质量管理概论与基础.pptVIP

伟创力校企合作项目培训,课程名称：质量管理概论与基础,编写部门：Computing QA,目录,1.品质概念 2.品质发展史 3.全面品质管理的基本內容和要求 4.品质系统和品质保证模式 5.品质理念/品质方针简介,1.品质概念,一戴明（Edwards Deming) 品质是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品 -品质是制造出來的而非检验出來的 二朱兰(Joseph Juran) 品质是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要,五位品管大师对品质的定义,1.品质概念,三費根堡(Armand Feigenbaum) 品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最好 -首创全面品質管理名詞 四石川馨 品质是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作品质 五克劳斯比(Philip Crosby) 品质就是让顾客觉得他们得到了超过預期的价值 -品质就是合乎标准零缺点,五位品管大师对品质的定义,1.品质概念,品质就是订单-朱兰品质观念,品质:客户收到及使用时对产品好坏的认定.,可靠度:客户使用产品一段时间后对产品好坏的认定.,1.品质概念,品质:一组固有特性满足要求的程度.,ISO9000对品质的定义,1.品质概念,1.品质特性 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征,品质特性,2.品质特性通常包括: 性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性; 寿命:指产品能够正常使用所具备的期限; 可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力; 安全性:指产品在流通和使用过程中,安全的保证程度; 经济性:指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等; 美观性:指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等满足人们审美需求的程度,1.品质概念,为什么企业需要高品质,产品的特性符合顾客的需求 高品质使公司可以 使顾客更满意 有利产品行销 不怕竞争 增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位 主要的效果表現在销售上 通常高品质会提高成本,没有缺点 高品质使公司可以 降低错误率 减少重做与浪費 减少制造现場的失误 降低顾客的不满意 减少检验与测试 缩短新产品上市時间 改善运送的绩效 主要的效果表現在成本上 通常高品质会降低成本,2.品质管理发展史,工业发展 品质管理理论不断发展 推动,2.品质管理发展史,TQM 時代的來临,起始时间 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大辐推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,习惯出來的,以营出來的,管理出來的,设计出來的,制造出來的,检查出來的,品质观念,顾客才是衣食父母 远景规划/品质文化 人力资源品质,策略品质/技术品质 流程管理/品质成本 持续改善,石川馨 方针管理/机能管理/日常管理,費根堡 全员改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品,休哈特 管制图：SPC / 改善技术：QC七大手法,量测技术,符合规格,降低不良,经久耐用 变异减少 顾客满意,全員参与 品质成本,全员参与 品质因子 PQCDSM,全员参与 经营策略 流程导向,经营理念 顾客满意 企业文化,2.品质管理发展史,TQM的发展,1932年休哈特(Shewhart)的統計原理与品質控制。 1950年至1960年Deming與Juran引导日本进入TQC。 1951年日本設立戴明(Deming)奖。 1970年HONDA CIVIC销美。 1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片日本能，为什么我们不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美国国军航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法来改善品质。 1987年美国国家品质奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。 1987年ISO 9000系列标准颁行。 1989年美国国防部颁布TQM指引。 1989年中国设立国家品质奖。 1990年戴明(Deming)奖设立40年，日本成为经济大国。 1992年欧洲品管組织頒发欧洲品质奖。 1992年中国采用ISO 9000为国家标准。 1994年ISO 9000系列标准修订颁行。 1994年新加坡设立品质奖。 1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。,2.品质管理发展史,品质发展的三方面,品质的历史面,作业员的品质管制,领班的品质管制,检验员的品质管制,统计的品质管制,品质保证,全面品质管制,全面品质保证,品质的观念方面,品质是“检验”出来的,品质是“制造”出來的,品质是“设计”出來的,品质是“管理”出來的,品质是“习惯”出來的,品质的制度面,品检（QI）,品管（QC）,品保（QA）,全面品管（TQC）,全面品保（TQA）,2.品质管理发展史,一 手工艺者的原始品质管理,凭手艺和经验进行管制 不存在标准，无所谓允收与拒收 客户被动地接受产品,2.品质管理发展史,二 工长负责制,有专人负责质量 标准统一 凭主观判断产品合格与否,2.品质管理发展史,三 品检,“三权分立”，品检部门第一次从制造部门独立出来 防守型品质管理 局限于事后把关与纠治，无法进行有效的预防,2.品质管理发展史,四 统计的品质管理,风行于日本（本世纪五十年代，六十年代） 利用统计手段（如七大手法等）对制程进行分析，进行采取有效措施进行控制 直方图与管制图功不可没 预防型品质管理,2.品质管理发展史,五 全面品质管理,全攻全守型 “三全一多”的特点（全员参与， 全过程，全因素） 预防胜于纠治 用事实与数据说话 一切为客户服务 在TQM基础上，产生了ISO9000系列标准，ISO9000是TQM的精华,2.品质管理发展史,六 零缺陷的质量管理,美国“克劳斯比”的理念 美国“Motorola”及几大汽车公司的成功经验 缺陷不合格 “第一次将事情100%做好” 追求完美 提出了制程按JIT运作的要求 提出了“全员设备维护”的要求 提出了供应链上下游共同保证的要求,2.