酒店质检制度

第一章总则质检宗旨酒店将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快捷地达到现代化、科学化的星级管理模式。质检目的：以奖惩为辅、以教育为主，监督和鼓励全体员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。质检目标：强化管理、提高服务，全员无违纪、宾客无投诉。质检原则：有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩适用范围：本细则适用于酒店所有员工第二章奖惩制度奖励与处罚是企业管理的基本手段，为了充分发挥奖惩的激励作用，调动广大员工积极性，规范员工行为，提高服务质量，创企业最佳效益，特制定本条例：奖励：在日常工作运作过程中，因服务到位经常受到客人表扬，节能降耗突出，对酒店事业作出突出贡献等，视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬：1、部门每月确实完成酒店制定的经营任务，成本任务者。2、以酒店利益为重，顾全大局，经常加班加点者。3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者。4、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。5、努力拓展业务，积极开展市场营销，对酒店营业有贡献者。6、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到表扬感谢者。7、严格开支，节省费用有显著成绩者。8、帮助客人解决危难，妥善处理客人病、伤、受到客人表扬者。二、具有如下行为的部门（员工）视情况进行奖励，增加部门相关管理人员激励序号奖励项目激效加分1经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极贡献者22员工服务到位，获得宾客书信表扬者（由部门上报，经大堂经理核实）23部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门（财务核实）24部门工作积极主动，超额完成酒店额定经济指标10%以上的部门（财务核实）25开拓创新，在酒店节能降耗方面成绩显著的26及时采取措施防止事故发生，使酒店利益受损失者。27在公司举行活动中，为酒店争得荣誉者28优质服务为酒店赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者39一个月内无任何违纪过失的部门310部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完成达到酒店规定任务者，维护酒店正常工作秩序者311勇于举报酒店人员腐败行为，勇于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店正常工作秩序者。312受客人无理指责、谩骂、殴打，表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。313积极提出合理化建议，经酒店采纳后且创造了经济效益者314连续三个月被评为酒店优秀部门315捡到巨额现金或贵重物品，主动交还宾客或大堂经理，并得到客人表扬的，根据物品价值，酌情给予口头表扬或现金奖励。分值可根据“好人好事”增补惩罚制度，在日常服务过程中，如发现员工有违纪行为，酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。处罚方式说明口头警告针对新入职七天试工期的员工整改通告单针对（1）入职一个月内的试用期员工（2）卫生检查一项不达标者卫生类凡巡检中卫生清洁有两项（含两项）不达标者，均给予责任人：（1） 卫生清洁不达标扣款3元、及扣0.1分月度统计考核部门经理）（2） 再超出数量者按每项1元和增扣0.1分月度统计考核部门经理一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣分作为分值统计，月度考核部门经理）二类过失者分值3分（处于当事人经济罚款30元，连带部门经理扣分）三类过失者分值5分（处于当事人经济罚款30无，连带部门经理扣1分）重度过失者分值10分（处于当事人经济罚款100元，连带部门经理扣10分一、卫生类1、质检巡查项目涉及六项类别：卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类。