店员销售技巧09(版).ppt

1,店员培训,青海春天药用资源科技利用有限公司 培训部,2,当你作为一名顾客去购买商品时，你希望遇到什么样的店员？,三分钟：每组在纸上列出 你们遇到过的最喜欢的店员的特点、原因？ 最不喜欢的店员的特点、原因？,3,客户的期望是什么？,真诚、热情的态度 店员的专业形象 好的产品价格 好的产品质量、功能、配置 详实、准确、完整的信息和知识 可靠和完善的售后服务 令人愉快的购物环境,4,要成为一个优秀的店员 就要根据客户的期望重塑我们的形象,职业化、专业化的店员,5,一. 职业化、专业化的店员,树立正确的态度 展现专业的礼仪 建立良好的顾客关系 做好压力管理,6,1.树立正确的态度,在对店员的调查中，店员认为： 90%的成功销售是因为自己对客户态度好,自信 真诚 热情 适度,双赢 专业 持之以恒,7,自信,相信自己 相信产品 相信公司,8,琴师卖琴的故事,story,9,情景放送,自信的店员,10,作为一个店员，对待产品也要像对待自己的孩子一样，对产品的一点一滴都要了如指掌，一举一动都要对产品充满疼爱之情。 客户的情绪是受店员感染的，我们喜欢我们的产品、有自信，这种情绪会传递给我们的客户。 这种情绪也一定是要发自内心的，只有发自内心的情绪才能真正感染客户。,11,情景放送,专业调查显示，41%的顾客会在来到商场后改变购买决定 态度能改变客户的决定！,你每次到商场购物，都是很有目的而且很快就离开吗？ 仔细回想一下，非计划内购物通常是怎样发生的？,12,真诚待客,店员的职业化要求 公司生存发展的要求,13,金杯银杯不如消费者的口碑！,14,热情,很多客户并不善于交流，充分热情和善意的表示可以消除交流的障碍； 对周围客户的友善可以让客户感受到你的热情，使更多的客户成为你的支持者； 对客户的热情，将成为产品优秀的最好旁证！,15,适度,亲切与热情是要有分寸的，过犹不及 要因人而异，不要教条，否则客户很难接受,16,坚持双赢,一个成功的店员一定要把重点放在帮助顾客上，在帮助顾客的前提下把产品卖出去，使顾客满意。 我们销售产品获得收益，顾客在使用我产的产品中使需求得到满足，双方在互惠互利的基础上都得到了满意，这样才能获得更大的成功。,17,天堂与地狱的差别,story,18,果农的故事,story,19,专业,店员的专业素养 产品专业知识的掌握,20,持之以恒,对所有的顾客都保持热情 对同一个顾客在销售前后要保持同样的热情,21,营销领域“真理的瞬间”,story,22,情景放送,专业的店员,同仁堂的冬虫夏草与你们的比，哪个好？,23,2.展现专业的礼仪,当客户离你很远的时候，你就已经递出了一张“名片”,微笑 目光接触 站姿 坐姿 蹲姿 手势,语言 女店员化妆 服装 递送名片 给客户一定的空间 细节,24,微笑,店员的要永远保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂 店员对表情的自如控制是自信、友好的表露,25,露出八齿 嘴角对称 三笑合一（眼睛、眼神、嘴）,微笑的标准,26,当客户走进柜台，你与他有眼神的接触时 当客户走进柜台，你与他打招呼时 在你与客户的交流过程中 在送别客户时 在与客户进行电话交流时,when,27,目光接触,目光接触的区域 目光的方向,28,站姿,垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿,29,坐姿,正坐 开关式,30,蹲姿,走到物品左边，让物品位于身体右侧 腿用半蹲的姿态，右腿压住左腿 右手取物 如果穿着低领上装时，一手可护着胸口 不要东张西望,31,手势,手势是一个人形体语言的一部分 在工作中要使用合乎礼仪规范的专业手势,32,语言,礼貌用语 音调亲切 语速适中,33,礼貌用语,对于任何人，都要尊称“您” 任何需要客户帮助的地方，都要用“请” 作必要的解释 当没听清楚客户的说话时，要礼貌应答 会用“对不起” 会用“没关系”,34,情景放送,没关系,店员说：欢迎光临！请问我可以帮您做什么？ 客户：没事，我就是随便看一下。 店员：没关系，您随便看看吧。,这里的没关系，用得合适吗？ 在这样的情形下，应该怎样说？,35,音调亲切,切不可摆出一副公事公办的样子，声音生硬，眼神冷漠 要把客户当成自己的朋友,36,语速适中,我们的目的是为了与客户更好地交流，从而达成成功的销售 过快的语带会给客户造成压力 适中的语速是客户最容易接受的交流方式，会给客户专业的感觉,37,忌语,喂，进来（这边）看 有什么事吗？（有事吗？） 您说什么？（再说一遍） 我正忙，您先看看 请稍等一下（自己则正在接无关紧要的电话）,38,情景放送,当你正在接待一个客户，此时另一个客户过来询问，如何恰当地处理？,39,诧异地表示,在终端销售的时候，经常还会遇到这样的情形：对于一个非常优惠的价格，客户还是嫌贵，这时候，经常会有店员这样反应“啊？！这还贵啊？这可是全北京最便宜的！” 这种诧异地表示，是职业素质不规范、不成熟的表现。,应当如何处理与回答？,40,女店员的化妆,选择：如果在粉底、眉笔、眼影、眼线笔、睫毛膏、腮红、口红中只能选择两种，你选择什么？,41,化妆的规则要按照“三庭五眼”的比例平均分配 粉底要“匀、薄、轻、透”，兼顾颈部及耳朵 眼影要深、浅色系搭配合理，自然融合的效果 睫毛膏：“熊猫眼”与“苍蝇腿”问题！ 