课件：松散型增值业务发烧友俱乐部运营情况介绍.ppt

增值业务发烧友俱乐部 （松散型）运营情况介绍,重庆公司,2009年3月30日,汇报提纲,09年俱乐部运营计划,俱乐部建设运营情况,2007年11月,2008年3月,2008年8月,2009年2月,增值业务发烧友俱乐部发展历程,在集团公司的直接领导和关心下，增值业务发烧友俱乐部逐步成长、发展！,俱乐部 总体规划,俱乐部 系统建设,俱乐部 应用推广,确定了发展规划路径、阶段规划目标，以及与调研业务相关策略报告,初步完成系统建设。包括会员管理、论坛管理、调研管理、活动管理等模块,顺利开展网上调研、短信调研活动，在论坛上收集有价值的意见反馈,根据俱乐部的总体规划，目前已初步建立起了俱乐部电子支撑系统，进行了第一次会员招募，组织了三次调研活动，取得良好的效果，初步形成了一套行之有效的俱乐部运营管理办法。,形成以会员为中心的互动交流平台和为数据业务运营采集第一手用户信息的专业平台，通过会员的参与、体验、反馈，从客户感知角度，切实为增值业务的深度运营提供有效输入。,俱乐部系统支撑平台,丰富多样的活动,有效 商业决策,数据层,应用层,决策层,增值业务发烧友俱乐部整体概况,汇报提纲,09年俱乐部运营计划,俱乐部建设运营情况,1.俱乐部组织结构及运营团队,2.俱乐部电子支撑平台建设,3.俱乐部日常运营工作,4.俱乐部调研简介,俱乐部运营团队是俱乐部运营工作开展的组织保障,运营管理,平台维护优化,网站维护,调研活动执行,客户感知管理,会员管理,活动策划与设计,分析报告,二线客服,网站策划、编辑,俱乐部在重庆公司李毅棋副总经理、数据部与新业务发展中心的直接领导下，建立起20人的日常运营团队，开展俱乐部的日常运营工作，并对各紧密型俱乐部运营省公司进行支撑工作。,新业务发展中心,系统管理,调研管理,李毅棋副总经理,数据部,俱乐部运营团队风采,团队头脑风暴，集体研讨，共同为俱乐部发展献计献策。,数据与信息业务， 有我更精彩！,俱乐部运营团队工作室,明晰组织架构、 明示工作目标、 明确工作职责。,倾听会员最真实的声音， 提供用户最优质的业务！,汇报提纲,09年俱乐部运营计划,俱乐部建设运营情况,1.俱乐部组织结构及运营团队,2.俱乐部电子支撑平台建设,3.俱乐部日常运营工作,4.俱乐部调研简介,俱乐部会员门户包括：俱乐部公告、俱乐部介绍、俱乐部活动通知、产品体验、最新资讯、个人积分、查询积分兑换、个人信息管理、在线参与答题、反馈通道、论坛信息、发帖回帖、会员申请等。,俱乐部电子支撑系统会员网站,俱乐部后台管理包括：会员管理、调研管理、活动管理、信息发布、业务管理、论坛管理、帐户管理、会员网站风格管理等。,俱乐部电子支撑系统管理平台,客户满意度调研,汇报提纲,09年俱乐部运营计划,俱乐部建设运营情况,1.俱乐部组织结构及运营团队,2.俱乐部电子支撑平台建设,3.俱乐部日常运营工作,4.俱乐部调研简介,俱乐部运营工作四大核心,会员管理,活动管理,团队建设,论坛 管理,能够掌握覆盖全国大量的会员资料，形成大规模的样本数据库； 积分激励方式不仅降低俱乐部的运营成本，而且实现方式快捷有效，易于长期管理。,24小时不间断会员交流平台，收集各类业务意见建议，形成较强的凝聚力； 通过论坛主题的导向，潜移默化的渗透宣传移动品牌。,打造了一支专业化的运营团队，提高俱乐部的运营效率； 形成与会员常态化的沟通和互动，巩固现有会员，培养归属感。,充分利用与会员的互动接触，增加会员业务体验，更直接准确的得到用户的需求信息； 举办调研等活动非常方便，针对用户群体强，接受度高，后台系统自动生成分析、报表结果。