2、质检中如遇特殊情况者， 如新员工技能操作外违规、或质检细则中未包括的巡检项目、及重复违规者，将由质检进行相应的扣罚外并上报酒店领导审批处理。3、员工对质检处罚有争议时，应遵循先签单后申诉的原则，对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉，但拒签过失单将予以双倍处罚。一、卫生类 责任人:领班前厅部日常卫生达标：序号质检项目1总台区域：（1）总台台面无浮尘（2）总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放私人物品（3）总台接待处房卡格内无积尘（4）总台内墙壁表面干净无积尘；地面无杂渍、无污渍（5）所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍（6）手牌无污渍、标识清晰2前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表面无手印3电源开关干净、无污渍、无手印4前厅家俬是否定期抛光打腊、电镀器皿是否维保，确保洁净光亮、无灰尘、无污渍5报架、伞架的刊物和雨伞摆放整齐，刊物无破损、无污渍、雨伞应定期清洁、无灰尘、报架、伞架应洁净光亮6饮水机、提款机、保险柜、多媒体机均要求外壳干净、无污渍、无灰尘、无水迹、7大堂正门入口处地垫、电梯前地垫和景观石、电视要求干净、无污渍、无灰法8前厅各类标牌、证照、石英表干净整洁、无污渍、无破损、无灰尘A1客务部日常卫生达标：一、公共区域 责任人：冯慧序号 1楼层地毯卫生要求：无杂物、无油渍；地角线、中腰线、壁画、宾客休息区沙发、茶几、书刊报架、冰箱、展示柜、空气净化器等卫生要求：无灰尘、无污渍、无破损、摆放整洁有序；垃圾桶面盆、无异味、垃圾桶表面洁净光亮2楼梯间栏要求卫生清洁、无污渍无灰尘；所属各区域楼面卫生保持清洁无杂物；店内外牌匾、标牌干净无污渍、无灰尘、悬挂整齐规范；楼内各类消防设施设备清洁到位、规范有序3前厅内外地面清洁幕干净，无污渍、无水印、无杂物；旋转门玻璃洁净明亮、无手印等痕迹；三角区空调上无污渍、无积尘，过滤网定时清洗保洁干净；盘龙梯台阶、扶手、铁艺、卫生清洁无污渍、无杂物；前厅绿植要求：花盆内无杂物、花卉无枯枝、枯叶、无灰尘4楼层服务台内外地面、台面要保持清洁，物品摆放整齐、无杂物、无灰尘；消毒间、员工更衣区、专业部门前走廊等卫生清洁无杂物、无污渍二、客房责任区侯瑞芬序号1房间区域：（1）房间空气清晰、无异味（2）房门四周无积尘（3）房间窗帘干净整洁、无脱落、无破损（4）窗台、玻璃、窗棱无积尘清洁光亮（5）房间内所有装饰物、木制家俬、暖壶、电视机表面等、均要求光亮洁净、无灰尘、无污渍（6）所有客用品、销售备品、书刊杂志等物品补充齐全、摆放整齐有序、价签清晰无过期（7）房间内配置杯具清洁卫生无污渍、无破损、无水渍、消毒达标、摆放有序（8）床体干净整洁无污染、四周无毛发、无杂物；床单、被套、枕套等布草洁净、平展无污渍、无油渍、无破损、无皱褶；台布平整无皱褶、无烫痕（09）地毯吸尘干净、无杂渍、茶渍、油渍毛发；垃圾桶洁净光亮2卫生间区域：（1）卫生间内空气清晰、无异味（2）卫生间门、地面、墙壁洁净、光亮、无水渍（3）卫生间玻璃制品、不锈钢制品均清洁光亮、抛光到位、无水渍、无污渍、无手印（4）卫生间易耗品盒表面无水渍、无污渍、盒内物品摆放统一齐全（5）卫生间恭桶内外干净明亮、无尿渍、无污渍、消毒达标（6）客用拖鞋配备颜色统一、消毒达标（7）卫生间厕纸叠放规范，卷纸架无灰尘、无污染（8）卫生间各种巾类干净整洁、叠放整齐、无污渍、无油渍、无破损、无皱褶酒店其他部门日常卫生达标： 部门负责人苗惠军1总办保安：（1）后门保安室、打卡机卫生要求洁净无积尘；桌面、地面清洁干净、无杂物、无污渍（2）消防室内所有设施设备清洁卫生、无灰尘；桌面干净明亮无尘、物品摆放整齐有序、地面干净无杂渍、垃圾桶倾倒及时无异味2各办公区域：地面卫生洁净、无杂物、无积尘；各类办公设备、用品、档案资料等干净整洁、摆放整齐有序；所属环境卫生及各类设施设备均卫生清洁、无污染；3 