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专业化销售培训 电话营销,电话营销,课程目标,专业化销售 之 电话营销,了解电话营销的特性 学会设定电话营销的目标 掌握电话营销事前准备的要点 接受电话营销的基本素质训练,专业化销售 之 电话营销,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣（前30秒） 电话营销是一种你来我往的过程（2：1） 电话营销是感性而非全然理性的销售,专业化销售 之 电话营销,主要目标：最希望在这通电话达成的事情 次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。,许多经纪人在打电话时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定 主要目标与次要目标,专业化销售 之 电话营销,根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户 约定拜访时间 让潜在客户同意接受服务提案 确认潜在客户何时作最后决定 确定客户开户的时间,常见的主要目标,专业化销售 之 电话营销,取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书 得到转介绍,常见的次要目标,专业化销售 之 电话营销,整理一份完备的话术 研究潜在客户/老客户的基本资料 其他准备事项,电话营销的事前准备,专业化销售 之 电话营销,电话营销工作记录表,事前准备 研究（准）客户基本资料,专业化销售 之 电话营销,事前准备基本功训练,专业化销售 之 电话营销,电话营销行为对照表,事前准备其他准备,一、座机电话,电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、语气、内容，以及时间控制等方面。 给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。,电话礼仪,（一）一般性电话礼仪 （二）打电话的礼仪 （三）接电话的礼仪,（一）一般性电话礼仪,1 体态、表情 虽然对方不能直接看到打电话人的体态和表情，但不良的体态和表情会影响打电话的情绪和声音，进而影响双方的谈话质量，并且对你所在周围的人员也会留下不良得印象。,（一）一般性电话礼仪, 态度 打电话显示一个人是否言行一致，这并不是夸张。有的人在打电话时对另一方甜言蜜语，但手上还在翻书报，肢体也看不出多少热情。,（一）一般性电话礼仪, 语言、语音 打电话时，语音要平静柔和，发音要清晰，吐字要准确。 音量不要太大，以免对方烦躁。用语要规范，说普通话，要有一定的耐心，把握语速的急缓，不宜过快。,（一）一般性电话礼仪, 内容 打电话之前应该慎重考虑通话内容，确立中心，理清思路，拟定要点，不要临时考虑，不要随时发挥，不要长时间协商，不要抒发感情。 有的人刚刚放下电话，又打过去，说刚才忘了一件事，都是不专业的表现。,（一）一般性电话礼仪, 时间 国际上有“打电话的分钟原则”，是说一次打电话的时间应该控制在分钟以内。演讲学也认为，人基本说清一件事情和观点需要分钟。 虽然不一定严格遵守，至少说明人们对简明扼要表达的期望。 一般不宜在他人私人时间内打电话；尤其是早上点以前或是晚上点以后，不要给对方家中打电话。,（一）一般性电话礼仪, 公私分明 办公室内不要打私人电话，这样不仅影响自身的工作效率，被领导发现会留下不良印象，给周边的同事也不会有什么好得感觉。 对于公事尽可能地利用公司的电话打给对方的办公电话。,（一）一般性电话礼仪, 聊天或者非紧急电话要注意 一定要事先告诉对方没有什么重要事情，问对方是否方便，不方便则另约时间；如果时间不长能够说完，你可以先告诉对方，大概占用对方多长时间，让对方心里有底。也就是说，把通话的主动权交给受话方。 因为你打这类电话，说明你有时间，所以要征求对方是否有时间。时间是人最为宝贵的财富，浪费他人的时间等于在谋财害命。 所以在电话交谈过程中，尽可能地为对方节省时间，提高通话质量，以减免对方得逆反心理，引起不快。,（二）打电话的礼仪, 打电话首先应该是向对方问候和自我介绍，如 “您好，我是某单位的某某，我找贵单位的某”。 打错电话时，向对方说“对不起，打错了”、“打 扰你了”等。切勿直接挂断电话，不作任何解释。 通话中途万一断了，要主动打过去，并且道歉。 通话结束，要等对方挂上电话之后，发话人再 放下话筒，并且话筒应该轻放。,（三）接电话的礼仪, 电话铃响，宜在铃声响过到声之后，立即拿起话筒，原则上不超过声。如果不能立即接，接通后要向对方说明原因，以避免对方产生心理的过度反应，以为你不在或是不愿接听电话。 时间过长是一种不礼貌的做法。,（三）接电话的礼仪, 总机礼仪，也是通用礼仪。接电话人在拿起话筒后，转达有关方面。 做记录或者听电话时，每隔多秒要做一个呼应语气，表示你在认真听电话内容，否则对方会怀疑你是否认真听或者电话是否在正常通话。,（三）接电话的礼仪, 在为别人叫电话时，可以有意回避一下，待对方通话一段时间再进去。,（三）接电话的礼仪, 如果对方拨错电话，要告诉对方你的号码是什么，让对方核对，请对方重新拨一次，不要责怪对方，礼貌对待打错电话的人，显示你“博爱”的态度。,（三）接电话的礼仪, 电话中断时，应由发话人立即重拨一次，向对方说声对不起，并解释客观原因，避免对方产生别的想法。 而受话人不宜去做其他的事，应该稍等片刻。一般情况下，对方会在很快时间内重拨过来，离开是不妥的。,（三）接电话的礼仪, 通话时，如需要查找有资料，可以告知对方稍等，但中断不应超过分钟，否则可以请对方先把电话挂断，适时重拨。 时间在电话礼仪中的掌握是十分重要的，因为双方无法面对面交流，仅仅从言谈忠获取一些信息，而时间在谈话中的作用是十分明显的，一个不合时宜得停顿有可能与一笔生意擦肩而过。,（三）接电话的礼仪, 假如两个电话铃声同时响起，先接一个电话询问对方是否介意自己去接另一个电话，同意后再接；长途电话优先。 不能同时接听两个电话。,（三）接电话的礼仪, 除非绝对必要，不要在接电话时要求通话对象转机。将对方的电话转来转去，会让对方感到你不认真、不负责。