,探索会员的管理原则,管理原则,细分会员群体 在俱乐部发展初期，广泛吸纳会员，建立丰富的会员资料库，同时根据会员的群体特征细分会员，挖掘各群体共同点、兴趣点、消费特征等 在俱乐部发展壮大进程中，逐步在论坛中营造各类兴趣主题，提升会员活性,培养骨干会员 对于俱乐部中活跃积极的会员，不仅是其他会员的榜样，同样也作为俱乐部重要培养对象 骨干会员可以带动大部分会员的积极性，提升人气，同时也是俱乐部运营状态的指示灯 给与骨干会员论坛版主等权限，共同建设俱乐部，提升荣誉感和责任感,讲究公平公正 为了营造和谐的俱乐部气氛，不论是论坛帖子的回复加精，还是活动的奖励，都清楚透明，切实体现俱乐部对待会员一视同仁 形成良好口碑，借助口碑传播俱乐部品牌，鼓励会员发展共同的增值业务爱好者，在网上形成一定的影响力,引导健康发展 通过客服外呼了解会员状况，给与人性化的关怀 对会员调研、活动进行过程跟踪，发现问题，解决问题 不断探索，不断实践，不断总结,通过和会员的逐步接触，深入探索管理会员的原则!,建立维系会员策略,俱乐部持久的生命力来自对会员的精心服务和吸引,维系会员是俱乐部运营工作的重中之重。这些会员同时也是我们的客户，客户资源也是企业持续成功的根本，对会员的有效管理维系是提高俱乐部价值的关键手段。,完善会员激励机制,物质激励,精神激励,增加礼品种类,设定排行榜,换取增值业务,设立月季年度 奖励,经验值与 积分互换,会刊发布 精华贴,开辟游戏版块,设置头衔,增加积分兑换礼品范围，可选择方毯、小枕头、钥匙链、电动小风扇、优盘等等。,会员的积分可进行增值业务的换取。,每月每季度每年在俱乐部设立月度（季度、年度）金牌会员、银牌会员、铜牌会员各一名；评选方式由我们对会员每个时间段内所发贴的数量质量决定。,经验值与积分互换功能，如：每100个经验值可换得1个积分。,将经验值也设定排行榜，可以增强会员之间的自豪感及炫富心理。,开辟游戏版块，在会员玩游戏同时，可以在游戏中使用积分参与棋牌类游戏，也可在游戏中设置排行榜。,会员根据积分分为世界移动先生（小姐）8000分、亚洲移动先生（小姐）5000分、中国移动先生（小姐）3000分、省级移动先生（小姐）2000分、市级移动先生（小姐）1000分、区级移动先生（小姐）800分、乡镇移动先生（小姐）500分、村级移动先生（小姐）300分、移动学员0分以上。,将加精的帖子公布在每月的彩信会刊中，提升荣誉感。,积分回馈 会员,筛选归类 精华贴,日常发帖 活动发布,组建版块,在论坛的各个版块，管理员悉心引导，以话题打造话题，在聚集论坛人气的同时提升对增值业务的关注度，持续性地跟帖氛围，有助于形成会员对增值业务产品的普遍性共识。,俱乐部论坛日常管理流程,俱乐部论坛日常管理方法,1,每天针对会员发帖情况进行跟踪审核回复，对每一贴都仔细阅读，并将会员所提的优秀建议及意见进行汇总成表,2,将会员优秀建议及意见汇总表中所列项目一一根据信息处理流程进行处理，不能处理的及时和会员回复,3,论坛每天也都会有些灌水帖和骗分帖，对于此类型的帖，我们一般采取三种方式给予处理：a、对此类型帖一律实行关闭；b、对此类型帖子根据帖子内容情况将帖子转移至其他没有积分版块；c、对此类型帖直接予以删除，然后通过小纸条给被删帖会员说明原因及注意事项。,4,在会员的回复上，特别要注意对会员的情绪是否有影响，尽量避免“说者无心，听者有意”的情况出现，否则会造成会员在论坛上发帖的形式发泄情绪，造成不良影响。,5,对版主进行有效管理，一段时间对自己版块无作为、长时间不在线、所在版块出现重大失误、长时间不为论坛献计献策积极发帖的版主给予一周或两周的观察期，观察期内如无良好表现，废除版主资格。对版主所在各自版块每月进行一个内部审核，对版块发帖质量数量都较高的版主进行通报表扬,俱乐部彩信会刊,会刊发送方式及频次：彩信，每月1次 彩信发送通道：10658116008 会刊内容：由俱乐部每月向俱乐部会员发送，内容主要包含俱乐部最新动态、移动最新资讯、会员心声、娱乐天地、欢声笑语等等 会刊作为会员专属读物，让会员体会到俱乐部的点滴关爱，深受会员的欢迎。通过一期期的会刊，不仅让会员作为俱乐部大家庭一员身份了解俱乐部的状况，而且分享了论坛上的精华贴，提升了会员的荣誉感，潜移默化的宣传了俱乐部的文化，同时也在整体上把握了俱乐部成长发展的脉络，俱乐部的进步也在此得到体现。