口红：学会色彩与服装的搭配,42,服装,按要求着装 干净、平整 注重细节,43,递送名片,双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍一边递过名片 对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重 如果双方差不多同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片,44,递送名片,接过名片后，要看上几秒种，以示尊重 对方人较多时，应该从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时可能用得着 接受名片时要说“谢谢”，并略微注视几眼再放好。还可以边看边稍加评论，比如：先生是做建筑行业的啊。我哥哥也是,45,给客户一定的空间,与客户保持合适的空间距离 给客户一定的交流空间,每个人周围都有一个看不见的个人空间 这个空间是一种移动的领土 如果有人侵入，个体便会反击,46,四种人际空间,0,0.6,1.2,4.0,亲密距离 私人场合的恋人,私人距离,社会距离 同事等，社交距离、商务活动 1.24米,人们谈话时的普遍距离,公共距离：48米 老师上课 公众演讲 重要人物会谈等,47,心理学意义上的距离,顾客可以分为：接触型和非接触型 对于希望接触的顾客来说，店员在客户上臂轻轻而且很快地（30秒）拍一下，会使他们的见面时间延长63%，购货增加23% 把握时机适当接触：同意再联系、下订单等,48,与顾客保持合适的空间距离 先远后近 不同客户可接受的距离是不一样的,49,与顾客保持一定的交流空间,尤其是在顾客刚刚到来的时候，是非常敏感的 有的顾客愿意回答店员的问题，交流起来比较顺畅，多数则由于敏感与防备，不愿意回答问题，如果采用一路紧盯的办法，只会适得其反,50,情景放送,一位顾客来到极草专柜，店员微笑着打招呼。 店员：先生，您好。欢迎来了解我们的冬虫夏草产品。 顾客点点头。 店员：先生买冬虫夏草是送礼还是自己吃？ 顾客：想送给朋友 店员：那您想选择什么样价位的呢，我可以帮您介绍一下。 ,51,情景放送,一位顾客来到极草专柜，店员微笑着打招呼。 店员：先生，您好。欢迎来了解我们的冬虫夏草产品？ 顾客：随便看看。 店员：先生买冬虫夏草是送礼还是自己吃？ 顾客没有任何表示，只是在专柜前慢慢走动，眼睛巡视着。 店员：那您想选择什么样价位的呢，我可以帮您介绍一下。 顾客仍然没有表示，在看极草含片的时候，停留了一下。 店员马上开始介绍 顾客一直没有任何表示，店员一直跟着客户，直到客户转到门口，离开为止。在临出门，店员还在说：这款产品是我们吸收率最高的产品。自己吃或是送人都最好的 顾客已经离开，店员茫然地看着顾客的背影,why？,52,情景放送,一位顾客来到极草专柜，店员微笑着打招呼。 店员：先生，您好。欢迎来了解我们的冬虫夏草产品。 顾客：随便看看。 此时，店员意识到顾客比较敏感，于是说：您很有眼光，我们的冬虫夏草之所以称作极草，是因为它的品质与技术工艺都是最顶极的。先生您可以先随意看看，需要的时候您叫我一声。 店员退到一边，整理资料，并用眼睛的余光观察客户的行为。 顾客仍然没有表示，但在看极草含片的时候，停留了一下。并扭头看了一下店员。 店员马上走过去,欲擒故纵,53,细节,细节是职业化、专业化的标志 指甲、首饰、头发、工卡/标牌、面部卫生（眼、鼻、牙齿）、口气清新,54,3.建立良好的客户关系,尊重、体谅、使别人快乐,记住客户的姓名和面孔 闲谈的技巧 关心客户利益 与客户趋同,55,记住客户的姓名和面孔,在日常销售中，很多客户会来转好几遍，当客户第二次到来的时候，你要尽量做到：能立即认出他来、喊出他的姓名。 记住别人的名字，会给销售带来极大的好处，有时候会超乎寻常。,如何记住客户？,56,闲谈的技巧,在大部分客户来到卖场时，都很敏感，且心存防备 要学会“破冰”，不要用有压力的方式与客户交流 闲谈的话题应该是客户感兴趣的话题,57,关心客户的利益,为客户着想 提醒客户在购买中可能遇到陷阱 利用小赠品等赢得客户的欢喜,58,情景放送,为客户着想,一位老客户来店里购买极草含片，准备一次购买6瓶。店员告诉他：先生，三天后是我们的一款新产品上市，购买极草含片5瓶会有新产品的试用装一份的体验活动。您可以今天先预订好6瓶，您带走1瓶先用，三天后我打电话给您，把剩下的5瓶和新产品试用装一起给您送过去，您看好不好？,59,与客户趋同,与客户的语言行为保持一致 趋同行为可以延伸到非语言领域,人们倾向于喜欢与自己一样的人 也愿意与他们喜欢的人达成一致,60,4.做好压力管理,压力是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感受到威胁的心理体验 压力是我们生活中必不可少的一部分,要将压力释放出来，而不是留存在心中,61,自我调适,宽容 自我控制 自我对话 自我检讨,62,宽容,我们做销售工作的目的主要是为顾客服务，为客户解决问题。 在工作时不要逞一时之强和顾客争辩，最后即使是胜了辩论却输了生意，这就失去了做生意的本意。,63,自我控制,站在客户的立场上着想，保持平和的心态,64,自我对话把握自己的情绪,我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情,65,自我检讨,为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么 我说的哪些话今后应该加以避免 要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉 不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事抱怨，把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛,66,缓解压力的具体措施,建立自己的压力支援网络 参加休闲娱乐团体 运动、腹式呼吸、冥想等活动,67,酒窝大道,story,同样的情况，不同的意念，就会产生不同的态度。 