二、仪表礼节、行为规范类序号质检项目扣分处罚方式1未佩戴员工工号牌、或字迹脱落、掉色、佩戴位置不规范、及有易牌现象等1一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）2员工在岗期间站姿、走姿、及对客递、拿物品时等姿态不规范者13员工在工作区域和对客服务中未履行“三轻”、“四勤”服务原则者14制服不清洁、不平整、有破损、脱丝、钮扣不全、拉链缺失，制服有异味、有污迹15不着酒店规定颜色的鞋袜、鞋袜有破损、有明显污染16着装不系扣、少系扣，不配戴酒店配发的统一发饰、或其它饰物者，且饰物有破损、污渍17在对客服务区内：有内衣、高领毛衣、贴身饰物等情况外露18员工在面客区域有：挽裤腿、卷袖子，不着酒店统一配发制服的行为19男士发型前不遮眉、侧不过耳鬓、后不过衣领；不蓄胡须、不理光头；女士长发盘起、刘海不遮眉；不允许染、梳怪异发型110工作期间男士面部清洁干净；女士不应化浓妆、或使用刺激性较强的香水111工作时间内不允许佩戴手表以外的任何饰物、或留长指甲、染有色指甲、手不洁净；口腔有异味、身体有异味112员工未按规定行走员工通过；酒店内两人以上行走不排队；行走时勾肩搭背、或工作期间蹲、坐在地上等113遇客人、同事、或上级不主动问候、或遇酒店人员陪同时问候酒店人员，不问候客人114工作时间不讲普通话；对客人、同事乱用称谓、或与客人打招呼举止不雅（指指点点）115电话铃响三声以上未接听者；接听电话不规范或私自在岗上使用手机者（主管以下人员） 116接待服务中单手接递物品、或乱扔、乱抛、乱堆物品117当班时间随地吐痰、乱扔纸屑、打哈欠不捂嘴、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽不掩口、不掉转头回避118在岗位上哼小调、吹口哨、打响指及相互打闹119对顾客、对上级、对检查人员乱解释；或工作出现差错为避免处罚，私自请客说情3二类过失者处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分，将按月度统一计算）20配合他人和外部门工作不积极缺少团队精神；或工作中故意刁难推卸责任321不微笑服务、不使用礼貌规范用语；走路与宾客争行、抢道、遇客不礼让不避让、超过客人不致谦322接收客人意见不及时反馈、上报；遗忘客人交办的事情323打断客人或领导谈话未致谦、及随意插话；客人坐着时，酒店主管级（含主管）以下管理人员坐着与客人讲话、办事324接听电话时未等对方讲完话即扣电话或摔电话325工作失误出错不向客人赔礼道歉，或与客人争高低顶撞客人326出口伤人、粗言秽语、污辱人格5三类过失者处于当事人经济罚款50元；（连带部门经理扣2分，将按月度统一计算）27讲话时交头接耳，取笑同事或客人，或针对某项事宜向客人质问核实528在酒店备品、宣传资料（牌）、设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱画529打听、议论、传播、干涉外部门事务，及客人、员工的家事、私事和隐私；或捏造事实诽谤他人，破坏团结影响他人形象5三、对客服务类序号质检项目扣分处罚方式1员工无主动问好，帮助介绍产品及服务意识不强者1一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）2服务区域物品摆放不规范者13客用的卫生纸数量不足或未折三角者14电视机频道错乱，检查调整不到位者15员工进入客房未按规定执行敲门及问候、自报身份者16员工对客服务递拿物品时不使用托盘、或使用托盘不规范17因个情绪问题，造成服务客人不周者18房间小食品没有明码标价或食品超过保质期者19在对客服务中，服务员无主动、热情服务者110未按酒店要求为客人提供所需物品、有缺项者111对客服务场所无人接听电话112催收预付金选择的时间、运用的语言不妥113服务态度不好、服务不及时、不到位；向客人提供差错服务114不遵守酒店访客制度，擅自放行的115引领宾客时站位不规范、引领方向错误者116客人提出的服务要求，未能及时提供，或因其他原因又未向客人解释，未取得客人谅解117未在第一时间迎、送宾客；无故不迎、送客人；不主动为客人呼梯、护梯、问候、送别，不主动为客人提拿大件或相关物品者118为宾客提供的服务设施有故障者119客人有困难求助，未及时提供帮助者120未按规定向宾客介绍相关服务设施设备的使用方法、及酒店特色服务项目121送别宾客服务过程中是否提醒客人携带好随身物品、并礼送、道别122接待服务过程中是否做到主动引领，快速办理宾客入住等相关手续123熟知酒店各类房型、房价和房间内所配备的设施设备；规范操作宾客预定房、及调房的相关程序124准确掌握酒店各部门基本运作情况、酒店各档期对客服务的相应活动125为宾客办理入住规范迅速、结账唱报唱收准确、手牌鞋牌正确使用无差错126对客服务中所需填写的各类单据字迹工整、清晰127未认真履行酒店为宾客存放财物所制定的相关操作流程28向宾客提供过期商品129客用物品未按规定数量配置者3二类过失者处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分，将按月度统一计算）30员工对客服务不站立服务者 