,初步梳理了俱乐部工作流程和工作规范，充分保证俱乐部各项运营工作，并不断提升和优化,将发烧友俱乐部作为重庆公司客户感知管理的一个重要渠道和手段,俱乐部主要运营成效,会员论坛已突破7500多个论坛主题， 6万余条贴子。,俱乐部会员数据稳步增长,俱乐部会员发展情况,俱乐部论坛帖子主题数量,会员有效建议数量,收集有效反馈建议信息累计400条以上,1.用户希望飞信业务在现有的基础上增加更为丰富的功能。比如：视频、音乐、语音、更多的表情、支持手机与PC间互传、游戏平台、空间及社区管理等等； 2.用户希望通过飞信平台享受到更多的乐趣； 3.用户希望增加飞信积分实际价值； 4.希望移动公司治理飞信垃圾短信 5.飞信客户端能够自动升级检测及提示,会员建议示例,汇报提纲,09年俱乐部运营计划,俱乐部建设运营情况,1.俱乐部组织结构及运营团队,2.俱乐部电子支撑平台建设,3.俱乐部日常运营工作,4.俱乐部调研简介,调研准备阶段,俱乐部调研开展的流程,系统优化准备,推广宣传准备,客户数据导入,样本筛选提取,样本不足追加,发送邀请短信,系统调研执行,数据分析,调研结束,积分激励,数据收集,调研执行阶段,调研分析阶段,俱乐部调研三种方式,1、网络调研 网络上信息的传输速度快，拥有足够大的总体和样本， 有利于完成调查目标，同时还可以间接地起到广告的作用。,2、短信调研 阅读率高，覆盖广泛，针对性强。短信发布时间、 区域、数量及内容也可以自由控制。,3、WAP调研（即将上线) 充分发挥手机互联网便捷优势，方便用户随时随地更快捷 地参与。,俱乐部调研的三种数据采集渠道,可满足用户选择以互联网或手机等快捷方式参与,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,俱乐部调研执行过程,系统在线支撑、存储、分析、查询,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,方案/问卷设计,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,主要工作内容： 调研名称、项目描述、涉及业务等关键信息后台录入； 调研方式选择（短信、网站、WAP）； 调查欢迎语、结束语、奖励机制设计； 问卷录入,调查执行系统后台准备,调查执行系统后台准备,调研设计,问卷设计,示例,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,主要工作内容： 可以按照品牌、ARPU、增值业务消费情况等业务信息进行甄别； 也可以按照用户地区、性别、年龄等个人信息进行选择；,调查执行抽样框甄别,调查执行抽样框甄别,调查对象甄别、筛选,示例,2019/8/6,31,可编辑,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,主要工作内容： 通过调研审批以后正式执行在线调研，同时系统通过10658116短信端口 自动发送短信邀请；,调查执行短信邀请,调查执行短信邀请,短信邀请,示例,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,主要工作内容： 用户可以自行选择进行网络、短信、WAP等方式进行问卷回答,调查执行问卷回答,调查执行问卷回答,网络在线回答问题,示例,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,主要工作内容： 在用户进行回答的过程中，系统自行对问题进行逻辑判断，避免手工输入错误；并自动生成excel数据表,调查执行数据自动录入,调查执行数据自动录入,数据录入,示例,发烧友俱乐部具体调查执行过程进行展示,方案/问卷设计,调查执行,输出报告,抽样框甄别,系统后台准备,问卷回答,数据自动录入,数据呈现,短信邀请,主要工作内容： 系统根据数据结果，在后台自动统计分析、并绘制图表,调查执行数据呈现,俱乐部还能为总部或各个省公司分设后台管理账号，可根据权限在线实时查看全国或省公司的调查数据；,调查执行数据呈现,数据初步分析,示例,俱乐部调研案例介绍,彩信 调研,活动内容： 通过短信群发邀请会员参加俱乐部调研活动。