《寒暄与赞美技巧》PPT课件.ppt

寒暄与赞美技巧,寒暄 古病名。指肺有痰热，每感寒即发咳嗽（即所谓“寒包火”、“寒包热”）的病证。医学入门咳嗽：“又有一种遇寒则咳者，谓之寒暄。乃寒包热也。解表则除，枳梗汤加麻黄、防风、杏仁、陈皮、紫苏、木通、黄芩。”参见寒包热咳嗽，风寒感冒等条。,寒暄,目的是消除客户戒心，建立与客户的信任关系。 内容就是三个字： “说、问、听”,（1）说：介绍并推销自己，赞美对方。 例：如：客户的外表、气质、衣、食、住、行、家人等。 （2）问：问客户感兴趣的问题，关心他的近况。 例：问要投其所好，因人而异选择问话。 （3）听：头脑放空专心倾听心情放松不说话、不抢话,客户不开门不轻易提产品,开门就是打开客户心中之门，寻找客户需要、捕捉购买点。开门是销售面谈中非常重要的一环，因为只有客户心中有需要，购买商品才显得有意义。 家庭 事业 休闲 财务,“寒暄”的拒绝问题有哪些？ （1）我很忙，没时间谈 （2）我没兴趣 （3）先把资料放下以后有机会再联系 伙伴演练,寒暄练习检查表 1对话中，哪些是寒暄，赞美的话术？ 2对话中谈了客户的哪些爱好？ 3对话中哪些是转入开门的话术？ 4扮演销售代表的学员交谈时是否做到： 注视对方 露出微笑 展露出标准握手动作,见面寒喧的技巧,礼貌待人寒暄 寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕和有效铺垫。寒暄得体与否，往往是能否给对方一个良好心理暗示的重要因素。所以，商务人士对于寒暄，必须作一些了解和学习。,寒暄方式：,一是问候型。 问候型寒暄的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种： 1、表现礼貌的问候语如“您好”、“早上好”、“新年好”之类。交谈者可根据不同的场合，环境、对象进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问“几岁了” “几年级了”对成年人问：“工作忙吗”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗”对作家问：“又有大作问世了吧”对朋友、邻居、同事的问候更为丰富了，如果用得好能密切关系，增进友谊。,2、表现思念之情的问候语如“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。 3、表现对对方关心的问候语如“最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。,二是言他式。,“今天天气真好”。这类话也是日常生活中的常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似：“东北天气很冷吧”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。,三是触景生情式。,触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种寒暄，随口而来，自然得体。,四是夸赞式。,心理学家根据人的天性曾做过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，小张就会很高兴。,五是攀认型。,俗语说：“山不转路转。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事、”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立、发展友谊的契机。三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也”。这短短一句话，就奠定了鲁肃和诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是，如“我出生在武汉，咱可算得上同乡啦”、 “噢，您是中科大毕业的，说起来咱们还是校友呢”。这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。,六是敬慕型。,这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如“久仰大名”、“早就听说过您”。,寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。那么，寒暄应注意些什么呢？,1、态度要真诚，语言要得体，客套话要运用得妥贴、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话，如“久闻大名，如雷贯耳”、“今日得见，三生有幸”就显得不自然。