2019年最新物业公司治安事件应急预案

XXX物业管理公司2019年最新物业公司突发事件处理治安事件应急预案文件编制編制日期年月日文件接 收部门总经理管代行政部品质部物流部财务部业务部口文件审核审核曰期年月日文件批准批准日期年月日文件编号受控状态接收人员发布日期2019年03月14日0受控非受控发放编号目录发生车辆交通意外事故应急预案 4可疑物或爆炸物应急预案 7群诉事件应急预案 8人员意外伤亡事故应急预案10散发非法宣传品处置方案12损毁及偸盗车辆处置方案15外来人员滋扰业主处置方案16凶杀抢劫及绑架案件应急预案17罪案现场保护处置方案19发生车辆交通意外事故应急预案1未受伤情况1.1现场总指挥：秩序部经理/总值班；1.2总协调：物业总经理；1.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服 从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇 到任何问题均向总指挥请示；1.4任何人员发现交通意外发生，立即将信息传达至电话中心；1.5电话中心立即通知现场总指拝；1.6秩序维护部：1.6. 1调动社区110赶赴现场，拍照以作记录。1.6. 2如项目部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁，设立 警戒线。1.6. 3如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损， 应扣下押金。1.6. 4維持秩序，使现场交通回复畅通。1.7工程部：根据设备损坏情况予以返修。若属于人为损坏，可要求肇事者予以赔 偿。1.8客服部若肇事者为社区业主，物_业管家协助完成索赔工作。2受伤2.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（第一时间汇报物业总经理）； 2. 2总协调：物业总经理；2. 3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服 从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作 过程中遇到任何问题均向总指挥请示；2.3任何人员发现交通意外发生，立即将信息传达至110监控中心或 电话中心；2.4电话中心立即通知现场总指挥;2.5现场总指挥根据情况通知救护中心及警方。2. 6秩序部：保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告；在适当情况下将伤者移离 危险位置，照顾伤者；如有需要，拍照以作记录；如项目部分因意外 可能危及其他人士，应将该范围封锁，设立警戒线；如存需要，通知 维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。2.7工程部：工程人员赶赴现场，根据XXXX社区公共设备损坏赔偿价目表，并结合实际情况判断押金数额。2. 8客服部：若肇事者为社区业主，物业管家应协助完成索赔工作，并安排张贴警 告标志。3注意事项:社区交通限速为40km/h，任何人员发现超速情况都可以向110指挥中心汇报，110指挥中心在接到投诉时，应立即通知社区110巡逻人员 或各门岗工作人员给予车主温馨提示。可疑物或爆炸物应急预案1立即通知现场总指挥，上报总经理，根据情况上报消防局、救护中 心、警方。2秩序部：2.1将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现 场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。2.2当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或 接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿 遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。3工程维修部3.1确保现场所有电梯停止使用。4各部门工作人员：为预防爆炸事件的发生，各部门人员必须特別小心，尤其是须留意下 列地点是否有可疑物体：小区草坪死角、电梯以及电梯前厅、公共卫 生间、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。5事后向上级做出书面汇报。6事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。群诉事件应急预案1现场总指挥：秩序部经理/总值班 2总协调：物业总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从， 各部门在岗工作人员应自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇 到任何问题均向总指挥请示;4总指挥:了解群诉事件的起因，并立即上报物业总经理，同时安排客服部 和秩序部人员赶赴现场，维护现场治安。4秩序维护部：4.1秩序维护部人员必须特別小心，如有迹象显示可能发生吋，需立 即通知值班队长，值班队长向秩序部经理或总值班汇报，总值班判断 是否选择报警。4. 2对群诉对象不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响 对方情绪，一切决策由有关负责人決定。4. 3密切注视群诉对象可能的行动，例如张贴标语、投石块、纵火、 破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制 事态时最好是以警告为宜。4. 4如遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察。4. 5处理此类事件，秩序维护部人员不宜与群诉对象争论或使用武力。5客户维护部 5. 1以劝慰的方式，疏散人群。5. 2拍照取证，事后记录。人员意外伤亡事故应急预案1社IX出现人员意外伤亡事件，发现者应立即通知部门主管及总指挥 赶赴现场，查明情况。2若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知“ 120” 医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加 重。3若伤亡事故系由触电引起，车辆管理人员应就近切断电源或用绝缘 物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行 抢救。严禁在没有切断电源的情况，用手立接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，物、Ik公司应立即通知设 施、设备施工単位到场，共同制订抢救方案。5若伤亡事故系巾交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同吋， 记录肇事车辆，留驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像， 报请警方处理。若交通事故引起停车场（库）内交通堵塞，应开辟其 它区域通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。6伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者 情况。