XX片区经营分析(营业厅).ppt

8月份营业厅经营情况分析,晋江分公司XX片区 2012年9月,主要内容,一、营业厅总体经营分析 二、营业厅服务质量监督 三、重点业务发展情况 四、下阶段工作部署,经营指标通报,营业厅指标完成情况,8月指标完成情况,7月指标完成情况,经营情况分析,4,1、指标总完成情况： 从上图可以看出，8月份的指标完成情况，亲情通、中高端捆绑、网上售号、高校前置等业务是上升比例发展的，恰逢8月底幼儿园开学期很多家长到营业厅办理亲情通终端，中高端数据本月有折算套餐型产品新增量，网上售号有7月底的预热发展，营业厅更是主动引导客户网上选号，故以上业务能够取得较好成绩。其中流量完成情况和7月份是持平的，软件下载是我厅的弱项指标，由于8月份只考核软件有效下载量，无折算终端销售数据，同时8月存在较多无效数据，主要是营业员直接通过客户手机推介下载，公司无法取数跟踪到。所以8月份下降了63.8个百分比。,主要内容,一、营业厅总体经营分析 二、营业厅服务质量分析 三、重点业务发展情况 四、下阶段工作部署,营业厅服务质量分析,营业厅服务质量通报及分析,8月份的综合满意度较7月份上升了8.79%，主要影响还是等候时长，只有70.97%，主要是要做好新员工受理速度的提高，以及做好人员离岗率的监督。同时要做好等候客户关怀，调整解答客户疑问时的耐心度，扭转客户对人员服务态度已定的印象，提升客户满意度,7、8月业务外呼抽查正确率是100.00%，在外呼抽查时做好人员通知及业务抽查海量题目准备，但是在日常业务抽查中新员工的业务能力还是较差的，主要是基础业务掌握不到位，新业务不熟悉等。,8月份无我厅暗访数据，7月份暗访数据失分项目是在营业员表现，主要是业务回答不完整，针对这一问题，在8月份做好暗访工作准备：周业务考试，不达标人员要求补考至掌握为止，周考试中取得第一人员给予加分奖励，确保人员的业务能力提高，且引导人员在工作中的主动学习意识。,主要内容,一、营业厅总体经营分析 二、营业厅服务质量分析 三、重点业务发展情况 四、下阶段工作部署,重点业务发展情况,三季度移动数据流量完成情况,7、8月份移动数据流量指标均超额完成，9月份的数据是截止到20日，完成率达61.49，比实际完成进度少了5.1%。 9月流量完成较差主要是在8月底关闭了流量二折购的优惠业务，同时办理终端均有捆绑流量体验，因此推介起来较为困难。,重点业务发展情况,三季度移动数据流量完成情况（续）,1.强化宣传，提升服务。营业厅自制宣传小册，把专业的流量M量化为“多少字”、“几张图”、“几首歌”等易于用户理解的内容。同时做好客户流量查询客户关怀。,2.提高新入网用户使用率。对于新入网客户优先推介带有流量赠送的主套餐产品，突出赠送流量的资费买点，其次推介数据流量包年包月套餐。,3. 提高终端购机用户使用率。对于终端购机用户，首先要求开通数据流量捆绑套餐，其次借助手机MM软件免费帮助客户下载应用，教会客户使用，提高一个流量的捆绑及使用依赖性，这样可以为后期做好基础。,由星娜负责做好宣传布置,前台人员落实推荐，值班长做好跟踪,前台人员落实推荐，值班长做好跟踪,移动数据流量提升措施,主要内容,一、总体经营情况分析 二、营业厅服务质量分