思想是一件奇妙的事。 如何去想，决定权在你自己！,乐观与悲观皆在自己,68,预祝每个人都成为专家级的销售顾问！,69,二. 柜台销售顾问的七个动作,充分的准备 主动相迎 了解和发掘客户需求 介绍产品 处理客户异议 建议购买 售后服务,70,1.充分的准备,个人的准备 店面与用品的准备,知识的准备 内在的准备 外在的准备,71,2.主动相迎,为什么？ 怎样做？ 注意事项,72,当你作为一名顾客去购买商品时，你遇到的店员是怎样和你打招呼的？,73,为什么要主动相迎,营造良好的气氛 客户的心理需求 冷淡会使70%的客户敬而远之 积极的第一印象永远是有益的 客户心中的六个问题,74,客户心中的六个问题,我为什么要听你讲？ 这是什么？ 对我有什么好处？ 那又怎么样？ 谁这样说的？ 还有谁买过？,75,主动相迎的方式,76,问好式,情境：当客户接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，进而开始销售 方式：您好！欢迎光临主要卖点 解决的问题是：我为什么要听你讲？ 有吸引力的卖点，是吸引客户、回答客户第一个问题的一种方式,77,情景模拟,问好式主动相迎,场景模拟： 每组分别列出三种主动相迎接的语句写在白纸上。,78,切入式,情境：客户已经来到柜台，正在看或听产品介绍的时候 店员既要照顾好前面的客户，也不能让后来者感到冷落。所谓切入，就是要切入到客户看产品的过程中 方式：如果发现后来的客户，就应先对原告的客户道歉，让其稍微等待，然后面对新客户，主动打招呼,79,情景模拟,切入式主动相迎,场景模拟： 店员正在为客户讲解极草产品。 这时，又有两个客户近了柜台，边走边看，但店员没有发觉，直到客户走到离店员很近时，店员才发觉又有客户来了。,80,情景模拟,切入式主动相迎,店员正在为客户讲解极草产品。 这时，又有两个客户近了柜台，边走边看，但店员没有发觉，直到客户走到离店员很近时，店员才发觉又有客户来了。 店员对老客户说：“对不起，请您稍候”。 然后他随即站起身来，走到新客户跟前，露出灿烂的微笑说： “对不起，让您久等了”，并且指着客户跟前的佳兑说：这是我们100%纯冬虫夏草超微粉的调兑酒剂！顺便问一句：二位是自己用还是作为礼品送人？” 新客户：“送礼”。 店员：“这样的话，这款产品无论是从外包装还是功能都是很合适的”。一边说一边从旁边的架子上拿下产品的彩页，“二位先看一下我们的彩页，里面有详细的说明，有什么问题，您尽管问我好了。对不起，我先去帮那两位客户挑选一下产品。” 店员又回到老客户那里，歉意地微笑着说：“对不起，让您久等了”,81,应答式,情境：以回答客户的问题开始，在回答完问题后，应迅速变被动为主动，开始了解客户需求。 方式： 例如 客户：这就是极草含片吧？ 店员：是的，先生，你对我们的产品很了解，是吗？ 客户：你们的产品是纯的冬虫夏草吗？ 店员：我们的产品完全都是100%纯冬虫夏草。 先生，您是第一次了解我们的产品吧？,82,迂回式,情境：当一个熟识的客户来到柜台前，这时候应该象老朋友见面一样，有老朋友见面的气氛和语言。 不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回。 要注意方式得当，对语言有充分的把握，对客户要有充分的了解，免得过犹不及。 方式：老朋友见面的方式 陈先生，今天带孩子一起来逛商场？您孩子可真漂亮。 李先生您好。上次您带朋友一起来买极草胶囊，用得还不错吧？ 大姐今天的发型好漂亮啊，在哪里做的？,83,主动相迎的注意事项,微笑 主动打招呼 避免态度冷淡或漠不关心 接一待二顾三,84,情景讨论,接一待二顾三,下面的情形如何接待？ 五个朋友结伴一起来到店面； 几拨不同的客户先后进店； 如何判断客户的购买意向？,85,接一待二顾三,一群客户,有时候经常是客户三五个人一起来，这时候我们要注意照顾到所有的人，主要与购买者和决定者交流，但也要照顾到其他同伴，偶尔面对他们说几句话，给他们一些彩页等，不要冷落任何一个人。 我们要知道，他的团队里的任何一个人的正面意见都有可能对购买决定有重大影响。,86,接一待二顾三,几拨不同的客户,当我们正在与一个客户交流时，又来了一、两个客户，这个时候我们既不能冷落了前面的客户，又要照顾到后面来的客户，并在交流过程中，判断购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。 这种几群不同的客户一起来的情况是销售的绝好时机，因为消费者都有从众心理，如果我们此时能够照顾好所有的客户，就会发生大家都购买的现象，也就是我们通常说的“人气”。,87,接一待二顾三,判断客户的购买意愿,一般来讲，无购买意向的客户异议非常多，漫不经心的，对具体操作兴趣不大。 有购买意向的客户，我们能看出来他对功能、使用感兴趣，并能看出赞许之意，也会有异议，但相对较少。,88,接一待二顾三,善待所有的客户 如有可能，说客户的语言,今天不买的客户，以后可能会买； 以后不买的客户，他的朋友、家人会买。,89,开场白是销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是我们专业与否的重要标志。 