《质量管理V》PPT课件.ppt

第九章 质量管理,现代企业经营管理,第一节 质量管理概述 本节概括:质量概念、意义与发展,一、产品质量的概念 产品适合一定用途、满足一定需要的特殊 性质。-特殊性质、满足需求合用途 二、提高产品质量的意义 三、质量管理的发展 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段,第一节 质量管理概述,一、产品质量的概念 1产品质量：是指产品适合一定用途，满足一定需要的特殊性质；在质量控制上通常称为质量特性； 2为了具体确定产品应达到的水平，必须把反映产品质量特性若干技术经济指针确定下来，成为共同遵守的标准，这就是产品质量标准和技术标准；-技经指针、质量技术两标准！ 3产品质量标准是衡量产品质量是否合格的依据，是企业进行质量管理的尺度； -衡量依据、质管尺度,一、产品质量的概念,4由于产品质量特性上的复杂性，企业对质量特性的理解应注意以下几点： 1) 产品质量要反映客观要求 2) 产品质量应面向消费者 3) 产品质量应该考虑价格因素 4) 产品质量与企业各方面工作质量是密切联系的工作质量是指：在生产经营过程中对产品质量有影响的各种工作，包括技术工作，管理工作，组织工作和服务工作；,质量特性四理解：反映客观、面向消费，考虑价格全关联！,技管组服各工作、产品质量受影响！,二、提高产品质量的意义,1产品质量的优劣，是衡量一个国家生产力发展水平以及技术，经济发展水平的重要标志； -技术经济生产力、衡量标志！ 2、提高产品质量的意义： -息息相关三方面，人民生活、市场竞争及效益 1) 产品质量与人民生活息息相关 2) 产品质量与市场竞争息息相关 3) 产品质量与经济效益息息相关,三、质量管理的发展,1现代质量管理，是同科学技术与管理科学的发展，以及同商品生产的发展紧密相连的。 -商品生产、科技管理三相连 2质量管理的发展过程经历了三个阶段： -QM三阶段：质检统计控、全面管理 1) 质量检验阶段 (初级阶段) 2) 统计质量控制阶段 (20世纪40年代后，质量管理的 基本方法是利用数理统计学的原理) 3) 全面质量管理阶段 (50年代后期和60年代初，美国 质量管理专家米艺、弗根堡等人提出“全面质量管 理”概念),第二节 全面质量管理 本节概括:含义特点主内容、基础工作与程序,一、全面质量管理的含义 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾 客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后 服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 -充分满足最经济、研制维持和提高、质量活动成一体 二、全面质量管理的特点 全体部门、全员参加，涉及产品产生、形成和实现 的全过程，管理方法多样 -全员参与全部门、方法多样涉全程,三、主要工作内容 （一）设计试制过程的质量管理 （二）制造过程的质量管理 （三）辅助生产过程的质量管理 （四）使用过程的质量管理 四、基础工作 标准化工作、计量理化工作、质量信息管理 工作、质量责任制工作、质量教育工作 五、基本工作程序 PDCA管理循环（戴明循环）,TQC四内容：设计试制与制造、辅助生产及使用，过程质管！,基础工作五方面：计量理化标准化、信息管理责任制、质量教育！,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理的含义 1全面质量管理的英文简称为TQC 2最早提出全面质量管理的是弗根堡姆，他对全面质量管理所下的“定义“是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究，设计，制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系,一、全面质量管理的含义,3他的这个定义主要强调了哪几个方面： 1) 这里的“全面”是相对于统计质量 控制中的“统计”而言的 2) 这里的“全面”还相对于制造过程而言 3) 产品质量应当是“最经济的水平”与 “充分满足顾客要求”的统一 4我国的质量管理专家认为，全面质量管理就是：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术，经营管理，数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生，形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成一个有效的体系，从而充分利用人力，物力，财力，信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品！