樱花电器销售员分享.ppt

终端销售经验分享,红星美凯龙太白店 赵倩,分享大纲,1、顾客购买心理应对 2、等待顾客 3、接触顾客 4、询问顾客 5、实时推荐 6、促成销售 7. 关联销售 8. 交款提货验机 9. 谢别顾客 10. 柜台销售人员的成功经验 11. 柜台销售中应克服的自发行为 12. 新员工怎样尽快适应岗位,客户 观察注意 产生兴趣 激发欲望 进行评估 时机出现 购买行动 感到满意,销售人员 接近顾客 了解需要 商品介绍 商品演示 促进成交 完成交易 完美过程,顾客购买心理应对,销售八步曲,1等待顾客,2接触顾客,3询问顾客,7完成交易,4实时推荐,5促成销售,6关联销售,8谢别顾客,1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临。,等待顾客,2.明确待客过程中应避免的事项 厌恶表情 紧盯着看（使顾客紧张 ） 聚岗聊天（使顾客远离） 挡住商品 挡住通道,3.当没有顾客接待时做四件事 整理摆放 清洁场地 了解库存 学习提升 注意点: 随时关注身边的顾客,4. 待客过程中应该保持忙碌,接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。,接触顾客,消费者类型辨别与应对,接触问候语： 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。 （当顾客明确表示想自己看时） 3.请稍等！我马上为您服务！ （当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）,选择接触顾客的时机: 1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；,1.询问的作用 获得顾客认同； 了解顾客的需求； 了解顾客真正意图 。,询问顾客,2.询问的技巧 （三板斧） 一板斧：一句话卖点 新品法（这是刚刚上市的 ！） 促销法（这款产品正在 ！） 唯一法（这款机子是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款产品非常畅销，还剩几台了！）,二板斧：导入性问题（区分顾客群是否为目标顾客） 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象） 您大概需要什么价位的？ （高中低端定位） 您主要考虑什么功能呢？ （产品特点定位） 您原来使用的是什么品牌？ （竞争对手定位）,三板斧：探索性问题（发现顾客生活方式及对产品性能的需要 ） 您以前使用过程中有什么喜好？ 您觉得以前的机子有哪些不好的地方？ 您平常使用的频率有多高？ 您希望机器有哪些特别的功能？,询问中的注意点： 积极倾听 激发兴趣 专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要,如何打造你的个人魅力？,真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感,推荐的步骤 推介主推产品、短促型号、店长推荐等； 根据顾客的需求进行产品推介 ； 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品； 复述顾客的需求，使用FABET ；,实时推荐,介绍程序 公司 产品 FABET F：特性、特色； A：优点； B：好处 、利益； E：用相关权威的数据加以说明； T：让顾客进行现场体验（可以体验的产品）,推荐的注意点 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。 切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过2款机型。 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。,顾客决定购买的信号 兴奋、点头,做肯定性的陈述 不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节 要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证 询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见,促成销售,建议购买的几种方式 1. 二选一法。 用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。 2. 讨论购买细节法。 顾客即使想买也不会在短时间内成交，可早点将话题切入到外观、型号等方面。 3. 重利轻弊法。 帮助顾客分析利弊，权衡购买。,4. 临门一脚法。 无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的情况，绝对值得选择这样一台产品。” 5. 利益紧迫法。 利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了” 6.价格优惠法。 在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。,促使顾客及早成交的一点技巧 1. 不要再向顾客介绍新型号 2. 帮助顾客缩小选择范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 4. 集中此型号的有效卖点 5. 摆脱纠缠防止不相关的人介入 6. 不说太多题外话 7. 不可轻易退让,处理顾客异议 顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客的认同，那么一笔销售就意味着成功了。,顾客疑义一般分为以下几类： 产品质量及售后服务类 商品价格类 赠品疑议,产品质量及售后服务类 应对：企业实力 质量标准 售后服务 樱花卫厨由台湾卫厨行业第一品牌“樱花”于1994年主导投资，现已在全国设立了60多家分公司，密植1500多家专业服务中心。 同时红星美凯龙在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时，也有提供完善的售后服务。 （销售人员可将我退换货时间告之顾客）,商品价格类 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。,赠品疑议 如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。,1.涵义 与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：和燃气灶匹配的油烟机；与热水器匹配的浴霸等。 2.意义 为顾客提供便利； 提升销售额及毛利。,关联销售,3.推荐的一般时机 在顾客决定购买、付款前； 在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。,4.推荐的注意点 对品类的商品和相关关联商品要十分了解。 询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。 应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感 。 原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本产品的价钱低。,柜台客户少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台客户多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话。将货品及相关票据同顾客进行再次清点。协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。,完成交易,无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”。 特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工作。,谢别顾客,柜台销售人员的成功经验,1、不可纠缠罗嗦 2、货好不怕店面小 3、建立朋友式关系 4、建立固定用户关系 5、倾听顾客意见 6、顾客平等原则 7、做顾客的采购员 8、要有自信 9、最好的赠品是微笑 10、美化商品的陈列 11、严守“不二价” 12、孩子是“福神” 13、精神饱满充满生气活力 14、每天至少看新闻广告,柜台销售中应克服的自发行为