养过电子宠物？好不好玩？这里面有小鸡、小青蛙、小老虎等十种小宠物。和真的小动物一样 ，电子宠物也有它的喜怒哀乐。每过一天它长大一岁，每长七岁它就给你唱一首歌。要是你不照看好它，它就会生病、受伤、挨饿。你若惹它生气，它就不给你玩，甚至逃走哦！放心。,功 能 演 示,案例: 导购少儿用品是讨好家长还是儿童趣味活动,为活跃现场气氛，增强亲和力，牢牢吸引顾客，可以在卖场开展如下两个小活动。 活动一：卡片分类 出示第一组彩色卡片。里面画有苹果、梨子、黄瓜、番茄、西瓜，让小孩指出哪种是水果，那种是蔬菜； 再出示第二组卡片，分别画有鸡、麻雀、蝴蝶、鸵鸟、蝙蝠等让小孩指出那种是鸟，那种是家禽。让他分门别类装到旋转果盘各个抽屉里。 对于年龄较小不能区分类别的儿童，能识别图片即可得分。 现场给小朋友评分。对于得90分以上者，奖励卡片一套或其他小礼品。对于100分者，可奖励他参加活动二。,案例: 导购少儿用品是讨好家长还是儿童趣味活动,活动二：冰淇淋制作 1、接电。把一台儿童冰箱插电制冷。 2、备料。备好冰淇淋粉、奶粉、矿泉水、印有“容声儿童成长冰箱”字样的 纸杯、搅拌棍，食匙。（冰淇淋粉、奶粉分别装在定额的小塑料袋） 3、辅导。指导小朋友把冰淇淋粉、奶粉倒进纸杯里，注入矿泉水再搅拌片 刻。然后再放入几粒葡萄、几片苹果或香蕉。 4、储藏。打开冰箱门，将冰淇淋溶液放在冷冻室，关好冰箱门，表扬小朋 友做得很好。 5、标识。把小朋友的名字写在标签上，贴在纸杯上，以免和其他小朋友制作的冰淇淋混淆。告诉小朋友二十分钟后来取。最好能记下小朋友 的生日、电话以便今后保持密切联系。 6、猜一猜：二十分钟后，少儿那张可爱的笑脸还会再现吗？家长那紧捂腰包的双手能为您松开吗？,第三讲、消除顾客异议,推销是从被顾客拒绝开始的 顾客在听了导购员的产品介绍后，顾客的反应可能是接受，顾客对你的产品表示满意；也可能 怀疑：顾客对产品的某项特性非常感兴趣,但怀疑 产品是否真的具备这个优点。 冷淡：顾客因为不需要此产品,因而表示没兴趣。 拒绝：不接受你的产品。 顾客的拒绝、怀疑和冷淡都是顾客异议。,（一）、处理顾客异议的方法,1、事前准备“标准答案”处理异议的话术 在导购工作中，经常发现一些导购人员在顾客提出问题时，不知道如何回答；或是对 顾客提出问题的解释没有说服力，尤其是一些缺乏销售经验新导购员，面对顾客提出的问题，张皇失措，无以应答。解决这个问题的一个好方法就是，制定顾客异议回答标准答案。 因此，规范的大公司的做法是：将大家的心得都贡献出来，编成一套标准的销售话术，然后在全公司普及推广。这种集中众人智慧的方法，很值得广大企业学习。,2、“对。但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员直接反驳，会引起顾客的不快，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。 如，一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购员可以这样回答：“是不太便宜（表示同意），如果考虑到产品的质量、性能和我们提供的服务，您就会觉得它是合理的。” 导购员在运用“对，但是处理法”时，可灵活运用以下句型： 总的来说，您的想法是对的，如果 您是个聪明人，我一说出来您就会知道，请听 我同意您的看法，我的另一些看法是 我也有同感，问题在于,3、同意和补偿处理法。 适合于顾客意见是正确的情况。正确的做法是，导购员首先承认顾客的意见是正确 的，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。台湾著名歌星赵传用 “我很温柔”来弥补“我很丑”的缺点。,4、利用处理法。 即导购员将顾客的异议变成顾客购买的理由，说服顾客购买。 一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，在家里使用效果不好”的问题，回答道：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合你孩子做作业时取暖用”。,5、例证法。 例证是说明事实的好方法。如果顾客的反对仅仅是推测、想象、怀疑或无根据的谣传时，可引用情况相似的其它顾客的实例进行说明，如“您讲的这些，前几天也遇到过”，然后讲述一个同样的例子来回答顾客。 例：如顾客说“E100分真的对学生的学习有效吗？”导购员说：“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了”。,6、质问法。即用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东 西很好，不过，我现在不想买”，导购员立即追问：“既然东西很好，为什么您现在不买 呢？”