,二、移动电话,（一）该开则开，该关则关 （二）放置到位，巧用短信,（一）该开则开，该关则关,1 会场、课堂、影剧院、图书馆等地都应该把手机调到振动状态。 2 坐客机或在加油站、驾车期间、医院停留期间，手机应处在关闭状态。 3 在一切标有文字或者图示禁用手机的地方，都要关闭手机。,（二）放置到位，巧用短信,1 按惯例，外出时手机应放在公文包内或放在手袋、上衣 口袋里。 2 使用短信时的五条禁忌： 一忌滥、 二忌骗、 三忌假、 四忌“黄”、 五忌“黑”。,专业化销售 之 电话营销,声音品质训练 语速训练 重音训练 语调训练 咬字训练 开场白训练 异议处理训练 结束通话训练,电话营销基本素质训练,专业化销售 之 电话营销,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,我没有说他偷铅笔,基本素质训练重音训练,专业化销售 之 电话营销,请用很有自信、热忱的语调说这段话： 喂，你好！是高总吗？ 我是招商证券公司的张力，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次投资分析讲座，希望对您下一阶段在投资上有所帮助，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用难以置信的语气说： 高总，您是说您自己不用了解技术分析，也不需要投资顾问的帮助，照样可以买卖股票赚钱？,请用让人听起来舒服的赞美的语调说： 哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！ 高总，不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用疑问的语调说： 高总，为什么您会这么想呢？,请用惊奇的语调说： 啊？！怎么会这样呢？,请用能表达同理心的语调说： 高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用庆幸的语调说： 还好这件事不是我做的，要不然我可惨了！ 因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！,请用诚恳的语调说： 不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2：00能到我们公司来。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,请用征询意见的语调说： 因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没有好位置；培训结束后，我们再一起请高级投资顾问分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？,请用略带兴奋、很肯定的语调说： 好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在888房间等您。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,喂，我是招商证券公司的张力，今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次投资分析讲座 ，希望对您下一阶段在投资上有所帮助，这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们 的广大客户，请问您这个星期天下午有时间来参加吗？ 高总，您是说您自己不用学投资分析，也不需要投资顾问的的帮助，照样可以买卖股票赚钱？ 哦！那可真是太好了！一定是有秘诀的吧？！不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下？ 高总，为什么您会这么想呢？啊？！怎么会这样呢？ 高总，我能理解您的心情，碰到这样的事情的确让人头疼。还好这件事不是我做的，要不然我可 惨了！因为只要您一投诉，我的饭碗可就危险啦！ 不过话说回来，高总，我知道这个培训对您肯定是有好处的！所以才很希望您这个星期天下午2： 00能到我们公司来。因此请您最好现在就定下来，我也好给您预定一个座位，因为我怕到时候没 有好位置；培训结束后，我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理，您看好吗？ 好的！高总，那么我们星期天下午2：00见！我在j讲座室等您。,基本素质训练语调训练,专业化销售 之 电话营销,MBA班：黑化肥发灰挥发会发黑 灰化肥发黑挥发会发灰,初级班：灰化肥会挥发,中级班：黑化肥发灰、灰化肥发黑,高级班：黑化肥发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑,基本素质训练咬字训练,专业化销售 之 电话营销,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？,开场白训练,专业化销售 之 电话营销,客户经理： “您好，陈小姐，我是招商证券的客户经理张力，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”,错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来， 及对潜在客户有何好处。 2、潜在客户并不在意你们公司成立多久， 或是否曾经听过你的公司。,开场白训练错误案例1,专业化销售 之 电话营销,客户经理： “您好，陈小姐，我是招商证券的张力，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？”,错误点： 1、投资经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。 2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题，让人立即产生防范的心理。,开场白训练错误案例2,专业化销售 之 电话营销,客户经理： “您好，陈小姐，我是招商证券的张力，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。 