销售提升宝典（苏宁电器）.ppt

连锁店管理中心 V1.0-2010.10,销售提升宝典,总体介绍,通过4个完整的模块学习。我们将了解或掌握： 理解篇 1）顾客行为表现以及背后的心理状态 2）顾客购买电器的三个阶段 策略篇 3）针对顾客三个购买阶段的三种接待策略以及成功的标准 4）顾客的类型及接待策略 技巧篇 5）鉴别顾客购买阶段的技巧 6）初次接近顾客并留下好印象的技巧 7）接待浏览、比较、购买阶段所运用的技巧。包括：了解顾客兴趣、演示介绍、说服、价格谈判、连带销售等等 8）问、答、说的技巧 9）9个特别场景的应对 习惯篇 10）9个习惯和2个能力要求,目 录,第一部分：理解苏宁的顾客,第二部分：接待顾客的策略,第三部分：接待实践技巧,第四部分：习惯及心理训练,第一部分 理解我们的顾客,4,5,顾客心理状态与表现,沉默 敌对 硬砍价,担心/恐惧,只相信广告 迟疑不决,怀疑,沉默 调侃,不感兴趣,6,顾客为什么会买,顾客为什么会买,7,关注程度,时间,经济要求,心理要求,功能要求,一次购物过程：客户的心理过程见销售八部曲 注意、兴趣、联想、欲望、比较（评估）、信任、购买、满足,8,顾客购买电器的过程,多次购物过程：,店内接待,9,案例,以上案例中顾客想做什么？有什么表现？为什么？,案 例,目 录,第一部分：理解苏宁的顾客,第二部分：接待顾客的策略,第三部分：接待实践技巧,第四部分：习惯及心理训练,第二部分：接待顾客的策略,11,注：区分顾客采用不同接待策略不等于对顾客的服务态度有所区分。对待顾客的态度始终符合苏宁的标准“首位负责、阳光服务”（详见销售八部曲）,12,课程目录,如何区分顾客处于哪个阶段 顾客一次逛店就购买如何区分三个阶段 顾客购买电器的过程以及接待策略 浏览阶段 比较阶段 购买阶段 顾客的心理类型及接待策略 顾客的其他分类方法及应对策略,13,如何判断顾客处于哪个阶段,14,顾客一次逛店就购买时的阶段过渡,低价值产品 顾客有明确需求并急于使用时,顾客进店时不了解行情和产品。但是在店内迅速进行产品对比（可能在一个柜台，或者不同柜台之间），接着进行价格谈判并购买,询问 顾客的反馈 观察 满意程度 聆听 购买信号,如何进行一次接待中的不同阶段过渡,表 现,可能出现于,15,浏览阶段,对产品以及行情不了解 看价格、外观、主要功能 相对沉默 拒绝销售员的推销,顾客表现,顾客想要达到的目的,了解价格行情 确定基本的候选品牌和型号,16,浏览阶段,我们怎么做？,17,录像案例,V1、V2、V3,18,比较阶段,19,比较阶段,我们怎么做？,20,录像案例,V4、V5,21,购买阶段,22,购买阶段,我们怎么做？,23,录像案例,V6 V7,24,不同顾客类型的接待策略,顾客的心理类型,表达型,分析型,亲切型,推动型,25,喜欢自己做决定 做决定的速度很快 没有耐心看所有细节,顾客表现,接待策略,不同顾客类型的接待策略,介绍要抓重点、并且清晰明了 给出具体的中性化的建议或者说明 让顾客自己做决定,推动型,26,关注别人（包括促销员）对自己的看法 会配合别人的要求 犹豫、不够自信,顾客表现,接待策略,不同顾客类型的接待策略,引用证明、流行的产品 引用别人的观点 肯定顾客的想法以帮助他做决定,亲切型,27,喜欢滔滔不绝的讲话 比较感性,顾客表现,接待策略,自己说话时一定要有停顿、倾听顾客的说话 