信访工作制度汇编

第一部分工作流程图第二部分畅通信访渠道制度关于相关机构、专业人员和志愿者参与信访工作的暂行规定为进一步提高处理信访事项的工作效率，建立高效透明、便于监督的信访工作新机制，根据国务院新颁布的信访条例的有关规定，结合我市实际，特制定本暂行规定。一、法律援助机构参与信访工作在来访接待大厅设立律师事务所，作为信访工作的法律智囊，定期参与信访接待工作，并提供法律方面的意见。同时，指导上访人员按程序提出请求，引导上访人员依法信访。律师事务所的主要是为反映涉法问题的群众提供法律和政策解答，引导其依法行事，通过正常的诉讼、仲裁等途径解决问题。对确实有困难的可提供法律援助。对土地征用、城市房屋拆迁、企事业改制等重大疑难信访案件，在政府主导下实施参与，提出解决问题的建议。二、专业人员参与信访工作聘请国家、省、市有关部门专业人员成立信访专家顾问团。顾问团下设人事劳动、政法、工业交通、文教卫生、综合、农村、城建等顾问小组。信访专家顾问团主要是通过专家会诊、召开信访听证会、实行终审认定和专题调研等方式，对受理的信访案件提出办理意见，由相关部门进行督办落实。信访专家顾问团受理的信访案件包括：国家机关和省领导交办的信访案件；发生到国家、省的异常上访和群体事件；涉及全市带有苗头性、倾向性、普遍性和典型性的信访案件；市直单位和区、县（市）提请协调难度大的信访案件；对区、县（市）、委、办、局处理不服和政策依据不足的信访案件；其他需要协调研究的信访案件。三、志愿者参与信访工作吸纳人大代表、老干部、高等院校实习生、曾经在信访系统挂职锻炼过的干部以及其他行业人士、市民等自愿参与信访工作的有关人员，作为志愿者参与到信访案件的调查、疏导、协商、调解、听证等过程之中。进一步增加信访案件处理的透明度。志愿者的主要任务是：参与信访案件受理的全过程。宣传国家、省、市的信访政策和有关制度，帮助信访工作人员调查、教育、协商和调解。对信访工作人员处理信访案件的方式、方法及过程进行有效监督，保证信访案件的透明、公开、公正办理。信访信息互动制度一、通过国家、省、市信访信息系统和现有的政务网，以及来访接待工作统计办公系统，实现信访信息资源共享。向社会公布信访工作机构的通信地址、电子邮箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。二、利用信访接待大厅的电子屏幕和宣传板公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。三、与各区、县（市）人民政府政务办公系统对接，有关委办局也可利用现有网络，实现信访信息系统的互联互通。四、利用来访接待处统计系统平台，实现对各区、县（市）及市直有关委、办、局目标考核和业务检查指导。五、各区、县（市）人民政府的信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证到当地人民政府信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。重大信访案件专题新闻发布会制度为了适应新形势下信访工作的需要，接受广大群众、社会各界和新闻媒体的监督，促进政府政务公开和信访阳光办案，促进重大信访案件的解决，进一步明确和规范信访专题新闻发布会的召开条件、形式、内容，充分发挥信访专题新闻发布会的重要作用，特制定本制度。第一条 召开信访专题新闻发布会的重大信访案件是指，信访案件影响面大，发生群众集体、越级或异常上访，群众和省内外新闻媒体、网站广泛关注，如不及时采取措施，可能造成极恶劣国内、国际影响的信访案件。第二条 对特定信访案件召开新闻发布会是为了使广大群众及时了解信访案件真相、消除误解，避免群众以讹传讹和新闻媒体或网站不真实的报导，引发群众不必要的恐慌，导致不良社会影响的产生和扩大。第三条 重大信访案件发生后，市信访办应全面、及时了解案情，并向主管市领导汇报，提出召开信访专题新闻发布会的建议。第四条 主管信访工作的副市长或重大信访案件涉及行业主管副市长同意召开新闻发布会后，提交市政府常务会议讨论决定。第五条 信访专题新闻发布会由市委宣传部负责整体策划，包括选择新闻发布会场、会场布置、制定发布会程序等。第六条 信访专题新闻发布会采取相关责任单位共同参加的联合发布形式。由市委宣传部新闻发布办公室选派人员主持，可以由市信访办或主要责任单位选派人员作为新闻发布人，相关责任单位应当选派专人列席发布会，回答媒体对相关问题的提问。新闻媒体由市委宣传部负责邀请，并根据案件具体情况，决定邀请媒体范围。第七条 新闻发布会主持词由市委宣传部自行拟定。新闻发布词和新闻通稿由相关责任单位提供相关书面材料，由市信访办统一拟定，新闻通稿供与会新闻媒体和网站刊载。第八条 新闻发布会原则上采取与会媒体记者自由发问的形式，也可以由市信访办根据案件发布内容为媒体记者提供相关情况供提问。第九条 本制度自发布之日起生效，如有与法律、法规及其他相关规定抵触之处，从其规定。 第三部分信访事项提出制度群众逐级上访程序一、上访人反映问题应首先到所在地有直接管辖权的单位和部门。乡（镇）政府、街道办事处，上访人所在机关、企事业单位，以及信访问题的直接管辖部门，是受理来访的第一责任单位。