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文档简介

餐飲服務標準作業流程,高雄餐旅學院 餐飲管理系 劉秀慧,第一部分,標準作業流程的實施重點,何謂標準作業流程,Standard Operation Procedure (SOP) 可以是一份操作手冊或一部指導作業書 工作內容 操作方式 圖示說明,何謂標準作業流程,定義 組織依照不同的工作職位，將其工作內容加以分析與說明，再由組織內部自行撰寫之具有順序的工作步驟 對於經常性或重複性工作，為使其程序一致化，將其執行過程程序與以詳細描寫之一種書面文件,SOP實施重點,簡單明瞭的敘述工作程序 檢核各流程之間的SOP是否緊密結合 (黃如足，梅士杰),SOP制定注意事項,主管應親自參與 尋求專家意見 管理者須定期查核評估,SOP的效益,劃分各職位權責 提升服務品質 作為訓練教材 節省時間成本 達成組織目標,SOP資料蒐集方法,觀察法 問卷調查法 訪問法 小組討論法,SOP制定流程,擬定目標 綱要性目標 人力配置,劃分職位權責 工作分析 工作規範 -觀察法 -問卷調查法 -訪問法 -小組討論法,撰寫工作規範書,實施 SOP,定期更新SOP,保持作業彈性,第二部分,工作分析,工作分析,定義 是指有系統地收集相關工作資訊的過程 (Milkovich, 1999) 是將企業中各項工作之內容、責任、性質與員工所應具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程 (黃英中, 1989),工作分析,目的 建立標準 員工遴選,工作分析流程,決定工作分析資料用途 蒐集背景資料 選擇具有表性之工作分析 蒐集工作分析資料 讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料 編寫工作說明書與工作規範書,工作分析之功能圖,工作分析,工 作 規 範 知識 技術 能力 個人特質 興趣 偏好,工 作 說 明 書 工作目的 主要工作項目 工作條件,工作細則 員工為何要做? 員工要做什？ 員工如何做? 所需技術如何,資料來源：Schuler, R.S. & Jackson, S.E.(1996). Human Resource Management.,第三部分,工作細則,工作細則,員工為什麼要做？(目的；why) 員工要做什麼？(內容；what); 員工如何做？(方法；how)； 所需技術如何？(程度；skill)。,工作細
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