顺着顾客的说话内容进行总结引导,不同顾客类型的接待策略,表达型,喜欢把同类产品都看一遍 经常问一些具体的数字、指标 喜欢仔细看资料 相信眼见为实、耳听为虚,顾客表现,接待策略,不同顾客类型的接待策略,主动介绍各种产品的特点和主要差别 多说数字 多给资料和证明 多给顾客“看”和体验,分析型,29,不同顾客类型的接待策略,（注：根据顾客的具体情况进行调整，这里的方法仅仅在不能很明确判断顾客心理类型的情况下使用）,30,目 录,第一部分：理解苏宁的顾客,第二部分：接待顾客的策略,第三部分：接待实践技巧,第四部分：习惯及心理训练,第三部分：接待实践技巧,31,32,课程目录,鉴别顾客购买阶段的技巧 接近顾客的技巧 顾客浏览阶段接待运用的技巧 顾客比较阶段接待运用的技巧 顾客购买阶段接待运用的技巧 问、答、说的技巧 特别场景的技巧,如何鉴别顾客的状态,看,听,问,接近顾客的技巧,避免给顾客压力：气泡原理（逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）及亲密空间（0.15米 - 0.45米）和商品接近法,明确邀请顾客仔细看，让顾客放心：“请随意看，需要的话可以给您详细介绍。买不买没关系”；“需要的话可以给您仔细演示一下，您看好了再做决定”,询问式邀请： “您需要什么样的XXX？（停顿）请随意看看，需要的话帮您仔细比较一下”,介绍卖点：当顾客眼光停留时）“这是最新推出的xxx（最主要卖点）”,给出样品/演示机: 将样品或演示机、遥控器等直接递给顾客（同时可以结合介绍卖点或者邀请体验）,介绍促销：“我们现在有xxx活动。您不妨先仔细看看”（活动细节不要说太多）,邀请体验: “您可以自己操作一下，仔细感觉感觉”,从顾客沉默开始,V8、V9、,35,接近顾客的技巧,V10、V11,36,接近顾客的技巧,从顾客的问题开始,如果顾客没有看过机器、或者不了解详细功能，邀请顾客参与演示介绍,如果顾客已经仔细看过，并且确实对产品很了解，进入价格谈判,V12、V13,37,接近顾客的技巧,从顾客的要求开始,欢迎鼓励顾客的参与： （微笑）“好的。请” “这是.（产品主要卖点，不要太长时间介绍）” 询问顾客的使用要求：“您是（给谁买/怎么使用）？” 得到顾客回答以后，再总结顾客的要求，进一步介绍产品或者推荐2款产品进行比较,V14、V15,38,前三句赢得顾客好感,在见到顾客的第一分钟内给顾客留下的印象非常重要！,见到每一位顾客，必须做到： 微笑 用亲切的眼神与顾客接触 无论顾客第一个动作或者言语是什么，重复上述2个动作 选择以下用语作为开始： “您可以随意看，如果需要可以给您详细介绍。买不买没关系。” “好的。请随意看，还需要什么尽管告诉我” “理解您的意思您再看看机器怎么样？” 适当停顿，听顾客讲并总结顾客的意思 简明介绍产品 适当赞美,39,课程目录,鉴别顾客购买阶段的技巧 接近顾客的技巧 顾客浏览阶段接待运用的技巧 对初步浏览的顾客演示并了解他的兴趣点 询问顾客需求的方法 怎样让浏览的顾客留下深刻印象 潜在顾客的培养与跟踪 顾客比较阶段接待运用的技巧 顾客购买阶段接待运用的技巧 问、答、说的技巧 特别场景的技巧,40,演示中了解顾客的兴趣点,当成功使顾客停留以后，销售员应该立刻提醒自己需要了解顾客的具体要求，这时销售员对产品的介绍应该随时可以中止。,41,直接询问顾客现在的要求： 您想要什么样的？ 