,2、要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合，男女有别，长幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应用的不同。一般来说，上级和下级、长者和晚辈之间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人；如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。,4、要看场合。在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了”，接待来访时应表现出热情，可以说一句“欢迎”，庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合、时间甚至在厕所见面也问人家“吃饭了没有”，使人啼笑皆非。,利用肢体语言： 模仿客户的声音 穿一样的衣服 眼睛睁大有光 身体前倾 模仿客户的动作 讲得激动时可以有手势 重点的地方做笔记,让我们继续,下一节,赞美的技巧,直接赞美个人或公司：, 你的皮肤这么好，是用什么牌的化妆产品 小姐你的身材好棒啊 听您的口音是地方的 认他做兄弟姐妹 你脸上的豆我有办法帮助 您看上去女人味十足，是我奋斗的目标 您的名字很有特色 在来之前您的朋友介绍过您，果然是一样 电话中的您与现实中的您，果然是一样的（比电 话中更）,直接赞美个人或公司：, 公司好有气派，办公室环境很好啊 帮他看办公室风水 我看到非常多您公司的广告 你们的海报做得很吸引人 你们的网站做得很特别 你们公司的员工都很有素养 您的前台好热情 你衣服的颜色很不错 您很有领袖的风采 你的发型很酷 你的声音很有磁性,赞美其家人： 问家庭 我有一个礼物送给你的孩子 你的儿子好可爱 这是您的女儿，您不仅是一个成功的企业家， 更是一个非常称职的父亲，真是了不起,利用客户感兴趣的话题引入： 感觉非常优秀 通过交换客户名片做交流 风趣的介绍自己 你看欧锦赛吗？ 谈挣钱 听说9月份有演唱会我送一张票,利用肢体语言： 模仿客户的声音 穿一样的衣服 眼睛睁大有光 身体前倾 模仿客户的动作 讲得激动时可以有手势 重点的地方做笔记,办公室里的小场景,场景一：小李剪了一个新发型，她把一头蓄了几年的披肩长发剪成了齐耳短发，同事们都齐声称赞她的短发清爽简洁，小李在这鼓励声之中，对理发师的怨气一古脑儿全消了。“当时我剪完头发，觉得一点都不像我理想中的模样，气得我当时就想跟他吵一场，找他理论，怎么给我做成了这样的发型？这不愉快的心情带到了今天上班，甚至有一个客户来找我，我当时还有些气在心里，平时对客户很有礼貌的，今天不知怎么就看那个客户不顺眼！差点跟他发火，今天听了这些好听话，怎么不知不觉气就消了，心里也觉得顺畅了，看客户也觉得顺眼了，真希望你们天天说让我开心的话！”,场景二：青青自己经营一家公司，每天接待客户，还要管税务和财务，忙得不可开交。一照镜子容颜憔悴，几个重要的客户还没有搞定，生活真是让她忙得没有照顾自己的时间，一丝伤感悄然袭上心头，合作伙伴峰峰看到她的眼神和举动，从中读出了她的感伤，走上前去，递给她一杯香浓的咖啡，“休息一会儿，青青，你永远是最美丽和能干的！” 青青喝下了咖啡，同时也在品尝着同事的一分关怀之情。 一句简单的赞美之词吹散了青青心头的阴影！,点评： 从社会心理学角度来说，赞美也是一种有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。美国心理学家威廉詹姆士指出：“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆我们自己的成长经历，谁没有热切地渴望过他人的赞美？既然渴望赞美是人的一种天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验。,适当的来点赞美,工作中，如果能对您的上级、下属或者是同事进行真诚的赞美，那对于在企业中创造一种融洽的人际关系，提升员工的工作主动性都将起到积极的作用。,赞美具体化,人都有自动把局部夸大为整体的特点，因此赞美的时候只要从某个局部、某件具体的事情入手就可以了，其他的工作对方会自动完成，而且局部、具体的赞美会显得更真诚、更可信。比如某人工作出色，那么表扬的时候也要指向具体的事情，“小张在事上表现出色”，而不是泛泛而谈。,从否定到肯定的评价,很多人在赞美别人的时候只是平铺直叙，效果有限。如果尝试采取从否定到肯定的赞美方法，也许效果会好得多。如一般的评价是“我像佩服别人一样佩服你”，从否定到肯定的评价则是“我很少佩服别人，你是例外”。