331接听电话时态度懒散，轻视宾客需求者332员工在服务过程中，未按部门规定的服务流程为客提供服务者333因工作交接不清楚、或未交接，导致对客服务无法正常操作；或因部门间扯皮影响对客服务需求34向宾客提供“ON”服务、或劣质服务者335业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失336对客服务过程中脱岗，造成服务不周者337酒店内各部对客服务信息传递不畅、有误，造成对客服务失误者338对客人交办的事项迟办，不办或失误者339对客人的问询和要求无应答、无回复者340以貌取人、冷落客人，引起客人不满者341对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失者342未查清原因，为客人提前结账者343由于工作失误，影响客人正常入住、洗浴、就餐者344未及时提供服务，在客人提醒后，仍未及时服务345凡属对客服务所使用的“一客一用一消毒”的各类备品，未按酒店规定程序操作，仍再次重复对客使用者346无特殊情况未按规定时间提供服务者：（1） 宾客点餐15分钟内未送餐到位者（2） 宾客入住房间5分钟内未送茶水到位者（3） 宾客入住10分钟内未送果品到位者（4） 接到宾客服务信息10分钟内未提供收（送）衣物服务者（5） 前台接待员5分钟（收银5分钟内）未能完成接待、收银工作者（6） 对客提供商品10分钟内不到位者5三类过失者处于当事人经济罚款50元；（连带部门经理扣2分，将按月度统一计算）47因饭菜质量问题引起客人投诉者548对客使用备品短缺、未及时配置者549因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉550利用各种手段宰客、或以次充好欺骗客人551擅自将客人信息或资料泄露给他人552拒绝或变相拒绝给客人提供服务553对客人未按预订要求提供服务，违背承诺554对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉555由于工作失误给客人多结账或重复结账者556未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼券、赠券557未按酒店规定权限、或协议给予客人折扣，引起客人不满5四、劳动纪律类序号质检项目扣分处罚方式1工作时间未经允许接、传、打私人电话1一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）2交接班记录不明，交接本有胡写乱画、撕页现象者13员工提鞋进入工作区域者14上岗前员工吃异味食品者15把个人情绪带到工作中，造成工作不能进行者16打饭时，未按规定时间进餐打饭故作捣乱者17员工未按酒店规定时间进入工作状态者18员工在岗期间有翻阅与工作无关系的书报及杂志者19工作期间闲谈扎堆聊天、或跨部门聊天者110未经批准下班在酒店无故逗留者111进出员工通道门卫不仔细检查包、袋者112客人退房后未认真履行查房职责者113员工自身物品未按规定区域摆放者114在岗期间吃零食者115在岗期间唱歌者116员工擅自在蒸房内、或蒸箱上烘烤衣物者17员工在岗期间谈论与工作无关的事或嘻笑打闹118宾客离去后未及时清理消极怠工者3二类过失者处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分，将按月度统一计算）19在岗期间使用电话聊天者320同事之间不互相尊重，有口语不洁现象者321闲杂人员进入收银台及输单员操作区域者322员工在岗有打扑克、下棋等行为者323上、下班不走员工通道者324员工擅自翻动宾客物品者325员工因违反操作规范造成损失者326员工在操作过程中，未按酒店明确规定做工作，擅自作主，造成一定影响者327前厅服务员、门卫，未经请示领导批准，而擅自放行外来人员进入酒店者328门卫让无任何手续的员工外出者329采购物品不到位影响部门正常工作者330房间及设备、设施状态不达标，擅自报“OK”者331宾客退房后设施、设备未在三小时内恢复其正常使用者332主管级以下员工非特殊情况乘坐电梯者333员工未能坚守工作岗位、脱岗、窜岗者3二类过失者处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分，将按月度统一计算）34员工在工作岗位有睡觉现象者335虚报酒店价格和服务时间、或私自调整酒店价格者336未经允许擅自使用客用的一次性备品337员工亲朋或闲杂人员在职工浴区洗浴338工作失职，擅自开放职工浴区339未经允许私自使用酒店各类客用设施设备及玩耍游戏者340未经允许擅自食用、挪用酒店饮料、食品者341未经许可私自配制更衣柜、鞋柜等钥匙者342在工作