重庆市矿业职工总医院(学员版课件).ppt

重庆市矿业职工总医院,医院服务礼仪,倍垒职业经理培训学校,礼仪,医院服务,四川倍垒管理咨询有限公司签约讲师 成都倍垒职业经理培训学校礼仪培训师 礼仪课题研发组成员 曾培训过：中国电信、成都银行、成都铁路局 四川省人民医院、武警医院、湖北武穴市第一人民医院,张 琼,思考？,什么是礼仪？,优质服务体系,优 质 服 务 之 职业道德与素养篇,员工和单位的关系？,优质服务之职业道德与素养篇,一、角 色 定 位,二、敬业 1.对职业的一种尊敬、尊崇的态度。,优质服务之职业道德与素养篇,2.敬业贵在用心 有心人“想事、干事、干成事” 行成于思,3.敬业贵在坚持十年磨一剑 不以位卑而消沉,敬业贵在“自我” 人的定势思维会始终束缚自我的突破，懂得培养好的习惯置换坏习惯的人才会拥有一个好的人生。,1+1=？ 2+1=？ 3+4=？,4+9= ？ 5+7= ？ 6+18=？,=1？,认真做事只能把事情做完，用心做事才能把事情做好。,培训本身就是思想的交流和碰撞 （改变，然后养成习惯）,良 好 的 职 业 形 象,医护人员仪表礼仪,行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,护士,医生,护士,服装,男士西服的穿着,面 料 色 彩,穿 西 装 时 扣 子 应 该 怎 么 扣 ？,衬 衣,领 带,领 带 夹,男士着西装十忌,忌西裤过短 忌衬衣放在西裤外 忌不扣衬衣扣 忌西服袖子长于衬衣 忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊 忌领带过长或过短 忌单排扣西服扣子都扣上 忌西服配便鞋 忌不拆商标 忌穿黑皮鞋配白袜子,医护人员仪容礼仪,护士,发型、长度、颜色,在 医 院 中 应 该 怎 样 化 妆 ？,面 部,发型 胡子 鼻毛,男士仪容礼仪,手 部 清洁度 指甲颜色 指甲长度,配 饰,耳环（耳钉）项链手链 胸花 戒指,表 情,表情目光笑容,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 泰戈尔,坚定的眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 泰戈尔,看 哪 里？ 怎 么 看？ 看 多 久？,眼神=心灵,微 笑,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,微笑的作用,情绪语言 沟通的桥梁 增添个人魅力 体现诚恳、积极的态度,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇。 （2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神 经不正常为止。,微 笑,人际交流中最重要的字眼,一个字：请 Please 您 You 二个字：谢谢 Thanks 您好How are you 三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you 四个字：要帮忙吗? May I help you? 五个字：你做得很好 very good 六个字：我错了，请原谅 Im sorry/Excuse me,形体礼仪,-此时无声胜有声,仪态之最美的站姿,端正 亲切 自然 稳重,上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑 挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感 可采用八字步，丁字步,仪态之最优雅的走姿 标准行姿： 上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中； （大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。,走姿-步伐,蹲 姿,一脚在前一脚在后，下蹲，女士切忌双膝要并拢不可分开(男士可略分开)。,仪态之优美的坐姿,坐姿要求： 入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,老鹰的故事,老鹰是世界上寿命最长的鸟类。 它一生的年龄可达70岁。 要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。 当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。 它只有两种选择 : 等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。,150天漫长的操练。 它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。 老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。 它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。 当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。 5个月以后，新的