您经常用手机上网吗？ 询问顾客将来想要做的： 您将来想用手机上网吗？ 询问顾客现在的问题： 您现在用的什么手机，感觉怎么样？ 介绍趋势，询问反馈： 现在用手机上网越来越方便了。很多人都用手机上网。您感觉怎么样呢？,询问顾客需求的方法（询问使用场景和要求）,42,给顾客留下深刻的印象,不断总结顾客的需求，表示出理解 强调能解决顾客问题或满足顾客需求的功能 让顾客参与演示、详细体验 强调产品的独特卖点 给顾客带走资料,43,潜在顾客的培养与跟踪,留下联系方式,顾客的联系方式，以及顾客愿意接受的联系方法 自己的联系方式 说明什么情况下会联系,具体做法,记录顾客的内容：电话、电子邮箱、顾客看的产品型号、顾客的兴趣点和要求 协同作用：同班组分享、必要时与其他店协作 要给顾客反馈：在顾客离开后应在合适的时间内（1天至3天）给顾客一个短信：“xxx先生/小姐，感谢您光临苏宁电器。您所浏览的产品是xxx品牌的xxx型号的，如有需要进一步了解的信息可以随时联系我们。也欢迎您再次光临苏宁电器做深入的了解和比较。苏宁电器xxx店,xxx” 在有促销活动，或者促销活动临近结束时，通知顾客,44,课程目录,鉴别顾客购买阶段的技巧 接近顾客的技巧 顾客浏览阶段接待运用的技巧 顾客比较阶段接待运用的技巧 引发兴趣演示和比较演示的不同 演示中与顾客讨论的技巧 FABE法则 演示的后续工作 顾客购买阶段接待运用的技巧 问、答、说的技巧 特别场景的技巧,45,演示的策略,顾客处于浏览期（对产品不了解，对其他产品也不了解时）和顾客处于比较选购期，我们做演示介绍有什么不同？,问题：,46,怎样突出自己的卖点,V4、V5,47,演示中的原则,根据已经了解的顾客兴趣点先做演示： 演示介绍不在于多而在于顾客能有印象,介绍演示独特卖点 独特卖点是指在这一类产品中突出的功能设计 每一款产品都有其独特卖点,让顾客参与 把遥控器给顾客 教顾客怎么操作，然后让顾客多操作几次,演示时询问顾客 问感觉和要求：感觉怎么样？还有什么想要了解的也可以试一下 听反馈 观察顾客的兴趣大小和满意程度,多感官刺激,演示的操作步骤,V18、V19,49,演示中与顾客讨论的技巧,V20、V21,50,演示介绍的后续工作,如果顾客在演示过程中非常满意，可以尝试推动成交,如果顾客确实还需要进一步比较，应该留下顾客的联系方式以便进一步跟踪。具体操作与“潜在顾客的培养与跟踪”（见引发顾客兴趣的技巧）相同。还可以： 给顾客留下详细产品资料 帮顾客总结产品的特点和他有印象的地方，加深他的记忆 告诉他促销的时间和期限,51,课程目录,鉴别顾客购买阶段的技巧 接近顾客的技巧 顾客浏览阶段接待运用的技巧 顾客比较阶段接待运用的技巧 顾客购买阶段接待运用的技巧 说服购买的时机 顾客购买前的表现及对我们的要求 促成技巧回顾 价格谈判技巧 成交后的要求 连带销售技巧 问、答、说的技巧 特别场景的技巧,52,说服购买的时机,介绍演示产品后，顾客对产品非常满意 处理了顾客的异议，顾客感到很满意 顾客第二次来到柜台（某些高价值的产品可能会有3次以上） 顾客详细询问售后服务，并长时间停留 进行实质性的砍价 顾客明显处于购买阶段,V22、V23,53,顾客购买阶段会怎么做,54,销售员应该做的,55,促成技巧的运用,价格谈判,顾客直接询问价格。应该遵循以下顺序：,V27、V28,简单但是明确的告知顾客价格，可以跟着介绍一个该产品的主要卖点； 做完第一步以后，一般顾客会有以下几种表现： 顾客不置可否。