期间欣赏电视节目者343员工未执行酒店安全运行制度有私接、私设电源器材现象者344不配合管理人员检查、态度恶劣者345酒店运行过程中部门协调不到位，造成不良后果者346交酒店布草挪作他用者347工作责任心不强，有失职行为者348利用职务之便，谋取个人利益者349管理人员未按酒店人事制度执行，致使部门岗位缺人或私自带人进岗者350不履行酒店罚款手续，擅自处罚现金者351在岗期间主管级以下员工配戴手机上岗或班中玩手机者352员工就餐时有浪费现象者353未按酒店要求参加酒店举办的各种会议、培训学习及其他集体活动者354因工作失误造成跑单、漏单、及错误输单等现象355参加酒店集体活动，不顾全大局、不听从指挥、不服务管理，或集体活动中起哄、及有失态行为者356员工更衣柜内存放有酒店物品或违禁物品者5三类过失者处于当事人经济罚款50元；（连带部门经理扣2分，将按月度统一计算）57未经允许私自进入住客房者558员工对客态度或行为恶劣者559单据和金额以及实际情况不符者560因脱岗而引起客人投诉者561有胡写乱画等破坏酒店环境的行为者562管理人员检点不到位，致使问题曼延扩大者563违反酒店相关规章制度，造成投诉或事故者564未经批准擅自外出代客购物者565把个人情绪带入工作中并造成不良影响者566违反操作规程造成恶劣影响者567违反服务程序，造成经济损失者568抵毁酒店领导及管理人员声誉者569私自撕毁记录材料文件者570私自泄露酒店管理制度者571发现违纪行为不及时报告、或隐瞒过失、欺上瞒下包庇过失者572违反酒店吸烟规定，在禁烟区吸烟者573员工在岗前或工作岗位饮酒者574员工在岗期间赌博者575管理滞后，致使问题积压者、或拒绝接受任务，不服从正常调动者576使用酒店电脑打印私人文件者577私自在客房睡觉及洗浴者578管理能力不强，致使员工消极怠工、或推诿、抵抗、变相不服从管理与分配579员工打卡完毕有意怠工未进入工作岗位者5五、 设施设备、节能降耗类 序号质检项目扣分处罚方式1各类设施设备洁净、明亮、无积灰1一类过失者处于当事人经济罚款30元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）2各部门请修项目，无故未能按期修护者13设施、设备损坏未能及时报修者14不按规定时间开、关各类灯饰15酒店霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源，或霓虹灯管损坏，未能及时修复16班后各相关设施设备未按规定关闭电源17员工在工作期间无节约意识、浪费酒店能源者18各类设施设备保养、检修无记录登记19可移动的设施设备在使用完毕后未及时收撤、放于指定位置，如洗地机、吸水机、升降机、梯子等110未建立各类设施设备资料档案、或资料档案保存不善发生丢失、及收集不全等现象111不按规定控制水温、室温、湿度，112各类客用门锁开、关正常、使用方便、定期保养、无损坏114所有干、湿蒸房设备运转正常，定期检查、无故障115客用电吹机使用完好、无跑电、漏电现象116前厅总台各类刷卡机、提款机运行有序，无异常，凡出现网络异常即刻按程序上报检修，同时启动应急操作规程117电话总机、有线电视网络、电脑网络等设备确保机器正常运转、洁净无尘118消防设施设备运行正常、定期检修；消防记录详细、清楚119凡无人入住的客房、无洗浴客人的男、女宾部、休息区域、及相关工作区域等：各类电器、电源开关、灯具等是否处于人走即关的节能状态120酒店各区域水笼头、淋浴头、卫生间恭桶等有无长流水、或跑冒滴漏、浪费水资源等现象121电脑操作人员应按程序规范使用电脑，非电脑操作人员不得接触电脑，爱护电脑做好日常清洁保养；电脑区域半米内严禁放置水杯、大头针等物品，电脑主机柜、及主机上禁止堆放杂物123相应部门应做好一次性用品、及常用低值易耗品的合理使用，按需配置124无视设备运行规定，违章操作者3二类过失者处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分，将按月度统一计算）25工作失职，对酒店设备未能按计划进行养护者326设施设备维修不积极，技工责任心不强，导致设施设备损坏者327工作不负责，损坏或浪费酒店财物、能源者328未及时将停水、停电、停气等信息通知部门329洗衣烘干房内不得挂放易燃易爆物品、和私人物品330锅炉、空调水温超过正常规定指标331未对酒店各类对客服务设备、和酒店正常运转的设施设备进行周期性检修与保养；如：电脑、电视、空调、洗衣设备、锅炉设备、电梯等332丢失或损坏房卡者5三类过失者处于当事人经济罚款50元；（连带部门经理扣2分，将按月度统一计算）33未及时采取维修措施以致设施设备不能