旅业销售部管理制度和工作流程

销售部管理制度和工作流程目录第一章 销售部组织结构图第一节 组织结构03第二节 岗位设置03第二章 销售部管理制度和工作流程第一节 各岗位工作说明书1、 销售部总监工作制度说明书042、 销售部经理工作制度说明书063、 销售部团队市场销售经理工作制度说明书084、 销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书125、 销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书166、 销售部预订部预订员工作制度说明书207、 销售部预订部预订主管工作制度说明书228、 销售部美工工作制度说明书239、 销售部内勤工作制度说明书25第二节 各岗位工作流程和细则1、 本地销售272、 外地销售283、 电话销售294、 电话预订315、 传真预订336、 散客预定357、 团队预订368、 团队预留房客人预订379、 处理预订记录3810、 预订确认4011、 收取预付定金4112、 变更或取消预订4113、 散客预付更改4214、 散客预付取消4315、 记录客人特殊要求4416、 处理旅行社预订单4517、 制作报表4618、 制作客情预测表4719、 任务单发放操作流程图48第三章 销售部各项规章制度第一节 大型活动策划和组织制度50第二节 市场分析预测报告制度50第三节 宣传广告发布51第四节 销售计划52第五节 会议与报告制度53第六节 档案管理制度53第七节 客户维护管理制度54附1、会展市场会议与报告制度-每日电话拜访记录55附2、会展市场会议与报告制度-每周销售总结报告-56附3、会展市场会议与报告制度-每周销售访问计划表57第一章组织结构和岗位设置第一节、组织结构销售部美工预订员团队销售接待员协议销售网络销售 文员第二节、 岗位设置销售部总监销售部经理接待员团队销售经理网络销售经理协议销售经理文 预员 订美工文 员第二章 销售部各岗位工作制度说明书第一节、各岗位工作说明1、 销售部总监工作制度说明书工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45准备晨会内容简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个集团的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，及时汇报情况每日09：15-11：30传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理指示按日常销售量来督导每日11：00-11：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配及销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理（副总经理）指令及反馈1、 直接上司：总经理助理；2、 直接下属：销售渠道一、二部经理、销售部文员， 3、 横向关系：集团各部门总监；工作职责负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力。按计划完成集团销售任务1、 制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收（会同餐饮部）及公共广告宣传和促销计划与经费预算，并提出相应的政策性建议和措施。2、 根据全年营收计划，拟定或调整客源结构、房价政策、优惠政策及其他市场销售政策，确定销售重点和销售目标。3、 下达各项指标到人，领导并帮助销售人员完成各项营业指标。4、 洽谈主要客户业务，接待他们来访，与主要客户保持并发展良好的业务关系。5、 签署各类订房协议书。6、 搜集行业信息，加强市场调查，分析市场态势，必要时及时调整销售策略，报上级领导批准执行。7、 引导、组织公关宣传策划等活动，设计景区及酒店对外最佳的形象。8、 督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能。协调本部门工作，有效发挥每个人的积极性和创造力，对销售员进行激励、考核、评估。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午16：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午16：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。2、 销售部经理工作制度说明书：工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-08：45准备晨会内容简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个酒店的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，及时汇报情况每日09：15-12：00传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理、总监指示按日常销售量来督导每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配及销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理、销售部总监指令及反馈1、 上级领导：销售部总监2、 下属人员：团队市场销售经理、协议单位销售经理、销售部内勤、销售部预订员3、 横向关系：其他部门经理工作职责配合销售部总监，负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力；负责接受、传达、部署总经理、总监意图和指令，指导、监督、协助各细分市场经理做好本职工作。按计划完成销售部会展、团队、网络订房市场的销售任务。1、 指导属下销售人员进行市场开发，做出销售导向。2、 做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。3、 指导属下正确做好团队房间预订及餐饮预订工作。4、 保持与旅游代理商的联络5、 根据市场情况及市场信息，确定团队预订的间晚数，确保完成集团的相关预算。6、 搜集并整理反馈信息，与旅游团队保持联络，为正确分析市场提供资料。7、 负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预定数字。8、 负责监督、指导预订员完成团队预订的建档、存档工作。9、 与国内各个旅游代理机构保持良好的工作关系，以及时发现潜在需求，并负责旅游散客的预订和服务工作。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。3、 销售部团队市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门，集团各营业区域；集团各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：0009：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：0012：00处理日常销售工作：电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：3012：30午饭每日12：3013：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：0016：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向团队市场经理每日销售联系量为15家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：0016：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部经理2、 横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、 根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。2、 分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。4、 了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情及同行集团动态。5、 通过定期拜访、通信、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。