《高效沟通技巧》PPT课件.ppt

高效沟通技巧,主講:周黎辉,时间:2011年6月10日,中层主管的定位,中层主管,上级,下属,相关部门,外部客户,承上启下 上传下达 左右协调 达成共识,第一讲 沟通的基本概念,第二讲 沟通障碍分析,第三讲 沟通有效的关键,目 录,第五讲 各层级沟通技巧,第四讲 沟通风格测试与分析,第一讲、沟通的基本概念,1、沟通的概念,2、沟通的目的,1、沟通的基本概念,效率低下是因为无效的沟通太多或 不断被推倒重来,沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 职场高效的沟通不仅仅是理解,更多的是有意愿的行动直到实现正确的成果!,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,噪 声,反 馈,发送者,接收者,信息,信息,信息,信息,人际沟通的目的,. 说明事物 .表达情感 .建立关系 .进行企图,2、沟通的目的,职场管理沟通的四大目的,三.表达感情,一.控制员工的行为,二.激励员工,改善绩效,四. 信息流通,第二讲、沟通的障碍,你在路上看地图,有人会理你吗?,老总办公室抽烟,谁会去提?,自私,沟通障碍一:自我,自我,3、沟通的障碍,为何我会在机场买书?,4月连战夫人来华?,她为何为青睐我?,关注需求,沟通的障碍二：不关心,有何不便,爱 心,外资企业的高管,国内企业的高管,你什么可以帮你(支援和回馈),沟通障碍三:不主动,笨 蛋（推脱和责骂）,个人障碍,亲近员工,少用专业术语 (领导的桌子/电脑介绍),地位差异,来源可信度,认知偏差,过去经验,情绪影响,有理有据,不打无准备的帐,两个员工买土豆,从上海走还是杭州飞,不要在气头上,过一晚再定,组 织 障 碍,确定关键,尽量用一张纸,信息泛滥,时间压力,组织氛围,信息过滤,缺乏反馈,不要把时间放在芝麻绿豆的小事上,鼓励和接受不同意见,上下信息过滤是危机,互相呼应,达成共识,故事:海军操炮手,第三讲、沟通有效关键,1、倾听,2、反馈,3、表达,4、运用非语言,5、知己知彼,1、倾听的九大技巧,让对方产生兴趣,不要闷声不响,让对方讲,给自己留下思考的空间,不让对方紧张,延续对方讲话的思路,保障交流顺利进行,以免跑题.,不要看文件,打(接)电话或神游.,换位思考和同理心,交流时面对面/开会不在同一地方,控制分贝,不要咆哮,用威严,光明正大,一视同同仁,A.不要在角落避免误会,B.关门或之前左右窥视,C.不要狼顾,D.突然压底声音,E.经常找一个人,2、反馈,别人要求你的事情 1）事先问清楚 2）事后负责任 3）择时汇报,你要求别人的事情 回报:写一张纸记录下来 1）.盯下级 2）.盯平级,3.表达,一.抓重点:浓缩精炼,说明关键.,三.打比喻:别打太深的比喻 例如:杜比音响,优质的表达是要设计的,二.有层次:问题点原因解决之道,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信 避免目光接触冷漠，逃避，恐惧，消极，,4.非语言沟通(行为语言),晃动拳头愤怒或强调 鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶,声音：音质音调和语速 声音低沉的男性比声音高亢的男性，其信赖度较高。,音质音调：有自信，容易听懂，有抑扬顿挫。,语速：通常150字/分钟，,复杂 严肃/重大 幽默 兴奋 急 切 较慢 较 慢 较快 较快 较快/很快,节奏恰当停顿、突出重点,沟通循环,尊重的倾听,澄清你的了解,确认对方了解 你的观点,提出你的观点,互动:请按照此流程,完成图形任务,第四讲、沟通风格测试与分析,1、沟通风格测试,2、不同风格分析,3、四类人群沟通要点,130,130,0,0,65,表现型（孔雀） 热情、冲动、 愉快、幽默、 善言辞、鼓动气氛,果断型（老虎） 锐利、勇敢、 果断、咄咄逼人 注重事实、 适应压力,分析型（猫头鹰） 精确、慎重、 依制度、清高 埋头苦干、 引经据典,温柔型（绵羊） 亲切、稳定、 谨慎大局为重、 和为贵,沟通风格分析,猫头鹰型,1、这类人的典型是做事非常有方法：仔细、 合理、喜欢非常合逻辑的态度去达成目标。 2、完成任务时间长。,准备好你的问题。你不只要准备问很多问题，而且要准备 回答很多问题。你可以在沟通一开始时，先帮助他们弄清许多问题。 不要太多情感的描述。猫头鹰型的人对事实比较感兴趣，不会对诉 诸情感的事情吸引。 B。如果你根据这些建议，花时间收集事实，并不难和猫头鹰型的 人做沟通。好好计划该如何交付任务，即使是一个很简单的问题， 也准备好用事实来回答，这将会有很大的帮助。