《外呼销售技巧》PPT课件.ppt

外呼销售技巧,培训大纲,客户心理剖析,电话沟通技巧,外呼销售相关事宜,外呼电话销售综述,外呼销售流程,外呼电话的主要目的 外呼销售人员的职能 外呼销售的重要性 外呼销售的优点 影响销售结果的主要因素 外呼销售成功的因素,外呼电话销售综述,外呼电话的主要目的,了解客户需求，确认目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） 确定客户购买时间和项目 确认客户何时作最后决定 让客户同意接受服务或商品购买的提案 取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品 客户挽留，开发新客户,外呼销售人员的职能,搜集各种信息 产生销售线索 建立销售资源,提供客户服务 建立客户关系 销售商品提高销量,外呼销售的重要性,供过于求 竞争品牌太多 客户的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩,外呼销售的优点,省时 成本低效益高 掌握实时反应 扩大销售渠道 促进客户关系 创收/增收,外呼销售面对的问题,客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 外呼销售人员随意拨打,影响销售结果的主要因素,呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 外呼销售代表 激励机制 管理经验和力度,呼出时间 商品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持,外呼销售成功的因素,准确地定义目标客户（客户人群） 准确的客户数据库 （数据管理） 良好的客户管理系统 高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员） 明确的外呼销售流程,培训大纲,客户心理剖析,电话沟通技巧,外呼销售相关事宜,外呼电话销售综述,外呼销售流程,异议处理 (将异议变为机会 ),外呼销售的流程,外呼销售流程,外呼销售时遇见的问题与情况 外呼销售前的准备工作 决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求 外呼销售模式 漏斗管理系统,可能出现的情况,没接触到有效客户 客户直接挂掉电话 客户不感兴趣 客户无需求,可能出现的问题,你们是做什么的 你们有什么不同 你们的价格如何 你们的真实身份,外呼销售前的准备工作,明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须说到的话 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备,(技巧+知识)x态度=表现,(S+K)xA=P,S=Skills （技巧） K=knowledge （知识） A=Attitude（态度） P=Performance（表现）,决定外呼销售员业绩的因素,外呼销售人员素质技能要求,外呼销售模式,以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售,漏斗管理系统,漏斗管理系统,作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。,电话前的准备,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(话术、应答文稿) 准备好微笑的声音,外呼销售流程,打电话前的准备、开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐商品 电话中的促成,外呼销售的开场白,我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,开场白/问候：吸引客户注意力,您好！这里是时尚客服中心，请问您是吗？ 请问您方便接听电话吗？,您之前有致电我们的客服中心，咨询过商品的，我们想现在为您详细介绍这款商品的。,您之前在我们公司订购过商品，我们回访一下您的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有优惠活动，您有兴趣吗？,您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？,请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？,对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求,探寻客户的需求,根据客户需求推荐商品,关于商品介绍的几个概念： USP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点 UBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩 FAB (Feature Advantage Benefit) 商品的好处以及对客户的真正利益,介绍商品的三步骤,表示了解客户的需求 将需求与你的商品的特征、利益相结合 确认客户是否认同,电话中的促成,一定要有成交的意识 提 问 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？,购买信号出现的时机,客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚,要求客户下订单的最佳时机,得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后,外呼销售的倒三角,建立关系 挖掘需求 完成 销售,培训大纲,外呼电话销售综述,电话沟通技巧,外呼销售相关事宜,外呼销售流程,客户心理剖析,销售过程中客户的类型 客户的心理的分析 客户的异议产生的根源 如何对待客户的异议 处理客户异议的基本程序,客户心理剖析,老鹰型 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型,在外呼销售中所遇到的客户类型,分析客户的心理,大部份客户在电话內容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,客户的异议产生的来源,需求 客户不了解自己的需求 不明白商品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求 商品 客户对商品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙,怎么对待客户对你做出的反应,认真倾听客户的异议 认真分析客户的异议 认真处理客户的异议 整理与保存各种客户异议的资料,异议处理通用的方法：3F技巧,感觉（Feel ） 感受（Felt ） 发现（Found） 从第一人称方面表述举例： 例1：“我理解您为什么有那种感觉” “我开始也有这种感受” “因此 从第三人称方面表述举例： 例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “但是后来,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA运用例子,抓紧机会,当异议出现,处理客户异议的基本程序,树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户,培训大纲,客户心理剖析,外呼电话销售综述,外呼销售相关事宜,外呼销售流程,电话沟通技巧,电话沟通的基本技巧,增强声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心和确认的技巧,FAB原则,Feature 特性:品名、功能、用途等 Advantage 优势 Benefit 利益,Benefit 利益,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 意兴欲动=AIDA 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 动-行动 A-Attention I-Interest D-Desire A-Action,培训大纲,客户心理剖析,电话沟通技巧,外呼电话销售综述,外呼销售流程,外呼销售相关事宜,外呼销售人员心态调整 外呼销售人员的关键成功因素 外呼销售的礼仪 外呼销售的注意事项,外呼销售相关的事宜,外呼销售人员心态调整,克服外呼时的恐惧心理 还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了。 一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧 。 一定要清楚商品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售商品的态度 。 很好地准备开场白，直到脱口而出； 打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多； 反问自己：为什么要恐惧呢 ？我是为对方提供服务 ，提供帮助的 ，对方应该感谢您才对哟 学会接受客户的拒绝 客户拒绝是不可避免的,作为外呼销售人员就应该具备很强的心理承受能力和说服力,拒绝并不可怕,一次的拒绝可能就意味着下一次的成功,不要太过在意客户的拒绝,要以自然的,平静的心态对待。 成功的人受到拒绝往往比没成功的人要多的多,他们是从拒绝中总结经验的。 良好的专业技巧+信心+心态，这些拒绝就会越来越少，你离成功的距离就会越来越短 。,外呼销售人员的关键成功因素,商业意识 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。 保持自己的热情和激情 公司的一些物质奖励 自身内在的激励能力 计划能力 能制定出合理的计划并配合业务进度完成它 商品应用的专家 对自己的商品非常熟悉 清楚地了解客户购买你的商品用在何处和如何应用 协调能力 内部协调 外部协调 与客户的协调,外呼销售的礼仪,开场白（我是谁/我代表那家公司） 问候语 向对方表示感谢 等对方先