服务礼仪的基本理论.ppt

第一章 服务礼仪的基本理论,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,一、职业道德 (一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作,(二)服务态度 1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长,(三)经营风格 1.货真价实 2.诚信无欺,(四)工作作风 1.清正廉洁 2.一心奉公,(五)职业修养 1.树立崇高理想 2.努力钻研业务,二、角色定位 (一)确定角色 (二)设计形象 (三)特色服务 (四)不断调整,三、双向沟通 (一)理解服务对象 (二)加强相互理解 (三)建立沟通渠道 (四)重视沟通技巧,四、白金法则 （一）摆正位置 1.服务于人 2.换位思考,（二）端正态度 1.接受他人 2.善待自我 3.“和而不同”,五、三A法则 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。,(一)接受服务对象 三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。,(二)重视服务对象 1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求,(三)赞美服务对象 1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分,六、首轮效应 (一)第一印象 (二)心理定势 (三)制约因素,七、亲和效应 (一)近似性 (二)间隔性 (三)亲和力,八、末轮效应 (一)抓好最后环节 1.服务单位 2.服务人员,(二)做好后续服务 1.允许退货 2.准予更换 3.保质保修 4.安装检修 5.咨询指导 6.接待投诉 7.服务热线 8.服务上门,(三)着眼两个效益 在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。,九、零度干扰 (一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调,(二)保持适度的距离 1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离,(三)热情服务无干扰 1.应注意的语言 2.应注意的表情 3.应注意的举止,思考题 1.什么是服务礼仪?其基本内容主要是什么? 2.普及、推广服务礼仪有何重要意义? 3.什么是职业道德? 4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容?,5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足? 6.什么是角色定位? 7.服务人员应当如何进行自身的角色定位? 8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位? 9.什么是双向沟通? 10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通?,11.怎样才能够真正地实现双向沟通? 12.服务礼仪的核心之点是什么? 13.何谓白金法则？ 14.服务人员何以应当调整自己的心态？ 15.什么是三A法则?其主要内容有哪些? 16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意? 17.什么是首轮效应?,18.第一印象有什么主要特点? 19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些? 20.为何说“形象是一种服务”? 21.什么是心理定势?它有哪些具体形式? 22.什么是亲和效应? 23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?,24.如何评价亲和效应的作用? 25.什么是末轮效应? 26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系? 27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处? 28.服务人员在服务工