7详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事 故，以及由于物业管理区域原因引起的触电事故，客服部在事发一小 时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面 汇报并查找原因，落实责任。散发非法宣传品处置方案1对散发非法宣传品事件的防范: 1.1秩序维护部应加强对公并区域的巡视，如发现可疑人，可疑事和 可疑情况立即上前询问。1.2岗位的服务员在服务时，如发现有形迹可疑或正在散发宣传品等 物品的情況，一要立即制止，二迅速报告，三要将可疑人和物品扣留。 1.3公司各部门人员应留意来往的客人和所携帯的物品，注意观察是 否有将非法宣传品丢弃的可疑迹象。1.4发挥监控中心的作用，注意发现可疑情况和事件。1.5加强对员的思想教育和正面疏导工作，保持员队伍的思想稳 定。2对散发非法宣传品事件的处置：2.1发现人要迅速向上级领导和秩序维护部报告，要讲清事发地点、 宣传品内容、性质、有无可疑人以及报警人姓名和所在部门。2. 2秩序维护部:a) 秩序维护部接到报警后，要立即安排秩序维护队员赶到现场处理, 将嫌疑人扣留，等待公安机关人员的到来。b) 如非法散发行为发生在大堂或其他公共区域，服务员和秩序维护员 应立即上前制止，同时将非法宣传品等到全部收缴，并将嫌疑人迅速 带离现场；c) 发现、接到有人从平台或窗户向下散发宣传品，应迅速调集秩序維 护员赶往现场，控制嫌疑人，将收缴的宣传品，上交给国家安全机关;d) 对现场进行拍照取证，调查了解事情经过和造成的后果，收集必要 的证据（人证、物证）；e) 控制现场，疏散围观群众，防止事态进一歩扩大；f) 审查核实后，请示公司领导，迅速报告公安机关和有关部门。2. 3客户服务部：要向闱观的业主（或客户）礼貌劝开，并将非法宣传品妥善遮盖，保 护好现场；2. 4其他部门2. 5各部门人员在工作吋，发现人散发非法宣传品，应立即制止，并 将散发和非法宣传品收缴，交至秩序维护部处置；2. 6如非法宣传品已散落在地，应立即配合，全力收缴，井上交秩序 维护部。2.7经审查确系散发非法宣传品行为时，要将嫌疑人及非法宣传品送 至公安机关处理。将嫌疑人带离现场时，秩序维护部应设计好路线， 使其影响降低到最小程度。损毁及偸盗车辆处置方案1现场总指挥：秩序部经理/总值班 2总协调：物业总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从， 各部门在岗工作人员应自动自发按述流程和职责操作，如工作过程 中遇到任何问题均向总指挥请示;4秩序维护部: 4.1应立即通知社区110赶赴现场，监控中心予以摄像控制报警。4.2门岗关闭组团及社区进出口道闸，以免窃贼逃逸。4. 3监控中心及秩序部人员记录被盗车辆牌号、颜色、型号，记下窃 贼人数和体表特征，及有否内器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至 警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录 到达警方人员情況，以备后查。5客户服务部：管家负责向上级领导汇报情況，并通知车主。6事后向上级做出书面汇报。7事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。外来人员滋扰业主处置方案1秩序维护部:1.1在场工作人员发现外来人员滋扰业主，应立即向总指挥报告。（报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、 数量以及闹事人员是否携带凶器等情況。）1.2总指挥立即调动秩序维护部人员赶赴现场了解情况，并立即控制 事态的发展。1.3秩序维护部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，观察 事态进展。1.4秩序维护部人员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交秩序维 护部办公室，另外检查项目内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、 数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。1.5如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知上级领导，征得同 意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。1.6对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或 处理。1.7如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。1.8事后对此事要写出书面报告。凶杀抢劫及绑架案件应急预案1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间 通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；2总协调：物业总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从， 各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程 中遇到任何问题均向总指挥请示；4监控中心或当班员接获有抢劫报警，应立即向总指挥汇报，根据 总指挥决策拨打“ 110”，向警方报警，做好各通道闭锁和警戒工作 (大门、道闸）。5总指挥:5.1查清案发地点、时间，并派秩序部队员携帯警械、对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人 进行录像。5. 2秩序维护部：不论在任何地点，秩序部工作人员遭遇匪徒吋，应保持镇静，尽量避 免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。如秩序部队员到现场时，匪徒己逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场 吋，应现场调查匪徒之体表及逃跑方向，并通知警方处理。如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全 检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。5. 3客户服务部：做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“ 120” 救护电话，速 召救护车协助，事后向上级做出书面汇报。5. 4红十字救护小姐：协助伤者进行救护。罪案现场保护处置方案1现场总指拝：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间 通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；2总协调：物1总经理；3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从, 各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任 何问题均向总指挥请示；4任何人员发现违法犯罪事件发生，立即将信息传