品质管理发展史,六 零缺陷的质量管理,第隔一段时间，旧有的管理模式即被一种新的模式替代，而且间隔的时间会变得越来越短 最先进的管理模式经过一段时间的发展，都会变得过时、落后，企业只有不断地超越现有的管理水平，才能求得永续的经营与发展,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管（TQM）的定义,全面品管是所有阶层的全体员工，为达成,顾客满意,所做的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质作持续不断的改进,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管（TQM）的定义,TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务品质。 美国国防部指导纲要版 透过顾客满意，達到长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM使全員及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比、戴明、費根堡、石川馨及朱兰的理论中找到。 -美国品管学会（） TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以品质为中心，以组织的所有成员参与为基础，並且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。 -ISO 8402,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管（TQM）的核心观念,本质 持续改善 手段 全员参与 目的 顾客满意,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的指导思想和特点,一 全面品质的品质管理 品质不仅包括产品品质还包括工作品质 二 全过程的品质管理 设计过程/制造过程/使用过程/辅助过程,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的指导思想和特点,三 全员性的品质管理 全员参与 全面品管 四 用户第一，下道工序就是用户,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的指导思想和特点,五 全员把关与积极预防相结合，以预防为主； 六 数据是品质管理的根本，一切用数据说话；,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的基本方法,一、 一个过程 规划拟定-通讯联络-刺激诱导 二 、四个阶段（PDCA）,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的基本方法,何谓 PDCA Deming Cycle 计划 选定目标、决定手段 执行 训练、作业 检核 测定、分析、判定 矫正行动 研拟改善对策、对策之执行、复查、 再标准化,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的基本方法,三、 八大步骤（8D） 四、七种工具 查检表、柏拉图、因果图、直方图、管制图、散布图、层别法 五、 两种方法 正交试验法、抽样检验法 六、 三次设计 系统设计、参数设计、容差设计,3 全面品质管理的基本内容和要求,全面品管的基本要求,1.顾客为先 2.持续不断地改进 3.全员参与,顾客永远第一 顾客包括公司内部及外部的顾客 无论工作做得多好,永远能做得更好 唯有全员参与来推动改变和行动,才能达成持续不断的改进,4 品质系统和品质保证模式,品质系统,一、 关于系统 系统，是以若干个可以相互区别的要素，以一定的结构和层次，互相联系、相互作用而构成的具有特定功能的整体。 要素是体系的基本组成部分，它本身具有的特定的功能，当要素以一定的结构组成体系后，就会产生与要素功能不同的新的综合功能，以达到组织预期目标。,4 品质系统和品质保证模式,品质系统,二、 关于品质系统 品质系统，为实现品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、 品质系统的环境 合同环境与非合同环境,4 品质系统和品质保证模式,品质保证的产生,1.70年代以來各国在品质体系领域制定的各种国家标准，彼此之间在细节上存在着许多不一致和差异，形成了贸易壁垒，阻碍了国际贸易的发展。 2.随着全球经济一体化的进程越来越快，要求在国际范围内制认统一的品质体系标准的呼声越来越高。,4 品质系统和品质保证模式,品质保证的产生,3.1986年6月ISO正式发布了ISO8402品质术语国际标准 4. 1987年3月ISO正式发布了ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9003ISO9004等国际标准。 5.ISO9000是在总结协调各主要品质体系的基础上形成的与通常的工程标准有很大不同其概念是将管理工作的普遍特征可以实现有效的标准化规范化程序化和国际化,4 品质系统和品质保证模式,谁是顾客,顾客是受到我们影响的人，是最后为我們定义品质的那些人。 外部顾客：最明显的顾客是那些付钱购买产品或服务的人。 在一家不止一个员工的公司上班，便会有內部顾客，內部顾客是在公司內受你的工作影响的人在满足外部顾客需求时也要满足內部顾客的需求。,4 品质系统和品质保证模式,谁是顾客,顾客 = 外部顾客內部顾客 服务品质的黃金定律 你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客,4 品质系统和品质保证模式,三种角色,我们都有顾客大部分的顾客是內部顾客 在我们工作中我们也是其他人的顾客大部 分也是內部的,5 品质理念/品质方针简介,正确的品管理念,广义的品质包括工作品质服务品质资讯品质制程品质部门品质人的品质（包括工人工程师管理者）制度品质公司品质目标品质等。正确的品管理念可归纳为下列数项： 1品管是为了能制造出满足顾客需求的产品为主顾客需求 不停地变品质也要不断提升 2强调顾客导向 3以广义的涵义定义品抟以下一制程即顾客令其满意 4品管涉及价格利润与成本的管制,5 品质理念/品质方针简介,正确的品管理念,5高阶管理者要制定政策决定长期的品质目标並亲自率先领导 6为长期计划如人员工作安排组织计划等提供适当的教育训练品管始于教育训练终于教育训练 7品管教育必須由上而下必須训练工人多种专长成为多职的工人 8落实员工的企划与实践能力以品质管理循环(PDCA）推动品质改善的轮子,5 品质理念/品质方针简介,本公司品质方针,伟创力致力于达到本行业最高的质量水准，并专注于客户的最终成功。我们的指导原则是：通过以下企业理念在质量和服务方面满足或超越内、外部客户的期望与要求。 持续维护并改善质量管理体系的有效性