导购员多问几个“为什么？”，就可能促使顾客讲出不购买的真正原因，从而使导购员能够针对顾客的心理进行说服。,7、转移话题法：如果顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，可当作 没听见，巧妙地改变话题。,在促销过程中，导购员遇到得最多的，莫过于顾客对产品的价格提出异议。面对顾客提出的价格异议，导购员如何处理呢？。,（二）、如何处理价格异议,1、强调产品价值 顾客对产品价格是否合适的感觉取决于价格与价值的对比 如何向顾客强调价值呢？ 强调利益：即强调产品带给顾客的利益和实惠； 强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的； 优势比较：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥 有的其他厂家产品不具备的优势。,1）正面回绝、侧面攻击。 适合对象：主见不强，优柔寡断的顾客 对策：导购员可先正面回绝，然后肯定顾客所选的产品优点多，产品的确是物有所值，同时可选一款价格较低、功能较少的产品（机型）与之对比 这样无形中既赞赏了顾客的购买眼光，暗合了顾客的购买取向，也推销了自己的产品。 2）引出话题、转变立场。 适合对象：个性较强，有主见的顾客。 对策：这类顾客看上一款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折要求，导购员切不可正面回绝，而应当引开话题，让顾客明白自己作为一名导购员所掌握的价格信息及可调控的价格尺度。 3）全观市场、求同存异。 适合对象：比较了解行情的顾客 对策：这类顾客一般不会过多地讨价还价。若这类顾客提出价格异议，导购员可以从整个产品市场动态入手，与之谈论现在市场激烈的竞争状况及各产品的价格透明度等问题，因为顾客对此是比较了解的，容易打开话题。经过畅谈一番后，顾客一般就会接受目前的价格。在交谈过程中，导购员要本着求同存异的原则，多谈共同点，避开分歧，这样更容易减少距离，促成销售。 4）转变角色 适合对象：在销售过程中，有一部分顾客属于强硬型的，他认为提出价格要求后导购员必须答应，不会听任何分析和劝言。 对策：在这种情况下，导购员不宜继续劝说，否则只会越劝越乱。遇到这样的顾客最好转变角色，例如可叫主管来谈，使其明白他的要求不可接纳，但已受到上层领导重视。这样他嘴上不说心里却明白，只要给他一个台阶，他就会接受，形成购买。 5）直截了当。在条件允许的情况下直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品来回避，以此促成购买。 以上所述的几种方法，只要导购员灵活掌握运用，都会取得不错的效果,2、因人而宜，对症下药,注意两点： 不能降价时要用肯定的语言和语气，让顾客知道他已享受到了最低价。“再低找经理商量”等语言会让顾客感到还有降价空间，对马上购买产生犹豫。 不要对所报价格进行解释或辩解。,3、报价时要明确、果断,4、赠品促销 针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。,1）把价格与产品的使用寿命结合起来，计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价 格并不昂贵。顾客说“E100太贵了”，导购员回答说“是呀！的确贵了点，但是它可以使用六年，还是挺划算的，对吧？” 2）对比：即把价格与顾客的日常支付的费用进行对比。 如，不到一盒烟钱，不到一盒火柴钱，等 3）把价格与价值结合起来 顾客：这样一个东西，竟要480元，太贵了吧？ 导购员回答：E100表面上看上去的确贵了点，其实是物超所值。 首先从硬件上说，它配备有锂电池和充电器，而不是一般的碱性电池，它有64MB海量闪存。 从软件上说，它存储的资料如果是书本的话，那将有1米多厚，它的各种习题是国家教育部八位教育专家多年心血的结晶。它具有高中和初中两个学习模块，可以用6年时间。 花480元等于把八位教育专家请回家教您孩子六年，挺划算的，是吧？ 4）、用最小的单位报价。 冰箱有用立升卖的，彩电有用公斤卖的。 5）、要促成顾客尽快交款。顾客一旦交款，其心理上不再是买不买的问题，而是对产品的检查选择上。顾客长时间的犹豫，往往会促生变故。,5、报价时要把价格说得看起来不高,如何与顾客不争论？导购员避免与顾客争辩的最好方法是克制和规避。 （1）保持沉默，但要微笑； （2）转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。