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文档简介

呼叫中心的意义和作用,目 录,一、呼叫中心工作场景,二、呼叫中心系统结构,三、呼叫中心功能模块,1. 语音接入平台 语音接入平台采用杭州蓝嘉科技呼叫中心CTI中间件软件V1.0，支持与目前业界主流的各种CTI软件、IVR软件系统进行互联。 2. CTI系统 CTI平台是连接通信系统和数据系统的桥梁，是语音接入平台和计算机的联系纽带，实现智能话务路由、话务管理、系统监控、应用接口等功能。,3. IVR系统 IVR自助语音系统主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席”。 4. 录音系统 通过对话务员与客户通话过程的全程录音，提供的录音原始文档，以便检查话务员的工作质量，从而可以准确地评价话务员的表现，提高话务员的工作水平和工作效率。,三、呼叫中心功能模块,5. 坐席系统 坐席系统用以实现话务员人工坐席服务，受理并记录客户服务请求，接受客户咨询和提供客户服务。坐席系统由坐席电脑配以耳麦话机和坐席软件组成。 6. 座席应用软件 应用软件实现对呼叫中心业务信息管理和业务流程管理。蓝嘉科技直销行业管理软件V1.0并集成CRM管理系统。,三、呼叫中心功能模块,四、呼叫中心主要设
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