涉及两个或两个以上单位或部门的信访事项，由所涉及的单位或部门协商受理，受理有争议的，由其共同的上级主管部门会同有关单位或部门协调处理。责任单位对上访人反映的问题已做处理的，要出具书面处理意见，并答复上访人。二、上访人对责任单位或部门的处理意见不服，持处理意见向其上一级机关或主管部门反映。（一）对村、社区居委会处理不服的，应到所在的乡（镇）、街道办事处反映。（二）对乡（镇）、街道办事处或企事业单位处理不服的，应到所在县区或企事业单位的上一级主管部门反映。（三）对所在地政府管辖的职能部门处理不服的，可到当地政府或上一级业务主管部门反映；对上级垂直管理的部门和单位处理不服的，应到其上一级主管部门反映。（四）对县（区）或市直单位处理不服的，到市及有关综合职能部门反映。三、上访反映的问题可通过诉讼、仲裁程序或行政复议管辖处理的，应按照有关法律程序办理。凡属控告、检举、申诉的事项，应向有管辖权的单位或部门提出依法处理。四、对受理单位或部门在规定的时间内没有作出处理又不说明情况的，可向其上一级主管单位或部门反映。五、上访反映问题，应到受理部门指定的接待场所。表达群众意愿的应选派3-5名代表反映，不得组织、串联集体上访。在信访案件处理期间，不得越级上访。信访事项提出制度为进一步明确信访事项提出的范围，根据国务院新颁布的信访条例精神，结合我市实际，特制定本制度。一、信访人反映的职务行为的组织和人员包括：1行政机关及其工作人员；2法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；3提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；4社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；5村民委员会、居民委员会及其成员。二、信访人对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。三、信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。四、信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内不得向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项。信访人走访行为规范为进一步规范信访人走访行为，根据国务院新颁布的信访条例精神，结合我市实际，特制定本规范。具体内容如下：一、信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。二、多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。三、信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。四、信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。1信访人不得在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通。2信访人不得携带危险物品、管制器具。3信访人不得侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由。4信访人不得在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所。5信访人不得煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财。6信访人不得有扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为五、信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内不得向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项。哈尔滨市关于非正常信访的处理办法 第一条为了保持社会持续稳定，保证经济建设顺利进行，保障人民生活安定，维护我市各级党政机关正常的工作秩序，保证信访工作有序进行，根据中华人民共和国国务院须布的信访条例制定本办法。 第二条 对于非正常信访，信访部门和有关行政管理部门应当在职权范围内采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。第三条 信访部门发现信访人为精神病人、传染病人或可疑传染病人或有自伤、自残、自杀等倾向和行为的，应通报市、区（县）卫生部门，由卫生部门按照国家有关规定处理。对于信访人为精神病人的，信访部门应通知其所在区、县、单位或监护人将其接回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，信访部门可以请求所在地的公安部门将共带离接待场所，并按国家有关规定处理，或者通知其所在区、县、单位或者监护人将其带回。 