课件：新医学模式下的沟通技巧.ppt

新医学模式下的 护患沟通技巧,目前的的医患模式已经悄然发生了变化 患者的权利和要求越来越被广泛重视 那么新的医患模式有哪些变化值得我们注意呢？,新医患沟通模式强调，医患沟通的过程：不仅是传递信息，更重要的是建立信任和亲密的医患关系。那么新型模式有哪些具体要求呢？,医生护士如果轻视或者不理会患者的看法，或者不考虑患者的担忧，施加给患者的心理负担或痛苦称为医源性痛苦。那么怎样避免出现医源性痛苦呢？我们应该怎样改进呢？,希波克拉底曾经说过：“医师救人三大法宝即语言、药物和手术刀 临床工作中与患者建立良好的沟通，有利于病人的治疗和医疗工作的开展。 医疗护理工作的特性：为特殊人群做特殊服务：专业、敏感性、复杂性等 实例1：沟通不当引投诉。,一、 沟通定义：,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。 1.互动过程：强调双向而不是单向的过程。 2.通过一定的方式：语言的或非语言的。 3 .交换信息以及感情：同时进行。 4.反馈和确认：共识。,（一）沟通定义的关键词：,互动：双向 实现：效果 信息：准确 情感：真实 交换： 动态 互动游戏1：,（二）沟通形态,沟通有两种形态，包括语言性沟通和非语言性沟通。 1、语言性沟通：即言语交流。要注意与患者交流时用普通话，避免发生错误理解。 2、非语言性沟通：包括面部表情、身体姿势、语音语调、说话速度、手势眼神等。如查房时仪态传递的信息。,（三）沟通意义,对患者： 缩短护患间心理差距； 给予患者安全感，取得患者信任； 化解医疗纠纷，得到患者的理解。,对工作人员： 牢固树立服务理念、品牌意识 了解护患关系、护士与患者的角色 提升护理质量 化解医疗纠纷，得到患者的理解 。目前普遍认为人际关系的核心能力是沟通能力,二、沟通原则,沟通原则有红绿灯原则、五心原则、微笑原则、适度原则、三不原则。 （一）红绿灯原则 交通信号灯红灯代表停，绿灯正常通行，黄灯代表红灯和绿灯之间的等候。 护患沟通中的交通信号： 1、红灯：不利沟通的言语和行为-停。 2、黄灯：再次沟通的过渡-等候。 3、绿灯：沟通自然轻松-通行。,（二）五心原则 五心包括耐心、细心、爱心、诚心、责任心。 耐心：心理不急燥，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。 细心：用心仔细、缜密。护理工作中要有敏锐的眼光、善于发现问题、及时采取相应措施、防微杜渐。 爱心：关怀、爱护人的思想感情。爱也是护士美丽的语言, 应用爱去对待患者，让患者体验和感受到爱。,示例 工作中语言过于简单、生硬。例如下列对话：请问卫生间在哪儿？那儿。在那儿挂号？这儿。今天这个大夫出不出诊？不知道。几点钟来挂号？你去问挂号室。 应耐心多倾听一点、多说一点、多解释一点。跟患者交流解释完以后，要求说一句：我说明白了吗？用来了解患者是否明白解释的内容。,诚心：诚挚地心意，真心诚恳。精诚所至，金石为开，打开心门，真情流露。通过给与温暖可以表达真诚的关心。 责任心：对事情能敢于负责、主动负责的态度。每时每刻都对自己所担负的工作高度负责。每个人都有事业心，但不一定都具备高度的责任心。责任心是最重要的素质。,（三）微笑原则 微笑能发挥震撼灵魂的力量，微笑是护士以真诚态度取信于患者的重要方式，微笑让你看起来更阳光、更灿烂、更美丽。,（四）适度原则 适度原则是指知道什么可以讲，应当讲，必须讲；什么不可以讲，不应讲，不能讲；把握分寸，适度得体，减少医疗纠纷的发生。 掌握适度原则，应做到： 1、耐心地倾听患者宣泄。 2、准确把握患者的需求。 3、依据需求给予帮助安慰。 已发生纠纷时，不能提供帮助时，应转到相关人员手中 。,示例 （1）不能随意讲的内容： 1）费用：随材料和治疗技术更新，费用可能每个人都不同，不确切的费用不能告诉患者具体费用，避免纠纷。 2）可能需不断完善的治疗内容。 3）未明确的诊断：应由医生明确诊断。 4）患者的隐私：如乙肝、丙肝等。 （2）能讲的内容：患者提出问题无法解答时应说：“我会尽最大的努力帮助您”，“我会把您的想法转告医生”。,（五）三不原则 三不原则包括： 不刺激； 不激化矛盾； 不要急于争辩是非。 （爱告谁）,三、沟通技巧,人与人之间的沟通是需要真诚和坦率，也需要技巧与能力 护士与患者良好关系首先树立全心全意为患者服务的理念，在此基础上影掌握与患者沟通与交流的技巧，从而真正实现护患和谐。倾听技巧、 鼓励性语言技巧、 幽默技巧、 保持情感同步技巧、 化阻力为助力的技巧、 学会给患者1个苹果技巧。对的时刻说出最关键的话”即强调语言的技巧。,2019/8/8,21,可编辑,（一）倾听技巧 1、定义 倾听是信息的接受者将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，以使信息接受者能够较好地了解信息发出者所说话真正含义。 2、内容 倾听技巧内容包括参与、核实、反映。 （1）参与。参与内容包括： 1）准备花时间与患者交谈。 2）与患者保持适当的距离。 3）保持放松、舒适的姿势。 4）保持目光的接触。 5）避免分散注意力的动作，如看表。 6）给对方以及时的反馈和适当的鼓励。,（2）核实。 1）核实内容：包括仔细聆听；观察患者的非语言行为；试着去了解其含义；直接询问患者以证实所理解的内容与患者想要表达的是否一致。 2）核实方法：包括复述；改述；澄清；总结。