销售员应紧接着询问顾客是否看过机器，如果顾客说没有看过。邀请他体验机器的演示，并进行介绍。介绍过程中了解顾客处于购买的哪个阶段，然后按阶段进行处理。 如果顾客表示看过了，询问是否需要再给他演示一下。等待几秒钟，顾客会有进一步的表示。 顾客表示价格高。销售员应询问顾客“您怎么会这么觉得呢？”得到回答以后，可以判断顾客是否处于浏览阶段。如果是已经详细比较过产品了，再进入价格谈判。 顾客直接要求价格优惠或者赠品：“价格我们一般没有很大的幅度/我们正好有一些活动。请问您产品是否已经选好了呢？”,价格谈判,先请顾客说出心理价位或者要求 无论顾客说出怎样的要求，都表示对你来说有极大的难度，要求顾客降低要求 如果顾客愿意降低一些要求，你可以给出一步退让，给出第一步的优惠 顾客表示仍然不能接受时，要花一些时间说明产品的好处，降价的难度等等。除非顾客要离开，否则不要主动给出第二步优惠 请顾客确认肯定会买，然后用请示的方式再给出一点优惠，优惠的幅度不能大于第一次 用服务、售后保障来满足顾客的更多要求 如果顾客提出横向有更低价格，一定要找出差异点才能有效说服！,只有在确认顾客已经看好了产品以后再进行实质性的谈判,V31、V32,58,价格谈判的要点,将自己的折让空间分成2-3部分，逐渐给出。 每一次让步都减小幅度 除非公告的促销活动，你永远没有让步的权限 用服务和售后保障来满足顾客比直接降价好 你的热情、亲切周到是最好的谈判砝码,V29、V30,59,成交后 的动作,让顾客 放心,关心顾 客：周到 的提醒,如果可 能，帮助顾 客买单,验货,礼送顾客,不能为 自己的成功 而庆祝,成交后的动作,60,连带销售,在顾客确定购买之后提出 根据顾客的使用要求，从关心顾客的角度建议相关的产品或者附件 充分利用已经建立的信任感，给顾客全面的建议，但是不要求一定买 某些特别的情况下，可以一开始就建立一个购买建议清单,61,连带销售,连带销售的2个切入方向： 1）从顾客的使用场景和要求切入： “像您这样经常外出旅游。多配一块电板会很有用。” 2）直接建议。中性化的推荐： “我们很多顾客会多配一块电板。如果经常出门在外就不会急着找充电的地方了。”,62,课程目录,鉴别顾客购买阶段的技巧 接近顾客的技巧 顾客浏览阶段接待运用的技巧 顾客比较阶段接待运用的技巧 顾客购买阶段接待运用的技巧 问、答、说的技巧 特别场景的技巧,63,询问顾客的技巧,开放式询问 封闭式询问 对专业的顾客使用开放式的询问：您想看什么样的机器？您有什么要求？ 对非专业的顾客将开放式的询问转化为一系列针对使用要求的封闭式询问：,练习：每一品类产品的具体问题（V40）,64,询问的原则,开始时询问顾客容易回答的问题 没有得到回答时，不要连续追问不同的问题。而是转换角度，过一会儿再问 给顾客说话的时间（问完问题等三秒） 总结顾客的回答，并鼓励顾客继续表达 倾听,V39、V41、V43,回答顾客问题的技巧,理解顾客的问题，并理解顾客要解决什么问题：V37、V38,如果顾客问以下问题，顾客想要的是什么： 你们这个为什么这么贵？ 这个型号有没有其它颜色的？ 你说的功能，有没有宣传资料给我看一下？,对于一时很难回答的问题，先问一下顾客为什么会有这样的问题 比较以下两种回答： 1、这个品牌就是不如别的牌子好？答：我们的牌子很好呀！ 