《行销心理学》PPT课件.ppt

1,行销心理学 (NLP神经语言程序学),2,表象不是现实； 理解他人的模式的途径是进行沟通，在他人的世界里认识他们； 用反应衡量交流效果； 个体中有两种层次的交流-潜意识和意识； 没有失败，只有结果； 表现出来了的行为通常是能得到的最好的行为； 对抗只是不灵活交流的结果； 人的信息由行为表露； 所有人类行为的意图都是积极的； 人的价值不变，只评判行为的价值； 身体对头脑的影响和头脑对身体的影响相互联系。,NLP的原则,3,NLP 可以助你,赢取人际关系 建立多赢局面 改善销售及协商技巧 加速学习 发挥宏效演说技巧 纾缓 / 处理压力 克服负面思想 建立有效而卓越的策略 创造成功的未来,NLP是一套技术、艺术、科学，也可以说它是一套模块，也可以说它是一套方法，无论如何，NLP就是能神奇地让你的生活变的更好的东西，有如现代伟大科学的创见，或如古代先知的洞见，NLP就是那么神奇，它能带给你生活的全面提升,4,成功的销售的几个过程和步骤：,1、正确心态的建立 2、如何开发及接触潜在顾客 3、如何引发顾客的购买欲望，以及尽快进入顾客频道，建立亲和力。 4、顾客购买心态的剖析以及了解顾客的购买价值观。 5、如何做产品介绍，以及产品介绍的技巧及注意事项。 6、如何解除顾客的拒绝，以及有效说服顾客的方法和步骤。 7、缔结成交：10个最有效的成交方法。,以上7点是要成为 顶尖行销员必备的技能,5,一、正确心态的建立,6,一、正确心态的建立,1、强烈的自信心和良好的自我形象 举例：舒服区、能力圈的突破,一个业务人员他的内在形象是他突破个人业绩的最大障碍,10%,10%,上限,下限,能力圈,7,一、正确心态的建立,2、克服对失败和被拒绝的恐惧 80%的行为障碍都源于心理因素，源于被客户拒绝的恐惧。导致做事拖延和没有行动力，因此必须： 举例：业务员每天的最有生产力的时间不超过4小时。 （1）提升我们的自信心和内在的自我价值,8,自信心的低落源于四个方面：,a、在这个领域缺乏专业能力和缺少经验 举例：年金销售； 电话拜访行销技巧 赶快创造积累成功经验的机会和加强专业能力的学习。 b、过去曾经有过失败的经验 举例：一朝被蛇咬，十年怕井绳 转换失败和拒绝的定义,9,自信心的低落源于四个方面：,c、注意力的掌控，要关注事物的积极面 举例1：1+8=9 2+7=9 3+5=9 举例2：孩子的成长、3分钟坐凳子 举例3：生日宴会摄像 重要结论！ 不是环境和遭遇决定了我们的命运，而是对环境和遭遇的态度决定了我们的命运。 研究表明，一个人思考和重复思考过的景象都有被当事人重现和实施的可能 举例4：电影暴力导致社会暴力的一个重要原因,10,自信心的低落源于四个方面：,d、限制性信念的影响：一个人的借口 潜能能否被激发完全取决于个人信念的影响， 举例1：“电话行销不行”的信念导致恶性循环 举例2：犹太集中营的流血试验 重要结论！ 克服和转换限制性信念,11,一、正确心态的建立,2、克服对失败和被拒绝的恐惧 （2）转换你对事件的定义。 任何事物的定义是你自己给他下的，不同的人都会下不同的定义。 举例1：你与生意上朋友的一次重要约会 举例2：两个40岁离婚女人的不同境遇 顾客说“不”的原因实在太多了，有可能他不了解你本人，不了解你介绍的产品，一旦他了解了以后，他不一定会拒绝。 经验证明，一个有效的销售行为是在业务员拜访客户5次以上才成交的。但是，我们发现有50%以上的业务员只拜访了客户一次，或只打过一通电话，因此我们可以认为顾客说5次“不”，才算被真正的拒绝。 重要结论！ 转换失败和被拒绝的定义,12,“拒绝”的定义变换,老定义：“每当发生时，我就认为被拒绝了” 新定义： “每当发生时，只是表示他” 只是不能写“被拒绝了。” “唯有当发生时，才表示真正被拒绝了。” “”必须是正面的！