《服务的概念》PPT课件.ppt

,服务的概念,东风本田恩施华润汽车销售服务店 售后部,成为一名合格的服务顾问,培 训 相 关 事 宜,这次培训将带给你的,1.了解服务的概念,3. 了解客户的类型,培训的目的及意义,20:17:57,2.了解服务流程的重要性,课程目录,培训课程目录,一、服务的概念,二、服务流程的重要性,三、客户类型的分析,20:17:57, 服务的定义, 服务的特点, 服务与产品的区别, 解读客户满意度价值, 服务流程的重要性, 服务顾问的定位, 常用客户类型特征, 客户需求特征分类,课程目录,服务的概念,一、服务的概念,二、服务流程的重要性,三、客户类型的分析,20:17:57, 服务的定义, 服务的特点, 服务与产品的区别, 解读客户满意度价值, 服务流程的重要性, 服务顾问的定位, 常用客户类型特征, 客户需求特征分类,服务的概念,20:17:57,故事：王永庆卖米,启示, 服务可以创造利润，赢得市场；, 卓越得、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。,一、服务的定义,服务的概念,20:17:57,故事：王永庆卖米,一、服务的定义,王永庆的制胜法宝,服 务,1、挨家挨户拜访 主动邀请客户,2、送货上门 超出客户预期,3、掏陈米、洗米缸 换位思考，贴心服务,4、收集客户信息 建立客户信息档案,5、分析客户信息数据 为决策提供依据,6、在主顾开口之前，送米到家 Surprise！,一、服务的定义,广 义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的 需要。,20:17:57,营 销,定 义：营销是指根据市场需求组织 生产产品，并通过销售的手 段把产品提供给需要的客户。,服 务,服务的概念,服务的特点,服务的四大特性,20:17:57,无形性,不可分离性,易逝性,易变性,服务的概念,服务的特点,服务的概念,20:17:57,服务的无形性,积极因素,消极因素,具有神密感，对营销是有利 无形的背后的实质是服务行为 通过有形的实物展示出来,服务产品难以测试 不易识别，难以考核和控制 掩盖问题，投诉纠纷较难处理,服务的特点,服务的概念,20:17:57,服务的不可分离性,积极因素,消极因素,促使更多的营销 促使提高服务质量 促使承担营销职能 服务与消费产品不可分 促使以客户为导向的定价,易限制客流量的增长 会出现排队等待现象 需要整体配合和协调 服务人员需要兼任营销 服务质量取决于双方的接触,服务的特点,服务的概念,20:17:57,服务的易变性,积极因素,消极因素,促使增强灵活应变能力 促使开展差异化、个性化营销 促使授权，增强服务的灵活性,品牌较难树立 较难严格执行 不易标准化、规范化 质量难以控制和维持,服务的特点,服务的概念,20:17:57,服务的易逝性,积极因素,消极因素,提高服务空间的利用率 促使创新，为服务增值 促使思考对服务产品的供求,服务供求与空间的矛盾突出 易忙闲不均，影响质量有效率 营销受空间地理的限制比较大,服务与产品的区别,有什么区别,产 品,有形性,无形性,20:17:57,服 务,客观性,个体性,产品性,单一性,主观性,整体性,过程性,组合性,服务的概念,服务与产品的区别,有什么区别,产品营销,重视产品,关注客户需求,20:17:57,服务营销,见到客户说业务,将买卖放首位,拿产品找客户,注重本交易,挖掘客户需求,将客户感觉放在首位,用服务吸引客户,注重长期交易,较少强调服务,高度重视客户服务,服务的概念,总结,20:17:57,服务的概念,总结,20:17:57,优 质 服 务,满 意,惊 喜,你的客户呢？,你的服务呢？,服务的概念,课程目录,服务流程的重要性,一、服务的概念,二、服务流程的重要性,三、客户类型的分析,20:17:57, 服务的定义, 服务的特点, 服务与产品的区别, 解读客户满意度价值, 服务流程的重要性, 服务顾问的定位, 常用客户类型特征, 客户需求特征分类,认识客户满意,客户满意度 =,解读客户满意度价值,20:17:57,工作表现,客户期望,客户期望,客户期望,客户期望,客户期望,客户期望得到很好的满足,客户期望没有得到满足,错误理解客户期望,表现超出客户期望时,客户满意度,客户满意度,客户满意度,客户满意度,客户满意的重要性,20:17:57,解读客户满意度价值,提高维修利润,提高维修服务保持力,CSI (客户满意度),舒适的服务,以具有竞争力的价格，一次修复成功,扩展客户基础,提高客户再次购买的欲望,产品质量,品牌形象,服务职责,其他经销商,未购买-其他经销商,客户忠诚圈,20:17:57,解读客户满意度价值,忠诚客户,新客户,购买,满意客户,来自满意客户推荐的,来自广告宣传的,我们不但能够保持现有客户，而且会增加客户，如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益,售后服务体念,不满意的客户其他经销商,流失客户,客户忠诚圈,服 务 启 动,服 务 顾 问,经销商设施,服务交车后,服 务 质 量,与服务流程的关联,20:17:57,解读客户满意度价值,1、完美的顾客满意度来自于完美的顾客体验。