第四条 对于信访事项经信访部门处理完结，信访人不服，未按信访条例规定申请复查缠访；经上级机关复查，信访事项处理正确，决定不再处理而缠访的；信访人不按规定的法律程序、行政法规规定的程序申诉而缠访的；信访事项不属于本市管辖和处理范围，信访人无理缠访的等情况，视其情节轻重，可依照下列办法处理： （一）对信访人进行批评教育。 （二）通知信访人所在单位或所在地政府或民政部门将其带回，共同处理。（三）建议信访人所在单位或党组织给予纪律处分。 （四）由于缠访而影响党政机关正常办公秩序的，按本办法第三条二款处理，仍不能及时带离的，可暂送信访分流服务中心。第五条 对于信访人捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的，信访部门对信访人要进行严肃的批评教育，并与信访人所在单位或所在地政府取得联系，共同进行批评教育。对情节严重的，应及时向有关政法机关报告。 第六条 对于未经允许，携带摄像机、照相机、录音机等进入接待场所的人员，信访部门要进行劝阻，对于不听劝阻者、信访部门有权暂时收缴信访者的有关器材。第九条 对于以下情祝，信访部门和保卫部门应及时进行批评教育，批评教育无效或情节严重的，信访部门和保卫部门可与公安部门联系，由公安部门视情节予以训诫，并按中华人民共和国治安管理处罚条例进行处理。对构成犯罪的，依法追究刑事责任。（一）信访人谩骂党政机关工作人及纠缠、侮辱、殴打、威胁信访工作人员的。（二）信仿人不听从劝导，不到指定场所信访、影响党政机关工作秩序的。 （三）信访人在信访问题上无理取闹影响社会洽安，阻碍交通，拦截车辆、拦访领导的。 （四）煽动、策划、组织、要挟群众集体上访，围堵、冲击党政机关及各级党政机关召开会议的。 （五）携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所的。 第十条 信访部门、公民、法人或其它组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，可就近向党政机关报告。必要时，应直接向市委、市政府办公厅政务值班室报告。市、县区出现50人以上的上访时，信访部门应及时报告分管领导，并要求主管领导及时到现场做疏导和劝返工作。 第十一条 继续实施哈尔滨市处置突发性群体上访事件预案及其补充意见。对突发性群众上访事件，可视势态发展动用警力，维持秩序或强行带离。第四部分信访事项受理制度来访接待工作首问负责制度第一条 为进一步加强行风建设，转变工作作风，增强服务意识，提高服务水平，及时、妥善解决好群众反映的各类信访问题，自觉维护信访部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为来访群众服务，特制定本规定。第二条 本规定所称首问责任人，是指与到来访接待处接待窗口上访的上访群众接触的第一位接待人员。首问责任人从接触上访人员开始，全权负责该上访案件的受理、交办、督办、结案、回告、归档工作。第三条 首问责任人在接待中，要做到热情接待，细心倾听，耐心解释，认真办理，及时回复。具体要求： （一）热情接待。做到“对来访群众主动打招呼。一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推拖首问责任或来访群众。（二）细心倾听。做到认真、耐心地听取上访群众的陈述，认真记录来访群众反映的问题，搞清群众上访产生的原因和处理过程，明确解决问题的症结、责任单位及稳定单位。（三）耐心解释。认真做好上访群众的思想疏导工作，告知上访群众解决问题的方式、方法和解决问题的时限，缓解矛盾，取得群众的理解。（四）认真办理，及时回复。接待人员能当面解答和处理的，当场予以解答处理；不能当面解答处理的，要按照信访条例规定，积极协调落实承办单位和承办人限期解决。同时做好督办工作。不准对上访群众提出的问题敷衍搪塞，推诿扯皮。（五）遇到对政策理解有差异或无理取闹的上访群众，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。第四条 凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，应追究其责任，并视情节轻重，按照有关规定予以处理。信访事项受理制度一、对属于市信访部门职能职责受理范围的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。二、信访工作机构或行政机关对条例规定不予受理的信访事项，只登记，不受理。应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出，。三、对已经三级终结的信访事项，只登记，不再受理，并明确告知信访人。四、属于下一级的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的部门，并抄送下一级信访部门。县级以上政府信访部门要定期向下一级信访部门通报转送情况，下级信访部门要定期向上一级信访部门报告转送信访事项的办理情况。五、对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的部门办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访部门。