案例分析：为通勤人员洗衣.ppt

案例分析 为通勤人员洗衣（企业建议书）,小组成员：况莉萍 徐尚 赵立杰 钟奶双 张创 解思超,1,案例回顾,2,服务蓝图,服务系统设计方式,盈亏平衡价格计算,3,4,目录,5,评价及意见,案例回顾：“为通勤人员洗衣”（新企业建议书）,服务远景：向那些有一定职业和工作而没有足够时间去 传统干洗店的人提供干洗服务。 宗旨：提供可靠、便利的高质量干洗服务。 经营对象：生活在大都市郊区的白领员工 市场定位：单身男人或女人，或双职工 面向市场：那些被郊区环绕而又有很多通勤人员的城市 服务设施：坐落于顾客通勤的火车站或汽车站 服务对象：最初，有必要将服务对象限定为衬衣 服务系统：辐射状的，与联邦快递公司的投递系统相似。,电话询问,有形展示,顾客行为,前台接待人员,后台接待人员,支持过程,前往服务台,将衣物给雇员,登记信息,领免费咖啡（仅限周一）,离开,出示会员卡,取回衣物,离开,广告,服务站,服务柜台,信息单,咖啡,会员卡,服务柜台,接线员并获取会员卡及洗衣袋,接受衣物并贴标签,接受顾客信息单,提供咖啡,验证顾客信息,派回洗净衣物,中心站,计算服务项目,中心站,洗净衣物分类,大干洗商（前期） 干洗工厂（后期）,顾客数据库,互动分界线,可视分界线,内部互动分界线,服务蓝图,服务系统分析：,辐射状,中心站,服务站B,干洗商,服务站C,服务站A,1、网点建设： 大面积覆盖（顾客通勤的火车站或汽车站）。 2、收衣路线： 往返经过每一个站点。初期一辆货车运行，后逐渐增加司机及车辆。尽量选择高效的运行路线。 3、结账方式： 会员制（信用卡），月结（自动付款）。 4、人员配备： 司机：固定员工。 目标雇员：大学生 后台人员：全日制工人 客户咨询：临时工（服务代表）,顾客 数据库,服务系统设计方式：生产线方法,生产线方法 （Production-line）应用制造业的经验来管理服务业运营，主要着眼于系统化、标准化的观点，将小规模、个人化、无定性的服务系统改造为大规模、标准化、较稳定的服务系统，以提高服务效率和服务质量。,系统化,标准化,竞争优势：,服务与联邦快递投递系统相似，建立多处衣服收取发散站点，便于顾客收发衣服。,顾客参与服务比较少，便于为顾客提供标准化的服务；洗衣环节的标准化，便于建立统一的洗衣质量标准。,劳动分工专业化,劳动力,竞争优势：,将总的工作分为一组简单的工作，这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。专门送货的司机，与前台雇员等专一的工作项目。,劳动力时间机动性强，便于更好的参与服务，其次，劳动力选择大学生为主，成本相对较低，且劳动力素质相对较高，更容易受到消费者的信赖，最后，选择大学生为主要劳动力，便于提高服务水平。,盈亏平衡价格计算：,每月要付给洗衣厂的成本为0.520000=10000元， 其他项目开支总和为13804美元表格中直接给出了，这样每月总成本为10000+13804=23804美元。 所以盈亏平衡的价格为： 2380420000=1.1902,提供标准化，系统化的服务，无需考虑顾客的特殊需求，减少了服务成本投资。,1,业务概念的评价：,利用会员卡进行月结的结算方式，便于更快更全面的建立顾客信息系统，便于建立长期稳定顾客关系,劳动力选择大学生为主，劳动力时间机动性强，成本相对较低，素质相对较高，更容易受到消费者的信赖，便于提高服务水平。,2,3,意见：,1、有必要充分了解不同顾客的洗衣需求，一边以后为顾客提出定制化的洗衣服务。以满足不同顾客的要求。 2、初期服务项目过于单一，不利于满足不同客户需求，有必要拓宽目前的服务项目。 3、劳动力主要以大学生兼职为主，虽然通过薪资可以有所缓解劳动力流动，但相对于全职员工来说，劳动力流动情况仍然非常恶劣，有必要改变劳动力结构。 4、将洗衣业务外包给干洗商，会制约公司的潜在盈利能力，公司以后有必要开展自己的洗衣业务。 5、在选择干洗商上，应该多对比个商家，而