6、 在授权范围内向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。7、 客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。8、 接受客户订单，在订房总量许可的情况下及时快速的予以书面确认，并及时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应及时与预订处联系，防止脱节。9、 如接待综合性较高的活动，应及时拟制任务单（EO单）发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。10、 及时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。11、 做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析及每周小结等。12、 参加本部门例会，将有关信息及客户动态在会上进行汇报。13、 适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应及时汇报经理。14、 客户的意见或投诉应及时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。15、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。16、 代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。2、 及时拟定各种活动的任务单、传真、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。2、 保持与前台负责人的联系，确保客人的要求及时落实和调整，做好跟踪服务。3、 做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。4、 认真建立客户档案、业务档案。5、 针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。6、 适时安排促销计划。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。4、 团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。5、 团队市场经理每周销售联系量为35家：电话预约洽谈、传真方式销售25家与上门拜访10家。6、 团队市场经理每月销售联系量为140家：电话预约洽谈、传真方式销售100家与上门拜访40家。7、 团队市场经理每年销售联系量为1680家：电话预约洽谈、传真方式销售1200家与上门拜访480家。4、 销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门，集团各营业区域；集团各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：0009：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：0012：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向网络订房市场经理每日销售联系量为11家：电话预约洽谈、传真方式销售10家与上门拜访1家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：3012：30午饭每日12：3013：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：0016：30处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向网络订房市场经理每日销售联系量为11家：电话预约洽谈、传真方式销售10家与上门拜访1家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：0016：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监2、 横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅、餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、 根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。2、 分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。4、 了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情及同行集团动态。5、 通过定期拜访、通信、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。6、 在授权范围内向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。7、 客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。8、 接受客户订单，在订房总量许可的情况下及时快速的予以书面确认，并及时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应及时与预订处联系，防止脱节。9、 如接待综合性较高的活动，应及时拟制任务单发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。10、 及时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。11、 做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析及每周小结等。12、 参加本部门例会，将有关信息及客户动态在会上进行汇报。13、 适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应及时汇报经理。14、 客户的意见或投诉应及时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。15、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。16、 代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。2、 及时拟定各种活动的任务单、传真、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。2、 保持与前台负责人的联系，确保客人的要求及时落实和调整，做好跟踪服务。3、 做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。4、 认真建立客户档案、业务档案。5、 针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。6、 适时安排促销计划。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（5份每日销售报告、1份本周销售总结、1份下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。4、 团队市场经理每日销售联系量为11家：电话预约洽谈、传真方式销售10家与上门拜访1家。5、 团队市场经理每周销售联系量为55家：电话预约洽谈、传真方式销售50家与上门拜访5家。6、 团队市场经理每月销售联系量为220家：电话预约洽谈、传真方式销售200家与上门拜访20家。7、 团队市场经理每年销售联系量为2640家：电话预约洽谈、传真方式销售2400家与上门拜访240家。