六、信访人按照信访条例规定直接向各级信访部门以外的行政机关提出的信访事项，对符合条例有关信访受理范围的规定，并属于本机关法定职权范围的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出。有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。七、信访工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。八、涉及两个或者两个以上部门的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级部门决定受理部门。九、对信访事项做出处理的部门分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的部门受理；职责不清的，由本级人民政府或者其指定的部门受理。十、公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，可以就近向信访部门报告。信访部门接到报告后，应当立即报告本级人民政府和上一级信访部门；必要时，通报有关主管部门。区、县（市）人民政府有关部门接到报告后，应当立即报告本级人民政府和上一级主管部门；必要时，通报有关主管部门。十一、对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关信访部门应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。来访接待登记制度为全面贯彻落实信访条例中“信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，有关行政机关应当予以登记。”的要求，在来访接待工作中，更好地体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨，本着对信访人负责的原则，结合我处接待工作的实际情况，特制定本制度。一、坚持实事求是，按照信访条例和有关政策要求接待和登记信访人反映的情况、问题以及提出的建议、意见和要求。二、登记人员在查看来访人的身份证或其他有效证件，核实来访人数，确认来访类别后发放来访人员登记表。登记人员必须在来访接待办公管理系统中如实登记信访人员姓名、身份证号码、单位或详细住址、联系电话、反映的主要问题以及上访要求等项目，并登记确切来访人数，做到登记项目全面、内容具体。三、登记人员应随时将办公系统的登记表单分配、流转到接待人员。接待人员的受理和办理情况表单应按时通过微机系统返回登记人员备案。四、对信访事项不按规定登记的，责令其改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。五、对不予（再）受理来访事项实行另类登记，单独统计、单独说明、单独备案。 信访事项不予受理、不再受理制度根据信访条例对信访事项受理的规定，特制定信访事项不予受理、不再受理制度。一、信访工作机构对以下事项不予受理（一）对信访人依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访工作机构不予受理，应告信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。（二）信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项（包括正在受理和受理后不服的），工作人员可口头告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，引导通过法律渠道解决。（三）信访人采用走访形式提出的信访事项，有权处理的行政机关已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，可向来访人出具不予受理告知单，并告知其有权处理的行政机关处理期限完结后或对其处理意见不服的情况下，可申请上一级复查。（四）按照信访条例规定，信访人可以向行政机关提出的信访事项以外的其它事项，信访工作机构不予受理。二、信访工作机构对以下事项不再受理（一）来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的，向上访人出具不再受理告知单，不再受理。（二）经过三级终结的信访事项，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，向上访人出具不再受理告知单，并劝导其息诉罢访。当场答复制度一、对信访人提出的政策咨询类事项，能够准确依政策、法规答复的，应当当场答复；对相关政策、法规把握不准确的，能够当场向相关职能部门咨询或查找相关资料的，应当立即当场咨询或查找，做到准确把握后，当场答复信访人；对于不能当场联系到相关职能部门和查找到相关资料的，可以告知信访人到相关职能部门咨询或约定期限待查清后告知。二、根据信访条例规定，属于不予受理、不再受理的信访事项，能当场认定的，应当当场答复不予受理或不再受理，并应告知信访人不予受理、不再受理的理由。信访人可以依照有关法律、行政法规规定程序可以向有关机关提出的，应当当场告知。