,强调三方面：两相对-统计制程、一统一-充分满足最经济！,我国认为：技术管理及统计、思想教育四结合，全程活动构体系、顾客满意最经济！,第二节 全面质量管理,二、全面质量管理的特点 1全面质量管理的突出特点在于它管理的全面性，它管理的对象的全面性：它管理的过程的全面性；它参与管理人员的全面性；它所运用的方法的全面性 -突出特点五全面 2全面质量管理的特点： -TQC四特点：全员参与全部门、方法多样全过程 1) 全面质量管理要求全员参与的质量管理 2) 全面质量管理的范围涉及产品质量产生，形成 和实现的全过程 3) 全面质量管理是要求企业全体部门参加的管理 4) 全面质量管理方法的多样性,第二节 全面质量管理,三、全面质量管理的主要工作内容 1全面质量管理的主要工作内容： 1) 设计试制过程的质量管理 (决定性作用，关键环节) 2) 制造过程的质量管理 3) 辅助生产过程的质量管理 (企业辅助生产过程主要包 括物资供应、工具供应、设备维修等内容-物资工 具两供应、设备维修！) 4) 使用过程的质量管理 (是考验产品实际质量的过程， 是质量管理的“归宿点”，也是企业质量管理的起点) -考验实际、起点归宿点！,第二节 全面质量管理,四、全面质量管理的基础工作 1全面质量管理的基础工作： 1) 标准化工作 2) 计量理化工作 3) 质量信息管理工作 4) 质量责任制工作 5) 质量教育工作,第二节 全面质量管理,五、全面质量管理的基本工作程序 1全面质量管理，实际上是按照PDCA管理循环原理不断进行循环的过程； 2PDCA循环的全面质量管理的基本方法和基本工作程序是由美国质量管理专家戴明提出来的，称为“戴明循环” 3PDCA循环的工作程序的步骤即(全面质量管理的工作程序是) P阶段-计划阶段 1) 分析现状，找出存在的问题 2) 分析原因及影响因素 3) 找出主要影响因素 4) 针对主要因素制订措施,P阶段：分析现状找问题、分析原因找主因、制订措施！,五、3PDCA循环的工作程序的步骤,D阶段-实施阶段 5) 按预定计划，目标及人员分工安排实施 C阶段-检查阶段 6) 检查计划，措施的执行情况，是否收到了预期的效果 A阶段-处理阶段 7) 总结检查结果，纳入相应标准，制度或规定中 8) 提出这一循环尚未解决问题，转入下一个 PDCA循环,五、全面质量管理的基本工作程序,4正确理解PDCA循环，应注意三个特点： 1) PDCA循环具有连续性，每一循环有头有 尾，有先有后，四个阶段是相对的，不能 割裂开来考虑 2) PDCA循环每转动一周就提高一步，不断转 动就不断提高 3) PDCA循环是大环套小环，形成一个体系， 也就是说，各级、各部门PDCA循环都在变 动，都围遶企业目标这个中心，朝同一方 向转动,PDCA三特点：转动提高连续性、形成体系！,第三节 质量控制的几种常用统计方法 本节概述：排列图散布图、因果分析法,一、排列图法 二、因果分析图法 三、散布图法,第三节 质量控制的 几种常用统计分析方法,常用的统计分析方法有： 1) 排列图法 2) 因果分析图法 3) 散布图法 一、排列图法 1排列图法又称：主次因素排列图，是由意大利经济学家帕雷特最先提出和应用的，故称为帕雷特图； 2排列图是由：两个纵坐标，一个横坐档及一组直方块和一条折线构成；,一、排列图法,3制作排列图时，应注意的事项： 1) 主要因素不宜过多，否则就失去了找主要因素 的作用 2) 纵坐标可以用“件数”表示，也可以用“时间”、 “金额”来表示，以便更切实地反映出损失情况 3) 当对质量问题影响不大的一般因素较多时，可 以把这些因素合并起来作为“其它”一项，置于 纵坐标的末端 4) 确定了主要因素，采取了相应的措施以后，为 了检查措施效果，还要重新画出排列图来,排列图法四注意：主因不宜多、纵坐标可变，一般因素可合并、重新排列！