5、 销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围酒店各部门，酒店各营业区域；酒店各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：3009：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个酒店的运营情况每日09：0012：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向协议公司市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：3012：30午饭每日12：3013：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：0016：30处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向协议公司市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：0016：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部经理、销售部市场经理2、 横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、 根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。2、 分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。4、 了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情及同行集团动态。5、 通过定期拜访、通信、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。6、 在授权范围内向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。7、 客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。8、 接受客户订单，在订房总量许可的情况下及时快速的予以书面确认，并及时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应及时与预订处联系，防止脱节。9、 如接待综合性较高的活动，应及时拟制任务单发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。10、 及时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。11、 做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析及每周小结等。12、 参加本部门例会，将有关信息及客户动态在会上进行汇报。13、 适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应及时汇报经理。14、 客户的意见或投诉应及时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。15、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。16、 代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。2、 及时拟定各种活动的任务单、传真、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。2、 保持与前台负责人的联系，确保客人的要求及时落实和调整，做好跟踪服务。3、 做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。4、 认真建立客户档案、业务档案。5、 针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。6、 适时安排促销计划。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（5份每日销售报告、1份本周销售总结、1份下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。4、 团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。5、 团队市场经理每周销售联系量为35家：电话预约洽谈、传真方式销售25家与上门拜访10家。6、 团队市场经理每月销售联系量为140家：电话预约洽谈、传真方式销售100家与上门拜访40家。7、 团队市场经理每年销售联系量为1680家：电话预约洽谈、传真方式销售1200家与上门拜访480家。6、 销售部预订部预订员工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围预订部及各相关营业部门；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-12：00沟通、处理日常预订工作；简短沟通情况。参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-16：30处理日常预订工作；参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时每日16：30-17：00晚饭每日17：00-17：30总结销售经理上报的日销售额；认真仔细及时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理2、 横向关系：销售部各细分市场销售经理及前厅、餐饮等运营部门。工作职责协助销售部总监安排落实部门行政服务支持预定工作1、 接受并处理电话、传真以及网上预订，按操作规程作相应更改或取消。2、 随时掌握客房的预订情况。3、 整理预订资料，按照日期整齐排放并及时输入电脑。4、 积极介绍、推销集团及其设施。5、 及时向上级请示客户的特殊要求。6、 对VIP客人、团队客人及其他重要客人的预订，应及时向上级领导汇报。7、 与集团其它部门协调好关系，以便更好地为客人服务。8、 尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房的出租率。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。7、 销售部预订部预订主管工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围集团预订部及各相关营业部门；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-09：00沟通简短沟通情况。认真仔细每日09：00-12：00处理日常预订工作：参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-16：30处理日常预订工作：参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时16：30-17：00参加销售部每周小结会议简短汇报、了解情况、解决问题、传达指示、布置计划。认真仔细及时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理2、 横向关系：销售部各细分市场销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责协助销售部总监安排落实部门行政服务支持预定工作1、 全面掌握整个集团的房型分布情况。2、 熟悉集团经营政策、了解市场及其它集团的订房情况3、 检查下属员工的仪表仪容、行为规范，并全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作。4、 熟悉主要协议单位、团队以及老客户的销售价格。5、 负责介绍推销集团及其设施。6、 检查所有的预订是否都已正确、及时地记录并输入电脑。7、 负责客人对订房的投诉，调整在订房方面出现的争执。8、 随时关注出租预测情况，及时向上级汇报。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交2份报告。（本周销售总结与下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。8、 销售部美工工作制度说明书：工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45沟通简短沟通情况。了解运营情况每日08：45-12：00处理日常销售工作每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。了解运营情况每日13：00-17：00处理日常销售工作每周五17：00之后参加销售部每周小结会议简短汇报，了解情况、解决问题、传达指示、布置计划。递交每周销售小结。岗位说明按市场划分接受销售部总监的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理。2、 横向关系：各部门负责人。工作职责协助销售部总监安排落实部门宣传与制作工作，做好本职工作。