,赞美别人得意的事情,每个人跟你谈到他认为得意的事情时，往往希望得到热烈的回应。因此，当别人谈到自己得意的事情的时候，我们不妨给予适当的赞美。例如，当上级谈到最近做成了一笔大生意的时候，你可以通过像“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。,真实的情感体验,这种情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。,符合当时的场景,例如以上对青青的赞美，只需要一句就够，此情此景之时，和对方的想法合拍。,用词要得当,注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。,凭你自己的感觉,每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉，恰当地把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。,赞美人的五大箴言,逢人减岁 遇物加价 皇袍加身 子女有成 所向无敌,获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。 心理学家 威廉姆杰尔士,欣赏的力量 摘自世界经典教育案例,1852年秋天，屠格涅夫无意中在松林里捡到一本皱巴巴的杂志。他随手翻了几页，竟被一篇题为童年的小说所吸引，作者是一个初出茅庐的无名小辈。屠洛涅夫四处打听作者的住处，最后得知作者两岁丧母、七岁丧父，是由姑母一手抚养照顾长大的，刚跨出校门便去高加索部队当兵。屠洛涅夫几经周折，找到了他的姑母，表达他对作者的欣赏与肯定。姑母很快就写信告诉侄儿：“你的第一篇小说引起了轰动，连屠洛涅夫逢人都称赞你。他说：这位年轻的如果能继续写下去，前途一定不可限量！”作者收到姑母的信后，他本是因为生活的苦闷而信笔涂鸦打发心中寂寞的，由于屠洛涅夫的欣赏，一发而不可收地写了下去，最终成为具有世界声誉、世界意义的艺术家和思想家。他就是战争与和平、安娜卡列尼娜和复活的作者列夫托尔斯泰。,一位刚领到驾照的司机，差得要命的驾驶技术让乘客很恼火。其中一位乘客是教授，他却在乘车离开时说：“谢谢您，你开得不错，技术娴熟。”受宠若惊的司机感激地握着教授的手说：“谢谢您的鼓励，不瞒您说，在您之前有位顾客气呼呼地把我教训了一顿。您这么一说，我的怒气就抛到九霄云外去了。我一定会努力开好车。”双方在愉快的气氛中依依不舍地分手了。虽然教授的这些话不过是“美丽的谎言”，但是从这段对话中我们不难发现，当一个人受到别人欣赏时，或他的某种能力得到别人认可时，他就很容易受到正面的引导。,台湾作家林清玄青年时代做记者时，曾报道：一个小偷作案手段非常细腻，犯案上千起才第一次被捉到。他在文章的最后感叹：“像心思如此细密、手法那么灵巧、风格这样独特的小偷，做任何一行都会有成就的吧！”不料，林清玄无心写下的这几句话，竟影响了那位青年的一生。如今，当年的小偷已经是台湾几家羊肉火锅店的大老板了！在一次邂逅中，这位老板诚挚地对林清玄说：“林先生写的那篇专稿，打破我生命的盲点，使我想到，为什么除了小偷，我没有想过做正当事呢？”从此，他脱胎换骨，重新做人。,生活中，每一个人都渴望得到别人的赞美与欣赏，也应该学会欣赏别人。欣赏与被欣赏是一种互动的力量，欣赏者必具有愉悦之心、仁爱之怀、成人之美之善念；被欣赏者必产生自尊之心、奋进之力、向上之志向。因此，学会欣赏，是一种做人的美德，肯定了别人也是肯定了自己。善于欣赏别人的人不仅自己获得快乐，而且在不知不觉中为社会做出贡献诸如不知不觉中制造着优秀的司机，在不经意中改变了小偷的命运,感悟,生活中，每一个人都渴望得到别人的赞美与欣赏，也应该学会欣赏别人。欣赏与被欣赏是一种互动的力量，欣赏者必具有愉悦之心、仁爱之怀、成人之美之善念；被欣赏者必产生自尊之心、奋进之力、向上之志向。因此，学会欣赏，是一种做人的美德，肯定了别人也是肯定了自己。善于欣赏别人的人不仅自己获得快乐，而且在不知不觉中为社会做出贡献诸如不知不觉中制造着优秀的司机，在不经意中改变了小偷的命运,学 会 欣 赏,人生需要学会欣赏，而不要只用一双忙碌的眼睛去观看因为人生如果缺少欣赏，就会缺少许多乐趣欣赏就是赏识和领略，就是用眼睛，用耳朵，用心灵，去感受上天赐予我们的那一份份美好,落日晚霞需要欣赏，霜林秋叶需要欣赏，晓风残月，敲窗冷雨，也需要欣赏人际间同样需要欣赏欣赏别人是一种尊重，被人欣赏是一种承认，无人欣赏则是一种不幸欣赏别人的潇洒倜傥，从而能培养自己的风度；欣赏别人的高谈阔论，进而可提高自己的口才；欣赏别人的作品，从而会宽阔自己的视野和胸怀,欣赏是一种互补，是一种冶炼，是自身修养