,（3）反映。反映是指将患者所表达的语言和非语言信息展示给患者，方法有停顿时重述、确信、鼓励。,（二）鼓励性语言技巧 医务人员对患者的鼓励实际是对患者的支持，应不时的表扬患者，从而能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。,（三）幽默技巧 幽默具有一种强烈的凝聚力和感染力，是人际关系的润滑剂，代表着某种思想感情的默契和认同。 （四）保持情感同步技巧 同理心就是站在对方的立场思考：你虽然不是他（她），你懂了他（她）的心，了解了他（她）的意思，知道他（她）的感受。当具有同理心时，会让患者有一种“真正被理解”的感受。,（五）化阻力为助力的技巧 护患之间频繁的接触，难免会有摩擦、争执。若妥善处理，便能缓解僵持的局面，达到冷静的沟通。 （六）学会给患者1个苹果技巧有效沟通的关键 先处理心情，再处理事情；多媒介运用，建立同理心 ；要双向沟通，并多次确认。,故事 一场突然而来的沙漠风暴，使一位旅行者迷失了前进的方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了1个青青的苹果。“啊，我还有1个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了。第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却当做宝贝似地一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个看来微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 工作中应学会帮助患者帮助其走过人生的沙漠，帮助其树立战胜疾病和继续生存的信念。,四、常见护患沟通障碍,交流信息量不足；使用专业术语过多；技术水平不高；表达解释不到位。 （一）信息认知差距 例1：急诊病人入院，护士先介绍环境，引起患者家属的不满。 启示：没有良好的沟通环境，信息认知容易存在误差，要充分考虑当时的情景，在沟通中要首先评估患者的需要，考虑患者的感受，让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作。,（二）信息传递错误 例2：护士在查房，患者输液输完，呼叫器未响，家属指责护士。 启示：对沟通细节没有说明，技巧不恰当，导致理解上的误区，要学会站在患者的角度考虑问题，要理解患者的感受。 （三）语言使用不当引起的纠纷 例3：晨起，护士叫病人起床：起床，起床，都把被子叠了。 启示：语气语调在沟通中运用的好则起到事半功倍的效果，使用不好可能会引起不必要的纠纷。,（四）举例： 患者王xx急诊外伤入院，急诊手术后回病房心电监护，值班护士正在处理医嘱，家属来找，说输液滴完了。值班护士立即停下手中工作，马上到治疗室去配制药液（抗生素）。这时家属又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来?你这慢吞吞的干么呢!” 试对此案例评价分析。 1分析1： 护士：板着脸，一言不发，走到病房，换上液体，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。 评价：没有沟通患者投诉，护士心情不好。 2分析2： 护士：我正在给液体里加抗生素，要加好药才能来换，你吵什么吵？我又没闲着。 评价：沟通方式不当争吵难以避免（言语使用不当）。,3分析3： 护士：(一边配制药液一边说) 哦，对不起!请稍等，因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房) 。 评价 ：未执行沟通制度（未评估和告知） 患者不满。 4分析4： (护士先到病房看了一下)评估 。 护士: 液体还有一点儿没输完，我去准备药液。接下的液体里加先抗生素，需要等一小会儿，请您不要着急告知 。 护士: 各项指标平稳，请放心，（家属点头)好了，我过一会儿再来看您父亲。 (调节好输液速度后离开病房)。,评价：执行病情沟通制度评估、告知、回答。 沟通有效病人和家属都满意。,五、情景训练,例一、 患者未按预约时间就诊，快下班才来，要求复诊，你该如何接待？ 方法：运用倾听技巧、保持情感同步技巧。 （1）认真倾听患者的解释。 （2）请患者稍等，马上通知医生。 （3）如不能就诊，做好解释和改约工作,例二 分诊台护士维持候诊秩序时，患者不听从安排，应该如何去做？ 方法：运用五心原则。 （1）表示理解患者和家属的心情。 （2）解释良好候诊秩序的必要性。 （3）充分得到患者的理解和支持。 （4）提供报纸、提供健康宣教服务措施。 常用对话：“您看您的家人已经开始治疗，请您坐候诊室等他吧。”，“我们有这么好的候诊环境，您坐在诊椅上看会电视，您家人有什么事，我们会及时去通知您的，请放心好吗？ 也为了您和其他的患者同样享有一个安静诊疗环境，使医生能够专心致志地为您和您的家人治疗，请您到候诊室等候，谢谢您，感谢您给予我们工作的支持。”,例三 患者有时的疑问和不满都会先到分诊台来解决，如：对等候时间过长，预约时间过点等。 方法：五心原则、微笑原则，化阻力为助力的技巧。 （1）首先安抚患者，“您别着急，请稍等，我去医生那帮您问一下。” （2）及时与医生沟通，告之患者的心情和想法。“真对不起啊，现在医生治疗的患