建立、维护并扩大集团形象、知名度，协助完成集团各部门的宣传工作。1、 根据集团销售计划提前拟定自己的工作计划。2、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，及本集团所能提供给客户的各项服务。3、 了解市场有关的宣传情况、同行集团动态。4、 宣传集团优势，树立良好的形象。5、 做好每周计划安排工作。6、 参加本部门例会，了解有关信息及集团经营状况。7、 适时提出有关的建设性建议，对有损集团形象的问题和难题应及时汇报经理。8、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。9、 代表酒店、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对重要节庆等活动进行针对性的促销宣传工作。2、 及时拟定各种活动宣传促销活动的设计、制作、预算、布置等工作，并交销售部总监进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的美工工作。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。如：指示牌、横幅广告等。2、 保持与各部门负责人的联系，确保各部门的要求及时落实和调整。3、 适时安排宣传布置计划。如：春节、仲秋、圣诞节等。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交2份报告。（本周总结及下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，酒店最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。9、 销售部文员工作制度说明书：工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各营业部门办公室；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45沟通简要听取总监当日所需的文案工作。认真、仔细每日08：45-12：00处理日常工作：按总监要求。认真、仔细、及时每日11：30-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-17：00处理日常工作：按总监要求。认真、仔细、及时16：30-17：00参加销售部每周小结会议简短汇报，并做好记录。认真、仔细、及时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理2、 横向关系：销售部各细分市场销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按时完成销售部总监下达的文书工作。做好本职工作。协助销售部总监安排落实部门行政服务支持工作。1、 负责部门来文来电和信函的收发、传送和处理。2、 负责接听处理来电、接待来访，将有关来电和来访事宜转达相关人员。3、 负责部门经理有关信函、电函的起草打印和发送。4、 负责部门经理的订房单的确认及预订。5、 负责部门公文的起草打印和发放。6、 负责部门会议及必要场合业务洽谈的记录和整理。7、 负责本部门所有合同的保管登记造册及发送各有关部门。8、 负责本部门档案管理。9、 协助部门经理安排落实各项日常及重要工作。10、 负责本部门的各类固定资产、办公设备、及用品的领用和保管。11、 负责本部门的考勤、工资奖金的领取和发放、物品领用及名片制作。工作程序1、 对销售部总监布置的工作做文案处理。2、 及时上交各项工作汇报，并交销售部总监进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 协助销售经理做好简单的预订、宣传工作。5、 安排值班表，整治办公环境。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。如：任务单的发放、会议场地的预订管理等。2、 保持与各部门负责人联系，确保各部门及时了解销售部下达的任务。3、 协助销售经理接听预订电话、预订会议场地、发送传真等。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。第二节、 各岗位工作流程和细则1、 本地销售：A、 本地销售工作流程图本地销售准备工作电话促销工作或上门促销拜访后续工作B、 本地销售工作流程细则及标准准备工作根据销售部全年工作计划及各细分市场销售计划，落实年度、季度、月度及每日的销售工作。1、 准备销售对象名单；2、 研究销售对象规模、层次、在行业中的地位、消费承受力等各种综合因素；3、 事先了解销售对象主管人的姓名、性别、官衔、级别、喜好等；4、 根据集团自身条件结合销售对象的各种综合因素，草拟相对应的个性化销售方针；5、 制作、打印、准备相对应的个性化宣传资料，如集团宣传单/册、报价书、光盘、工作名片、合同协议书等；销售工作1、 电话预约：提前与客户约定，确认拜访日期和时间；2、 上门促销，销售人员须按商务礼仪规范着装。男士须西装、系领带、穿皮鞋；女士须淡妆，穿职业装；3、 针对客人不同需求，提供适销对路的产品组合，推销集团能给客户带来利益的产品，而不是集团所有的产品；4、 仔细倾听客户要求，并做好洽谈记录；5、 尊重客户，友善相处；后续工作1、 重要情况口头汇报销售部经理，根据经理的意图继续跟踪；2、 认真记录在每日销售报告；3、 做好客户关系的维护工作；2、 外地销售:A、 外地销售工作流程图：外地销售准备工作上门促销拜访后续工作B、 外地销售工作细则及标准：准备工作根据销售部全年工作计划及各细分市场销售计划，作出每次外出具体计划，确定时间、名单、主要任务及预算。1、 向直接上司：销售部经理、销售部总监、总经理逐级申报；2、 经各级领导批准后，向财务部申领备用金；3、 准备销售对象名单；4、 研究销售对象规模、层次、在行业中的地位、消费承受力等各种综合因素；5、 事先了解销售对象主管人的姓名、性别、官衔、级别、喜好等；6、 根据集团自身条件结合销售对象的各种综合因素，草拟相对应的个性化销售方针；7、 制作、打印、准备相对应的个性化宣传资料，如集团宣传单/册、报价书、咨询书、工作名片、合同协议书等；8、 电话预约：提前与客户约定，确认拜访日期和时间；9、 安排日期及行程，购买行程车票；销售工作1、 上门促销，销售人员须按商务礼仪规范着装。男士须西装、系领带、穿皮鞋；女士须淡妆，穿职业装；2、 针对客人不同需求，提供适销对路的产品组合，推销集团能给客户带来利益的产品，而不是集团所有的产品；3、 仔细倾听客户要求，并做好洽谈记录；4、 尊重客户，友善相处；拜访联系量：1、 平均每日联系4-6家，可视具体情况而定；后续工作4、 重要情况口头汇报销售部经理，根据经理的意图继续跟踪；5、 认真记录在每日销售报告；6、 做好客户关系的维护工作；3、 电话销售：A、 电话销售工作流程图电话销售根据客人要求查找可售房及其它旅游产品向上销售并回复客人寻找销售机会销售集团其他设施和服务B、 电话销售工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1根据客人要求查找可售房1、 事先了解各种旅游套餐产品及景点的特点；2、 倾听致电人的需求；3、 描述景区特色时注意宾客的需求。4、 不要细说景区可能有的不足之处；5、 如果致电人提出反对意见，至少要告诉他两项优点以抵消这项反对意见；6、 如果集团正在进行某项促销活动，要极力加以推销。或许这位客人正需要这种安排，如果您不告诉他的话，他怎么会知道呢？而且往往促销的项目都是比较优惠的。有经验的预订员知道他们销售的不光是房间或旅游产品，而是客人所需要的服务。2向上销售1、 了解集团的报价，那样您才能灵活报价；2、 考虑客人的需要和可售房的房型及价格；3、 三种向上销售的方法为：1） 自上而下：推荐适合致电人需要的最高房，如果致电人不要，则描述次高价房，如此类推，直到致电人选中一间房。如果出租率很低，主管会宣布房价向下浮动的幅度，以尽量多地抓住业务。2） 自下而上：如果致电人要求最低价的房，就描述这种房型，而且报价，随后则提出稍贵一些的客房但可让致电人享受更多的舒适和优越性。例如，“如果再加30元的话，就可以住到大床房，这种床很舒服，一般客人都很喜欢”。3） 可以选择：给客人二到三种房型，以供选择，对每种房型的好处加以说明，并说明不同之处，然后请问客人选择哪一种。这是一种向客人销售比要求贵一点房间的销售方法，出租率高时用这种方法。出租率低时，用向下销售的办法以尽可能多的留住客人，增加出租率。3寻找销售机会1、 即使是客满也要寻找机会销售，推荐换一个日期或把客人登记到候补名单；2、 即使客人说他只是咨询一下，也要问一下他是否现在就预订。4销售集团其他设施和服务1、 随时了解让潜在客人感兴趣的酒店活动，除了客房，您还可以销售集团提