《金牌客户服务技巧》PPT课件.ppt

第1讲 金牌服务的理念,服务工作所面临的挑战:,你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。,金牌客户服务,那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？,第2讲 金牌服务的员工,服务代表的职业化塑造,服务代表的品格素质,第3讲 理解客户的观点,优质服务是穿客户的鞋子,客户的观点,第4讲 了解客户的期望,客户的期望值,服务的满意度,1服务满意的三种情况,2企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。,3降低客户的期望值,第5讲 接待客户的技巧,接待客户的循环图,服务人员如何接待客户,接待客户的准备,欢迎你的客户,第6讲 理解客户的技巧,理解客户的三大技巧,倾听的技巧,1倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。,2听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点： 听事实 听情感,3提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应,提问的技巧 1提问的目的: 仅善于听是不够的; 提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。,2开放式问题的使用技巧 3封闭式问题的使用技巧 4如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求,复述的技巧,1.复述事实： 复述事实的目的； 复述事实的好处；,复述事实的目的： 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。,复述事实的好处： 分清责任 提醒作用 体现职业化素质,2复述情感的技巧 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。,向客户提供信息和选择 ： 1客户需要更多的信息和选择； 2更多的信息和选择等于增值服务。,了解客户的期望值： 1不合理的期望值 2期望值的排序,第7讲 满足客户期望的技巧,设定客户的期望值： 1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。,2.降低期望值的方法： 通过提问了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效地排序 当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解 客户只有一个期望值却无法满足时,1/2,1/2,达成协议 1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法,第8讲 客户关系的建立,留住客户的循环图,留住客户的步骤,第9讲 投诉带来的挑战,有效地处理客户投诉的意义 1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。,【案例】,2.满意度的检测指标 客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。,3.投诉对企业的好处,1.客户离开的原因 :,客户投诉的原因分析,2.客户投诉产生的过程,3.客户投诉产生的原因: 商品质量问题； 售后服务维修质量； 寻呼网络缺陷； 客户服务人员工作的失误； 店员及其他工作人员的服务质量问题；,1/2,顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； 顾客由于自身素