微笑服务说课课件.ppt

微笑服务,教 材,说 教 材,说 教 学 目 标,说 教 法,说 学 法,说 教 学 过 程,学 情,培养认真学习的态度和探索新知识的兴趣 增强自信心，鼓励主动传播礼仪道德风范,情感目标,培养对微笑服务基本礼仪的实际运用能力及独立思考、解决问题的能力,能力目标,知识目标,教学目标,教学重点: 掌握微笑的方法 教学难点: 鼓励学生在实际当中恰当运用微笑礼仪,教具准备 ： 多媒体教学课件 小镜子,引例法,目标行动导向 六步教学法,图示法,讲授法,情景 引导法,演示法,教 法,学生,合作讨论,学 法,理论联系实际 运用“所学” 解释“所见”,学 法,知识整理 通过比较、归纳整合 知识结构体系,学 法,合作讨论 培养分析能力 及协作精神,学 法,Text3,教学过程,创设情境,导入新课,播放配乐小诗,只要你脸上，常带着微笑， 人人就会对你友好； 微笑代表着，你没有烦恼， 微笑表示你有礼貌。 如果你把笑容挂在你嘴角， 那是多么自在又逍遥； 如果人人能够互相带微笑， 这个世界多么美好！,引出问题,微笑,微笑服务,活动 一,你们会微笑吗？ 同学们，,设 趣,教学过程,微笑的10个理由,微笑服务,一、微笑的意义,(一)微笑是旅游企业员工自身需要,引 述, 来自于员工对自己职业 的认同感与荣誉感,新知教学,教学过程, 微笑表示友善 微笑比紧锁双眉要好看 微笑有助于结交新朋友 微笑令自己日子过得更滋味 微笑令别人心情愉快 微笑留给别人良好的印象 微笑令别人减少忧虑 微笑令你看起来更有自信和 魅力 微笑送给别人，别人也自然 报以微笑 微笑可能随时帮你展开一段 终生的友谊, “ 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的饭店，也不愿走进虽有一流设备，却不见微笑、在精神上受折磨的饭店。”,微笑服务,一、微笑的意义,（二）微笑是客人感情的需要,引 句, 良好心境和乐观情绪 潜移默化对客人起着 有效的心理沟通作用, 康纳 希尔顿,新知教学,教学过程,希尔顿的微笑,微笑服务,一、微笑的意义,（三）微笑是旅游企业效益的需要,引 例, Smile, Smile, Smile 等于成功，等于财富,新知教学,教学过程,新知教学,微笑服务,辨析理解,注意避免,赏心悦目,请看下列这些 “ 笑 ”,活动 二,激 趣,教学过程,新知教学,微笑服务,二、微笑的要求,辨析理解,温柔友善 自然亲切 恰到好处 予人好感,发自内心 自然流露,（一）甜美,（二）真诚,教学过程,新知教学,微笑服务,讨论展示,如何笑得甜美 笑得真诚呢？,当众展示 加油哟,激 趣,活动 三,教学过程,新知教学,微笑服务,感受体验,微笑的最佳口型 口型练习,诱 趣,活动 四,范例,学生练习,教学过程,感受体验,新知教学,微笑服务,微笑的最佳心境 忆情诱导练习,诱 趣,活动 四,学生感受,学生感受,范例,教学过程,新知教学,微笑服务,梳理归纳,三、微笑的方法,（一）来自敬业、乐业的思想与感情 （二）加强心理素质锻炼，增强自控力 （三）加强必要而严格的训练 （四）依赖于良好的内外部环境,教学过程,新知教学,微笑服务,比较把握,诱 趣,活动 五, 微笑的有效传递，还要目光的配合运用,教学过程,新知教学,微笑服务,梳理归纳,四、目光的运用,教学过程,原则：坦然、亲切、真诚、 友好，散点柔视 角度：正视、平视、环视、仰视、直视 忌讳：避视、扫视、盯视 注视部位：关注型、社交型、公务型 注视时间：与他人目光相接时间占整个谈话时间的50%70%； 无意中与他人目光相遇，自然对视12秒钟； 与异性目光对视，注视时间不得超过5秒钟。,课堂小结,微笑服务,归纳强化,100%感情表达= 55% 表情 + 38% 声音 + 7% 言语 微笑 目光,学生综述,学会的知识 提高的能力,知识延展,教学过程,板书设计,22 礼貌服务微笑服务,一、微笑的意义 （一）微笑是旅游企业员工自身的需要 （二）微笑是客人感情的需要 （三）微笑是旅游企业效益的需要,二、微笑的要求 （一）甜美：温柔友善、自然亲切、 恰到好处、予人好感 （二）真诚：发自内心、自然流露,三、微笑的方法 （一）来自员工敬业、乐业的思想与感情 （二）加强心理素质的锻炼，增强自控力 （三）加强必要而严格的训练 （四）微笑服务的实现依赖于良好的内外部环境,四、目光的运用 原则 角度 忌讳 注视部位 注视时间,礼仪公式 100%感情表达= 55% 表情（微笑目光） + 38% 声音 + 7% 言语,作业布置一、案例理解：（课本P36） 二、常规收集：“微笑”主题资料,作业布置,全面巩固,用脑、用手、见行动,知识巩固,案例理解 (课本P36) 我们喜欢你的微笑,主题资料 (图文均可) “微笑”,积极主动 在生活当中 实际运用,微笑服务,教学过程,流传于微笑之都 法国巴黎服务行业的小诗,知识链接,视野拓展,微笑一下并不费力， 但却产生无穷的魅力； 它使得者受益，施者无损； 它不能买、不能求、不能借、不能偷， 因为在人们拥有它之前它毫无价值； 如果偶尔遇到某个人， 没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧； 因为没有任何人， 比那不能施予别人微笑的人， 更需要它！,微笑,微笑服务,便拥有世界！ 拥有微笑，,扩 趣,教学过程,影音欣