电话营销基础内容2.ppt

电话营销 内容及技巧,电话邀约的3个目的： 1、与客户创造见面机会 2、邀约参加说明会 3、客户做服务,电话销售两个目的: 1）.邀约 2）.确认,电话销售的重点： 1. 让对方有深刻印象，记得自己。 2. 给对方感觉良好： a 声音 b 话术 C 肢体动作,1、真诚、有热情、快乐、 抑扬顿挫、兴奋、愉悦，找到自己的特色。 2、展现魅力、不可平淡无奇。,声音：,应答及应对： 应对必须自如： 轻松一点 淡定一点 幽默一点 坚定一点,邀约不想参加： 客户: 不想见面- 怕推销- 应对- 怕被说服- 耽误时间- 怕烦- 业务人员水平低- 怕上当-,业务人员不敢打电话： 1、怕拒绝，自信受挫。 2、恐惧感。,如何克服 打电话的恐惧？,三要诀:,精确 让对方的理解是唯一的 简单 简单的傻瓜都听得懂 标准化 双方能达成共识的平台,表达,三要诀:,倾听 照单全收,听完再说 重复要点 让对方知道你听到的信息是什么 确认 沟通的灵魂,倾听,电话销售五要素： 问候别人 介绍自己 告诉目的 邀约和塑造 最终确认 条理清楚，先引对方注意！,电话销售的四个关键,一、进行电话营销前的准备： 先对名单进行有效梳理（有所为，有所不为） 在打电话之前一定要明确打电话的目标。 为了达到目标所必须问的问题。 设想好客户可能要问到的问题。 并做好如何回答的准备。 准备好客户资料。 客户拒绝如何应对。 态度及精神上的准备 二、设计有吸引力的开场白。 三、发现需求,整合资源,塑造价值。 四、确认具体时间与地点。,如何做好确认？ 确认: 路线、地点、门牌号、 路口、时间、面谈人员、决策人,电话销售的6个重点：,1.确认他是不是负责人 2.针对犹豫型帮他确定时间 3.确认哪一天是否有空 4.能为他带来什么 5. 演讲及说明会的价值 6.占据主动 电话中尽量不要涉及后续产品!,1.打电话的姿势 2.语调及口吻 3.语言艺术 4.真诚为客户着想 5.事先拟订电话稿 6、做好电话记录 7、做好客户档案,注意的7点：,作出充分的準備才開始打電話,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,提高电话邀约质量,确认他是不是负责人 提高自己及公司的身份 抬高对方的身份 塑造演讲价值及讲师价值 重复确认 不断跟进和要求,如何,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,电话的跟进,对客户的跟进 对自己的跟进,电话的跟进,换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是*公司的某某。请问是张总吗？最近我们公司有一堂“*”培训，很多企业已报了名，很希望您也能参预，我现在帮您预定时间好吗？,电话的跟进,简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,电话的跟进,寻找客户拜访理由 您好，我是*公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份*课程的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午两点还是四点比较方便,电话的跟进,有效处理电话拒绝,先跟后带，求同存异 规避问题风险 讲求语言艺术 应对轻松愉悦,如何,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA運用例子,客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未参加我们的培训；但当他们听了我们公司的培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们市场发展及公司管理有很大的帮助，现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们本周还有二次的培训有档期 ，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订时间，到时才打电话联系您，那么您的手机号是,理论方面,电话行销的必备信念,一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预约客户面对面会谈的工具。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。,电话行销的必备信念,1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3)我所拨出的每一通电话，都可能成为我的终生客户；这个客户也可能成为我的终生贵人。 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。,二、电话行销突破接待人员的九个策略,1)克服你的内心障碍； 2)注意你的语气-好象是打给好朋友； 3)将接待人员变成你的朋友； 4)避免直接回答对方的盘问； 5)使出怪招，迂回前进；,二、电话行销突破接待人员的九个策略,7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。 8)对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 9)摆高姿态，强渡难关。,有效的电话约访,1)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳” 2)电话约访前的暖身运动做生理暖身运动 自我确认词句马上行动、我爱我自己； 3)重点要领简短有力、创意性、吸引力开场白 ； 5)忌讳-不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。,打电话充当的三个角色,前台老板 或老板的朋友 人力资源专业顾问 老板、决策者支持及分担者,AIDA销售循环,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,具体异议处理,为什么会有异议？ 1、准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑 2、准客户对业务人员的不信任造成怀疑。（信任有逐步上升的过程，第一通电话别人的怀疑和拒绝很正常） 3、迷惑+怀疑=异议（拒绝）,如何消除异议？,1、打消迷惑：给予准客户尽可能多而齐的信息 2、去除怀疑：建立专业行销人员的形象不卑不亢、逻辑连贯地回应 3、重点提醒：认清准客户的真实意图！ 4、所有异议都对应至少一个解决方案！ 5、精心组织、流利连贯的话术是处理异议的利器！,我没时间,真实意图：除非你能证明培训论坛的重要性和必要性，否则我不会抽时间参加 话术要点：帮助准客户发现重要性并挤出时间 话术模板一： （您说得很有道理！是这样的王总，）这正是我跟您联系的原因。因为到场的跟您一样都是商务繁忙的成功人士，他们都被这次论坛的讲师和课程所吸引，我相信王总一定不会错过这样一个难得的交流机会，对吗？所以我特别打这个电话，不知道王总今天下午还是明天上午比较方便呢？我来帮您详细解说,话术模板二： 您的意思我明白。王总一定是商务繁忙的成功人士，我非常希望有机会当面向您请教。成功人士不会放弃任何一个学习和提升的机会，请问王总是这样吗？是这样的王总，如果我能帮您申请一次绝无仅有的研讨会的学习机会，您所在行业的领袖人物会分享他的成功经验和失败教训，（您的竞争对手也会讲述他的经营策略，）您会不会考虑投资一点时间参加呢？王总您看是今天下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说,话术模板三： 如果您的竞争对手都有时间呢？是这样的王总，如果即将举办一次绝无仅有的研讨会，您所在行业的领袖人物会分享他的成功经验和失败教训，您的竞争对手可能全部到场学习取经，您会不会也考虑投资一点时间参加呢？王总您看是今天下午还是明天上午比较方便？我会帮您详细解说,负责人不在（不感兴趣）,真实意图：除非你能证明这件事情非常重要我才会通知他 话术要点：阐述重要性，威胁 话术模板： 李小姐，如果我有一张50万的定单要和贵公司成交，或者说如果能帮公司节省10万元的成本，你是否会马上通知老板呢（感兴趣呢）？这就是必须来的原因，因为这次的培训不但有国内顶尖的讲师和资讯，还有你们老板最需要的经营策略和管理经验，可能会帮公司节约30%的经营成本同时提升50%的利润水平，比刚刚那张定单还要多，你想老板有没有兴趣马上知道？万一他以后知道是你没有通知他，会不会对你造成影响？麻烦你告诉我他的电话号码，我直接告诉他好了,我们没有这方面的需求,真实意图：除非你能证明我有需求 话术要点：帮助准客户发现需求和缺口 话术模板： 张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？（停顿）张总，别人的帮助是他们主动给到您还是您主动要求的？（主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的问题呢）我们可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更加统一，您认为呢？,我要考虑考虑，以后答复你,真实意图：不了解，不信任 话术要点：主动出击，打消怀疑 话术模板： 没关系您慢慢考虑，实际上这么重要的事情的确是需要认真考虑清楚的，这