,要点：他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事对他们要讲明事情的“理由”,这类型的人做什么事都比较 坚定 ，而且常常是做 决策 的人。这种个性的人通常不喜欢对事情 拖拉 ，其中包括 他们做决定的态度。他们不喜欢瞎扯，他们想知道你的 是什么，而且急于知道。,要很快说到 要点 。这类型的人最痛恨浪费时间在闲聊上。 小心选用你的 言语 。在短时间内，你就要说出一个具 吸引力的强烈好处，确定你将占用他多少时间，并信守诺言。 利用值得信赖的数据支持你的论点。这类型的人不喜欢听到 类似（可是）或（也许）的话。 c.准备上紧所有的发条所以要随时准备好行动。,要点： 1、战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣 2、对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重 3、沟通时注重效率与业绩成果,1、属于行事稳健，不夸张，强调事实。这里有一些形容词可以形容 这类型的人，例如：有礼貌、 温顺 、支持的等等。 2、有点懒散、胆小、随风倒。,试着表现 稳重 ，支持他们的感受。你需要花多一 点的时间和他们建立感情并让员工觉得和你在一起很舒服。 和这种类型的人沟通尽可能愈 平和愈好,要点： 1、与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心 2、亲情、友情方面的话题对他们有吸引力 3、讲话时要面带微笑，和蔼可亲 4、鼓励他们多发表看法,孔雀型,这里有一些形容词可以描述这类型的人，例如：热心急切的、 擅于 密切 关系的建立、具 表示 、热情等等。,尽量提供话题让这类型的人有 畅所欲言 的机会 B. 准备好在交付任务阶段多花点时间，这类型的人 除非对你及你提的建议感到舒服，否则是不会往前迈 进一步。 C. 如果你能用正确方法吸引这类个性的人，他们可以 是四种人当中最容易沟通的人，并试着利用一些引人的 例子去证明你提供的资讯。,要点： 1、对表现者给予关注及兴趣 2、对他们的积极表现要多加赞赏 3、对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们 4、好的说法加以肯定,第五讲、层级沟通技巧,1、与上级沟通,2、与下属沟通,3、跨部门沟通,尊重上司也是尊重自己 搞好本质工作，是与上司沟通的基础 要有与上司主动沟通的意思 寻求与上司有效沟通的方法 善于倾听，领悟上司的话外音 把老板当第一顾客,与上司沟通的六大技巧,1）.不要让上级多问你问题,要出选择题;要设计好时间、地点、事情、人、支援等要素,与上级沟通的建议,2）.要在任何地方都能沟通。例如：车上,3）.准备好2-3个答案，询问上级倾向于哪个,4）.优劣分析和可能的后果,以免日后脱身,如何让上级了解、赏识和帮助你！,1）自动报告工作进度（条理清楚）,2）对上级的询问有问必答（准备充分）,3）与上级站在同一层面（努力学习）,4）接受批评，不犯三次错（忠实可信）,注：第一次错是你不知道，第二次犯错可能是不小心，第三次就是你故意的！,5）不忙的话去支援其他部门或领导的困扰,6）毫无怨言的接受任务，让上级心慰,7.）对自己的业务有改善计划，并创新,忠告：在瞎子群里，独眼最大。假设你无法做到以上几条，你就是阿斗，你的一生也就这样了！,1） 我们似乎碰到一些状况,与上级沟通的八个黄金秒句,2）我马上处理,3）小王的那个主意真不错,4）这个报告没有你不行啦！,从容不迫地说出本句型。,有效率的好部属,觉得你富有团队精神,送高帽，灌迷汤,5）让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？,6）我很想知道你对某件事情的看法,7）是我一时失察，不过幸好 。,8）谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议,很用心。争取时间,事后可得做足功课，按时交出你的答复。,恰如其分的讨好,坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。,不卑不亢的表现令你年起来更有自信，更值得人敬重,赞美的方向,身材：气宇轩昂，风度翩翩；你的眼睛是智慧和 远见的象征 态度：王总，有你这样负责的领导是我们的福气啊！ 信用：您真是一诺千金啊！ 地位：如果没有您亲自坐阵，估计老总也会睡不着！ 决策能力：没有您布局，我们哪会有今天的成绩啊！ 领导力：今年形势不好，还能成长5%，是有您在啊 人格：您的朋友非常有教养，看来是“近朱者赤”啊,赞美方式,直接赞美：您真厉害！