三、对于请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作。四、信访人按照信访条例规定，直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，不属于该机关职权范围的，应当告知信访人向有权的机关提出。有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复。信访事项转送、交办制度一、内容发函办理分为交办和转办。对领导同志批示的、按法律政策规定应该解决的、久拖不决的、需要几个部门协调的、有关地方或部门处理意见明显不当的来访事项作交办处理；对需要有关地方或部门一般掌握、了解或处理的来访事项作转办处理。二、方式转送和交办可通过发文、电传、电话、约谈等方式进行，其中通过电话、约谈交、转办的，事后需补发正式函件。也可以对多个问题一并交、转办，发综合交、转办函。三、通报和报告对于信访部门直接转送、交办到下一级有权处理的行政机关的信访事项，应当同时抄送下一级信访部门。信访部门要定期（一个月）向下一级信访部门通报转送信访工作情况，下级信访部门要定期向上一级信访部门报告转、交办信访事项的办理情况。四、办结报告的报送和审核（一）对交办的信访事项中，需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的有关部门办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。（二）对国家、省直接交办有权处理行政机关的信访事项，该行政机关可直接将办结报告报送交办机关，同时抄送同级和上一级信访部门。（三）对办结报告的审核工作，按照办结报告要达到事实清楚、定性准确、处理恰当、程序规范、手续完备的要求，重点审核所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的意见，有无责任人签字，有无单位公章等。如来访人提出不同意见，应附承办单位对这些不同意见的说明。特殊的案件按“十有四清”要求报结，对不符合要求的报告材料，退回原承办单位重新查报。不予受理事项告知单 ：你关于 意见（建议、请求），（1） 行政机关已经受理或正在办理且未超办理时限。（2）信访事项投诉请求不清；（3） 。依据信访条例第十六条、第二十二条的规定，我办不予受理。特此告知。中共哈尔滨市委员会哈尔滨市人民政府信访办公室 年 月 日重大信访事项报告制度根据信访条例关于重大信访事项报告的规定，特制定以下制度：一、对属市信访部门受理范围的信访事项，情况重大、紧急的，应及时提出建议，报请市政府决定。二、信访部门和有关单位对公民、法人或者其他组织报告的可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当立即报告本级政府。必要时，通报有关主管部门和市信访办。三、对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。六、对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，信访部门应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生和扩大。七、区、县（市）信访部门对于信访人反映的有关政策问题，应当及时向市政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。来访接待工作通报制度为了及时让有关部门了解群众来访情况，督促检查有关地方和部门的信访工作行为，有效落实信访工作责任制，根据国务院信访条例规定，制定本制度。一、通报内容和形式来访工作情况通报以我处信访情况通报的形式反映，按内容分为情况性通报、问题性通报、预测性通报三类，内容如下：（一）对一个区、县（市）一个时期内的群众来京上访情况进行通报，内容包括群众来访简况、反映的主要问题、群众来访的主要特点和对来访事项的处理情况及工作建议等。（二）对地方各级人民政府、县级以上人民政府工作部门在信访工作中工作措施不到位、工作不力等有关情况及改进意见、建议进行通报。（三）对某一地区政策性、倾向性、苗头性问题进行分析预测通报。二、通报办法按时间分为定期通报和不定期通报。情况性通报一般定期进行，对各区、县（市）每年至少通报1次。问题性通报和预测性通报，根据情况不定期进行。三、通报范围来访工作情况通报的发文范围是：市政府主要负责同志；各区、县（市）信访工作机构；抄送给有关部门。通报同时抄送给有关区、县（市）党委组织部门；来访工作情况通报有关区、县（市）政府和其它有关责任单位。对来访事项的处理情况，将以来访接待处的名义每个月向各区、县（市）信访工作机构通报1次。 四、通报的反馈各区、县（市）信访部门和各有关单位要将涉及本辖区、本部门通报中涉及本地区本部门处理的来访事项的处理情况，定期向市信访办反馈，对通报的信访工作中存在的问题，要及时将整改情况反馈市信访办。