2、不应该在电话里谈具体产品，而应该约时间见面。,开场白训练错误案例3,专业化销售 之 电话营销,相同背景法 缘故推荐法 针对老客户的开场话术 陌生电话拜访话术（COLDCALL）,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,相同背景法 王先生，我是招商证券的张力，我打电话给你的原因是许多象您一样的客户加入了我们的客户俱乐部，我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时，还帮助他们达成了理财目标，所以今天给您打这个电话，把这个好信息告诉您。 请问现在您在哪家证券公司开户？ 他们有没有为您提供类似“致远理财”这样的服务？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,缘故推介法 王先生，我是招商证券的张力，您的好友刘强叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。 请问现在是哪家证券公司为您服务？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,老客户开场白 王先生，你好！ 我是招商证券的张力，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资分析培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白1 喂，你好！我是招商证券公司的，请问您这里XX在吗？（对方：在） 能麻烦您请他接电话吗？（对方：好的，等一下） 你好！ 我是招商证券公司的，我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在非工作时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第48期技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,陌生电话拜访开场白2 喂，你好！我是招商证券公司的，请问您是XX吗？ 对方：有什么事情？ 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。 我们是招商证券公司的，我们公司目前正在推出投资分析培训的服务，（对证券投资者的好处是）可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧，能发现更多的赚钱机会；而且 培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、 朋友或身边的同事当中有没有在做股票的？我们可以邀请他来参加我们的第48期技术分析讲座？,开场白训练常用开场白,专业化销售 之 电话营销,我理解你的这种感觉（缓冲） 我开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大,我理解你为什么这样认为（缓冲） 其他人开始也有这样认为的 后来发现对自己的帮助真的很大,避免争议的3F技巧 Feel 、 Felt 、 Found （最初）感觉 、 （后来）感受 、（最后） 发现,异议处理训练,专业化销售 之 电话营销,时间不合适,潜在客户：非常抱歉，明天上午我很忙。,指导：你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间。要向他建议不同的时间，确定你们约定一个会面时间。,异议,具体描述,客户经理：我理解，那么让我们定在明天下午2点或4点如何？,异议处理训练1,专业化销售 之 电话营销,我不感兴趣,潜在客户：这会浪费你的时间的，我并不感兴趣 。,异议,具体描述,客户经理：我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。我相信对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得更合适？,异议处理训练2,专业化销售 之 电话营销,不见面,潜在客户：把材料寄给我或在电话里说吧。,异议,具体描述,客户经理：当然可以。不过，王先生，由于投资有一定的专业性，还有一些图表（K线图），所以如果您自己看资料（在电话里谈）会占用您大量的时间，而且可能会有疑问。因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下。当面谈我可以回答您的任何疑问，更重要的是可以节省您的时间，所以，您看明天上午还是下午我们见面比较方便？,异议处理训练3,专业化销售 之 电话营销,我有朋友做证券,潜在客户：我的朋友当中就有做证券的 。,指导：他可能有也可能没有做证券的朋友。如果其他经纪人没有向他示范最基本的计划有序的接触方式，那么与其他经纪人相比，这会显示你的特殊能力，更能体现你的优势。,异议,具体描述,客户经理：那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我们招商证券为您提供专业的投资理财服务的。,异议处理训练4,专业化销售 之 电话营销,聆听,我已经在别的证券公司开户啦。,那很好啊，,步骤,具体描述,哦！ X先生，您已经在其他的证券公司开户了。,重复（确认）,理解,说明（避开）,目标,我有很多客户都是教师，也都买了股票，而他们在听完分析之后，都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善，所以我很想跟X先生您介绍这个服务。,请问，我周三还是周四去您的办公室比较方便？,异议处理的程序,专业化销售 之 电话营销,要点： 正面积极留机会、STOP情绪污染 不要太长制造问题 不要太短遗漏重要信息 程序： 表达谢意 确认信息 强化决定,有效结束通话的训练,专业化销售 之 电话营销,对方已非常明确的表示不希望继续通话，但在交谈中 你了解到对方是：,1、白领、女性，有经济基础。,2、男性，印刷行业私人企业主，收入高。,3、足球爱好者，经常参加比赛，有经济基础。,你会如何结束谈话？,有效结束通话的训练,专业化销售 之 电话营销,自我介绍 为什