《医疗人文服务》PPT课件.ppt

医疗人文服务,宣城中心医院 吴景梅,一、新时期医院服务所面临的问题 二、医疗人文服务的意义 三、医疗人文服务的定位 四、医疗人文关怀的理念要素,新时期医院服务面临的问题 社会对医院服务需求效率越来越高 1.市场经济发展，1. 参与市场竞争的医院越来越高（住五星级大酒店，澡堂） 2.随着生活水平越来越高，人们不仅要购买医疗技术产品，还要购买医疗服务 时代进步，人们对医学认识不断提高 医疗卫生服务模式改变 新闻媒体对医院服务的导向，医疗纠纷增多,4.广州中医院提出的口号：“病人可以没有我们的医院，我们不可以没有病人。”最好的出路和方向就是：有不断提高医疗技术水平的同时，把“人文关怀”服务的理念做到极致。通过丰富服务的内涵，扩大服务的宣传，延长服务长度来再一次赢得属于自己的市场空间。 5医疗人文服务的意义： 医疗服务包括两个方面的内涵： 一是通过技术服务，就是在医疗行为中义务工作者所施行的医疗诊断、治疗的技术性行为。 二是医疗人文服务，除了医疗技术之外，医院为满足患者生理、心理等方面需求后，以尊重人性为出发点的，充满人文关怀的服务性行为。,6.医疗服务=医疗技术服务+医疗人文服务 医疗人文服务=医疗人文关怀+医疗服务经济 医疗人文关怀产生医疗服务经济促进医疗服务经济 7.总的来说：医疗人文服务是在医疗活动中强调病人的地位，肯定病人的价值，维护病人的尊严和幸福。满足病人需要和利益的行为。以人文精神贯穿始终，发自内心地尊重病人的情感。,8.医疗人文服务的定位 一医疗人文服务可以给公众带来情感和利益的满足 二通过人文服务可以是公众从内心接受并乐意购买的一种产品 三医疗人文服务可以创造不菲的价值并成为一种新型投资。 四医疗人文服务可以是诸多竞争手段中的最佳选择 五医疗人文服务具有较高的技术含量，是一门新兴的学科,9.医疗人文服务可以给公众带来情感和利益的满足： 所谓医疗人文服务实际就是人文精神和人道主义在卫生行业的体现，人文精神本质是一种人为核心，集中体现在对病人的价值，即对病人生命与健康、病人权利和需求，病人人格和尊重的关心、关注，它既可体现为病人所需的人性氛围，也可显现为医务工作者的素养与品格。 10.传统模式，指医生与权威做出决定，病人则听命服从，执行决定的医患关系。 人文模式：则对病人的帮助不仅依靠技术措施，而且依靠医生的同情心，关切和负责的态度。,11、所谓顾客满意一是企业质量经营中的服务战略。其基本含义是：树立“顾客第一”的观念，把“对”让给顾客。做到这点，必须站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客，不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的顾客”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感。应该牢记，同顾客发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，因为失去顾客，也就意味着失去市场和利润。 12、木桶效应 在质量效益观益观念时，我们常常会讲述一个“木桶效应”，意思为长短不一的木板做成一个木桶，木桶中水的容量取决于最短“那块木板”长度。,13、医疗人文服务可以是公众从内心接受并乐意购买的一种“产品”。 我们常说，医疗服务是一种特殊的产品。目前，在继传统的医疗技术产品的服务学期工作总结水平不断提升之后，医疗人文服务“制造和购买热”方兴未等。 14、医疗人文服务可以创造不的价值并成为一种新型投资。 关于服务价值： 一、是优质服务营造了一个良好的消费环境，消费者在满意的消费过程中会自原地“买单”这其中包括了服务费用。 二、昌优质服务培育和巩固了顾客的信任感和忠诚感，具有趋向性的重复消费是不竭财富源泉。,15、我们的观念负新的是：是在医疗服务中，医疗人文服务之一种“辅助”或“配料”，医疗人文服务在病人诊治的全过程中起到不可或缺少的重要作用。医疗从文服务的缺失是现代医院致命的弱点。在激烈的市场竞争中，医疗人文服务是一个新的经济增长点，是一种“产品”，也是一种投资，服务经济本身可以获得丰厚的回报，公价十分乐意接受并付出购买经费，当时同时，也能促进医院美誉度的增长和业务收入的一提高，进而支持医院的持续良性发展。 16、医疗人文服务可以是诸多竞争手段中的最佳选择。 设备大战规模大战猪头大战价格战服务战,17、医疗人文服务具有较高的技术含量，是一门新兴医疗人文服务，不是简单的“作秀”，而是渗及多学科的一门时兴学科，需要广泛涉及论理学、心理学、社会学，人类学、公共关系学、美