,第三节 质量控制的 几种常用统计分析方法,二、因果分析图法 1因果分析图法也叫特性因素图，也叫树枝图或鱼刺图； 2制作因果分析图，应注意的事项： 1) 影响质量问题的大原因，通常有这样5个方面：人、 机器、材料、方法和环境 2) 要充分发扬民主，把各种不同意见都记录下来 3) 在进行原因分析时，应当具体到能采取措施为止 4) 大原因包括许多具体原因，因此把大原因作主要原因 还不能解决问题，必须层层深入、找到具体关键环节 5) 画出因果分析图，定出主要原因后，还应到现场去落 实主要原因的项目 ，再订出措施去解决 6) 措施实施后 ，还应再用排列图一等检查其实际效果,因果分析六注意：五大原因要民主、措施具体须深入、现场落实查效果！,第三节 质量控制的 几种常用统计分析方法,三、散布图法 1散布图表示两个变量之间关系的图，又称相关图； 2散布图的种类： 1) 强正相关，即X增大时，Y也显着增大 2) 强负相关，即X增大时，Y也显着减少 3) 弱正相关，即X增大时，Y 也大体增大 4) 弱负相关，即X增大时，Y也大体减少 5) 不相关，即X变化对Y没有什么影响 6) 非线性关系，即X与Y之间不存在直线相关关系,散布图(两变量关系图)六种类：正负相关强与弱、不相关及非线性,三、散布图法,3制作散布图时，应注意的事项： 1) 要做好数据分层，这样可以避免两种情况发生 从资料整体上观察不到两因素的相关性，但分 层后却出现相关关系 在不正确地过细分层情况下看不出两因素的相 关性，而在较粗的层次上却存在相关关系 2) 要取足数据(一般为30组以上) 3) 对明显偏离群体的点，要查明原因，对被确认 为异常点的要剔除,散布图三注意：数据分层两避免，取足数据、剔除异常！,第四节 质量体系与质量认证 本节概述：9000内容、体系与认证,一、ISO9000系列标准的基本内容 1987年，标准由ISO9000、ISO9001、ISO9002、 ISO9003以及ISO9004组成。 ISO9000-1：质量管理和质量保证标准-第1部分：选 择和使用指南 ISO9001：质量体系-设计、开发、生产、安装和服 务的质量保证模式 ISO9002：质量体系-生产、安装和服务的质量保证 模式 ISO9003：质量体系-最终检验和实验的质量保证模式 ISO9004-1：质量管理和质量保证要素-第1部分：指南,二、质量体系 （一）有关的几个术语 （二）质量体系内容 各部门和各类人员的质量职责和权限，组织 结构，资源和人员，工作程序。 （三）建立质量体系的一般步骤,三、品质认证 （一）概念 要点：对象、基础、证明方式、第三方 （二）四个基本要素 型式试验、质量体系检查、监督检验和监 督检查。 （三）产品认证和质量体系认证的关系 P151的比较图表 （四）认证制度的作用,第四节 质量体系与质量认证,一、ISO9000系列标准的基本内容 1ISO9000质量管理和质量保证系列标准是第一 个国际性的管理标准 2ISO是国际标准化组织的英文简称；成立于 1947年2月， 31987年正式颁布了ISO9000质量管理和质量 保证系列标准，这一系列标准由ISO9000、 ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 组成；,一、ISO9000系列标准的基本内容,4ISO系列标准由以下五个部分组成： 1) ISO900-1质量管理和质量保证标准-第1部分：选择和 使用指南(质量管理和质保、标准第1部) 2) ISO9001质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的 质量保证模式(设计开发产装服、质保模式) 3) ISO9002质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 (生产安装和服务) 4) ISO9003质量体系-最终检验和试验的质量保证模式 (最终检验和实验) 5) ISO9004-1质量管理和质量体系要素-第1部分：指南 (质保要素第1部) 5企业通过ISO9000系列标准的认证，是企业全面质量 管理水平的一种体现,第四节 质量体系与质量认证,二、质量体系 1质量体系有关的几个术语： 1) 质量方针 (由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质 