《科室文化品牌》PPT课件.ppt

科室文化和品牌塑造,从医患关系现状反思科室文化建设,3,问题和原因,公众就医的安全感下降 医护职业安全感下降 社会满意度和声誉不佳 医疗纠纷大幅增加 医疗事故数量增多 赔付额迅速上升,？,医务人员面临着前所未有的困惑，病人面临着前所未有的就医难题,工作责任心不强，不按规则办事 表现为医生不能和患者换位思考，不能急病人之所急，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不能及时处理并做出解释，或者说,等管你的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。 没有很好执行医疗中各项规章制度-首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。,缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。能躲就躲，没有互相帮助行为。抓住规章制度的空子，事不关己，高高挂起！,专业知识不足，医患沟通能力差 专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患者的病情 变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况与上级医生请示，并对家属做出合理解释。,医患认知上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出医疗技术不熟练，动作不紧不慢的样子，不严肃，打手机聊天，还在说笑，对待病人没有同情心，不能急患者所想，麻木不仁。,过度注重经济效益 表现在对患者交代病情 避重就轻，提供的服务与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状态。,9,医学模式改变： 生物医学模式 生物心理社会医学 医患模式改变： 主动被动模式 指导合作、参与协商,生物-心理-社会医学模式,从生物角度 病人有自身的病情特征 从心理精神角度 病人有感情的需要 从社会学角度 病人有自我的尊严和权力,世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。,现代医学模式对临床影响,1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变 2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变 3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转变 4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向的转变,现代医学模式的意义,1、从整体角度诊治病人。 2、要求医生更加关注一个整体病人各方面的要求，为病人提供全面的服务。有利于医患关系的协调 3、医学的最重目的是提高整个人群的健康水平和生活质量。,医疗过程良性循环,病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。,求医意识 信服意识 接受意识 依从意识,14,患者就医的择医模式,要从以疾病为中心转向以病人为中心 学会理解病人、了解病人需求,医患沟通要转变观念,正确的观念-患者的需求至上,观念,态度,行为,结果,观念永远是第一位,21,医疗服务质量的两个基本要素： 技术要素 人际关系要素,智,情,22,建议措施,对医生护士 智,传统知识结构的重组 新知识、新理论 相关医学专业知识 法律等关联知识,学什么？,23,建议措施,对医生护士 情,仪容仪表 言语表达 沟通技巧 乐于助人 团队合作,优质服务的内容,环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的感动,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听-请多听患者说几句； 介绍-请多向患者及家属说几句 ； 三个掌握：掌握-患者的病情、治疗情况和检查结果； 掌握-医疗费用情况； 掌握-患者及家属的社会心理因素 ； 四个留意：留意-患者的受教育程度及对沟通的感受； 留意-患者对疾病的认知和对交流的期望值； 留意-自己的情绪反应，学会自我控制； 留意-患者的情绪状态 ；,医患沟通的五个技巧,五个避免：避免-强求患者即时接受事实； 避免-使用易刺激患者情绪的语气和语言； 避免-过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免-刻意改变患者的观点， 避免-压抑患者的情绪。,医患沟通的五个技巧,产品价值 服务价值 人员价值 形象价值,时间成本 精神成本 体力成本 资金成本,患者才会满意！,提高服务的价值和附加价值,理解患者是特殊的消费者,如何做一名好医生（护士）？,一、为医之道，最要紧的是“德” 1.要有“仁爱之心” 2.要有“责任之心” 3.要有“同情之心” 二、为医之道，最关键的是“善于做人” 1.要做一个“善于团结人”的人 2.要做一个“善于思考”的人 3.要做一个“善于服务”的人 4.要做一个“善于总结”的人 三、为医之道，目标是成才、成家,做一名三级甲等的医师护士,一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,以人为本，双心健康,提出“走进循环内科，双心都健康”口号 倡导“健康，从心脏到心理” 发展“高端人群健康服务” 构建“心血管专科”品牌科室,构建“循环内科”品牌,树立“优质服务”品牌 突出“心脏介入+药物治疗”优势 强调“心脏+心理健康”新观念 重视“心脏康复”新思维 建全“心脏病人回访”制度,科室文化建设,求实：求真务实 求精：精益求精 求信：忠诚于信 求达：追求卓越,关于开展“优质服务百日竞赛活动”,设立“最佳满意医生、最佳满意护士”各1名 每人奖金1000元 设立“技术最硬医生、技术最硬护士”各1名 每人奖金1000元,医学生誓言,健康所系，性命相托！ 当我步入神圣医学学府的时候，谨庄严宣誓: 我志愿献身医学，