第五部分信访事项办理制度督促检查信访事项制度一、发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；（三）未按规定程序办理信访事项的；（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（五）不执行信访处理意见的；（六）其他需要督办的情形。收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。二、对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。协调会议联合处理信访事项制度为了进一步加大解决群众信访问题的工作国力度，提高对复杂信访问题的办理效率和质量，保护信访人的合法权益，特制定制度如下：一、协调信访事项的范围为提高办理信访事项的效率和质量，以下情况可以召开协调会议处理信访事项：（一）对于涉及多个单位和部门，各部门之间就信访事项相关问题存在争议的。（二）按照“坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对于信访事项不隶属本级政府垂直管理的单位，需要由地方政府信访工作机构处理的。（三）无主管部门、异地交叉或者涉及政策方面的共性问题。（四）对于政策性、业务性、技术性强或案情复杂，有必要召开协调会议才能弄清的。（五）对于信访人情绪激烈，如不立即做稳定工作可能引起越级上访或造成其他不良影响的。二、工作程序（一）协调会议以市信访办名义召集。由首问责任人填写协调会议审批单，由主管领导审批后方可召开。对上级交办和领导批示的信访事项，由主管领导决定是否召开协调会议。（二）召开协调会议的时间和地点由市信访办决定，会议由市信访办或市信访办委托的单位通知。（三）协调会议应由信访接待工作主管领导或信访事项首问责任人主持，邀请相关职能部门参加，必要情况可以请信访人参加。（四）与会人员应填写会议签到表。协调会议应形成会议纪要。三、协调事项的办理和督办（一）协调会议确定的责任单位应会议纪要确的期限向市信访办报告办理情况，逾期未结的应向市信访办说明情况。（二）由协调事项首问责任人或参加协调会议的市信访办领导指定人员进行督办。（三）协调事项应按会议纪要议定的精神落实，相关单位必须遵守，对推诿不负责任的单位予以通报批评。来访事项三级终结制度为了维护正常的信访秩序，保证信访人的合法权益，提高信访工作效率，做好信访事项终结工作，特制定本制度。一、内容和程序（一）对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别做出予以支持、不予支持的处理决定，并书面答复信访人，对于请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作。（二）信访人对行政机关做出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。（三）信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。复核机关可以举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。（四）信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。（五）凡做出终结结论的信访事项，信访人就同一问题再到上级机关进行信访活动的，由发案单位和责任单位负责接回并做好思想教育和稳定工作。在信访活动中有违法违规行为的，由信访事项属地的公安机关依法进行处罚。二、登记和备案（一）对终结之后上访人仍然来访的，信访部门只登记、不交办，并出具不予（再）受理告知单，不予（再）受理告知单只出具一次。（二）对已终结的来访事项，各级信访工作机构要向上一级信访工作机构备案。备案材料既包括上访人的基本情况，反映的基本问题，有关行政机关处理、复查和复核的意见，上访人的签字意见，主管责任人的签字意见和单位公章等。（三）信访工作机构对收到的终结来访事项的备案材料，及时录入信访接待办公系统，并严格审核处理、复查、复核意见适用法律法规和政策是否正确、是否落实到位，有无上访人的意见，有无责任人的签字意见，有无单位公章，特别上访人有不同意见的内容。三、责任追究（一）对来访事项的处理意见、复查意见发现确有错误的，责令有关部门做出复核，纠正错误；错误严重或导致出现严重后果的，对责任人或责任单位视情况做出以下处理： （一）对做出错误决定的部门予以通报批评。（二）对有关领导予以通报批评，并做出书面检查，取消其年内评先评优、晋职晋升资格。（三）对直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。信访事项听证会暂行办法一、总则第一条 为了保证和监督各级党政机关、信访机构依法、正确、及时地处理信访问题，增强办理信访工作的透明度，切实保护信访人的合法权益，规范信访人依法信访的行为，维护社会稳定，根据国务院信访条例、黑龙江省信访条例的有关规定，制定本办法。第二条 信访案件联合听证会，是指党政机关、信访机构在处理信访事项过程中，以听证会的形式，组织案件承办方和信访人及相关部门和单位、专家、社会知名人士，依据法律、法规和政策，采用公开辩论、质证等形式，辩明事非，化解矛盾，增强透明度，使问题能够得到公正合理解决的信访问题处理方法。