,13,一、正确心态的建立,3、强烈的企图心 举例：四五连动推动时，业绩大幅提升。 因此一个没有企图心的业务员=一个没有未来的业务员。 环境影响企图心达85%以上，因此你要与成功者在一起，或看成功者的书籍。 重要结论！ 以强烈的企图心克服生活和工作中的障碍,14,一、正确心态的建立,4、对产品的实足信心和实足知识 你有多喜欢你的产品，你就有多强烈的信心 说服是一种信心的转移，你的客户永远不会比你还要相信你的产品。 产品的知识不单指自家产品还有必须有同业产品知识,15,一、正确心态的建立,5、注重个人成长 成功是一种思考习惯和行为习惯，是一种习惯。 透过学习可以大幅度的缩短一个人犯错误和摸索的时间。 “听君一席话，胜读10年书”这是快速成长的捷径。 举例1：一命二运三风水四阴德五读书 举例2：和呻博览群书（经、史、子、集；外语；乾隆书法临摹），成为中国官吏史上的一个奇迹； 重要结论！ 学习的东西没用是因为“你没用”。,16,一、正确心态的建立,6、高度的热忱和服务心 顶尖的业务人员一定关心客服的需求，把客户当作最好的朋友和家人。绝对不会卖他们不需要的东西给他们，随时随地关怀他们。 “这世界最大的傻瓜，就是把别人当傻瓜的人”，不要瞧不起任何人，事实上任何人都有可能给你带来最大的业务。 举例1：电脑网络工程建筑装潢的例子,17,一、正确心态的建立,7、非凡的亲和力 人们喜欢和自己喜欢的信赖的，具有友谊基础的人来购买产品：因为这样才放心。 热忱、乐于助人、诚恳、幽默的人才有亲和力，说到底是自信才有亲和。 首先要注意自己的优点，喜欢自己，这样才会喜欢别人。 你要时常把镜头对准自己的优点才有亲和力。 产品销售出去之前，先把自己销售出去。,18,一、正确心态的建立,8、对结果自我负责：我是我自己的老板。 没有任何人是我的老板。“因为你在销售你自己的时间和服务给你的顾客，因此你是老板。” 你用一个指头指向别人，三个指头指自己啊。 任何人对自己的收入和成长漠不关心，那么又有谁会关心你的收入和成长呢？ 举例1：关公庙的故事 举例2：王永庆的故事,19,一、正确心态的建立,9、明确的目标和计划 将目标细化，并列出计划 请问你为什么要达到这个目标？这是你必须弄清楚是否绝对必要？不知道原因=你无法达成 年度目标月度目标每天目标,20,一、正确心态的建立,10、善用潜意识的力量 视觉输入法：将你的目标视觉化 听觉自我暗示法 举例1：意识与潜意识测试 一个理想的工作对你意味着什么 一份理想的工作你能够得到什么 一个理想的工作什么因素最重要 比如：收入、赞赏、学习机会、挑战、友情 、成就感,21,一、正确心态的建立小结,强烈的自信心和良好的自我形象 克服对失败和被拒绝的恐惧 强烈的企图心 对产品的实足信心和实足知识 注重个人成长 高度的热忱和服务心 非凡的亲和力 对结果自我负责：我是我自己的老板 善用潜意识的力量,22,二、如何开发及接触潜在客户,23,二、如何开发及接触潜在客户,大多数的接触都是以拒绝而收场 客户通常会忙于其他事情， 并说：没时间、没兴趣、不需要、等等 因此 必须做好良好的接触前规划、计划 有一个好的开场白：“你的产品最终能够带给客户的利益点是什么？”这是最好的开场白！,24,二、如何开发及接触潜在客户,1、电话开发注意点： （1）确定是否和正确的人在讲话 你直接问：“针对这样的产品和服务，您是不是哪一位具有购买决定权的人。” （2）先讲产品的最终利益。 （3）让客户知道你不会占用他太多时间而不是强行推销。 用二选一法当场确定见面的时间； 不要传真你的资料给客户； （4）电话中不介绍产品和价格。 （5）挂电话前和拜访前再次电话确认约会。,25,二、如何开发及接触潜在客户,2、约见客户时应注意的事项： 视觉想像/回忆（热身运动） 有效的开场白，目标提起顾客的倾听兴趣 注意你说话的音调和声音，使其充满自信 注意你的肢体动作，脸部表情 产品和资料的包装，使其有组织和有计划、整洁。