会员在网站上登陆回答问卷。认真完整填写可获得200个积分的奖励。 覆盖所有品牌，各类会员,活动时间： 08年12月10日-12月13日,网上,手机报调研,活动内容： 直接通过短信方式，将调研问卷发送到会员手机上，由会员自主回复短信回答问卷。认真完整回复可获100个积分的奖励。 覆盖所有品牌，各类会员,短信,俱乐部调研案例介绍,活动时间： 09年1月6日-1月8日,活动时间： 09年1月19日-1月20日,客户满意度调研,活动内容： 直接通过短信方式，将调研问卷发送到非会员手机上，由非会员自主回复短信回答问卷。认真完整回复不仅获得100个注册积分，还可获100个活动奖励积分 活动结果： 两天时间成功完成实施全国46500个非会员的短信调研，对于成功完成调研问卷的用户邀请加入俱乐部会员。,活动时间： 09年1月20日-1月21日,短信,俱乐部调研案例介绍（续）,客户满意度调研（非会员）,三次调研活动用户参与情况,表一：用户参与率统计,表二：俱乐部调研的不足及对策,俱乐部调研结论分析,策略,策略,彩信调研结论分析,1 用户对于彩信的认识不够全面系统 2 彩信的内容吸引力不足 3 彩信业务在“有限规模”的日常使用时，资费的接受程度相对较高 4 彩信的沟通传递对象主要是朋友和家人 5 内容和转发行为习惯为彩信推广主要的障碍因素,手机报调研结论分析,1 以彩信形式发送手机报更符合用户的需求和习惯 2 低资费的手机报对于用户的消费刺激更为有利 3 绝大部分用户希望每天收到手机报，但不宜过多 4 手机报发送的时间应该符合用户的作息时间规律。 5 内容方面，综合性信息目前更加受欢迎， 6全国+当地的新闻形式更符合用户需求,内容是手机报用户最关注的主导因素 手机报业务的发展要从强化信息质量、扩大信息覆盖面、丰富手机报业务种类的目标着手,建立彩信转发种子成员和团队 通过对彩信业务进行重点宣传和推广，诉求重点是价值认同 利用目标用户对流行、对娱乐、对风尚等推崇心理的充分挖掘，通过内容驱动、行为影响、以及积分或者返利等激励措施,质量更加可控,周期短、效率高,范围广、不受时空限制,交互性更强,1,4,5,2,咨询公司只负责方案设计、数据分析、报告撰写。核心数据收集外包给第三方公司执行，数据的真实性、样本质量、数据录入、统计分析等不能有效控制。,调研过程都由俱乐部负责实施;通过在线调查，受访者不会受到访问员的影响和干扰。系统自动生成数据，避免了人为因素，大大的降低了出错概率,普通项目需要1个月到2个月才能得出结果。问卷印刷与运输、访问员的招募与培训、问卷的回收录入等工作环节复杂。,普通项目只需要半个月左右。问卷直接放在俱乐部网站，只需搭建平台，数据库可自动生成。,一般只能够执行本地项目，全国项目需要外包第三方执行，难以保证质量；街访、拦截、外呼等容易打扰被访者。,在线调研系统，可以进行全国的调查；让被访问者全天候地进行，而且时间完全由被访问者自己控制。,传统的调研方式都是一次性反馈，缺乏连续、跟踪的交流。,移动用户可加入俱乐部，通过网站论坛、短信、10086、博客日记等方式进行反馈和交流。,发烧友俱乐部与传统调研方式相比优势明显,传统方式调研,俱乐部会员调研,快,用户资料更安全,3,相关用户资料需提供给第三方公司，存在用户信息安全问题,会员信息由我公司掌握和控制,好,显著特点：又好又快,俱乐部活动案例介绍,“精彩G3”俱乐部活动简介,一、活动背景 随着中国移动3G业务品牌标识“G3” 在全国的推广步伐，新口号“引领3G生活”也逐步进入我们的视线，开始为广大用户所接受。但是，何为3G生活？3G作为一种通信技术怎样影响我们的生活方式？一名普通用户又需要什么样的3G服务？,二、活动目的 大范围、持续性收集用户真实需求及有效建议：活动专版突破地域限制，可广泛征求全国会员对于3G业务的真实需求；活动持续一个月，方便持续性收集有效建议，同时论坛将长期保留G3体验话题讨论版，向会员提供随时反馈通道。 