比如咳嗽几下、摸摸鼻子、取 一样物品、与第三者打一个招呼，等等； （3）打断顾客的话题，给他们看一样与争论无关的东西，转移他们的视线； （4）接过顾客的话题，转而谈论别的话题； （5）表示某种歉意，扰乱顾客想争论的兴致； （6）让顾客稍等一下，做出好像有急事要处理的样子，回过头来却谈别的事情； （7）改善改善谈话的气氛，如说些赞美顾客的话，等等。,（三）、减少议异,（四）、处理抱怨的三阶段,导购员要处理顾客的抱怨包括三个阶段： 第一阶段：导购员耐心倾听顾客的不满和怨气。待顾客冷静下来之后，再进行处理。一些导购员在听到顾客投诉后，马上就为自己辩解：“不会吧”，“不可能”，“是你使用不当”等，这些话是火上浇油的做法。 第二阶段：确认事实真相，合理处理。 第三个阶段：顾客能接受第二阶段的处理结果的话，导购员最好是以“今后还请多多关照”等话语收场。,销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。 产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。 向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品， 客户就会跑掉。,第四讲、说服顾客成交,导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有 71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有传染力。导 购员都抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢？导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。 （3）坚持。当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再 次引导成交。据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。这是错误的。毛泽东说，胜利往往就在于再坚持一下的最后努力中。,1、成交三原则,顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。 顾客的购买信号可分为三类： （1）语言信号 如：热心询问商品的销售情形 提出价格及购买条件的问题 询问售后服务等购买后的话题 很亲切地提问 与同伴商量 （2）行为信号 如：仔细了解（观察）商品说明及商品本身 拿起商品、认真地玩味、品尝、操作 第二次走到商品处 重新回来观看同一种商品 （3）表情信号 如：高兴的神态及对商品表示好感 盯着商品思考,2、识别顾客的购买信号,1）在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时； 二是圆满回答了顾客的一个异议时； 三是顾客出现购买信号时。 导购员要抓住机会，与顾客达成交易。 2）导购员常犯的错误之一， 就是只顾向顾客介绍产品，忽视了把握成交信号，说服顾客成交的问题。 他们在顾客已经有了购买兴趣后，还在喋喋不休地继续介绍产品。 其结果是言多必失。 3）何时是最佳时机？ 当顾客不再询问而进行思考时， 当顾客不断点头对导购员的话表示同意时， 当顾客开始关心售后问题时， 当顾客开始注意价钱时， 当顾客与朋友商议时， 这些信息都是提出成交很好的时机。 4）当成交信号出现时，导购员一定要做好三件事： a/ 抓住时机，大胆地提出成交的要求，且勿拖延； b/ 不能再给顾客介绍其它的产品了； c/ 要再次强调，这种产品给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠 条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。,3、把握最佳时机,在成交的最后时刻，顾客常常犹豫不决“买哪个呢？”、“买不买呢？”，许多情况下，顾客下不了决心。 导购员要促使顾客早下决心，如果一个劲地说“快下决心吧”、“你快买吧”，不仅有失风度，而且顾客看着导购员迫不急待的样子，反而会起疑心。因此，导购员必须掌握促使顾客成交的有效方法。,4、掌握成交方法：,（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 一位导购员在在介绍完商品后，对顾客说：心动不如行动，买一台吧？ （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是取出产品准备拆包装，给顾客开售货