,26,必须做好良好的接触前规划、计划 有一个好的开场白 电话开发注意点 约见客户时应注意的事项,二、如何开发及接触潜在客户小结,27,三、如何进入顾客的频道 （建立亲和力）,28,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）,亲和力：被别人接受，喜欢和信赖的人，亲和力是影响力的基础。 举例1：客户转介绍为什么效率高的原因，就是有信赖基础也就是有亲和力 在你把产品卖出去之前先把自己推销出去。 寻找“一见如故”的感觉和机会，因为“物以类聚、人以群分” 举例2：发式、穿着、口音 卡耐基说：“人类最终最深切的愿望，是做好一个重要人物的感觉。”,29,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）,建立亲和力的五法： 1、情绪同步： 随时随地以对方的立场和观点来看事情，来听事情，来感受事情，设身处地的做事情。 举例1：啤酒推销 举例2：和呻与乾隆帝丧祖母情绪同步，进一步获得乾隆帝的信任,30,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）,建立亲和力的五法： 2、语调和语速度同步（表象系统） 5种表象系统：视觉、听觉、感觉、嗅觉、味觉 三种人：顶尖业务员应该及时判断对象种类。 视觉型的人特征： （1）一般讲话比较快（2）音调比较高，速度比较快（3）肢体动作丰实（4）胸腔起伏明显（5）亲眼看到的东西才比较会相信 听觉型的人特征： （1）讲话速度适中（2）语调适中，变化丰实（3）对声音敏感（4）听到专家的意见比较会相信 感觉型的人特征： （1）语速缓慢（2）语调低沉（3）停顿较多（4）视线往下方看（5）自己感觉到的东西才比较会相信 举例1：保险的销售、汽车的销售,31,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）,建立亲和力的五法： 3、生理状态同步（镜面映像法则）身体状态同步 模仿客户的表情肢体动作与客户同步 坐着谈话注意点： （1）切忌双手抱胸 （2）忌背靠椅子而坐 应坐在客户的左手边，不要隔桌对立而座,32,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）,建立亲和力的五法： 4、语言文字同步 7% 38% 55% 文字 言语语速 肢体 （1）听出和使用客户的惯用语。 举例：看不出、听不出、压力大 （2）语言与客户表象系统同步。,33,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）,建立亲和力的五法： 5、合一架构法 不论对方有怎样的负面评论，我们都不应该去辩论和反驳或指出对方的错误 不要用心下的一些词汇：“但是、可是、就是” 因为这些词汇是批评的开始，而要使用“同时”,34,情绪同步 语调和语速度同步（表象系统） 生理状态同步（镜面映像法则） 语言文字同步 合一架构法,三、如何进入顾客的频道（建立亲和力） 小结,35,四、顾客购买心态剖析,36,四、顾客购买心态剖析,任何顾客购买的目的在于满足他背后某些深层的需求：某些价值观，某些感觉的需求。 举例：汽车销售 销售的最重要的第一个步骤就是要找出客户的真正的需求，否则你不要去介绍你的产品。 举例：找出顾客的那棵“樱桃树” 任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，否则就是想要逃避某些痛苦。 举例：客户说“要考虑考虑”的时候，实际上是在告诉你,37,四、顾客购买心态剖析,只要你能找到这些追求的快乐是什么，逃避的痛苦又是什么，那么客户愿意用任何的钱买任何的产品。 