,2、用卓越的服务表现为顾客提供极致的品牌体验，以降低顾客的价值期望，获得更高的收益。,3、良好的顾客关系质量将逐步加深顾客的忠诚度。,4、顾客的忠诚度将以更多的进厂台次与更高的客单价表现出来。,客户忠诚圈,服 务 启 动,服 务 顾 问,忠诚客户的特性,20:17:58,解读客户满意度价值,1、业务关系的安全性,2、持续发展的可能性,3、盈利能力,4、客户的价格容忍度,包容彼此的错误,拒绝其他对手竞争,推荐消费,交叉消费,重复购买,固定客户的营业额,低成本的赢取新客户,某种程度上接受稍高的价格,服务流程的重要性,20:17:58,故 事：,小强尽孝,启示,1、做事前制定流程,2、做事中遵守流程,共同目标 周全计划 实战演练 明确步骤 有效沟通 良好配合,1,5,4,3,2,客户期望值的差异,客户期望值的提升,服务失误导致的投诉,同行业竞争的加剧,超负荷工作带来的各方面的压力,20:17:58,服务流程的重要性,不合理的需求,服务技能的不足,服务需求的波动,6,7,8,服务工作面临的挑战,服务的重要性,业 务 支 援,增 加 收 益,客 户 满 意,20:17:58,服务流程的重要性,服务流程的作用,1,2,3,4,5,分工明确,提高效率,标准化程度,创造满意与忠诚,区别于其他品牌,服务流程的作用,20:17:58,6,易于管理,服务流程的重要性,服务流程的组成,20:17:58,操作步骤,工作标准,执行人员,管理工具,服务流程组成,服务流程的重要性,服务顾问的定位,知 识,1、严格执行东风本田有关服务流程的相关规定； 2、基盘客户的日常维系； 3、严格执行东风本田索赔相关政策； 4、严格只执行东风本田配件相关政策； 5、及时收集及汇总相关的质量信息； 6、对服务流程改进提出建议； 7、协调前台与车间的工作，使其正常动作； 8、日常的客户投诉处理； 9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈； 10、不断提高专业水平知识，并不断提升技能等级，并获得东风本田的专业认证。,20:17:58,服务流程的重要性,服务顾问的职责,服务顾问的作用,20:17:58,客户,经销商,服务顾问, 服务顾问是联系客户与经销商之间的纽带,对经销商而言， 服务顾问代表客户；,对客户而言， 服务顾问代表经销商和厂家。, 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对东风本田有良好的印象及 忠诚度, 若能确实做到上述两点，则能使经销商获利,服务流程的重要性,服务顾问的基本素养,为客户服务的理念,良好的个人形象,明朗的表情,礼貌专业的用语,得体的行为举止,20:17:58,服务流程的重要性,服务顾问应具备的知识和技能,对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间；,20:17:58,服务流程的重要性,掌握服务流程及实际工作技巧；,具有较强的沟通交谈能力；,具备客户投诉处理的能力；,熟练的计算机应用知识；,有驾驶执照；,掌握汽车原理与使用技巧；,了解汽车维修工艺；,其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销,服务顾问应会与相关部门配合,客 户,20:17:58,服务流程的重要性,服务顾问,财务部门,销售部门,客服部门,车间人员,配件部门,市场部门,服务顾问需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程,课程目录,客户类型分析,一、服务的概念,二、服务流程的重要性,三、客户类型的分析,20:17:58, 服务的定义, 服务的特点, 服务与产品的区别, 解读客户满意度价值, 服务流程的重要性, 服务顾问的定位, 常用客户类型特征, 客户需求特征分类,常用客户类型特征,取 得 信 任,认识客户,20:17:58,客户类型分析,是我们公司最重要的人,是最终为我们付工资的人,是我们不应当与之争论，并且让我们学习忍心的人,是我们应当小心不冒犯的人,是使我们成功同时也能使我们失败的人,按车龄进行划分,常用分类方法,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,按车辆用途划分,按照客户价值划分,按客户职业类别划分,按客户所处区域划分,按车辆档次划分,车龄划分,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,保修期内的客户,2年-5年的客户,5年以上的客户,车龄划分保修期的客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 此类客户对车辆的关注度 非常高, 客户对服务站的依赖度较 高，大部分车辆都 在服务 站进行保养与维修,应对原则, 服务站最基本的目标客户；, 引导客户消费习惯，建立和 谐依赖的客户关系；,车龄划分2-5年的客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 定期保养的积极性逐渐降 低，但故障维修占比较大；, 客户关注服务质量、服务 过程及维修费用，但消费 积分和优惠活动有浓厚兴 趣。