主动询问式、切入式、应答式和迂回式开场白是目前卖场的环境中常用的几种开场白。在开场白中，我们不但要掌握不同情境下的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户我们愿意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到我们的高水平服务。,90,3.了解和发掘客户需求,为什么要了解客户需求 从哪些角度了解客户需求 了解客户需求的方式 发掘客户需求的技巧,91,为什么要了解客户需求,销售绝不是店员单方面的结果,Read peole. To lead people. 对症下药,92,情景放送,不了解需求的爱默生,有一次，美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。,93,只有了解需求，我们才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。 客户和我们的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。 如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户可能会对我们产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标,94,情景放送,不了解需求的店员,一个中年男子带着一个年轻女子将车停在专卖店门口后进入店内，仔细看各款产品。 店员（指着一盒原草）：先生您好。这是我们正在进行优惠的产品，原价2300元一盒，现价1980元。很多工薪阶层送礼都选它。 年轻女子：是不是嫌咱没钱啊！走，我们去别处看看。,95,从哪些角度了解客户的需求,功能 效果 品牌 价格 款式 包装 内涵 品味 ,对于极草产品，客户关心的是什么？,96,从哪些角度了解客户的需求,客户个性 预期的使用与功能、效果需求 使用者 预期的价格 其他需求：如彰显身份等 过去的经验,97,客户个性,需求是影响消费者购买行为的一个重要因素 在消费者购买什么和为何购买及如何面对店员的问题上，个性因素所施加的影响不容忽视,个性是个人对情境作出反应的独特方式,98,我们的职责是赢得客户的认同，所以我们需要调整自己的处世风格来适应客户 因此我们需要了解自己个性类型及优缺点，以及自己被各种不同个性的客户接纳的程度,了解客户个性前先了解自身个性,99,测试问卷,100,弱交际倾向,强交际倾向,富有合作性 行为谨慎 规避风险 顺从迁就 无领导欲,争强好胜 行为果断 甘冒风险 发号施令,1,2,3,4,1,2,3,4,A,B,C,D,A,B,C,D,分析型,随和型,主观型,情感型,理性，自律，有事业心，举止谨慎，富有独立性，办事认真,友善，外向，不拘小节，情绪冲动，少有节制，注重交际,强控制倾向,弱控制倾向,101,分析型消费者,类似于技术专家，习惯以一种经久不变的、精心筹划的方式处理问题 善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽其所能收集信息，以期在排除个人因素和感情因素的前提下做出决策 全神贯注于自己的购买行为，常被认为是沉默寡言、感情冷淡的消费者群体 希望有足够时间权衡购买决策 希望得到依据事实的答案 购买决策与购买行为谨慎迟缓,102,主观型消费者,以完成购买行为目标，“高效”而且“缺乏耐心” 与分析型消费者相似，主观型消费者也十分注重事实。两者的区别在于，他们关注的事实类型不同。主观型消费者关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现，感兴趣的只是产品能否为其增添光芒、是否能带来享受 主观型消费者有很强的出人头地的愿望，我们应该就产品能为他不严的与众不同的品位上做文章 希望能立即得到答案，以便快速决策,103,情感型消费者,坦荡直率，朝气蓬勃，擅长与人交往，行为举止不拘小节，对人则常常直呼其名。即使与你相识不久，他们也会直截了当地向你倾诉自己的想法 情感型消费者与分析型消费者截然相反，他们对产品本身的特性丝毫不感兴趣，只把它们视作体现自己身份或地位的一种方式。无兴趣听取产品技术性的介绍，更愿意接受戏剧化的产品展示活动 另外，已经选购产品的客户的介绍，也会有促销作用 希望自己的问题都能尽快得到答复，答复应与他们购买愿望、观点、个人利益一致 情感型消费者更喜欢我们以轻松愉快的方式对其开展促销,104,随和型消费者,待人接物极为温和亲切，颇具合作精神，极易与之相处 就购买行为而言，随和型消费者主要考虑人际交往方面，他们期望我们首先能够与他建立起良好的个人关系，在产品方面更关心新买的产品给家庭其他成员带来的种种影响 对于我们来说，以个人担保的方式就产品品质作出承诺，逐步展开销售，会是比较好的方法 此类人购买决策迟缓且害怕承担风险，交易达成比较有难度，店员必须极具耐心，并降低产品风险给消费者带来的心理压力,105,观察消费者的言谈举止,个性类型的识别方法,106,如何了解到,预期的使用与功能、效果需求 使用者 预期的价格 其他需求：如彰显身份等 过去的经验,107,情景讨论,如何了解客户的预期价格,小组讨论： 店内/专柜前来了一个客户，你如何了解他心中的预期价格或是计划花费？列出对答流程与语言，包括分析推理。,108,了解预期的价格1,直接询问 间接判断,先生，请问您准备买什么价位的产品呢？,得到答案,未正面回答,随便看看 / 还没想好,领客户看产品，慢慢了解需求，观察他关注哪些产品，在什么价位产品前停留时间长。 