设计一些问题去问你的客户 问1：“你如果有可能购买这个产品，那么你购买的原因或目的是什么呢？” 问2：“你以前是不是购买过类似的产品？” 问3：“当初是什么原因让你购买类似的产品呢？” 问4：“你对该产品的经验和印象是什么？” 问5：“你的亲戚朋友有过购买的经验？” 问6：“你是否曾经考虑更换供应商？” 问7：“供应商发生什么状况之下，你会更换供应商？” 问8：“谁有决定权来购买这个产品？”，邀请有购买决定权的人在场。 不要问封闭性的问题！要问开放性的问题 问你的老客户，当初购买你的产品的原因，结果可能出乎你的预料 举例1：公司购买财务软件的原因,38,四、顾客购买心态剖析,购买的决定经常是情绪性而非理性的，并非总是品质而是快乐或利益点。 找出主要的购买诱因，消除主要的购买抗拒点，那么客户就会化任何的代价买任何的产品。 结论：找出客户的那颗“樱桃树”，然后用80%以上的时间强调这个主要诱因。,39,四、顾客购买心态剖析,顾客购买模式和购买价值观 自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型） 一般性（整体型）和特定型（细节型） 求同型和求异型 追求型和逃避型 成本型和品质型,40,四、顾客购买心态剖析,顾客购买模式和购买价值观第一类 自我判定型（理智型） 干脆的；不喜欢被推销 ；不容易轻易改变观点，有主见 你必须用商量的口吻、客观的立场来解说你的产品 外界判定型（感性型） 不太有主见，在乎别人的看法，受别人的意见的影响，比较犹豫不决 应该提供公共媒体的例子给他，专家的有影响力的人对他有作用， 在乎你对她的态度。,41,四、顾客购买心态剖析,顾客购买模式和购买价值观第二类 一般型（整体型） 需要整体性的说明，注意大方向，讨厌注意小细节。 特定型（细节型） 注意力在细节，比较挑剔。,42,四、顾客购买心态剖析,顾客购买模式和购买价值观第三类 求同型 倾向于看相同点，不喜欢差异，配合性比较好。 求异型 喜欢跟别人不一样，逆反心理强，挑剔，群体性差，观察力敏锐，创造力强。很反感绝对的词语 处理办法：负负得正 举例：妻子购物狂的处理,43,四、顾客购买心态剖析,顾客购买模式和购买价值观第四类 追求型 倾向于利益和好处优点 逃避型 注意力在养活哪些痛苦，避免哪些麻烦,44,四、顾客购买心态剖析,顾客购买模式和购买价值观第五类 成本型 喜欢杀价，货比三家，口头禅“太贵” 品质型 对品质在意，信奉低价没好货 举例：卖苹果,45,四、顾客购买心态剖析小结,任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，要么就是想要逃避某些痛苦。 顾客购买模式和购买价值观 自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型） 一般性（整体型）和特定型（细节型） 求同型和求异型 追求型和逃避型 成本型和品质型,46,五、产品与服务的介绍和解说,47,五、产品与服务的介绍和解说,一个经过规划和设计的产品和服务的介绍过程比没有规划和设计的说服力要强20倍。 本节介绍产品的解说以及需要注意的八个要点 顶尖业务员与其他业务员的差别在于他们的产品和服务的介绍都是经过精心策划和设计过的。,48,五、产品与服务的介绍和解说,1、予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚。 “张先生，我今天来这里不是要来卖你什么东西的，我只是希望让你了解为什么我们有许许多多的客户他们愿意购买我们的员工福利计划，以及这些计划和服务它所给你带来的利益和好处。而这个过程我只需要花10几分钟的时间，10几分钟以后，我相信你完全可以自行的来判断和决定这些产品和服务对你有怎样的好处。” 