导游交际语言技能.ppt

授课教师：刘保松 授课教材：导游实务,第五节 导游交际语言技能,2,理解导游交际中称呼、问候、致辞等各环节的表达技巧； 重点掌握问候、致辞、拒绝、答问等表达技巧 结合本节所学知识，灵活运用导游表达技巧。（难点） 导游交际的原则和作用，交际技能的培养。,学习目标,3,你会说话吗？ 例1：这是导游提醒游客到达目的地的两句话 1、“喂，黄山到了” 2、女士们，先生们，黄山到了,4,例2 游客问到三台阁（爬山）还有多远？ 1、“快啦” 2、“大约还有2公里，20分钟就能走到，您别急 慢慢走！”,5,一、见面语言技能,称呼,寒暄,自我介绍,见面 语言,6,一、称呼 1、类型： （1）交际关系型：强调关系。“各位游客” “各位团友”、“各位嘉宾”等等。,（2）套用尊称型：“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生等 （3）亲密关系型：”各位朋友“”朋友们“,7,2、称呼语运用原则,（1）得体原则（符合身份） 学生团？老师团？领导团？ (2)尊重原则（尊重、客气话） 你和您？ （3）通用原则（适用范围广、灵活词语） 游客们，团友，。,8,（二）寒暄,1、类型 问候型：“你好”、“大家好” 攀认型：“同乡”、“共同喜欢的城市” 关照型：关注需求 、解决疑难,9,2、寒暄的基本要求,天气、身体、新闻,自然切题,建立认同感,10,（三）自我介绍的技巧,1、方式 （1）自谦型：低调、谦虚（但不过头） （2）自信型：不是骄傲、狂妄 （3）紧张型 （4）幽默型,11,2、自我介绍的基本要求： 镇静自信、掌握分寸、注意繁简,12,二、交谈语言技能 （一）聊天：自由式交谈 特点： 1、往返交流 2、随机应变 3、氛围融洽 （二）要求 积极切入 随和开放,13,三、致辞语言技能,欢迎辞 欢送辞,14,四、道歉语言技能 五、拒绝语言技能 1、直接拒绝法 （尽量不使用“不”字） 2、婉言谢绝法 3、暗示拒绝法 4、无声拒绝法,15,六、答问语言技能 （一）直言相告 （二）诱言否定 （三）借言发挥 （四）妙言回避,16,思考与讨论 在导游服务过程中，你认为哪种（哪几种）交际语言技能是最重要的？,17,导游交际的含义： 导游人员为顺利开展接待活动。取得良好的工作成效，在带团过程中与相关人员或组织进行联系与互相影响的活动。,18,导游交际的原则： 1、平等交往的原则 2、求同存异的原则 3、诚实守信的原则,19,导游交际的作用： 1、获得更多的信息，使工作达到事半功倍的效果。 2、调节导游人员与周围环境的关系 3、增进与旅游者的情感交流 4、促进导游人员人格的完善,20,导游交际技能的培养,（一）导游人员与旅游者的交往 1、尊重旅游者 2、保持微笑服务 3、认真倾听 4、讲究语言技巧 5、与游客建立伙伴关系 6、提供个性化服务,21,（二）导游人员与其他相关环节的协作 1、导游人员与旅游团领队的交往 尊重领队权限，支持其工作 多同领队磋商，主动争取配合（协商的内容） 多给领队荣誉，调动其积极性 坚持原则，避免正面冲突,22,2、导游人员的内部交往 互相尊重，密切沟通 密切配合，相互支持 3、导游人员与相关单位的交往 与相关接待单位的交往的基础 利益一致，相互依赖 于相关旅游接待单位交往的方法 尊重相关接待单位 及时有效的沟通 主动争取