,应对原则, 服务站营销的重点目标客户；, 积极接触沟通，高质量的服 务，创造客户忠诚度。,车龄划分5年以上的客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 车辆进入淘态期，客户消 费欲望低；, 车辆出现大的故障或事故 时，客户仍然会首选到服 务站维修,应对原则, 服务站不能轻言放弃的客户；, 有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。,按用途划分,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,私家车,公务车,营运车,按用途划分私家车,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 客户在消费时，对质量和 价格非常敏感，希望得到 清晰的服务；, 希望在情感方面得到服务 站的服务人员的理解与尊 重。,应对原则, 服务站创新并提供个性化的 服务是赢得此类客户的养关 键。,按用途划分公务车,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 此类客户对车辆维修质量的关注度最高；, 对于服务环境、服务享受、 服务人员的礼仪等方面也 比较在意。,应对原则, 细致的维修作业、严格的质 量检验、多项的车辆检测、 紧密的私人交往等必不可少。,按用途划分运营车,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 价格、时间、效率是此类 客户接受服务时三大考虑 因素；, 对服务态度、礼仪、环境 等服务质量的不足的容忍 度较高,应对原则, 对此类客户的服务应体现在 快速和适当的价格上。,车龄划分5年以上的客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 车辆进入淘态期，客户消 费欲望低；, 车辆出现大的故障或事故 时，客户仍然会首选到服 务站维修,应对原则, 服务站不能轻言放弃的客户；, 有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。,车龄划分5年以上的客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,特征,特征, 车辆进入淘态期，客户消 费欲望低；, 车辆出现大的故障或事故 时，客户仍然会首选到服 务站维修,应对原则, 服务站不能轻言放弃的客户；, 有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。,按客户价值划分,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征,流失客户,边缘客户,机会客户,忠诚客户,按客户价值划分忠诚客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征, 最重要客户资源 要关注非货币因素 关系管理的重中之重 生存和发展的重要源 泉, 宣传价值高, 对品牌忠诚度高, 对价格敏感度低, 消费金额、频率高, 对服务站依赖度强, 信用、品德、素质高, 对质量问题承受能力强,内 容,特 征,特色与措施, 严控维修质量, 一对一专人服务, 高度重视客户抱怨, 防止滑向下一级客户, 优先优惠和服务提醒, 第一时间按排技师、 工位、配件,按客户价值划分机会客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征, 尚有疑虑, 不愿回报, 忠诚度尚未形成, 时间短，潜力未挖掘,内 容,特 征,特色与措施, 提供特色服务, 高度重视交车环节, 环境整洁，设施一流, 确保质量、按时交车, 展示职业素养和专业 水准, 占比例相对交大, 生存和发展的重要源 泉, 关系管理的重中之重, 时间较短未表现忠诚 特性,按客户价值划分边缘客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征, 潜在流失客户, 与服务站联系极少, 消费周期过长（6个 月以上）, 追求单方利益（保修 、免检等）,内 容,特 征,特色与措施, 展示专业能力和水平, 经常举办特色优惠活 动, 提供养护改装等特色 服务, 宣传优势项（工具、 设备、人员）, 加强客户关怀活动举办，促使转化升级, 贡献相对较低, 精准区分客户，更好 调配资源，提高利用 效率, 服务成本相对较高,按客户价值划分流失客户,20:17:58,客户类型分析,常用客户类型特征, 忍耐力低, 评诂服务站片面,