多数情况下客户在看一会后，会把目标集中在一款产品上，并提出价格异议,这么贵啊？,109,了解预期的价格2,客户期望的价位比你介绍的低 仅仅就是一个简单的价格异议而已,这么贵啊？背后的含义,110,了解价位与产品后，客户开始感兴趣，表明，心理价位在此，可以接受 看了较低价位产品后，明显地异议更多，哪儿都看不上眼，并拿这款与前面高价的产品比较。这时基本上可以判断，客户心中的价位是刚才的价格。贵，只是个简单的价格异议而已。,试探性解决（假设性推荐适合客户价位的产品）,了解预期的价格3,111,对于购买力强的客户，如果我们判断他的购买力比他说的预期价格有提升的空间，可以推荐价格差不多或稍高的产品； 对于购买力弱的客户，可能预期价格就是底线，你可以向他推荐人们差不多或略低的产品。,了解预期的价格4,推荐适合客户价位的产品,112,从过去的经验中挖掘潜在需求并激发,您一直在吃冬虫夏草吧？ 您是怎么吃的？ 您是怎样在家清洗的？ 您如何保存？ ,激发潜在需求 不等于让客户不舒服 或是明确指出他以前是完全错误的 要学会引导,113,了解客户需求的方式,询问 聆听 观察,思考 核查 响应,114,询问,主动询问客户的需求,封闭式问题 开放式问题,115,两种询问方法如何使用,店员对客户的了解程度 客户在产品相关领域的专业程度 店内货品是否齐全 客户的个性 第三方问题 自己承担责任,封闭式问题 开放式问题,116,苏格拉底的双倍学费,story,117,聆听,设法让客户多说话 聆听是职业素质的重要部分 聆听不仅仅是耳朵听到，而且是一种情感活动，要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你讲话，我尊重和关注你 倾听是要给对方一种感觉,听,118,客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维 努力记住客户的话并适当重复与回应 若有不清楚的，最好有礼貌地请客户重复再讲一遍,119,观察,客户的表情、手势、眼神、语言、穿着、饰品等,客户的穿着打扮 客户的视线 客户的行为：如手拿彩页闲逛 客户的反应：对哪些信息有强烈反应 观察客户在其他柜台的兴趣 同行人员 观察结果需要验证,120,思考,对得到的诸多信息进行思考和分析，进而发掘客户的需求,一对老年夫妻来柜台前 一对中年夫妻来到柜台前 一个男性客户来到柜台前 一个女性客户来到柜台前 ,121,响应,要养成随时对客户的要求做出响应的好习惯,客户：请拿一张彩页我看看，好吗？ 店员没有任何响应，拿过一张彩页，递给客户。 客户：请拿一张彩页我看看，好吗？ 店员：好的，您稍等，我去拿。 拿过一张彩页，递给客户。 客户：请拿一张彩页我看看，好吗？ 店员：好的，先生，您稍等，我马上给您去拿。 拿过一张彩页，递给客户：先生，有什么问题，请问我好了。,122,发掘客户需求的技巧,顾问式销售技巧（SPIN）,背景问题（Situation） 难点问题（Problem） 暗示问题（Indication） 示益问题（Need-Benefit）,123,顾问式销售技巧（SPIN）的概念,顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧，发掘客户的需要是以提问的方式来实现的。 这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。 这一方法将会影响客户心理，将客户没有明确的潜在需求逐步发展为明确的需求，从而达成销售。,124,客户需求分类,125,客户需求的变化过程,客户需求的变化是由他对目前正使用的产品和服务的满意度的变化造成的,126,SPIN的心理学基础,泽伊加尔尼克效应 研究证明，只要存在痛苦意识，人们便会义无反顾、千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。 越快朝着这个目标前进，人们就能越快地感觉到舒服。,人类的“痛苦学说”,127,背景问题S 寻找客户的痛处建立相关资料 难点问题P 揭开伤口发掘潜在需求 暗示问题I 往伤口上撒盐将潜在需求向明确需求过渡 示益问题N 给伤口抹药揭示解决方案满足需求,顾问式销售技巧,SPIN,128,高明的骗子,story,129,story,骗子：神药啊，当年神医华陀留下来的绝世家传药方啊，药到病除啊。 老太太：唉，我看看，你这药能治啥病呀？ 骗子：老人家，我得先问问你想治啥病呀。老太太，你看上去身体还挺硬朗的，是不是家里老伴有点小毛病啊？ 老太太：可不是吗，我老伴关节老疼，有时候疼得都睡不着觉。 骗子：哎呀，这肯定是老年风湿性关节炎，得这病的人，都特痛苦，你可千万要小心这种毛病，这种病要是不管它，不给它治好，严重起来会发展成严重的心脏病，那可就要命啰！心脏病你知道不？那可真是要命的病啊，一发作，人就可能离死不远了。 老太太：真的吗，有这么厉害？那可怎么办？ 骗子：老太太你别担心，我这儿正好就有这么一味灵丹妙药，还是当年神医华陀留下来的药方，由我从云雾山采来的仙草制成的，专治老年性风湿性关节炎，吃一段时间保管好。 老太太：哎呀，太好了，这药多少钱呀？ 骗子；给您老人家打个折吧，不能再便宜的价了，8000块钱。 老太太：哎哟，这药可真不便宜，我没那么多钱呀。 骗子：您想想，这老伴儿的命要紧，还是钱要紧啊？命没了，给您再多钱也没用啊？这样吧，我看您也面善，就算我做件好事，给您个最便宜的价，6500块钱。实在不能再便宜了。 老太太：那我去家里取钱去。