康乐部服务质量管理.ppt

康乐部服务质量管理,第六章,质量就是生命,第一节 康乐部投诉的处理,学 习 目 标,1、了解康乐部投诉的原因 2、熟悉客人投诉心理和处理方法 3、掌握处理投诉的原则和程序,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,5月24日某饭店一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。经了解，客人在结账时出示了饭店的贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结账时态度不好，以致客人不满，向部门经理提出投诉。,思考：康乐部的工作目标是什么？ 对我们有什么启示？,案例导入,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,一、 正确看待顾客的投诉,投诉是客观存在的,正确接受投诉可以提高康乐部 的服务质量,投诉是对我们的信任,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,二、投诉的原因,1、设施设备出现故障引起投诉,在康乐项目投诉中所占比例较大，约70%。,2、服务员礼貌礼节不周引起投诉 客人尊重需求没有得到满足,礼貌语言,服务动作,站姿坐姿,开玩笑,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,3、工作效率低引起投诉 4、服务态度不认真引起投诉,约占投诉总数的15%,5、卫生状况不好引起投诉,Eg:卡拉ok厅歌单传递、按摩服务、酒吧送饮料、服务态度冷漠等。,6、索要小费引起投诉,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,小费额外奖励、认可和评价,7、语言沟通障碍引起投诉,地方口音太重； 语言表达不清楚； 未注意到不同地域的习俗。,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,8、服务技能差引起投诉 9、各部门之间协调欠佳引起投诉,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,1、求尊重心理 2、求宣泄心理 3、求补偿心理 4、求公平心理,最主要的原因,消费没获得相应利益,购后挫败感,三、投诉的心理,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,四、处理投诉的原则,1、不扩大事态的原则,一个重要处理原则：不扩大事态、不激化矛盾。,顾客投诉的动机绝大本分是善意的；只有极少数人不怀好意。,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,2、依照国家的有关法规和本企业的有关规定,3、兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益,三者利益存在着对立统一的关系 统一：三者围绕服务产品发生关系。 销售者、操作者、消费者 对立：过分强调某一方的利益，就会伤害另一方或另两方的利益。,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,五、处理投诉的方法,1、态度诚恳，热情接待,情绪激动顾客,提倡“首问负责制”,有误解的顾客,第一个受理投诉的服务员给顾客一个有效的答复,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,面对顾客的发泄，我们应该：,不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动” 不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的” 使用聆听的技巧,让客户感受到你的尊重 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法”,不断地点头; 眼神关注; 不时说：“嗯，啊” ,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,2、不同情况，区别对待,A、建设性意见的处理 表示感谢 表示歉意 反应意见,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,B、希望得到尊重的投诉处理,经理,理智型员工,不够理智的员工,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,C、要求得到补偿的投诉处理,一般情况下：根据实际情况和责任大小给予适当经济补偿。 严重情况下：逐级向上级报告，由企业领导出面处理。,经济补偿的处理权限在管理层，普通服务员无权决定。,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,D、极不理智或恶意违反规定的投诉处理,依据法律法规和有关的规定，通过摆事实、讲道理的方法，有理、有利、有节地解决问题。,第二节康乐服务,第一节 康乐部投诉的处理,质量就是生命,六、处理客户投诉的程序,1、客户发泄、充分道歉 2、受理