第三条 各级党政机关、信访机构举行听证，应遵循以下原则：(一)以事实为依据的原则(二)依据法律、法规和政策的原则；(三)公开、公平、公正的原则(四)有错必纠的原则。二、听证受理第四条 由市处理信访突出问题及群体性事件联席会议办公室负责全市信访案件联合听证会的组织实施工作。由市联席会议下设的五个专项工作组负责归口信访问题的听证工作：涉法涉诉问题工作组负责涉法类信访案件的听证工作，农村土地征用问题工作组负责涉农类信访案件的听证工作，城镇房屋拆迁问题工作组负责城市拆迁动迁信访案件的听证工作，国有企业改制问题工作组负责企业改制信访案件的听证工作，企业军转干部问题工作组负责企业军转干部信访案件的听证工作。同时，由市信访办牵头组成综合组，负责综合类信访案件的听证工作，由市公安局负责听证会的秩序维护工作。第五条 具备下列情形之一，可受理听证：(一)信访人对原办理机关已做出处理决定或对复查机关做出复查处理意见不服，要求举行听证的；(二)原办理机关或复查机关经多次复查，认定原信访事项处理适用法律、法规、政策得当，信访人仍坚持上访，需要举行听证的；(三)重大群体性上访，经多次处理仍未息访，需要举行听证的；(四)情况复杂，处理有争议，需要举行听证的；(五)可能出现越级访苗头，需要以听证形式化解的信访事项；(六)市处理信访突出问题及群体性事件联席会议认为需要举行听证的其他信访事项。三、听证前的准备第六条 凡需要听证的信访案件，分别由涉法涉诉、农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、企业军转干部五个专项工作组和综合组研究确定，并书面报市处理信访突出问题及群体性事件联席会议同意后，由五个专项工作组主持实施。第七条 各专项工作组对已决定需要听证的信访案件拿出预案，对听证过程中可能出现的各种情况要做到未雨绸缪，防止意外情况发生。对一些重大疑难信访案件，可召开听证预备会，以确保听证效果。第八条 为保证听证会质量，对提交听证会解决的信访案件，各专项工作组应以书面形式提前七天通知案件承办单位、上访当事人及其他参与听证人员，对其他参与听证人员的书面通知还要附案件基本情况介绍。第九条 案件承办单位在准备听证会案件汇报材料的同时，还要把案件基本情况及原处理意见制成书面材料，供与会人员研究讨论。第十条 联合听证会的参加人为专项工作组指定的主持人、记录员、涉案单位主要负责人、案件承办人、信访人，根据信访事项邀请的相关专家、学者、新闻记者、法律工作者、人大代表、政协委员或其他社会人士。第十一条 除涉及国家秘密或个人隐私的信访事项，听证会应当公开进行。四、听证程序第十二条 第一阶段(一)与会人员进入听证会场，并按指定位置就座；(二)主持人宣布听证会开始，公布听证事由及主持人、听证参加人的姓名、职务、身份。由主持人向听证参加人宣布其应承担的义务，告知其违法信访的法律责任。(三)主持人宣布以下听证会会场纪律：1、听证参加人未经听证主持人允许不得随意发言和提问；2、未经听证主持人准许，听证参加人不得录音、录像和摄影；3、听证参加人未经听证主持人准许，不得随意退场，信访人中途退场的，按放弃听证权利处理；4、听证参加人发言不得使用人身攻击或侮辱性语言；5、听证参加人及旁听人员不得大声喧哗、鼓掌、哄闹或有妨碍听证秩序的行为；6、对违反听证秩序的，听证主持人有权予以制止，不听制止的由市公安局负责强行带离会场，并视情节轻重予以处罚。第十三条 第二阶段(一)信访人进行信访事项陈述并提供有关证据；(二)信访案件承办人提出处理信访问题的事实、证据和适用政策法规的依据以及处理意见；(三)信访人进行申辩和质证；(四)信访案件承办人就有争议的事实、依据、处理意见进行答辩；(五)信访人最后陈述。第十四条 第三阶段(一)信访案件承办人及信访人暂时退场；(二)由主持人主持听证人员就听证事实和证据，以及适用政策、法规等对信访事项的处理发表意见；(三)经合议后，形成听证结论。第十五条 第四阶段(一)案件承办人和信访人回到听证会场；(二)主持人宣布结论性意见。(三)主持人宣布听证会结束，由专项工作组将听证结论意见以书面形式在15日内送达信访人。听证会做出的听证结论为终结意见，信访人没有提出新的事实和理由而再次信访申诉的，将不再受理。第十六条 具有下列情形之一的，听证主持人应当做出中止举行听证的决定：（一）需要通知新的证人到场或需要重新鉴定、勘验的;（二）信访人因不可抗拒的原因，无法继续参加听证的；（三）其它应当中止听证的情形。第十七条 听证会指定专人负责记录，听证记录员应当将听证的全部活动制作听证笔录，由听证主持人和记录员签字。听证笔录参加听证会的人员分别签名。拒绝听证签名的，在听证笔录中予以说明。听视资料（包括听证笔录、录音、摄像、信访事项承办单位及信访人提供的有关证据）由各专项工作组负责立卷归档。第十八条 听证会结束后，各专项工作组应当依据听证情况定出听证报告，报送市处理信访突出问题及群体性事件联席会议审定。五、附则第十九条 本办法由市处理信访突出问题及群体性事件联席会议负责解释。第二十条 各区、县(市)信访案件联合听证会可参照本办法实行。第二十一条 本办法自下发之日起试行。信访情况分析报告制度一、各区、县（市）人民政府信访工作机构应当就以下事项向本级人民政府和上级信访工作机构提交信访情况分析报告。