海怡大酒店企业内训资料.ppt

星级酒店标准,一星 二星 三星 四星 五星 白金五星级 中国五星级 数量 369家 山东省五星级 22家 四星级133家 2010年 四星级酒店的新要求 无涉外酒店的概念 有效期三年取消终身制 动态管理 白金五星级酒店 要点：两年以上五星级、24小时贴身管家 主题精品酒店、超豪华装饰、同时能容纳500人就餐、内部功能于历史文化的统一、出租率房价全市第一等等。 北京中国大饭店、 上海波特曼丽嘉酒店、 广州花园酒店,一.满分为600分 二.各星级应得的最低分数 三星级 240分 对客房的最少数量要求 30间 四星级 320分 对客房的最少数量要求 40间 五星级 400分 对客房的最少数量要求 40间,一.地理位置 30分 二.公用系统 53分 三、前厅 63分 四.客房 189分 五.餐饮 59分 六.安全设施 16分,七.员工设施 7分 八、特色类别 183分 商务会议展览设施 度假饭店设施 其他,酒店的分类 完全服务型酒店 全方位的服务 星级酒店 会议型综合酒店 有限服务性酒店 商务型酒店 如家、锦江之星、格林豪泰、星期天、宜必思等等 主题特色酒店 精品酒店 三国主题文化酒店 设计酒店,上海惠寓酒店 电子系统、门禁系统、指纹系统、送餐系统、每个房间的不同设计、房价450元起 出租率最高,帆船酒店 七星级酒店 11亿 2500美元+40的服务费 迪拜泊瓷酒店 八星级酒店 4000美元 全方位的定位系统 小电脑服务 7x24管家服务,地理位置30分 庭院景观 六个要素 地形、水景、铺装、雕塑、置石、景观小品 地面铺装材料 片石、地转、沙砾、草坪、混凝土 停车场： 合理的比例 客房数量的40% 插：法律最新规定 客人入住前，在停车场丢东西的处理结果？ 合同要约的形成 保管合同的成立 法官的不同见解 非经营性场所 不负责保管义务 收费的保管责任,公共系统53分 计算机智能化系统 房卡系统 日本的最新做法 人像采集 指纹房卡系统 计算机系统 公共音响系统 设备维护 空调的噪声分贝 室内外导向系统等等 四个三分钟原则 1、当供电系统发生断电时 三分钟内发电机供电 2、客房发生故障时 三分钟内到达现场维修 如果特殊情况 服务员三分钟到达 3、三分钟办理入住 4、三分钟办理结账离店手续 监控室控制区域：停车场、大堂、电梯间、餐厅通道、客房通道、收银网点 安全出口、财务出口、仓库出口、娱乐中心出口,前厅63分 前厅与客房的空间比例 1：1.2平方 保险箱数量比例：15% 客房总数量 贵重物品盛放箱 大中小三种型号 保险箱钥匙只能有两把 入住的语言标准 电话预定的语言标准 结账类型：现金、信用卡、支票、签单四种类型 链接：留置权 最新的法律规定 当客人无法出具现金结账时 酒店有权利留置客人的物品 作为抵押 行使留置权 当客人物品遗漏 酒店有权利收取保管费用 保管期限为一年 入住时间问题 酒店应在旅行者到达的当日14：00至其离开日的12：00，将预定房间留给旅行者支配 间/夜 为单位 国际国内旅馆业规定 预定房间必须告知客人留房时间 行李员 问题 大堂积水导致客人受伤的法律纠纷 告知权及义务 差价问题600 500,客房189分 行政楼层的管家式服务 行政楼层与商务楼层的区别及配置建议 很多酒店又叫做贵宾楼层，暨服务、内部配置与价格均高于普通楼层。因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如说有行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。 三步之内的微笑 两步之内的问候 个性化服务 残疾人客房的配置 90cm宽门 摇臂式门把手 床的高度 镜子的高度 卫生间 窗帘的可遥控式 台面的处理 卫生间空间大小的变革 两个洗手盆 的要求 淋浴系统 世界男女标准的要求 阅读灯的使用 隔音效果 整体的舒适度 夜床5-9点 VIP客人随时清理,客房189分 客房的标准配置 门的五个要求：门禁系统 门后消防通道 窥视镜 防盗链 门吸 床135cm 彩色电视机普通CRT不小于21英寸 液晶电视不小于31英寸 30个频道 不少于3个外文频道 频道必须于节目单对应 节目单的中英文 室内区域照明系统 烟感探测器 自动喷淋系统 68-72度 应急手电筒 防毒面罩 安全出口标志明显 洗衣单的中英文对照 小酒吧提供的东西 价目表开瓶器 例子：日本人的处理方式 服务业理念 夜床问题 国际规则下午5点-晚上9点 被子和枕头的拜访方式 随意性 报刊 杂志 烟灰缸 垃圾 衣服 窗帘 地巾 防滑垫 睡衣 洗手间窗帘 问候信 小礼品 晚安卡 早餐券 灯具 拖鞋等 客房遇贵重物品的处理方案 必须留纸条 提醒客人 贵重物品需保存至保险箱 外币丢失的规定 100美元以上 判处以3年以上有期徒刑,客房189分 做床时间 先敲门-打开窗帘-清洁烟灰缸、垃圾桶-旧布草的整理 遇到客人在房间的询问方式 请勿打扰牌子 下午两点领班电话问询 合作制的效率问题 客人疾病及死亡处理方式 客人疾病 需介绍客人到最近的医院 不能私自处理 药品的使用 不能随便提供客人药品 常规药的配置 客人死亡 通知三个人 驻点医生 保安部 总经理 送医院 死亡证明复印三份 遇到外宾通知大使馆 布草的消费 费用由病人家属承担 通过员工梯 不走大堂 精神病人的自杀案例 责任分析 客人丢东西的案例分析 举证制度 刑事案件的最新规定 酒店打架问题的案例分析,餐饮59分 温度 酒店室内要求温度是20-24度 冷菜间20度以下 健身房18-22度 米饭的温度65度 炒菜70度 热汤80度 砂锅100度 铁板800-1000度 黄酒加热60度 茶70度 咖啡80度 红酒18度 小毛巾50度 冰块5-8度 酒水的六大种类 白酒 （全国名酒、优质酒、地方名酒等） 黄酒（绍兴花雕酒、即墨老酒）、啤酒（青岛、哈尔滨、燕京） 果酒（葡萄酒 张裕 华东 威龙）药酒 仿洋酒（金奖白兰地、味美思） 茶叶的五大种类 绿茶（龙井、碧螺春、毛峰、云雾茶、瓜片、银针、毛尖、猴魁、武夷岩茶 红茶（祁门红茶） 乌龙茶（铁观音 高山乌龙 台湾人参茶）花茶 紧压茶（普洱）,餐饮59分 斟酒 温烫（60度 黄酒日韩客人规则 话梅 姜丝 冰糖 枸杞 杯） 冰