量方向-总的宗旨和方向) 2) 质量管理 (确定质量方针，目标和职责并在质量体系中通过诸如质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的 所有活动) 3) 质量保证 (为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质 量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动) -全部活动有计划、有系统，体系实施能证实 4) 质量控制 (为达到质量要求所采取的作业技术和活动) -作业技术和活动、质量所要求 5) 质量体系 (为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源) -质管所需，组织结构、程序过程和资源,二、质量体系,2质量体系内容： 1) 企业各部门和各级各类人员的质量职责和权限 2) 与质量体系相适应的组织结构 3) 必要的资源和人员 4) 各类活动的工作程序 3质量体系文件是质量体系的表现，它是对质量体系的制度，方法，活动，程序等内容的系统整理和总结，它包括：质量方针，质量手册，质量计划，质量记录等内容；,质量体系四内容：质量职责和权限、相应结构，必要资源和人员、工作程序！,体系文件(是表现)：系统整理和总结、方针手册、质量计划记录等！,二、质量体系,4建立质量体系的一般步骤： 1) 认真学习ISO9000系列标准，对照企业现 状，查找差距和问题点，制订目标计划 2) 企业领导要在不断强化职工质量意识的基 础上，制订质量目标和质量方针 3) 合理配置质量组织结构，包括建立健全综 合质量管理机构，质检机构，质保机构， 建立形成包括决策层，管理层，执行层， 内外审核咨询人员层的质量网络 4) 选择质量体系要素,建体系九步骤：学标准/订计划、目标/方针，配置结构选要素、展开/分配，优化配置(体系)文件化、完善回馈(管理评审与内审)有效评！,二、4建立质量体系的一般步骤,5) 质量体系要素和质量职能的展开和分配，就是将质 量体系要素按企业实际需要展开为一系列达到可操 作性的质量职能活动，并转化为有关部门、岗位的 质量职责 6) 完善基本工作，开发智力，坚持技术进步，落实企 业人员和资源的优化配置，提高其保证能力 7) 组织对质量手册，程序文件等质量体系文件的编 制，实现质量体系的文件化 8) 建立企业质量信息回馈网络，完善提高质量信息回 馈功能，开展好质量的动态管理 9) 企业应开展好质量体系内部审核活动及每年至少进 行一次的管理评审，组织好纠正与预防活动，实施 对质量体系有效性评定,第四节 质量体系与质量认证,三、品质认证 1品质认证的概念：ISO/IEC指南2-1986，由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其技术规范的活动-可信第三方鉴定、产品服务合标准 2品质认证的概念：ISO/IEC指南2-1991，第三方依据程序对某项产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书) 3产品质量认证是：依据产品标准和相应技术要求，经认证机构并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动； -认证机构颁证书、证明产品合标准,三、品质认证,4品质认证的概念有几个要点： 1) 质量认证的对象是产品或服务 2) 标准是认证的基顾 3) 取得认证资格的证明方式是合格证书和合格标志 4) 质量认证是第三方从事的活动 5国家标准化机构是各国公认的第三方，独立于政府机构的质量协会，独立的检验机构也属于第三方；,认证概念四要点：对象-产品或服务、标准是基础，证书 标志是证明、第三方从事！,三、品质认证,6质量认证的四个基本要素： 1) 型式检验 2) 质量体系检查 3) 监督检验 4) 监督检查 7产品认证和质量体系认证的关系 产品认证即：产品型式试验加企业质量体系评定加认证后监督(质量体系复查另企业和市场抽样检验)； -型式试验加评定、认证后监督！ 质量体系认证即：对企业按所要求的技术标准生产产品的质量体系进行检查、评定加认证后监督； -体系检查、评定认证后监督！,质