了不起 借名人：您真神，如在世诸葛亮 借比喻：若没有您，这盘棋就走不活了 借名言：冬天到了，春天还会远吗，您真是高瞻远瞩 借成语：您当初选择韬光养晦，今天看来真明智 借诗句：梅花香自苦寒来，您真令人佩服,赞美的诀窍,长处优点是方向：您最近一定很辛苦，有点瘦了 真诚贴切诗钥匙：王总，我真的无法形容对你的。 领导忌讳是禁地：张总您真是“绝顶聪明”啊！ 眼神动作时辅助：鼓掌、竖起大拇指,2.与下属沟通的要点,要点一：“伟大”来源于对待小人物上 要点二：多激励少训斥 要点三：放下架子换位思考 要点四：成为下属可以交心的上司 要点五：语言幽默，轻松诙谐 要点六：正确运用“正式沟通”与“非正式沟通”,2. 与新员工沟通的要点,要点一：体现关心 要点二：保持距离 要点三：过程追踪 要点四：有效教导 要点五：及时纠正 要点六：褒奖得体,3. 与听话老员工沟通的要点,要点一：意见征求和垂询 要点二：多了解信息 要点三：多让老员工发言 要点四：让新员工拜师 要点五：多交流曾经的“辉煌” 要点六：激励老员工,3. 与不听话老员工沟通的要点,要点一：多交流业绩及标准 要点二：多进行会议沟通 要点三：让自己人多提正确的建议 要点四：引导老员工从善 要点五：决定制度和标准 要点六：让不正确行为触死在高压线上 要点七：冰冻、调岗、除名,口吻一: 吩咐 例如：复印1000份，三点前必须邮寄出去 口吻二：请托 例如：请参考这个格式，协议写个计划好吗？ 口吻三：征询 例如：我觉得不错，你认为呢？！ 口吻四：暗示 例如：将办公室这样安排一下，是不是更宽畅些？ 口吻五：征求 例如：那边很需要你，你看是否可以辛苦一下啊？ 口吻六：批评 例如：这个必须这样做，你为何会失误呢？！ 关键：避免误会！,批 评,1、原则,2、方法,3、忌讳,1、批评的原则,1）、直接批评,2）、委婉批评 （三明治式）,2、批评的技巧,1）、暗示式。如领导发现某位员工迟到了，就指着对方的手表问道：“帮我看一下现在几点了？”,2）、模糊式。如在员工大会，领导者为了整顿劳动纪律，便说：“最近一段时间，我们单位的纪律总的来说是好的，但也有个别同志表现较差，有的迟到早退，有的上班吹牛谈天”这里就用了不少模糊语言。如“个别”、“有的”，等等。这样既照顾了一些人的面子，又指出了问题所在。,3）、请教式。如领导者对一位下属说道：“如果按你这种做法，那这个计划是不是都得重新制作？”这个时候，被批评者大多会自动修正自己的错误。,4）、启发式 即要使对方从根本、从内心认识到自己的错误，需要批评者从深处挖掘错误的原因，晓之以理，动之以情，循循善诱，帮助他认识、改正错误；,5）幽默式，即在批评过程中，使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，以此缓解批评时紧张的情绪，启发批评者思考，从而增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也创造出轻松愉快的气氛；,6）警告式，即如果对方犯的不是原则性的错误，或者不是正在犯错误的现场，就可以用温和的话语，只点明问题，做到点到为止，起到一个警告的作用,3、批评中的四大忌讳,1）、切忌恶语伤人。每个人都有自尊心，领导者批评下属同样应在平等的基础上进行，态度上的严厉不等于言语上的恶毒，切记只有无能的领导才去揭人疮疤。,2）、切忌捕风捉影。主观行事。上面已经谈到，上级批评下级，要使下级达到心悦诚服，没有以权压人，以势压人之感，很重要的一条就是要做到实事求是,3）切忌喋喋不休，没完没了。有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质，使下属心悦诚服，而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理，而且即使他能接受，也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。,4）、切忌针对个人，伤及自尊。这条非常重要。正确的批评应该做到“对事不对人”，这也是一条被无数事例所验证的法则。虽然错误与犯错误的人也是密不可分，但对事不对人的批评却更容易为下属所接受,3、跨部门沟通,一、现场演练:财务经理姓吴名良沁.前几天,为了些工作上的小事情争吵过,主要是业务部门比较忙,而财务部为了统计和报税,要求业务部门接二连三的填很多表格.这次要与她面对面交流是否能拨付业务拓展费用10万元,也可以说是要”向她求援”,请你们设计沟通语言和场景,并现场进行角色演练.,二、小组讨论:与其他部门沟通的障碍是什么？应当如何改善,同事就是我的内部客户,要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 要点二：同事是我的“衣食父母” 要点三：