,130,背景问题（Situation） 寻找客户的痛处建立相关资料,主要是收集有关客户现状的事实、信息及其背景情况 通常是为下一步提出难点问题和暗示问题做准备的 需要在了解销售的产品基础之上进行，不能漫无目的地提出背景问题 寻找痛处,131,注意事项 成功的销售员会问很少的背景问题，但他们每问一个都会有偏重、有目的 如果问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 背景问题一定要与礼貌用语搭配,132,情景模拟,背景问题，发掘需求,各小组模拟场景： 一中年男性客人，手提公文包进店。 一中年女性，衣着时尚，首饰考究。,133,难点问题（Problem） 揭开伤口发掘潜在需求,难点问题主要针对问题、困难、不满来问，每一个问题都是在引诱客户说出隐含的需求 难点问题比背景问题与成功销售的联系更紧密 店员提问的背景问题与难点问题的比例可以反映他经验的多少，经验足的店员难点问题的比例较高 难点问题会直击客户的不满，从而引出他的隐含需求 揭开伤口,吃冬虫夏草可以起到很好的保健作用，但我们已经在显微镜看到了冬虫夏草上面有大量的泥沙与细菌，人工清洗又很难洗干净，如果有清洁好直接就用的冬虫夏草就好了，您说是不是？ 那么贵的冬虫夏草，放一段时间功效就不好了，多可惜啊！ 我们也有很多客人反应，在药店买的冬虫夏草即使自己做成粉装入胶囊来吃，好象也没有收到明显效果,134,注意事项 难点问题是揭开客户的“伤口”，直接触及客户的不满与困难。因此在使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊与隐私 不要问让客户不舒服的问题,135,情景放送,难点问题，发掘需求,各小组模拟场景： 一中年男性客人，手提公文包进店。 一中年女性，衣着时尚，首饰考究。,136,暗示问题（Indication） 往伤口上撒盐将潜在需求向明确需求过渡,暗示问题的中心目的，是抓住客户认为很小的问题放大放大再放大，直到大得可以让客户付诸行动购买产品 暗示问题与难点问题的区别是难点问题是真实的困难，是现实存在的困难；暗示问题是将来可能发生的更大的问题，是暗示此困难可能带来严重的后果。 往伤口上撒盐：吃冬虫夏草可以起到很好的保健作用，但长期吃这种我们在显微镜下看到的上面有大量的泥沙与细菌的冬虫夏草，久而久之会给健康带来危害。,137,注意事项 暗示问题主要是夸大问题的严重性，暗示客户可能的不良后果，但它可能使客户感觉不舒服，有可能引起抵触情绪。 因此在使用时要注意时机，把握分寸。,138,情景放送,暗示问题，明确需求,各小组模拟场景： 一中年男性客人，手提公文包进店。 一中年女性，衣着时尚，首饰考究。,139,示益问题（Need-Benefit） 给伤口抹药揭示解决方案满足需求,我们已经了寻找伤口揭开伤口往伤口上撒盐的过程，所有这些做法只有一个目的，让客户感受到痛苦后，再给他往伤口上抺上药接受我们的产品。 示益问题的使用是为了把隐含的需求变成明确的需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，例客户感觉问题严重，然后转用示益问题揭示产品对客户的价值或意义。 给伤口上抺药：吃冬虫夏草可以起到很好的保健作用，但长期吃这种我们在显微镜下看到的上面有大量的泥沙与细菌的冬虫夏草，久而久之会给健康带来危害，而我们的安全食用级冬虫夏草安全遵循药品GMP标准生产，安全卫生，可以直接使用，您再也不用担心不干净的问题了。,140,示益问题特点 注重对症下药：不是注重问题而是注重对策，这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的、积极的、解决问题的气氛，而不仅仅是提出问题和困难。 要为客户提供答案：示益问题主要是描述可以得到的利益，从而降低被客户拒绝的机会。,141,情景放送,示益问题，满足需求,各小组模拟场景： 一中年男性客人，手提公文包进店。 一中年女性，衣着时尚，首饰考究。,142,痛苦快乐模式 询问模式 以良好的交流氛围作为基础 不能机械套用,顾问式销售技巧的特点,SPIN,143,背景问题很多是在交谈、观察中判断出来，不一定要刻意询问 难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用 暗示问题，并不是每个卖点都问出来，也可以不问 示益问题与难点问题（或暗示问题）配合，会有很好的效果 这几个问题没有一定的次序，可以自由发挥,顾问式销售技巧的要点,SPIN,144,4.介绍产品,介绍产品的意义 挖掘产品的卖点 FABE法则特优利证,145,作为店员，你通常如何介绍自己的产品？你是怎样挖掘产品特点以吸引客户的？,146,顾客在选购商品时，通常会关注：,商品能否满足客户的基本需要 商品功能是否完备，性能是否优良 商品的价格 商品在同类产品中的优势所在 相关的售后服务是否到位 ,147,介绍产品的意义,专家式销售的需要 顾问式销售的需要,专家和顾问的区别？,148,专家式销售的需要,现在很多普通消费品的技术含量都可能会比较高，这些产品都要要求专家销售，知识渊博的店员可以迅速赢得客户的尊敬，使销售难度大大降低。,149,通用公司的销售能手,150,顾问式销售的需要,顾问式销售的特点是根据客户的需求介绍产品和服务，要求店员具备丰富深厚的产品知识。 店员只有具备充足的相关信息才可以满足客户的需求，真正做到顾问式销售。,151,挖掘产品的卖点,什么是产品卖点？ 基本卖点与附加卖点 卖点的来源,152,什么是产品卖点,产品所具有的，我们所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户购买决定最具影响力的因素。