1.受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的机关；2.转送、督办情况以及各部门采纳改进建议的情况。3.提出政策性建议及其被采纳情况。二、信访工作机构每月对信访事项进行数据统计，并填报以下报表。1.群众来访情况汇总表2.问题性质分类统计表3.群众来访按责任单位分类统计表报表的统计期间为上月26日至当月25日三、每月信访情况分析报告应当由主管领导审核后，于下月1日前向同级人民政府和上级信访工作机构报送。第五部分信访工作目标考核制度来访接待工作目标量化考核办法一、来访受理（一）接待总量。每接待一批集体访记2分，接待一件个人访记1分。接待量根据实际发生数计算，上不封顶。（二）服务态度。不设固定分值，上访群众投诉接待人员服务态度不好，经考核小组核实，每件次扣2分。（三）基础材料。1.接待人员要认真指导上访人员填写来访接待处理单中上访人员基本情况，来访人员基本情况填写不全每项扣0.1分。2.接待人员要认真填写问题性质、责任单位、简单处理情况等项目，填写不全或没有按要求将来访接待单于当日下午15：30分前返登记窗口的每项扣0.1分。二、案件办理（一） 发函交办。1.每下交一起案件记3分（以下交函为准）。2.交办的案件每按期结案一件记3分（结案报告记1分，处理决定书记1分，上访人意见记1分）。3. 交办的案件没有按期结案，但有延期报告且不超过半个月的，每结案一件仍然记3分（结案报告记1分，处理决定书记1分，上访人意见记1分）。4.超期结案的，每件记1.5分（结案报告0.5分，处理决定0.5分，上访人意见0.5分）。（二）协调会不设固定分值。每次事前填报审批单，由处长审批后方可进行，事后上报会议纪要。协调会后结案且上访人稳定的每次加5分，没有结案的每次加1分（考核时以审批单、会议纪要、处理决定、结案报告、上访人意见为准）。（三）要案请示不设固定分值。按要求程序上报要案请示，有市领导批示的加5分，没有批示的每件加2分。（四）重访计分。接待过的信访案件，如发生集体访重访的每批次扣1分，个人访每件次扣0.5分。（五）接待人员要认真填写和上报信访案件办结报告单。应该填写的项目没填全的每项扣0.1分；没有按时上报信访案件办结报告单的每件扣1分（办理时限自窗口登记之日起35日内）。（五）临时交办信访案件办理，按接访标准计算。三、工作政绩1.锦旗、牌匾每件加5分，两人合得各得平均分。2.表扬信每封加2分。3.表扬电话以记录为准，新闻报道需佐证材料，每件次加1分。4.在报刊上刊登稿件每件加1分。5.调研报告、论文、省、市级刊物投稿并发表每件加4分（两人以上合作的各得平均分）。6.因领导临时指派工作任务无法接访的，须填写审批表，经考核领导小组评定酌情记分。因出色完成临时指派任务，获得荣誉的，经考核小组认定酌情加分。对负责党团及其他组织活动的酌情加分，没有完成任务的酌情减分。7.纪律、卫生、出勤等方面，按实际考核情况记分。纪律方面：如发现违反公务员行为规范的扣10分；安全卫生方面：被办卫生检查扣分的窗口，每个工作人员各扣3分；出勤方面：凡请病、事假的每天扣0.5分。按规定休假的不扣分。四、具体要求1.每一个打分项目都必须具备相应的佐证材料。2.个人自检打分后，主管处长要认真核对、把关，做到公平、公正。3.每季度初10日前完成上季度量化考核工作。4.处内临时布置工作作为动态管理考核，计为加分项。5.市委、市政府窗口接待人员均按此标准进行工作量化考核。6.驻京及驻省委、省政府接待人员按上年的接待量和记账情况进行量化考核。五、考评组织机构设立考评小组并组织民主评议，考评结果参考民主评议结果，考核小组确定分值后，有工作人员复核、签字。考评小组：组长：刘亚秋副组长：王伟夫、张寒黎、王忠良、王双印、史宏威成员：于福印、李健明、翟淑云、沈红军、李羽朝、王蕴玉、韩冰、李国辉量化考核工作自2005年1月1日起施行。来访接待工作接受社会监督制度为了实现信访接待工作公开、公正、规范，广泛地接受社会监督，更好地为信访人解决实际问题，特制定本制度；一、信访工作人员要做好信访工作，认真处理群众来访接待，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。二、信访部门要畅通信访渠道，为信访人采用合理、合法形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。三、向社会公开通信地址、公开接待时间和地点、公开联系电话、公开处理程序。信访接待大厅应当设意见簿，公布服务监督电话，接受信访人的监督。四、信访人对信访接待人员在接待过程中使用不文明的语言和侵害其合法权益的行为，可以当面指出，信访工作接待人员应当虚心听取。信访人对信访接待机构以外的行政机关处理信访事项的意见和建议，可以向同级人民政府、信访工作机构和其主管部门提出。五、对信访人提出的批评、意见，信访工作机构和相关部门应核实情况，对确属工作人员存在问题的，应视情节，分别采取自我剖析、赔礼道歉、纪律处分等处罚措施。六、任何组织和个人不得打击报复信访人。如有此类情况发生，一经发现，严肃查处。七、接受新闻媒体、宣传部门和社会公众监督，对通过报纸、电台、电视台等媒体反映出信访工作