对于不熟悉的客户可以采用这样的开场白 了解抗拒解除抗拒直接促成,49,五、产品与服务的介绍和解说,2、假设问句法： 就是把你的产品和服务能够带给客户的最终利益或是最终能够带给客户的结果，以一种问句的形式表达出来。 举例1：“张先生王小姐，员工福利计划可以增强您的员工的向心力和稳定性，增强员工工作投入度主人翁精神，进而提升工作效率、员工的创造力、和公司的竞争能力，而这个计划只要花费你很少的投入，却能够产生很大的效果，你有没有兴趣？” 然后就可以介绍产品的具体利益,50,五、产品与服务的介绍和解说,3、下降式介绍法 就是把你产品所有可能带给给客户的利益点、好处点、一步一步介绍给客户，把客户感兴趣的放在前面，不甚感兴趣的放在后面来解说。 目的，就是一开始就提升客户的兴趣。,举例：年金的利益点一层层地介绍 养老金替代率，税前列支，员工稳定度向心力，投资回报，安全可靠，,51,五、产品与服务的介绍和解说,4、找出樱桃树 找出顾客购买的利益点。 介绍某项内容时，对方比较兴奋了，关心了，那么这个点可能就是顾客利益点。,52,五、产品与服务的介绍和解说,5、倾听的技巧 优秀的业务员必须是良好的倾听者，也是一个优秀的观察者。 保持微笑，停顿3秒回答，适当提问 1建立亲和力，2开场白，3分析服务和产品的利益，4找出客户的利益点，5透过解说来验证“樱桃树” 以上就是一个专业的产品介绍过程,53,五、产品与服务的介绍和解说,6、互动式介绍法 让顾客参与产品介绍过程，不要只是一个人唱独角戏。 产品介绍是一场球赛，客户是队员不是观众。你是队长不是裁判。 “我们的保险保障理财计划有这样的特点，张先生王小姐你觉得这样的特性对你重不重要？” 让客户参与并回答一些封闭式的问题,54,五、产品与服务的介绍和解说,7、视觉销售法 让顾客想象一下，拥有产品以后的情景 举例：宝马轿车的销售过程,55,五、产品与服务的介绍和解说,8、假设成交法 透过问题来问购买产品时所要问的情景 举例1：询问投保单上的一些问题，比如被保险人、交费方式、保险金额、身份证件、个人信息等等。 举例2：产品的颜色选择 举例3：复印机的复印速度 问题“灯泡亮的时间长短。” 顶尖的业务员每介绍2分钟左右就会问顾客一个问题，让顾客参与介绍过程，以便了解顾客的“樱桃树”是什么？,56,五、产品与服务的介绍和解说 小结,予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚 假设问句法 下降式介绍法 找出樱桃树 倾听的技巧 互动式介绍法 视觉销售法 假设成交法,57,六、如何解除顾客抗拒,58,六、如何解除顾客抗拒,顾客的每一个抗拒，事实上都是在向你问一个问题。 举例：“你的产品太贵了”，“我们要在研究一下这个计划在给你一个答复” 六大抗拒点： 沉默型抗拒 借口型抗拒 批评型抗拒 问题型抗拒 表现型抗拒 主观型抗拒 抗拒是正常的，是成功销售的一个个阶梯,59,六、如何解除顾客抗拒,1、沉默型抗拒 你这时候要多向客户问一些开放式的问题，让顾客多说话。 2、借口型抗拒 先不要理会这种借口，先忽略这种抗拒 但他提出两次以上同样的抗拒的时候，那么你再去处理，因为这样的抗拒可能就是一个真正的抗拒,60,六、如何解除顾客抗拒,3、批评型抗拒 （1）“我非常能够理解你的心情，同时如果我们的产品和服务没有你担心的问题，你是不是可以考虑。 （2）不一定去处理和理会抗拒，因为有些抗拒是假的，你可以提问的方式解除抗拒。 4、问题型抗拒 “张小姐，我非常感谢你提出这个问题，”开始解释,61,六、如何解除顾客抗拒,5、表现型抗拒 你一定要称赞他的专业，即使他说的是错的，千万不要去批评他。 “王先生，我非常的惊讶你对我们的保险产品有这么的了解，除了你说的特点还有。我现在只是站在一个比较客观的立场相您解说一下我们的员工福利计划，但我讲完以后我相信你完全能够自行的判断什么样的计划是你所需要的。