宣传G3生活：在俱乐部范围内加大G3宣传，使G3品牌更深入人心。 增加会员黏性：借此机会开展俱乐部会员活动，以话题+积分+礼品的形式吸引会员参与，提高会员活跃度。,三、论坛活动设计 1.活动时间：2009年3月25日2009年4月25日 2.专版属性设置：在会员论坛中，添加活动专版，名称为“精彩G3” 3.板块描述：分享你的3G梦想，构建我们的移动新生活 4.贴子管理规则：A.活动鼓励会员发原创贴子，会员可以在这里畅所欲言关于3G生活的话题，发布主题贴子就可以得到积分奖励。 5.管理员每天更新、回复活动贴子，并对优秀贴子进行置顶设置，并删除不符合活动内容的贴子，扣除该贴积分。,四、活动奖励 月度排行榜TOP10大奖：根据会员提交的帖子质量评选top10 TOP1：赠送价值300元的160G移动硬盘一个。 TOP2TOP4：赠送价值200元的时尚MP3一个。 TOP5TOP10：赠送100元的移动充值卡一张。,“精彩G3”俱乐部活动简介,“精彩G3”俱乐部活动效果,活动发布当天，系统访问量达到历史新高：独立IP数1158个； 活动进行一天主题数达到148个，帖子数达到634； 初步获得一些3G应用建议，为3G产品和业务研发收集用户需求； 在会员中掀起讨论3G的热潮，为后期的3G业务调研提起做好的铺垫；,汇报提纲,09年俱乐部运营计划,俱乐部建设运营情况,各级领导对发烧友俱乐部的建设与运营高度重视,鲁总在09年增值业务工作会上提出的在09年要重点抓好的工作中提到：,“以发烧友俱乐部与挑刺平台为基础，深入把握客户需求，深化运营工作”,“进一步丰富客户样本数量，增加样本抽取的维度； 在短信/彩信调研的基础上，增加更便捷、用户更能接受的调研方式； 全年完成8项以上全网业务的调研工作，做好调研数据分析。”,高部长在09年增值业务工作会上提出：以发烧友俱乐部为基础，加强消费者实验室运营，准确把握客户需求。其中对重庆公司运营的松散型俱乐部的具体要求为：,09年发烧友俱乐部运营工作目标,1.进一步丰富会员数量，扩大俱乐部知晓度，会员规模达到20万。,2.保障系统稳定运营，优化系统架构与功能，构建通信行业消费者实验室。,3.全年完成12项业务的调研工作，深入研究客户需求。,丰富会员数量 扩大俱乐部知晓度,一定的会员规模是俱乐部运营的基础，初步计划09年会员规模达到20万。,一定的会员规模是俱乐部运营的基础，初步计划09年会员规模达到20万。,目标 200000,6,：,3,1,活跃,成长,潜在,120000,60000,20000,现状 6600,8,：,1.4,0.6,5280,924,396,还需 193400,114720,59076,19604,合计,附件：各省会员招募计划表,：,：,附：数据提取需求,基本条件 满足：在网3个月以上；近3个月成功发送过彩信、短信；使用过电子渠道（客户服务部门界定口径，可参考短信营业厅、10086、USSD营业厅、移动网站）；上月ARPU值高于20元；非欠费、非黑名单、非公务机的用户。,连续三个月使用过三项及以上数据业务（参考：彩铃、手机报、wap、手机电视、号薄管家、手机证券、手机支付、飞信、手机邮箱等） 连续三个月增值业务费占总话费30%以上。,活跃客户,成长客户,潜在客户,连续三个月使用过二项数据业务（参考：彩铃、手机报、wap、手机电视、号薄管家、手机证券、手机支付、飞信、手机邮箱等） 连续三个月增值业务费占总话费20%以上。,连续三个月使用过一项数据业务（参考：彩铃、手机报、wap、手机电视、号薄管家、手机证券、手机支付、飞信、手机邮箱等） 连续三个月增值业务费占总话费10%以上。,会员招募实施计划,互联网宣传,（1）3月10日开始，在重庆移动门户网站上放置宣链接。,（2）向集团申请在全网业务网站（如移动梦网、号薄管家、12580、139邮箱、飞信弹出窗口等）上放置俱乐部会员招募宣传logo，并链接到俱乐部网站。,（3）在国内知名论坛社区投放宣传软文，如天涯、猫扑、CR社区等。,在对非会员进行客户满意度调研过程中，我们会邀请配合度较高的用户加入俱乐部。这部