,153,基本卖点与附加卖点,满足客户主要需求的卖点为基本卖点 在基本卖点之上，可以进一步说服客户的卖点称为附加卖点 针对的客户不同，基本卖点和附加卖点就会变化 基本卖点是客户关心的，但有时候，决定客户购买的却是那些附加卖点,154,卖点的来源,公司提供 店员根据自己的经验与技巧加以总结 有时候，客户也能够帮你找到新的卖点,155,不能理解成哪个卖点是最重要的，而应该理解成哪个卖点对客户最重要 同一款产品，对不同的客户，应该使用不同的卖点来说服他,156,FABE法则特优利证,客户心中的问题FABE的理论基础 不采用FABE介绍方法出现的问题 FABE产品介绍法,157,客户心中的问题FABE的理论基础,我为什么要听你讲？ 这是什么？ 对我有什么好处？ 那又怎么样？ 谁这样说的？ 还有谁买过？,158,不采用FABE介绍方法出现的问题,我们的产品采用的是“5X倍增技术”,你理解的内容客户不一定理解； 即使客户很容易理解的卖点，我们仍然要强调它的好处是什么。,159,FABE产品介绍法,特征 Features,优点 Advantage,利益 Benefit,证据 Evidence,160,特征 Features,产品的事实、数据和信息，产品有什么样的特点与功能,极草原草按照药品GMP标准进行生产，在清洁上采用了专业的设备和专用方法，而且采用多重冷灭菌处理技术 极草超微粉采用“冬虫夏草虫体和子座分开粉碎，细胞级超微破膜、破壁技术”,161,上述特征所具有的优点,优点 Advantage,极草原草按照药品GMP标准进行生产，在清洁上采用了专业的设备和专用方法，而且采用多重冷灭菌处理技术。因此我们的每一棵冬虫夏草都没有泥沙杂质，而且绝无致病菌、霉菌、寄生虫，安全、卫生，可以直接使用。 极草超微粉采用“冬虫夏草虫体和子座分开粉碎，细胞级超微破膜、破壁技术”，达到精华成分最大化溶出的最佳粒径，实现了精华成分3-7倍的溶出。,162,上述特征所具有的优点,优点 Advantage,某个特征会有优点，这些优点给客户带来了什么样的好处 要学会对利益进行渲染，更好地打动客户,利益 Benefit,极草原草按照药品GMP标准进行生产，在清洁上采用了专业的设备和专用方法，而且采用多重冷灭菌处理技术。因此我们的每一棵冬虫夏草都没有泥沙杂质，而且绝无致病菌、霉菌、寄生虫，安全、卫生，可以直接使用。您可以不再担心长时间吃会对身体造成损害的问题了。 极草超微粉采用“冬虫夏草虫体和子座分开粉碎，细胞级超微破膜、破壁技术”。达到精华成分最大化溶出的最佳粒径，实现了精华成分3-7倍的溶出。您父亲吃了我们的产品，可以吸收最多的冬虫夏草的精华成分，更好地辅助他老人家度过化疗期。,163,举出例证 加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理 迎合从众心理，口碑效应,证据 Evidence,164,情景放送,模拟练习：FABE法介绍产品,分组练习： 每组列出产品的10条FABE，时间：15分钟。,165,5.处理客户异议,产生异议的原因 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法,166,情景放送,在销售工作中，你经常遇见什么样的异议、你是怎样处理的？,167,产生异议的原因,异议的本质 客户对我们的不信任 客户对自己不信任 客户的期望没有得到满足,168,异议的本质,“不”，在很多时候意味着“或许买，但请多告诉我一点”或“我不明白，请解释”。,169,客户对店员不信任,客户觉得我们对产品的了解还不如他自己； 有的消费者有曾经被人欺骗的经历； 我们的销售技巧不够，如给客户很大压力，解决问题的能力不足等都会使客户产生抵触情绪。,170,客户对自己不信任,客户的背景知识不够或需求是潜在的时候，就难以判断自己的需求； 陌生环境，客户比较敏感； 信息不对称，客户也会比较敏感； 不好的场景：如两个店员低声说话，会让客户觉得在“算计”自己,171,客户的期望没有得到满足,与竞争对手产品相比，客户感觉价格比较高 对礼品赠送等优惠活动失望 接受服务时等待的时间较长 我们的服务态度不专业,172,即使他觉得无所谓的小问题，仍然会提出来 问题越多，购买诚意越大 客户的异议是想寻求专家（我们）的帮助，帮助他们下定购买的决心,异议提得最多的客户很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想买，所以把心中的疑问都提出来。,173,意见主导者,在几个人一起来购买的时候，其中会有一个意见主导者，这是自然形成的，是团队的一个特点，我们要重点关注这个人的异议，并处理好这个人的异议，基本上就说服了这一群人。但要知道，大多数情况下，这个意见主导者并非购买客户本人。,174,客户异议的类型,有能力的异议 无能力的异议,175,有能力的异议,我们有能力改变客户所陈述的事实的异议。,怀疑 误解,176,怀疑,你的产品质量怎么样啊？我怎么以前没有听说过你们的产品？ 你们售后服务怎么样啊？有时候买完后，出了问题，再去找厂家，根本找不到了。,177,误解,人家同仁堂还打9折呢，你们怎么没有？,您说的这一点我已经和公司反映了，很感谢您再次提醒我们。因为我们公司一直在产品品质和服务上下功夫，努力提供更好、更优惠的产品与服务给顾客，我们的产品都是明码标价、实实在在的价格，因此没有进一步的折扣，不过我们产品的顾客满意度在行业中是最高的，帮我们推荐介绍的顾客也很多。