,62,六、如何解除顾客抗拒,6、主观型抗拒 氛围不对，亲和力没有建立，因此赶快建立与客户的关系和亲和力。 7、怀疑型抗拒 你需要建立客户的口碑与产品的信任力。,63,六、如何解除顾客抗拒,处理抗拒： 1、了解抗拒的真正原因 你要弄清楚他是不愿买还是没能力买 2、耐心倾听顾客抗拒 让顾客说完整他的抗拒理由，不要打断他。打断顾客的抗拒会产生更多的抗拒,64,六、如何解除顾客抗拒,处理抗拒： 3、确认顾客的抗拒 用反问的方法解除抗拒 请问 4、对抗拒表示赞同 千万不要跟客户争论抗拒，用“合一架构法” 用老客户的例子来见证有时候会很有说服力。,65,六、如何解除顾客抗拒,处理抗拒： 5、假设解除抗拒法 “请问，除了以外，你还考虑什么原因。” 最后的原因，就是最重要的抗拒点。 6、反客为主法 就是因为你“没兴趣”，因此你就更应该购买我们的产品,66,六、如何解除顾客抗拒,处理抗拒： 7、重新框示法；定义转换法 把一幅画换一个框框来表示 8、提示引导法 “汪先生，当您在考虑员工福利计划的投入的同时，也会让您注意到员工的安全稳定性和保险保障额度也是非常重要的，您说是吗？”,67,六、如何解除顾客抗拒小结,六大抗拒点： 沉默型抗拒 借口型抗拒 批评型抗拒 问题型抗拒 表现型抗拒 主观型抗拒 处理抗拒： 了解抗拒的真正原因 耐心倾听顾客抗拒 确认顾客的抗拒 对抗拒表示赞同 假设解除抗拒法 反客为主法 重新框示法；定义转换法 提示引导法,68,七、缔结成交方法,69,七、缔结成交方法,应该让成交的过程具有一定的幽默感，消除紧张感 客户购买的最终目的永远是追求某些快乐或者逃避某些痛苦 注意点： 1、不要与客户争执对错。 2、不要批评你的竞争者（职业道德）。 3、不要做出无法兑现的承诺（得不偿失）。,70,七、缔结成交方法,处理价钱抗拒的方法： 1、不要在一开始的时候谈价钱，价钱是最后讨论的问题。 在客户没有充分的了解你的保险产品和你个人之前不要轻易去谈产品的价钱 把注意力放在产品价值及给客户带来的利益和保障上面。 物超所值的概念。 将产品和更贵的东西相比。 延伸法：使用年限延伸。 强迫成交法：对付拖延型的客户并保持沉默。,71,七、缔结成交方法,缔结成交的方法每一位业务伙伴应该非常的熟练，对于顾客不同的抗拒，用不同的缔结方法来成交。 十种缔结方法和步骤： 1、假设成交法 不要问客户买不买，而要问他决定购买的情况下所确认的问题。,72,七、缔结成交方法,十种缔结方法和步骤： 2、不确定缔结法 当客户犹豫不决的时候可以说“帮你查一查还有没有货。” 3、总结缔结法 当产品介绍结束后，再重复总结一遍，把客户的“樱桃树”放在前面重点来讲。,73,七、缔结成交方法,十种缔结方法和步骤： 4、宠物缔结法 这方法针对有形的产品特别有用，譬如办公设备，先使用后付费。 5、富兰克林缔结法 当进入缔结阶段时，可以告诉客户罗列一下。 购买的优点和缺点，好处与坏处。 优点自己写，缺点由顾客写。,74,七、缔结成交方法,十种缔结方法和步骤： 6、定单缔结法 将客户需考虑的选择写下来。 将客房的信息记录在定单上，一直到填完单子，用假设成交法来问具体的问题。 7、隐喻缔结法 说个故事，打个比方来解除抗拒。 一个顶尖的业务人员应该随时准备很多故事（20个），针对没一种抗拒都设计一个两个故事。,75,七、缔结成交方法,十种缔结方法和步骤： 8、门把缔结法（反败为胜法） 当你无计可施的时候，你准备起身离开的时候说一些话，走到门把手的时候问：“能不能告诉我，到底是什么原因导致你不买我的产品？” 9、对比缔结法 10、6+1缔结法，问题缔结法 问的问题应是相关的，环环相扣 11、客户转介绍法 比陌生拜访多达1015倍的成功率。,76,七、缔结成交方法小结,1、假设成交法 2、不确定缔结法 3、总结缔结法 4、宠物缔结法 5