2、这个品牌就是不如别的牌子好？请问你为什么这么认为呢？噢，原来你看过的那些牌子的功能我们也有，我们不妨试一试，您试过以后再决定,解决顾客的问题，而不是与顾客争辩,66,回答问题的技巧,67,说的技巧,接触顾客的初期，我们会说的比较多（维护关系） 如果顾客停留，尝试询问顾客 顾客有问题时，总结顾客的意思，并重复说出来 根据顾客的意思，直接明了的说出产品的针对性 说的时候一定要观察顾客的反应 要有停顿,68,课程目录,鉴别顾客购买阶段的技巧 接近顾客的技巧 顾客浏览阶段接待运用的技巧 顾客比较阶段接待运用的技巧 顾客购买阶段接待运用的技巧 问、答、说的技巧 特别场景的技巧 沉默的顾客 专业的顾客 固执的顾客 犹豫的顾客 有参谋的顾客 多组顾客的接待 转介绍的技巧 繁忙时快速成交的技巧 顾客投诉的接待,69,沉默的顾客,70,专业的顾客,放低姿态，请教并赞美顾客 如果顾客真的很懂，提供优质的服务，让顾客自己挑选 对顾客说错的地方，又对我们的产品不利的。和善并清楚地加以纠正，必要时出示资料证明 对于无关紧要的或有利于我们的，让顾客多说 对于适当的时机。用封闭式问题询问顾客：“您真的很懂行，相信您也了解这个产品的特点就是，对吗？”,V44、V45,71,固执的顾客,倾听顾客 找到顾客形成观点的原因 保持自信的身体姿态和神态 对于顾客说错的地方，明确表示不同 多用封闭式问题进行引导,V46、V47,72,犹豫的顾客,询问顾客的感受并分析其原因 再多找几个满足顾客的需求点 引证其他顾客、别人的观点 用限制警告法、保留法成交,73,有参谋的顾客,区分决定者,利用有利的观点，并通过肯定、赞扬来强化它,理清两者的关系，当参谋与决定者意见不同时。强调决定者的独特要求： 参谋：我觉得这个产品的功能不够强 决定者：功能强我不会用 销售员：两位是谁用？ （得到回答以后） 销售员：像您这样（使用要求），这个机器相对更适合一些，它.（符合使用要求的特点）,V48、V49,74,接待多组顾客,75,当产品缺货或者需要主推某一些产品时：,转介绍的技巧,了解顾客的需求（表现出理解） 根据顾客的需求，推荐同样满足的产品。同时强调产品更多的好处 对于和原来一款产品比有弱势的地方，准备补救措施 外观的特点不要主动强调，当顾客提出外观异议时。请顾客先体验产品功能,V50、V51,76,繁忙时快速成交的技巧,直接询问是否看过机器了：你们已经看过了，是吗？,忙碌时，如果顾客要求再看一下，礼貌的给顾客自己看。有问题可以询问自己（让顾客自助）,利用已成交的顾客带动其他顾客。但是不要给还在犹豫的顾客有被蔑视的感觉。保持笑容和亲切。 “刚才很多顾客都已经买了。您可以询问一下他们的看法。” “没关系。你可以再考虑。还有一些顾客也在看。您可以先听一听他们怎么想的。” “不好意思。今天实在太忙。我先帮那位顾客开单。您正好可以再考虑一下，好吗？”,统一价格。避免价格谈判：“我们节庆统一促销价格，已经很优惠。”,充足准备。缩短开票验货时间,77,按照流程，不做做不到的承诺！,处理顾客投诉,处理顾客的情绪：“您放心，我们对售出产品一定会负责的。请告诉我是什么情况”（耐心倾听） 了解并确认事实情况 对于比较激动的顾客，先带离销售场所 做好记录 告知处理流程，或者直接带到专职人员处 对于顾客对流程的不满，表示理解。但是不要有任何可以改变的表示 对于情绪难以平静的顾客，提供一定的服务给