我们真的很感谢您的提醒，一旦公司有新的优惠方案出来，我会立即通知您。 请问您今天主要是来看,178,无能力的异议,我们没有能力改变客户所陈述的事实的异议,价格高 产品不具备的功能或配置,179,处理异议的原则,保持积极的态度 了解反对或怀疑的原因 有针对性地处理异议,180,保持积极的态度,热情自信,专业店员应有的素质,表情平静 训练有素 不能有任何的紧张、不耐烦,语速,保持礼貌，面带微笑 态度认真、关注,181,了解反对或怀疑的原因,面对怀疑 面对误解 面对缺点,利用询问来了解异议，除了可以让我们向客户做适当和有效的回应外，还可以让客户毫无保留地表达他对产品或公司的疑虑。,182,有针对性地处理异议,有能力异议的处理,你能满足的需求 消除怀疑、澄清误解,客户希望重新获得保证,表示理解此异议 给予相关的证据 征询客户,183,情景放送,让客户知道你明白而且理解他的异议,我完全理解您对质量的担心。 是啊，买冬虫夏草这么贵的东西，谁不关心自己买的真假呢？ 您说的我完全能够理解 我很理解您的心情，如果是我花这么多钱买冬虫夏草，我也会慎重选择的。,184,情景放送,切记：理解而不认同,您说得对！ 确实是这样,为什么？,185,给予相关的证据什么样的证据？ 征询客户通常我们在提供证据后，都应该反问明客户，让客户说出或是重复答案以加深印象。,186,情景放送,数据,客户：我以前一直吃原草，你们的含片真的那么好吗？ 店员：我理解您的担心。我们的冬虫夏草超微粉含片采用专利工艺生产，100%纯冬虫夏草超微粉无任何添加，其精华成分的溶出率比原草提高七倍，这项发明专利的成果还获得了青海省科技成果一等奖呢。,187,情景放送,价格的无能力异议中也可用数据证实,客户：同仁堂的冬虫夏草还有折扣呢，你们怎么一点也不优惠？ 店员：我理解您希望便宜一点的想法。 与市场上现有的冬虫夏草相比，我们的冬虫夏草严格控制水分含量在10%以内，深度清洁去除泥沙杂质并进行多重灭菌，这些大约去除了接近3040%的重量，您的每一分钱都真正用在了购买冬虫夏草上。这样的优惠才是真正货真价实的，您觉得呢？,188,情景放送,实际案例,客户：你们的这款含片真的对肿瘤有效果吗？ 店员：其实，八、九十年代的药学与医学研究已经证实冬虫夏草对肿瘤不仅有直接的杀灭和抑制作用（利用平面资料内容补充说明），而且对于肿瘤患者放化疗时的骨髓抑制、白细胞下降、肝肾功能损害有良好的治疗作用。 前段时间我们青海厂里的一个朋友，父亲患喉癌，73岁的老人家，就是坚持服用我们的含片，一直坚持做完整个放疗疗程，白细胞一直在正常范围内。医生也觉得真的是效果很好。,189,情景放送,与常见的现象的比较证据,客户：冬虫夏草就是生长在土里，脏是必然的，好好洗洗再打成粉就可以了。而且这样吃也很多年了，也没觉得会怎样。 店员：正是因为冬虫夏草生长在土里体表尤其是皱褶内粘附大量泥沙细菌、霉菌、寄生虫等，并与冬虫夏草体表粘性极强的菌膜紧紧附着，即使用软刷反复刷洗也很难清洁干净。这样的冬虫夏草也没经过灭菌处理。即使清洗后打成粉，残留的泥沙细菌等也进入粉中，不仅产品容易很快变质失效。而且长期服用对身体也不好。 这就好比现在已经不主张用铝锅做饭，因为长期吃入铝离子会造成老年痴呆的发生率增加。这种危害虽然不会很快显现出来，也有可能不会发生。但我们服用冬虫夏草是希望对身体有更好地保健作用，所以我们也要避免这些可能产生的问题。您说是这个道理吧？,190,理解证据征询,异议处理通常是我们提供证据，但我们自己不说出答案，让客户自己说出答案。我们要做的就是不断地提供证据，让客户自己说出对我们有利的答案，从而加深对客户的正面刺激，影响客户的购买决定。,191,情景放送,有能力的异议的处理质量、品牌,客户：我以前一直吃XX堂的冬虫夏草，毕竟人家的名气在那，信得过啊。以前没听过你们的牌子，真的质量很好吗？ 店员：对于极草产品的质量，您完全不用担心。我们有很多老顾客是象您这样的企业家，他们很多是朋友介绍来买的，他们都是象您这样的成功人士，对产品的评判眼光和开创事业一样，一定高标准的。如果没有一个过硬的质量保证，他们是不会选择我们的产品的，您说是吧？ 客户：（不置可否）,192,情景放送,有能力的异议的处理质量、品牌,店员：您要是还不放心，您可以看一下这个（质量承诺书，指点内容），我们的产品由中国人民财产保险公司产品质量保证保险，我们承诺，我们的产品均由100%纯冬虫夏草制成，如有不实百倍赔偿；而且我们产品在生产全过程均由青海省食品药品监督管理局监督生产，并出具现场监控证书；同时我们全体生产一线员工均签署了无限连带责任担保，承诺产品无为100%纯冬虫夏草。我们敢于这样做，就是基于我们对于我们极草产品的信心！ 客户：是吗？你们做得还很周全啊！ 店员：产品是以质量赢得人心的，对吧？所以我们才会有那么多的政府、各大央企、银行的老客户。对了，连世界有名的歌唱家卡雷拉斯也对我们的产品赞不绝口呢。 客户：（微笑点头）,193,无能力异议的处理,产品本身的问题与缺点或是我们不能满足的客户需求 克服无能力异议,关注点转换（三步法）,表示理解此异议 把焦点转换到总体利益上，或者重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 征询客户是否接受,194,心理学案例 退让方案的实验,195,关于价格与优惠退让方案,原则仍然是强调总体利益，把客户注意力转移到其他优势利益上去 还有一种情况，虽然不能降价或是优惠，但你已经被授权或拥有这样的资源，能够送一些礼品给客户，这就是价格谈判中的一种技巧退让方案。 这也是一种转移到其他利益的做